DB52∕T 1050-2015 城市配送服务规范.pdf

ICS 03.100.01 A 10 DB52 贵州省地方标准 DB 52/T 10502015 城市配送服务规范 Specification for urban distribution service 2015 - 07 - 22 发布 2016 - 01 - 22 实施贵州省质量技术监督局 发 布 DB52/T 10502015 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 服务要求 . 3 6 信息服务 . 6 7 风险与风险防范 . 7 8 投诉处理 . 8 9 主要的服务测评指标 . 8 附录 A（规范性附录） 入库存储作业的原则. 9 附录 B（规范性附录） 货品装车积载原则. 10 附录 C（规范性附录） 城市配送投诉处理核心工作流程. 11 附录 D（规范性附录） 城市配送服务测评指标汇总表. 12 DB52/T 10502015 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由贵州省物流行业协会提出。 本标准由贵州省标准化物流技术委员会归口。 本标准起草单位：贵州省商务厅、贵州省物流行业协会、贵州财经大学、贵阳市商务局、贵阳市质量技术监督局、贵阳市标准化协会。 本标准主要起草人：李大忠、张玲、周勤、周烨、张愈江、袁开福、肖强、陈佳丽、万娟。 本标准首次发布。 DB52/T 10502015 1 城市配送服务规范 1 范围 本标准规定了城市配送服务的术语和定义、基本要求、服务要求、信息服务、风险与风险防范、投诉管理及要求和主要的服务测评指标。 本标准适用于在贵州省内开展城市配送服务的企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求 SB/T 10559 主食加工配送中心建设规范 QB/T 2764 食盐配送中心建设与管理技术规范 ISO 10002 质量管理客户满意组织的投诉处理指南 GB/T 18354 物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354-2006 物流术语中确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 配送 distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 3.2 城市配送 urban distribution 服务于城区以及市近郊的货物配送活动，在经济合理区域内，根据客户的要求对物品进行加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 3.3 配送中心 distribution center 从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织。应基本符合下列要求： a) 主要为特定客户或末端客户提供服务； b) 配送功能健全； c) 辐射范围小； DB52/T 10502015 2 d) 提供高频率、小批量、多批次配送服务。 3.4 堆码 stacking 将物品整齐、规则地摆放成货垛的作业。 3.5 拣选 order picking 按订单或出库单的要求，从储存场所拣出物品的作业。 3.6 城市配送信息服务 information service of urban distribution 在城市配送服务过程中，利用计算机和通信网络等现代信息技术对相关信息数据进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并向配送的主体、配送的管理者和配送的客户提供信息服务。 4 基本要求 4.1 资质要求 从事城市配送的企业应获得道路货物运输企业经营资质， 从事城市快运服务的企业应获得快递业务经营资质。 4.2 场地要求 开展城市配送，应拥有一定规模的仓库作为配送中心工作用地，其建筑应满足技术规范要求。 4.3 车辆要求 应购置满足城市配送运输要求的车辆，具体要求应符合GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求的规定。 4.4 设施设备要求 应配备满足城市物流配送服务需要的物流设施、设备和工具。 4.5 人员要求 应配备满足业务开展所需的从业人员， 要求其熟悉整个配送作业流程和关键工作环节、 熟悉商品保管和物流特性、善于制定工作计划、善于沟通与协调各种关系、具有较强的客户服务意识、长于处理各种突发事件、并能熟练运用现代信息技术。对于特殊岗位从业人员如叉车操作员、送货司机，应具备相应的资格证书且在有效期内。 4.6 质量管理体系要求 应建立并完善配送服务质量管理体系。 4.7 信息管理系统要求 DB52/T 10502015 3 应建立完善的配送信息管理系统。 5 服务要求 5.1 服务流程 配送主要服务流程包括进货入库、在库保管、订单处理、拣货与复核、包装标志与合流、出库作业、送货作业和返品作业，各流程之间的相互关系如图1所示。 图1 配送主要服务流程 5.2 进货入库 5.2.1 入库计划 应根据到货通知或入库指令信息，结合商品属性和仓库现状制订入库作业计划，包括卸货安排、卸货验收机具准备、库区分配与整理等。入库作业计划应及时下达给装卸、验收和保管等部门。 5.2.2 预收货 仓库保管人员应首先核对送货资料信息与到货计划信息的一致性，做好预检工作。 5.2.3 卸货作业 装卸人员根据下达的作业计划， 采用合适的装卸搬运设备和工具容器， 按照包装上指示的操作要领，选择正确的方向轻取、轻放。对包装破损等异常货品单独放置。 5.2.4 验收作业 验收人员应把握好商品入库验收关口， 根据相关技术资料要求或合同约定严格验收， 做好商品数量、质量和保质期验收，一般情况下采用整件方式验收，辅之采用抽样内包装验收。入库商品都必须经过验收，验收方式按合同约定。验收合格产品应开具商品检验单，对验收中发现的外包装问题如包装变形、破损、受潮以及不合格产品，应通过拍照方式记录证据，详细登记，并安排单独的仓库区域单独存放。 5.2.5 入库上架 入库物品验收完毕后，由仓库管理人员根据验收结果，在货物入库单上签收确认收货，并依分区分类存放原则，按计划安排组织入库上架工作，选择合适的堆垛方式堆码，必要时进行堆码加固和货堆的DB52/T 10502015 4 苫垫工作。同时，应及时办理货物入库手续，完成入库商品信息的采集、传输和存储工作，做好仓库台帐的管理工作。 5.2.6 入库存储 入库存储作业应循的具体原则见附录A。 5.3 在库保管 5.3.1 在库检查 配送中心应按“5S”原则（即“整理、整顿、清扫、清洁、修养”）进行在库管理，仓库管理员必须进行经常地和定期地开展在库检查工作,检查内容包括商品数量与质量、仓库保管条件、计量工具、安全等，对检查中发现的问题及时调整改正。 5.3.2 盘点清查 商品在库期间应定期开展盘点清查工作，准确掌握库存数量，检查物资的收发情况，检查有无超储和欠储情况。应根据盘点情况，及时对库存明细账进行调整。 5.3.3 保管保养 仓储管理员应掌握在库商品属性，创造良好的保管环境条件，开展科学养护作业；同时，应建立商品保质期的管理信息系统，确保先进先出原则贯彻执行。 5.3.4 订单处理 5.3.4.1 应建立完善的订单管理信息系统(或功能模块)。 5.3.4.2 收到客户订单后，应审核确认订单的真实性、合法性、有效性、订单货品数量和配送日期要求、订单交货地点和交货方式以及出库商品包装形式及要求等项目。 5.3.4.3 经过审核的订单信息应及时传递到信息中心，根据客户对配送服务的要求，综合应用“摘果式”和“播种式”拣货方法，做好订单分割和合并工作，由系统生成具体的拣货指令。 5.4 拣货与复核 5.4.1 拣货作业 拣货人员应分配固定的拣货区域，负责相对固定商品的拣货工作。收到拣货指令信息后，拣货人员应严格按拣货单进行商品拣选，采用一单一拣，拣后及时核销的方法。有条件的企业可选择投资安装现代化自动化立体库、自动分拣机或使用计算机辅助拣货系统。拣货作业完成后，应及时整理清扫现场。拣货作业应贯彻“先进先出”原则。 5.4.2 复核作业 拣货结束后，拣货员应首先自行复核，然后将拣选好的货品搬运至待出货区，交复核员复核。对于整件出货品，一般应清点出货件数是否正确，外包装是否完好，标签是否黏贴正确；对于零散出货品，先清点周转箱数量是否正确，然后随机抽取周转箱，仔细核对内含商品是否正确。 5.5 包装标志与合流 5.5.1 包装作业 DB52/T 10502015 5 出库商品若没有符合运输方式的包装，应根据商品外形特点，选用适宜的包装材料进行包装。包装若有破损、潮湿、捆扎松散等影响运输安全的，应进行加固整理。城市配送可选用周转箱装载商品，但要避免相互影响或性能抵触的商品混装。 5.5.2 标志作业 应在商品物流周转箱表面做好配送标签， 注明配送门店或客户名以及筐内商品等信息， 标注必须正确、清晰、工整。 5.5.3 合流作业 工作人员应将待出库的全部货品按配送对象汇合在一起， 确认客户或门店总数正确无误。 结合配送线路的安排，将封装好的物品分堆、并堆作业。为方便搬运，宜采用托盘码放。 5.6 出库作业 5.6.1 组配与待发 应根据物品流量、流向、城市道路要求安排运载工具，在满足物品运输时限要求的前提下组织定时配送、准时配送、定路线配送、共同配送等方式的配送，做好配送线路规划，在车辆额定载货量的约束下通过组配提高车辆的满载率。 5.6.2 车辆调度 应制定送货作业计划，结合车辆维修保养和司机工作休息状况，合理安排车辆和送货人员。 5.6.3 送货通知 应根据送货作业计划，通过电话、短信、微信等工具及时通知收件人做好接货准备。对于大件、大宗商品送货，应建立预约送货机制。 5.6.4 点货上车 出货时应根据送货凭证，核对无误后安排装车。装车积载时，在“先送后装”的基本前提下，按一定原则做好积载，具体原则参见附录B。 5.7 送货作业 5.7.1 送货运输 应做好取货和送货工作之间的衔接。送货司机应严格在规定时间内发车，按计划配送，并根据城市交通路况信息及时调整行车线路。途中若出现物品散落、损坏、捆绑不牢、篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案；运输途中不得进行不必要的停顿和其他无关的活动。 管理人员应通过卫星定位技术和地理信息系统加强对配送车辆和配送人员送货在途实时监控管理工作，掌握并处理各种问题，及时向客户反馈配送工作状况。 5.7.2 送达服务 按址送达客户后，应仔细核对客户身份信息，必要时按客户要求提供装卸、上楼安装或堆码上架工作。送货过程中，工作人员应统一着装，形象良好；语言清晰简洁，语气温和、礼貌待人；工作严肃认真，爱护投送物品。雨季投送时，应配备、携带相应的避雨器具。 DB52/T 10502015 6 5.7.3 交接签收 城市配送交接签收工作应注重速度，除贵重商品逐一清点交接外，普通商品宜采取“大件清点”的模式完成与客户或门店的交接签收， 避免开箱逐件核实占用过多时间， 若有差异须当面确认送货差异信息。交接签收完毕后，送货人员将物品交付收件人，并让收件人在签收单回执联上签字确认。 5.7.4 收款作业 按照供应商与顾客达成的交易协议，配送人员代供应商向顾客收取货款。 5.7.5 返单返款 配送人员应将签收单、 代收货款及其它相关凭证在24小时内带回配送中心， 交管理人员处理并由工作人员及时将数据录入系统。按照配送企业与供应商之间的协议，在规定时间内将货款划给供应商。 5.8 返品作业 5.8.1 退货作业 应制定明确的退货标准和工作流程， 具体收退时应与客户当面确认退货信息， 及时完整地把应退商品退回配送中心或供应商。 根据不同的退货原因， 有区别地做好相应的后续处理工作如换季良品重新入库，超期不良品退供应商等，同时做好信息记录。注意退货商品应与库房其它商品区别放置。 5.8.2 回收作业 对于客户处以及送货中的一些有用包装物、呆废、残品等物资，要做好回收作业。条件成熟的企业可成立专业的回收作业管理部已实现集约式管理。 6 信息服务 6.1 信息技术应用 6.1.1 自动识别技术 运用条码和无线射频识别技术解决数据录入和数据采集的问题， 按统一的编码标准对货物、 托盘及其它物流工具容器、货位号等物流作业单元进行信息编码。 6.1.2 电子数据交换技术 运用电子数据交换技术在配送企业与客户之间传递送货单、发票等凭证以及其他重要相关信息。 6.1.3 地理信息系统 通过地理信息系统系统的空间数据运算能力， 根据客户分布位置、 配送网点位置和交通状况自动安排最优配送路线。 6.1.4 全球定位系统 通过定位系统实时监控送货工作状态， 掌握配送车辆等移动目标的位置， 并根据道路交通状况向移动目标发出实时调度指令。 6.1.5 数据库技术 DB52/T 10502015 7 应用数据技术对配送信息进行加工、编码、格式化等处理实现数据的存取、查询、删除等。 6.2 城市配送信息管理系统 城市配送信息管理系统至少应包括订单管理、分拣管理、配送决策、车辆调度、退货管理、统计分析等功能模块，提供的基本服务包括： a) 日常运作的计划与监控，合理优化装卸搬运、运输等资源与货物追踪。 b) 满足与供应链合作伙伴之间的电子数据交换。 c) 信息增值服务，如货物状态查询等。 d) 管理决策辅助。 e) 其他。 7 风险与风险防范 7.1 一般风险 城市配送中存在的一般风险包括： a) 货损货差。指货物在装卸、搬运、中转等过程中由于操作不当或在仓储期间由于监管不利致使货物过期所造成的损失，以及在货物分拣配送过程中由于工作过失所造成的差错等。 b) 错发错收。由于粗心大意发货人发给顾客的货物不是他们所需要的产品，或产品规格、数量等不符合顾客的要求。 c) 货物被盗。 指货物在保管、 配货及运输等过程中由于监管不到位或在送货上门时未妥善安排好车辆及其他货物而致使被盗等情况。 d) 货物被冒领。 指配送人员未严格验证收货人身份而致使货物被非收货人或未得到收货人授权的人领取。 e) 违停、违规进城被处罚。指配送车辆在交货时违停被处罚或违规进城被处罚。 f) 交通事故。 指配送车辆在配送的运输途中发生或遇到交通事故致使配送车辆或者货物受损、 服务延迟等情况。 g) 代收货款的财务风险。 指在代收货款的过程中收到假钱、 丢钱以及上账时间延长等而导致的财务风险。 7.2 一般风险防范 一般风险的防范措施主要包括： a) 制定科学合理的操作规范。 b) 加强员工业务知识培训，规范员工操作。 c) 加强货物在库和在途监控，防止货物被盗。 d) 制定详细的收货人验证制度并严格执行，防止货物被冒领。 e) 提高员工责任意识，降低货损货差、错发错收、货物被盗及货物被冒领等风险。 f) 制定配送车辆救援制度，防止延迟交货或减少延迟交货损失。 g) 制定合理的代收货款制度并严格执行，降低财务风险。 h) 根据货物性质、车辆状况及保险政策规定，购买相关财产保险和事故保险。 7.3 重大风险及应急处置 DB52/T 10502015 8 针对突发事件如自然灾害、重特大事故、重大火灾及爆炸等情形，配送中心应事先制定完备的应急预案；当发生意外事件时，立即启动应急预案，及时采取应急措施，主动与客户沟通或按合同约定进行处理。应急预案应包括以下子系统：完善的应急组织管理指挥系统；强有力的应急工程救援保障体系；综合协调、应对自如的相互支持系统；充分备灾的保障供应体系；体现综合救援的应急队伍等。 8 投诉处理 8.1 建立投诉渠道 在城市配送中可能发生由于货损、货差、时效延误、理赔、信息反馈、单据差错等引起的业务投诉，也可能发生由于配送工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等不合客户要求而引起的服务投诉。对此企业应高度重视，首先应树立“客户永远是对的”的投诉管理理念，同时建立投诉渠道主动、及时解决客户抱怨，避免矛盾激化。 8.2 建立投诉处理体系 配送企业应该以ISO 10002-2004质量管理客户满意组织的投诉处理指南国际标准为指南，构建客户投诉处理管理体系。 8.3 建立投诉处理程序 企业应建立标准的投诉处理程序，加强投诉的规范化管理，具体流程参见附录C。 8.4 设立投诉处理部门 配送企业应成立专门的投诉处理部门， 并配备相关工作人员处理客户的投诉。 工作人员应具备以下素质： a) 应遵守职业道德、仪表端庄整洁，讲普通话，礼貌待客。 b) 应具备相应的专业知识，熟悉城市配送业务流程。 c) 应具备处理突发应急事件的能力。 d) 掌握客户投诉管理的基本理念和处理投诉的基本原则。 e) 熟悉物流部门既定的投诉处理办法以及相关的客户服务原则。 f) 熟悉常见的客户投诉项目。 g) 熟悉各种投诉方式的处理要领。 h) 掌握各种应对技巧。 9 主要的服务测评指标 服务测评指标是配送企业业务运行效率和服务水平的重要体现， 主要包括库存账实相符率、 商品保管完好率、拣配货损率、货差率、库存订单满足率、配送时效、车辆满载率、平均每车次配送吨公里和订单按时配送率等十二个指标，指标的具体定义参见附录D。 DB52/T 10502015 9 A A 附 录 A （规范性附录） 入库存储作业的原则 表A.1 入库存储作业原则表 序号 原则 说明 A.1 面向通道原则 需将货品面向通道存放 A.2 分层堆放原则 尽量使用货架分层存放 A.3 先进先出原则 易变质、毁损、易退化、老化等产品按先入库先出库原则存放 A.4 周转率原则 进出货频率高的货品应存放于靠近仓库进出口 A.5 同一性原则 相同类型的货品应存放在相同或相邻的位置 A.6 相似性原则 相似货品应存放在相邻的位置 A.7 重量原则 重货品放在地面或货架底层，轻货品放货架上层；需要人工搬运的大型物品则以腰部的高度为基准。 A.8 形状对应原则 标准化包装货品放货架或托盘，非标准形状对应其形状进行存放；体积大的放货架下层，体积小的可放置在货架上层 A.9 明确标示原则 分区、货架、货位应清楚标示 A.10 搬运活性原则 通过装箱、捆扎、组托盘等形式提高货物的搬运活性 A.11 五五堆放原则 以五或五的倍数堆放，横竖对齐、上下垂直，流动后零头尾数及时合并。 A.12 相关性原则 具有相关性即互补类的产品尽量放置在相邻位置 A.13 替代性原则 具有替代性的产品尽量放置在相邻位置 A.14 相容性原则 产品属性不相容的应隔离存放 A.15 特殊性原则 特殊产品特别存放，如贵重产品、危险品单独存放 DB52/T 10502015 10 B B 附 录 B （规范性附录） 货品装车积载原则 B.1 尽量把外观相近、容易混淆的货品分开装载。 B.2 重不压轻，大不压小，轻货应放在重货上面，包装承压能力差的应放在包装承压能力强的上面。 B.3 散发异味的货品不能与食品混装；容易串味商品不能与易引起串味的商品混装；散发粉尘的货品不能与清洁产品混装；渗水产品不能与易受潮货品混装。 B.4 装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。 B.5 装车物品应均衡分布，做好重货与轻货的合理搭配。 B.6 包装不同的货品应分开装载，如板条箱货品不宜与纸箱袋装货品堆放在一起，有尖角或其它突出物的应与其它货品隔开装载。 B.7 装载卷状、筒状、玻璃等易碎货品，须垂直摆放，不能横放或卧放。 B.8 货品与货品之间，货品与车辆之间应留有空隙并适当衬垫。 B.9 货品装载上车后须对各个客户或门店做明显的标示。 B.10 装货完毕后，应在门端采取适当的稳固措施。 DB52/T 10502015 11 C C 附 录 C （规范性附录） 城市配送投诉处理核心工作流程 图C.1 城市配送投诉处理核心工作流程图 DB52/T 10502015 12 D D 附 录 D （规范性附录） 城市配送服务测评指标汇总表 表D.1 城市配送服务测评指标汇总表 序号 指标名称 指标定义 指标公式 推荐值 1 库存账实相符率 盘点下来账面相符的品种数与总盘点商品品项数之间的比率 =100%账实相符商品品项数库存账实相符率盘点商品总品项 95% 2 商品保管完好率 在库保管期间完好的商品与总保管数量之间的比率 =100%在库保管完好商品数量商品保管完好率在库保管商品总数量 98% 3 拣配货损率 考核期内由于拣选、流通加工、配送货过程中造成的货物损失占配送应交付物品总量之间的比率 =100%损失数量拣配货损率应交付总数量 0.05% 4 货差率 考核期内由于拣货、复核等环节的失误造成的配送累计差错与配送总量之间的比率 =100%差错数量货差率应交付总数量 (0.3%-0.4%)5 库存订单满足率 库存数量与配送订单要求数量之间比率 =100%实际交货数量库存订单满足率订单要货总数量 98% 6 配送时效 从确认客户订单一直到将货物配送到客户手中所经历的全部时间 “211”模式：指当天下午 2 点之前下订单，货物将在第二天 11 点之前送达 “211”模式或 24 小时 7 车辆满载率 配送车辆实际载重与额定载重之间的比率 =100%所有车次车辆实际载货数量车辆满载率所有车次车辆额定载货量累积 80% DB52/T 10502015 13 表D.1 城市配送服务测评指标汇总表(续) 序号 指标名称 指标定义 指标公式 推荐值 8 平均每车次配送吨公里 所有车次配送总吨公里数据与总车次之间的比率 =100%配送总距离 配送总重量平均每车次配送吨公里配送总车次 无 9 订单按时配送率 统计期内按时完成客户订单数占订单总数的比率 =100%按时完成订单数订单按时配送率订单总数 95% 10 客户投诉率 统计期内客户投诉订单数与总配送订单数之间的比率 =100%客户投诉订单数客户投诉率订单总数 0.1% 11 投诉处理及时率 在规定时效内处理并答复客户投诉件数与客户投诉总件数之间的比率 =100%规定时效内处理的投诉件数投诉处理及时率客户总投诉件数 98% 12 顾客满意率 考核期内配送企业通过问卷调查等形式获得的客户的满意总数与调查对象总数之间的比率 =100%满意回答顾客数顾客满意率调查客户总数 98% _