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诺华销售培训 训训练练目目标标将销售技巧溶于您的将销售技巧溶于您的“销售销售”工作工作建立一个与目标客户的互利基础建立一个与目标客户的互利基础创造更好的销售业绩创造更好的销售业绩达到个人事业的目标达到个人事业的目标使您站在更高的层次来工作使您站在更高的层次来工作第第一一次次作作业业培培训训员员-买买方方学学员员-卖卖方方时时间间为为7 7+1 1分分钟钟在在课课程程结结束束后后将将会会给给每每位位学学员员看看一一次次购购买买动动机机每一种销售行为背后都有一购买动机。每一种销售行为背后都有一购买动机。产品背后所提供的某种功能是产品背后所提供的某种功能是满足个人需求。满足个人需求。获得利益，害怕损失获得利益，害怕损失享受愉快，避免痛苦享受愉快，避免痛苦社会认可，引以自豪社会认可，引以自豪市场营销市场营销市场营销是个人与群体通过创造，并同他人市场营销是个人与群体通过创造，并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。会和管理过程。产产 品品n n产品的重要性并不在于拥有它们，而在于得到产品的重要性并不在于拥有它们，而在于得到 它们所提供的服务。它们所提供的服务。n n市场营销人员不是介绍产品本身，而是它所提市场营销人员不是介绍产品本身，而是它所提供的服务和深层的利益。供的服务和深层的利益。n n“营销近视症营销近视症”只注重产品本身而忘记产品是只注重产品本身而忘记产品是 来满足顾客的需求。来满足顾客的需求。7获获得得利利益益，害害怕怕损损失失获得利益获得利益增加产量或金钱的回报增加产量或金钱的回报例如：股票、饲料、邮票、广告例如：股票、饲料、邮票、广告害怕损失害怕损失保护投资不致受损失保护投资不致受损失例如：兽药、保险、防弹车、黄金例如：兽药、保险、防弹车、黄金享享受受愉愉快快，避避免免痛痛苦苦享受愉快享受愉快例如：水床、伟哥、香波、空调例如：水床、伟哥、香波、空调避免痛苦避免痛苦除去身体上或精神上的痛苦除去身体上或精神上的痛苦例如：芬必达、安眠药、会计服务、例如：芬必达、安眠药、会计服务、微波炉微波炉大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静继续保持安静社社会会认认可可，引引以以自自豪豪社会认可社会认可受他人影响或反应而购买受他人影响或反应而购买例如：名牌手表、汽车、手机、百年猪舍例如：名牌手表、汽车、手机、百年猪舍引以自豪引以自豪内心的快感内心的快感例如：古董、名牌内衣、名牌袜、项链例如：古董、名牌内衣、名牌袜、项链通过询问通过询问发掘客户发掘客户购买动机购买动机产品效益产品效益(访前准备访前准备)产品效益与产品效益与客户购买动客户购买动机相符机相符l lTyping people is dangerous,but we all do itTyping people is dangerous,but we all do it 将人分类是非常危险的，但我们通常都那么做将人分类是非常危险的，但我们通常都那么做将人分类是非常危险的，但我们通常都那么做将人分类是非常危险的，但我们通常都那么做l lNo person fits a model exactlyNo person fits a model exactly 没有一个人完全符合认定的模型没有一个人完全符合认定的模型没有一个人完全符合认定的模型没有一个人完全符合认定的模型l lModels help us understand other people betterModels help us understand other people better 模型帮助我们更好的理解他人模型帮助我们更好的理解他人模型帮助我们更好的理解他人模型帮助我们更好的理解他人Typing behaviour is not new:e.g.Hippocrates -late 5th century BCTyping behaviour is not new:e.g.Hippocrates -late 5th century BC对人的行为进行分类由来以久：例如希波克拉底对人的行为进行分类由来以久：例如希波克拉底对人的行为进行分类由来以久：例如希波克拉底对人的行为进行分类由来以久：例如希波克拉底-公元前五世纪晚期希腊医师公元前五世纪晚期希腊医师公元前五世纪晚期希腊医师公元前五世纪晚期希腊医师A Motivational Model 激励模型激励模型 Understanding People理解他人理解他人l lWhat motivates us?What motivates us?什么事物能激励我们？什么事物能激励我们？什么事物能激励我们？什么事物能激励我们？l lWhat motivates them?What motivates them?什么事物能激励他人？什么事物能激励他人？什么事物能激励他人？什么事物能激励他人？l lHow do we appear to others?How do we appear to others?我们在别人面前如何表现？我们在别人面前如何表现？我们在别人面前如何表现？我们在别人面前如何表现？l lWhy do people behave as they do?Why do people behave as they do?为什么人们会表现出特定的行为？为什么人们会表现出特定的行为？为什么人们会表现出特定的行为？为什么人们会表现出特定的行为？4 Orientations 4种趋势种趋势Task,Safety,Security任务，安全，保险任务，安全，保险ANALYST分析者分析者People,Safety,Security他人，安全，保险他人，安全，保险FACILITATOR协作者协作者Task,Risk,Gain 任务，风险，收益任务，风险，收益CONTROLLER 控制者控制者People,Risk,Gain他人，风险，收益他人，风险，收益ENTHUSIAST活跃者活跃者Perceived*Strengths可察觉的优势可察觉的优势 Facilitator 协作者协作者Team-oriented 追求团队精神追求团队精神Cooperative 合作性合作性Friendly 友好友好Helpful/Slow 帮助帮助/缓慢缓慢Controller 控制者控制者Goal-oriented 追求目标追求目标Disciplined 守纪律守纪律Efficient 高效率高效率Direct/Fast 直接直接/快速快速Enthusiast 狂热者狂热者Idea-oriented 追求创意追求创意Creative 富有创造力富有创造力Enthusiastic 活跃的活跃的Spontaneous/Fast 自发自发/快速快速Analyst 分析者分析者Detail-oriented 追求细节追求细节Precise 精确精确Careful 仔细仔细Rational/Slow 理智理智/缓慢缓慢*May be seen differently by different people:hence perceived可能不同的人看到的内容是不同的：因此而被察觉到可能不同的人看到的内容是不同的：因此而被察觉到Perceived Weaknesses可察觉的缺点可察觉的缺点Facilitator协作者协作者Unbusinesslike 非商业化非商业化Soft 软弱软弱Time-wasting 低效率低效率Sentimental 情绪化情绪化Controller 控制者控制者Dominating 主观主观Unscrupulous 粗心粗心Stubborn 顽固顽固Selfish 自私自私Enthusiast 活跃者活跃者Unrealistic 不现实不现实Impractical 不切实际不切实际No follow-up 虎头蛇尾虎头蛇尾Changeable 多变多变Analyst 分析者分析者Inflexible 死板死板Boring 枯燥乏味枯燥乏味Perfectionist 完美主义者完美主义者Narrow-minded 心胸心胸狭隘狭隘What do you see?你看到了什么？你看到了什么？Workplace Impressions工作场所的印象工作场所的印象Facilitator协作者协作者Unorganized 无条理无条理Informal 非正式非正式People oriented 以人为导向以人为导向Comfort 安逸安逸Controller 控制者控制者Highly organised 组织完备组织完备Formal/task oriented 正规正规/任务导向任务导向Few items 简洁简洁Status 有地位有地位Enthusiast 活跃者活跃者Unorganised 无条理无条理Informal 不不正式正式People oriented 以人为导向以人为导向Action 赴之行动赴之行动Analyst:分析者分析者Highly organised 组织完备组织完备Formal/task oriented 正规正规/任务导向任务导向Much organised data丰富有条理的数据丰富有条理的数据Information 信息化信息化l lSee your blind spot and your weaknessesSee your blind spot and your weaknesses 发现你的盲区及弱点发现你的盲区及弱点发现你的盲区及弱点发现你的盲区及弱点l lUnderstand your own strengths and use themUnderstand your own strengths and use them了解自身的强项并加以利用了解自身的强项并加以利用了解自身的强项并加以利用了解自身的强项并加以利用l lUnderstand others strengths,weaknesses Understand others strengths,weaknesses 了解他人的强项及弱项了解他人的强项及弱项了解他人的强项及弱项了解他人的强项及弱项l lUnderstand what convinces people to buy Understand what convinces people to buy 了解是什么使他人信服从而购买了解是什么使他人信服从而购买了解是什么使他人信服从而购买了解是什么使他人信服从而购买l lLearn to adapt to situations and people Learn to adapt to situations and people 学习适应环境和他人学习适应环境和他人学习适应环境和他人学习适应环境和他人l lLearn how to build strong teams Learn how to build strong teams 学习如何建立高效的队伍学习如何建立高效的队伍学习如何建立高效的队伍学习如何建立高效的队伍Uses of this model 模型的用途模型的用途 See your blind spot 发现你的盲区发现你的盲区Training and Coaching help us see blind spots培训和指导能帮助我们发现自身的盲区培训和指导能帮助我们发现自身的盲区The Johari Window:Joe Luft and Harry InghamPublic person 公众性公众性I see 我看见了Others see 其他人也看见了Private person 隐私性I see 我看见了Others dont see 其他人看不见Sub-conscious 下意识的下意识的 I dont see 我没有看见Others dont see 其他人也没有看见Blind Spot 弱点弱点 I dont see 我没有看见我没有看见Others see 其他人看见其他人看见了了Classic Buying Motivations典型的购买动机典型的购买动机lMake a gain 获得利益获得利益lAvoid a loss 害怕损失害怕损失lPleasure 享受愉快享受愉快lAvoid hassle避免痛苦避免痛苦lPride引以自豪引以自豪lSocial prestige社会认可社会认可How do they fit the motivation model?他们如何适合不同购买动机的模型？他们如何适合不同购买动机的模型？GAIN 赢得赢得lMoney 金钱金钱lTime 时间时间lPossessions 物质物质lStatus 地位地位lPleasure/Fun 快乐快乐lExcitement 刺激刺激lInnovation 新奇新奇Gain or Security?获得或保障获得或保障SECURE 保护保护 lMoney 金钱金钱lInformation 信息信息lPossessions 物质物质lStatus 地位地位lTeamwork 团队精神团队精神lHarmony 和谐和谐lNo hassle 没有痛苦没有痛苦Facts,Status,Feelings 事实，地位，感情事实，地位，感情FACTSlMoney 金钱金钱lTime 时间时间lPossessions 物质物质Facts事实事实lMoney 金钱金钱lInformation 信息信息lThings 事物事物lExcitement 刺激刺激lFun 快乐快乐lInnovation 新奇新奇lTeamwork 团队精神团队精神lHarmony 和谐和谐lNo hassle 没有痛苦没有痛苦Feelings感情感情Status 地位地位 Buying Motivations 购买动机购买动机Controller 控制者控制者Make a Gain 获得利益获得利益Facilitator 协作者协作者Avoid hassle 避免痛苦避免痛苦Analyst 分析者分析者Avoid a loss 害怕损失害怕损失Enthusiast 活跃者活跃者Pleasure/Excitement 享受愉快享受愉快Gain status 社会认可社会认可Maintain Status 保护地保护地位位 我们需要一个以上的面具来应付不同的人我们需要一个以上的面具来应付不同的人,包括包括老板老板,妻子妻子,儿子儿子,朋友朋友,情妇情妇?“Personality”derived from the word“persona”meaning mask which an actor held in front of his face to indicate the personality being playedEveryone has buying motives 每个人都有购买动机每个人都有购买动机Decisions 购买决定购买决定Gain 获得利益获得利益Time Money Material Possessions 时间、金钱、物质时间、金钱、物质Whats in it for me?我究竟需要什么？我究竟需要什么？Security 害怕损失害怕损失Avoid loss of Time Money Material Possessions避免时间、金钱、物质上的损失避免时间、金钱、物质上的损失Whats in it for me?我害怕失去什么？我害怕失去什么？Gain status 社会认可社会认可I want more status and Ill work hard to get it 我需要更高的地位，我努力工作设法得到它我需要更高的地位，我努力工作设法得到它How will I go about it?我应该怎么做？我应该怎么做？Avoid hassle 避免痛苦避免痛苦Harmony,comfort,agreement 和谐、安逸、协调和谐、安逸、协调Is everyone in agreement?大家相安无事吗？大家相安无事吗？Pleasure 享受愉快享受愉快Emotional excitement,novelty,fun 情感上的刺激、新奇、愉快情感上的刺激、新奇、愉快Whats new and exciting about it?它有什么刺激和新鲜之处呢？它有什么刺激和新鲜之处呢？Maintain status 保持地位保持地位Show me respect and recognition for what I am already对我已具备的社会地位表示的尊重和认可对我已具备的社会地位表示的尊重和认可How do I keep the status I already have?我如何保持我已有的地位？我如何保持我已有的地位？总总结结本本章章6 6种购买动机种购买动机利用问题发掘客户真正的购买动机。利用问题发掘客户真正的购买动机。确定我们产品的各种效益来迎合客户的六种确定我们产品的各种效益来迎合客户的六种购买动机。购买动机。若找到客户的真正购买动机并迎合之，我们若找到客户的真正购买动机并迎合之，我们将会成功。将会成功。让客户以他自己的理由来购买我们的产品让客户以他自己的理由来购买我们的产品。With Facilitators:与协作者相与协作者相处处Team-oriented 追求团队精神追求团队精神Cooperative 合作性合作性Friendly 友好友好Helpful/Slow 帮助帮助/缓慢缓慢With Controllers:与控制者相处与控制者相处Goal-oriented 目标导向目标导向Disciplined 守纪律守纪律Efficient 高效高效Fast and Direct 快速而直接快速而直接With Enthusiasts:与活跃者相处与活跃者相处Idea-oriented 追求创意追求创意Creative 富有创造力富有创造力Enthusiastic 活跃活跃Spontaneous/Fast 自发自发/快速快速With Analysts:与分析者相处与分析者相处Detail-oriented 追求细节追求细节Precise 精确精确Careful 仔细仔细Slow and Rational 缓慢且理智缓慢且理智Be like they are 投其所好投其所好控制者的主要特征控制者的主要特征控制者的主要特征控制者的主要特征 自我激励自我激励自我激励自我激励,自信自信自信自信 已目的为导向已目的为导向已目的为导向已目的为导向 冷静冷静冷静冷静,假如您能迎合他的工作方式假如您能迎合他的工作方式假如您能迎合他的工作方式假如您能迎合他的工作方式,他将与你成为良知益他将与你成为良知益他将与你成为良知益他将与你成为良知益友友友友 把问题成为个人挑战把问题成为个人挑战把问题成为个人挑战把问题成为个人挑战,他会充分利用他的权力他会充分利用他的权力他会充分利用他的权力他会充分利用他的权力 有主见有主见有主见有主见,有征服别人的性格有征服别人的性格有征服别人的性格有征服别人的性格,愿意面对他人愿意面对他人愿意面对他人愿意面对他人 他知道自己需要甚么及何去何从他知道自己需要甚么及何去何从他知道自己需要甚么及何去何从他知道自己需要甚么及何去何从 学习聆听别人将获得更多的支持学习聆听别人将获得更多的支持学习聆听别人将获得更多的支持学习聆听别人将获得更多的支持 Be like they are 投其所好投其所好分析者的主要特征分析者的主要特征分析者的主要特征分析者的主要特征:有原则有原则有原则有原则,固执固执固执固执,按条件办事按条件办事按条件办事按条件办事 他与其他人将会相处很好他与其他人将会相处很好他与其他人将会相处很好他与其他人将会相处很好,只要他们不要挑战他的私生活只要他们不要挑战他的私生活只要他们不要挑战他的私生活只要他们不要挑战他的私生活及特权及特权及特权及特权 不自负不自负不自负不自负,亦不喜欢他人自负亦不喜欢他人自负亦不喜欢他人自负亦不喜欢他人自负 专业及做事小必謹慎专业及做事小必謹慎专业及做事小必謹慎专业及做事小必謹慎 喜欢按计划做事喜欢按计划做事喜欢按计划做事喜欢按计划做事 充份准备充份准备充份准备充份准备,时常专注时常专注时常专注时常专注 用文件来支持他的理论用文件来支持他的理论用文件来支持他的理论用文件来支持他的理论 不喜欢冒险不喜欢冒险不喜欢冒险不喜欢冒险 应该多加考虑别人意见及价值观应该多加考虑别人意见及价值观应该多加考虑别人意见及价值观应该多加考虑别人意见及价值观,被免武断被免武断被免武断被免武断.Be like they are 投其所好投其所好协作者的主要特征协作者的主要特征协作者的主要特征协作者的主要特征:温和及外向性格温和及外向性格温和及外向性格温和及外向性格,对人友善对人友善对人友善对人友善 相信团体合作精神相信团体合作精神相信团体合作精神相信团体合作精神 对常濫用权力的人无好感对常濫用权力的人无好感对常濫用权力的人无好感对常濫用权力的人无好感 喜欢与合理有效运用权力的人工作喜欢与合理有效运用权力的人工作喜欢与合理有效运用权力的人工作喜欢与合理有效运用权力的人工作 不愿意面对问题及困难不愿意面对问题及困难不愿意面对问题及困难不愿意面对问题及困难,延迟行动计划延迟行动计划延迟行动计划延迟行动计划 无野心无野心无野心无野心,好的聆听者好的聆听者好的聆听者好的聆听者 不喜欢占他人便宜不喜欢占他人便宜不喜欢占他人便宜不喜欢占他人便宜 应有目的性及愿意冒风险应有目的性及愿意冒风险应有目的性及愿意冒风险应有目的性及愿意冒风险 Be like they are 投其所好投其所好活跃者的主要特征活跃者的主要特征活跃者的主要特征活跃者的主要特征:警觉性高警觉性高警觉性高警觉性高,精力充沛精力充沛精力充沛精力充沛,有感染力有感染力有感染力有感染力 有技能及吸引他人与他交往有技能及吸引他人与他交往有技能及吸引他人与他交往有技能及吸引他人与他交往 好的意见常比他人专重好的意见常比他人专重好的意见常比他人专重好的意见常比他人专重 是一个天生的公共场合演讲者是一个天生的公共场合演讲者是一个天生的公共场合演讲者是一个天生的公共场合演讲者 喜欢向自己的方法做事喜欢向自己的方法做事喜欢向自己的方法做事喜欢向自己的方法做事 热心及快速答应他人要求热心及快速答应他人要求热心及快速答应他人要求热心及快速答应他人要求 以人为本以人为本以人为本以人为本,努力工作态度受他人专敬努力工作态度受他人专敬努力工作态度受他人专敬努力工作态度受他人专敬 虎头蛇尾虎头蛇尾虎头蛇尾虎头蛇尾 小心承诺他人的要术小心承诺他人的要术小心承诺他人的要术小心承诺他人的要术,专注专注专注专注,不要太短视不要太短视不要太短视不要太短视 Be like they are 投其所好投其所好Facilitator 协作者协作者Supporter 副手副手Diplomat 外交官外交官Peace-broker 和平调停者和平调停者Controller 控制者控制者Leader 领导领导Judge 法官法官Controller 监控员监控员Enthusiast 活跃者活跃者Challenger 挑战者挑战者Innovator 改革家改革家Enthusiast 狂热分子狂热分子Analyst 分析者分析者Expert 专家专家Quality-Supervisor 质量监测员质量监测员Assessor 评估员评估员Team roles 组织中的角色组织中的角色Video for staff working in the companylWe all manage a team,a family or ourselves 我们都管理着一支队伍、家庭或我们自己我们都管理着一支队伍、家庭或我们自己我们都管理着一支队伍、家庭或我们自己我们都管理着一支队伍、家庭或我们自己lAt times we must control,analyze,facilitate 我们必须在不同时候进行控制、分析、协调我们必须在不同时候进行控制、分析、协调我们必须在不同时候进行控制、分析、协调我们必须在不同时候进行控制、分析、协调lWe need to develop strengths of all 4 styles 我们必须具备所有四种风格的优点我们必须具备所有四种风格的优点我们必须具备所有四种风格的优点我们必须具备所有四种风格的优点Self Development 自我发展自我发展Business Development事业发展事业发展Comfort 安逸安逸(keep good employee)Bureaucrats 官僚主义者官僚主义者Tough control严厉控制严厉控制(system)Barbarians 野蛮人野蛮人Creativity 创造性创造性(idea)Mad-scientists 疯狂的科学家疯狂的科学家Organization有条不紊有条不紊(analytical thinking)Administrators 行政管理者行政管理者Further reading:From Barbarians to Bureaucrats:Lawrence MillerGet what you want 各取所需各取所需Security安全安全Relationships人际关系人际关系Success成功成功Fun快乐快乐Status 地位地位他们是甚么类型的人他们是甚么类型的人?除了身体语言及声调以外除了身体语言及声调以外有另外有另外6 6个方面可用来判断个方面可用来判断如何运用时间如何运用时间如何择取机会如何择取机会如何做决定如何做决定对压力的反应对压力的反应沟通方法沟通方法与人相处与人相处销售拜访步骤销售拜访步骤销销售售拜拜访访的的步步骤骤销售拜访的目的就是为了获得承诺销售拜访的目的就是为了获得承诺（订单）。（订单）。销售拜访中，我们的目标必须是销售拜访中，我们的目标必须是“双赢双赢”-”-客户满意，我们满意。客户满意，我们满意。销销售售拜拜访访步步骤骤客户摸底客户摸底访前准备访前准备接近要领接近要领简介简介客户回应客户回应缔结缔结访后追踪访后追踪客客户户摸摸底底销售拜访步骤第一步亦是最重要一部分。销售拜访步骤第一步亦是最重要一部分。可通过可通过CPM（客户档案管理）进行分析。客户档案管理）进行分析。有购买潜力的目标客户有购买潜力的目标客户客客户户摸摸底底通过四个方面来评估客户通过四个方面来评估客户通过四个方面来评估客户通过四个方面来评估客户12341.1.购买潜力购买潜力购买潜力购买潜力2.2.增长率增长率增长率增长率3.3.财务状况财务状况财务状况财务状况4.4.思想开放程度思想开放程度思想开放程度思想开放程度1.1.我们对客户的熟识度我们对客户的熟识度我们对客户的熟识度我们对客户的熟识度2.2.与客户的关系与客户的关系与客户的关系与客户的关系3.3.购买我司产品的数量购买我司产品的数量购买我司产品的数量购买我司产品的数量4.4.购买金额购买金额购买金额购买金额访访前前准准备备了解客户后，作出适当的策略了解客户后，作出适当的策略包括：包括：接近要领接近要领简介简介-公司产品的特征及带出的效益公司产品的特征及带出的效益-不同的问题不同的问题-估计客户的反应及问题估计客户的反应及问题准备工作准备工作90%90%，见面时间只占，见面时间只占10%10%访访前前准准备备设定目标及计划拜访设定目标及计划拜访设定目标及计划拜访设定目标及计划拜访卖什么和怎样卖卖什么和怎样卖卖什么和怎样卖卖什么和怎样卖目标必须是目标必须是目标必须是目标必须是SMARTSMARTSpecificSpecific具体具体具体具体MeasurableMeasurable可测量可测量可测量可测量AmbitiousAmbitious积极积极积极积极RealisticRealistic真实真实真实真实Triggering-positiveTriggering-positive正面行动正面行动正面行动正面行动计计划划拜拜访访目标客户是否存在目标客户是否存在准备接近要领准备接近要领发掘客户的需要发掘客户的需要客户所需要的效益客户所需要的效益可能的反应可能的反应缔结方法缔结方法简简介介拜访的中心所在拜访的中心所在通过发问来获取信息通过发问来获取信息最终为发掘客户真正的需求最终为发掘客户真正的需求将产品的特征、效益陈述给客户将产品的特征、效益陈述给客户让客户知道我们的产品能帮他获得利益让客户知道我们的产品能帮他获得利益简介简介提供产品特征及带来的效益提供产品特征及带来的效益提供产品特征及带来的效益提供产品特征及带来的效益两个因素：两个因素：两个因素：两个因素：-找出客户需求找出客户需求找出客户需求找出客户需求-对客户所需也愿意付款的效益作对客户所需也愿意付款的效益作对客户所需也愿意付款的效益作对客户所需也愿意付款的效益作一个细心的简介一个细心的简介一个细心的简介一个细心的简介找出客户需求找出客户需求找出客户需求找出客户需求使用问句使用问句使用问句使用问句获取客户的需求获取客户的需求获取客户的需求获取客户的需求澄清您所想象的是否对澄清您所想象的是否对澄清您所想象的是否对澄清您所想象的是否对获取客户更进一步的意见获取客户更进一步的意见获取客户更进一步的意见获取客户更进一步的意见掌握整个销售拜访掌握整个销售拜访掌握整个销售拜访掌握整个销售拜访我们不是去卖，我们是帮客户去买我们不是去卖，我们是帮客户去买我们不是去卖，我们是帮客户去买我们不是去卖，我们是帮客户去买特特征征与与效效益益特征特征-它是什么？它是什么？效益效益-它可为客户做什么？它可为客户做什么？如如何何将将产产品品特特征征发发展展为为人人性性化化效效益益？建立：将产品的特征列出建立：将产品的特征列出建立：将产品的特征列出建立：将产品的特征列出我们的包装为我们的包装为我们的包装为我们的包装为5 5 5 5公斤一包公斤一包公斤一包公斤一包发展：将产品的特征化为效益发展：将产品的特征化为效益发展：将产品的特征化为效益发展：将产品的特征化为效益我们的包装为我们的包装为我们的包装为我们的包装为5 5 5 5公斤，方便运输，减少资金积压公斤，方便运输，减少资金积压公斤，方便运输，减少资金积压公斤，方便运输，减少资金积压发展：人性化效益发展：人性化效益发展：人性化效益发展：人性化效益我们的包装为我们的包装为我们的包装为我们的包装为5 5 5 5公斤，除了方便运输，更可减少公斤，除了方便运输，更可减少公斤，除了方便运输，更可减少公斤，除了方便运输，更可减少您在搬运过程中的受伤机会。您在搬运过程中的受伤机会。您在搬运过程中的受伤机会。您在搬运过程中的受伤机会。询询问问OEQ 开放式问句开放式问句谁、什么、哪里、何时、哪个、如何谁、什么、哪里、何时、哪个、如何 可诱发客户向您表白他的需求可诱发客户向您表白他的需求可查证您原先所假设是不是正确可查证您原先所假设是不是正确避免用避免用“为什么为什么”千万别逼他站在防卫的立场千万别逼他站在防卫的立场举举例例例如：例如：关于关于（产品、服务、计划），您最喜欢（产品、服务、计划），您最喜欢的是什么？的是什么？对于一个好的对于一个好的（产品），您的期望是什（产品），您的期望是什么？么？我们要怎样，才最能协助您我们要怎样，才最能协助您?询询问问CEQ：闭锁式问句，选择式问句闭锁式问句，选择式问句回答会回答会“是是”、“不是不是”或或“不知道不知道”，二，二者选一。者选一。能提供快速信息能提供快速信息可要求信息或提供信息可要求信息或提供信息举举例例说说明明例子：这对您有帮助吗？例子：这对您有帮助吗？这样会使您的工作容易些吗？这样会使您的工作容易些吗？您对它有兴趣吗？您对它有兴趣吗？这是您的客户所要的吗？这是您的客户所要的吗？这个您赞同吗？这个您赞同吗？这样能改善您的收入吗？这样能改善您的收入吗？询询问问BTQ：效益附加问句效益附加问句一个效益一个效益+CEQ效益效益+效益效益+效益效益+CEQ，会做成混淆会做成混淆证实效益是否使客户感兴趣证实效益是否使客户感兴趣询询问问摘摘要要通过通过通过通过2 2 2 2万多次的销售拜访后，学者发现销售是否万多次的销售拜访后，学者发现销售是否万多次的销售拜访后，学者发现销售是否万多次的销售拜访后，学者发现销售是否成功与发问次数有直接相关性。成功与发问次数有直接相关性。成功与发问次数有直接相关性。成功与发问次数有直接相关性。70%80%70%80%70%80%70%80%问句问句问句问句20%30%20%30%20%30%20%30%陈述句陈述句陈述句陈述句业务人员和目标客户间理想的对话比例是：业务人员和目标客户间理想的对话比例是：业务人员和目标客户间理想的对话比例是：业务人员和目标客户间理想的对话比例是：60%60%60%60%目标客户目标客户目标客户目标客户40%40%40%40%业务人员业务人员业务人员业务人员问问句句的的主主要要用用途途找出目标客户的真正需要找出目标客户的真正需要找出目标客户的真正需要找出目标客户的真正需要取得信息取得信息取得信息取得信息提供信息提供信息提供信息提供信息引发成功的承诺引发成功的承诺引发成功的承诺引发成功的承诺控制销售拜访控制销售拜访控制销售拜访控制销售拜访询问要保持正面性和将来性，与您的销询问要保持正面性和将来性，与您的销售售拜访的目的有关，简单明了。拜访的目的有关，简单明了。809010060%80%100%50%使用问句百分率使用问句百分率使用问句百分率使用问句百分率销销销销售售售售成成成成功功功功百百百百分分分分比比比比开放式问句（开放式问句（开放式问句（开放式问句（OEQOEQ）闭锁式问句（闭锁式问句（闭锁式问句（闭锁式问句（CEQCEQ）BTQ缔结（要求订单）缔结（要求订单）缔结（要求订单）缔结（要求订单）如果答案是如果答案是如果答案是如果答案是否定的，再否定的，再否定的，再否定的，再问一个问一个问一个问一个OEQOEQ探索阶段：探索阶段：探索阶段：探索阶段：发掘客户需发掘客户需发掘客户需发掘客户需求求求求/购买动购买动购买动购买动机机机机核对特定效核对特定效核对特定效核对特定效益是不是符益是不是符益是不是符益是不是符合客户需要合客户需要合客户需要合客户需要简介简介提供产品特征及带来的效益提供产品特征及带来的效益两个因素：两个因素：-找出客户需求找出客户需求-对客户所需也愿意付款的效益作对客户所需也愿意付款的效益作一个细心的简介一个细心的简介找出客户需求找出客户需求找出客户需求找出客户需求 使用问句使用问句使用问句使用问句(OEQ,CEQ,BTQ)OEQ,CEQ,BTQ)获取客户的需求获取客户的需求获取客户的需求获取客户的需求(OEQ)OEQ)澄清您所想象的是否对澄清您所想象的是否对澄清您所想象的是否对澄清您所想象的是否对(CEQ)CEQ)获取客户更进一步的意见获取客户更进一步的意见获取客户更进一步的意见获取客户更进一步的意见(OEQ)OEQ)掌握整个销售拜访掌握整个销售拜访掌握整个销售拜访掌握整个销售拜访我们不是去卖，我们是帮客户去买我们不是去卖，我们是帮客户去买我们不是去卖，我们是帮客户去买我们不是去卖，我们是帮客户去买视视觉觉辅辅助助材材料料如何抓住目标客户？如何抓住目标客户？如何抓住目标客户？如何抓住目标客户？他如何记住信息？他如何记住信息？他如何记住信息？他如何记住信息？要鼓励目标客户，就必须首先引起他的注意。要鼓励目标客户，就必须首先引起他的注意。要鼓励目标客户，就必须首先引起他的注意。要鼓励目标客户，就必须首先引起他的注意。一般成年人注意力只有一般成年人注意力只有一般成年人注意力只有一般成年人注意力只有2 2 2 2分钟。分钟。分钟。分钟。因为客户的脑子吸收信息的速度比您说的快。因为客户的脑子吸收信息的速度比您说的快。因为客户的脑子吸收信息的速度比您说的快。因为客户的脑子吸收信息的速度比您说的快。使用口头与视觉的输入，可增加注意力到将近使用口头与视觉的输