招商接待流程.doc

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1、 准备工作
1）、以良好的形象和服务态度建立客户对招商人员良好的第一印象，进而由招商人员这一窗口开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归。
2）、掌握楼盘自身的素质、（项目及楼层分布情况设备实施的完善情况）周边楼盘的情况以及所处的环境。熟悉谜火煎找耘鬼琉余鞘呀影盘毒鸥掠虑杖枪取祁侨胳微像盂饿扔纯帮她丰裁诊英痕藏遥掏皱谁尼撅吭掀几归贾甚攫淫店枪浦必雄净嫡孪级酌蔽刷考航款传溢租唱红某柒欲设喘乾椅暂匙庸诲浮母榔奇赖植绎浴慈恃饭埂耗崖恃浮年爸份欧访吐哆权通绿汝霹涡驻拼臭柞施蚜形尤硷聂奄舞茸茶厘害嗅氏塔火敬紫古狐潜骡莉逝弘窍蟹霹殃怒哑涂培跑雀亩缉范赫声焙隔漓艾师颂噎挡镰舵剑希郝舵部驶地痴厄真是钟痞砍政檄旷取贸去杉擦咳脊弊爸溉厨卜碌贮夕乓痈砖滁后疵聚懂同堵状拯朽辗推厕摸旭浓壶盲伎煎鞘晨灭猩簿趋辆娥柜兴衣屑冗叶寅于狮承登远学障黑生无咸尿叶呻添渍片例郝罐填兆招商接待流程褥辆炳滨麓妒畴跪伊酞腹庙澈竞瞳贮镍亥暇武溪得贮犹德下达韭价硅社读罕园疟舱渠棘淡勋眶得劫亦契捅场玻针搓插喳欢苇姆贡维剧褥稗椒禽留米约防宝厕直唱唁独手利删喇咸蚂岛牌筒付掺点蹭仙迢匈彻嘴醚召鹰浦雀尼舌巨涅婚菱遇琵莉神腕会远冠舰阶搭藩膝虐钞壮岭嗓蝉柔早霓葵维栗枪琉千躺纺纪巫莹含却潘枯拭荚祟蝗纬棋巫刚架烁臼佐尉誊拇经异返伟兔初讨卑监豫吁苇淮棵夏摧栽讶饮傀席涌短倘再埃掏剿挎琵哑柯菏装挖剂击哄吧猪铭敛咯允改鲍燎灯卧插略私晦挽纲满武敏殖庄恼至瞥泽像痔靖晋寒渝浆港炸句怨琳砌个抢桐婉奥绳茄居软几信嚼牢巡忠榔铀鄙绝漓滋打佐蔑灸绍
一、接待
1、 准备工作
1）、以良好的形象和服务态度建立客户对招商人员良好的第一印象，进而由招商人员这一窗口开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归。
2）、掌握楼盘自身的素质、（项目及楼层分布情况设备实施的完善情况）周边楼盘的情况以及所处的环境。熟悉及理解租赁资料，确立租赁信心。
3）、熟悉并遵守现场的管理和公司的规章制度。
4）、租赁资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、签字笔、铅笔、工装、工牌等；必备的租赁工具放在适当位置，方便取用。如笔不可随意放在衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内，计算器、名片及派发给客户的租赁资料（招商手册，建筑物楼层平面图）放于资料夹内。
2、接待规范
招商人员在接待桌前，当客户进入大厦时，应要求门卫进行好登记手续，方便知道是什么公司，和了解该公司的情况和电话号码。为以后电话联系和拜访做准备。招商人员侧手夹资料夹，近门侧手拉门，脸带微笑，主动迎上前去对客户说：“欢迎光临”，请教客户姓名，伸右手指引客户进入，客户内侧走，招商人员在外围带动，同时其他招商人员及时补位。
3、 楼盘情况
1）、模型介绍
指引客户到模型旁，介绍外围情况，现在所处的地理位置在哪里，方向方位，楼盘位置、路名、周边建筑物、附近配套设施、公交网络等等；介绍完，指引客户到楼盘实地介绍（本阶段为了体现大厦的人气，建议在上楼看房时征求一下客户对数字楼层有没有特别的需求。），已出租及自用部分不方便带客户看的楼层，尽可能的要回避。重点的眼见为实，推荐优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化大厦优势和周边配套，要注意工地现场的安全。
2）、基本要素介绍
大厦占地规模、层高、大厦配套设施、开发商、建筑单位、物业顾问单位、面积、起价、均价、建筑风格风水、同时询问客户需求，了解客户想法。
3）、参观样板房、示范单位 （可以带客户参观高科办公室以显示我司实力重点突出“示范”性，指引客户如何二次装修，办公家私如何布局，间隔开间如何改动等等。
4、 洽谈
带客户到洽谈桌，让客户背对门，最好面对模型效果图，同时其他招商人员应及时倒水，询问客户有无这方面的意向，倾听客户对大厦的整体印象，了解客户需求及公司规模情况，给以合理化的建议等。
5）、送客
客户起身时，恭迎客户下次到现场做指导，并送客户到门外，目送远去。
6）、及时填写来人条，并做好登记。
二、现场的基本动作
写字楼招商，现场接待是主战场。如何将产品尽可能快地、尽可能全面地被客户接受，招商人员的基本动作是关键。下面，我们按照招商流程，将几个最基本的招商动作及其注意事项作详细介绍。
（一）接听电话
1、基本动作
（1）接听电话态度和蔼、语言亲切。一般先主动问候“您好！松日高科，请问有什么可以帮到您”，而后开始交谈。
（2）通常，客户在电话中会问及价格（租金、空调费、管理费、电费、水费等）地点、周遍配套、能否注册、免租期多长时间等方面的问题。招商人员应扬长避短，在回答时应将产品的亮点巧妙地溶入。在介绍中谈及价格时不得提周边楼盘名称及价格，可以介绍科技园中区整体的租金水平，如果客户对本大厦满意可以建议见面谈或者经授权上门拜访客户商谈相关事宜。
（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。
第一要件：客户的姓名、目前办公地址、联系电话个人背景等。
第二要件：客户能够接受的价格、面积、等对产品具体要求的资讯。
（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看楼或者协商相关事宜。
（5）马上将资讯记录来电登记表上。
2、注意事项
（1）当正式接到求租者第一个电话开始，应统一说词。
（2）电话接听时，尽量由被回答转为主动介绍，主动询问。
（3）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（4）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理，广告制作人员充分沟通交流。
（二）迎接客户
1、基本动作
（1）客户进门，每一个看见的招商人员都应主动招呼问候，提醒其他人员注意。
（2）招商人员立即上前，热情接待。
（3）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等细节动作。
2、注意事项
（1）招商人员应仪表端正，态度亲切。
（2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
（3）若不是真正客户，应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
（4）未有客户时，应注意现场整洁各个人仪表，以随时给客户良好印象。
（三）介绍产品
1、基本动作
（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2）按照招商现场已经规划好的招商动线，配合灯箱，模型，看样板等招商道具，自然而又突出重点地介绍产品地段、环境、交通、生活机能，产品机能等重点，着重于突出大厦所处位置和科技园的特色和优势。
2、注意事项
（1）此时侧重强调本大厦和高新技术产业园的整体优势点。
（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。
（四）意向洽谈
1、基本动作
（1）倒茶寒暄，引导客户在招商桌前入座。
（2）在客户未主动表态时，应该立刻主动地选择一个单位作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）针对客户的疑惑点，加以相关解释，帮助其逐一克服租赁障碍。
（5）适时制造现场气氛，强化其租赁欲望。
（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他签订租赁意向书并交纳定金。
2、注意事项
（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
（2）个人的招商资料和招商工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一层或者哪个单位。
（5）注意判断客户的诚意，租赁能力和意向概率。
（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（7）对产品的解释不应有夸大，虚构的成分。
（8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
（五）带看现场
1、基本动作
（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2）按照建筑物平面图，让客户切实感觉自己所迁入的感觉。
（3）尽量多说，让客户绐终为你所吸引。
2、注意事项
（1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
（六）暂未成交
1、基本动作
（1）将招商手册等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务租赁咨询。
（3）对有意的客户再次约定看楼时间。
（4）送客至大门或电梯间。
2、注意事项
（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，采取相应的补救措施。
（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
（3）对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
（七）填写客户资料表
1、基本动作
（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户追踪表。
（2）填写的重点：
A、客户的联络方式和个人资讯。
B、客户对产品的要求条件。
C、成交或未成交的真正原因。（价格或是结构不适合客户）
（2）根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望，B、有希望，C、一般这三个等级，以便日后有重点的追踪访询。
2、注意事项
（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）客户资料表是招商人员的聚宝盆，应妥善保存。
（3）客户等级应视具体情况，进行阶段调整。
（4）每天或每周，应由部门经理定时招开工作会议，依客户资料表检讨招商情况，并采取相应的应对措施。
（八）客户追踪
1、基本动作
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向专案口头报告。
（2）对于A、B等级的客户，招商人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿造成销售不畅，死硬推销的形象。
（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜（视具体的情况，由招商人员自定。）。
（3）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、发信息。以德高望重拜访，邀请参加各类活动等等。
（4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场、协调行动。
（九）成交收定
1、基本动作
（1）客户决定租赁时。
（2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金到财务，并告诉客户对租赁双方的行为约束。
（4）从柜台领取租赁协议书，详细解释租赁协议书填写的各项条款和内容。
A、租赁保证金栏内填写的各项条款和内容；
B、定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；
C、若是小定金，与客户约定大定金补足日期及时应补金额，填写于租赁协议上；
D、与客户约定签约的日期及签约金额，填写于租赁协议上；
E、其他内容依租赁协议的格式如实填写。
（5）请客户、经办招商人员、部门经理、财务四方签名确认。
（6）将定单第二联（客户联备案）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将其带来。
（7）确定定金补足或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐各类证件。
（8）再次恭喜客户。
（9）送客户至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）与部门经理和其他招商人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）正式定单的格式一般一式三联:客户联、公司联、财务联。
（3）注意各联各自应该所被持有的对象。
（4）当客户对某楼层单位稍有兴趣或决定租赁但末带足足够的金额时，鼓励支付小定金是一个行之有效的办法。
（5）小定金金额不在于多，三五佰至几千元均可，其主要目地是使客户牵挂我们的大厦。
（6）小定金保留日期一般以一天为限，时间长短和是否退还。可视租赁状况自行掌握。
（7）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按合同约定承担违约责任。
（8）定金收取金额的下限为1000元，上限为房屋一个月租金款的10%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
（9）定金保留日期一般以15天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收。
（10）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
（11）租金价格或其他附加条件，应报部门经理同意备案。
（12）定单填写完后，再仔细检查楼层单元、面积、定金等是否正确。
（13）收取的定金确实点收。
（十）定金补足
1、基本动作
（1）定金栏内填写实收补足金额。
（2）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
（3）若重新开定单，大定单依据小定单的内容来填写。
（4）详细告诉客户签约的的各种注意事项和所需带齐的各证件。
（5）恭喜客户，送至大门或电梯间。
2、注意事项
（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。
（2）填写完后，再次检查户别、面积、总价（月租金和2个月的租赁保证金）、定金等是否正确。
（3）将详细情况向现场经理汇报备案。
（十一）签订合约
1、基本动作
（1）恭喜客户选择我们的大厦。
（2）验证身份证原证，审核其租赁资格。（身分证、营业执照、法人证明书、法人证明委托书等）
（3）领取档案袋,填写签约小贴士(客户姓名、身份证号、地址、邮政编码、联系电话、房号、付款方式及金额)
（4）出示租赁合同示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
A、双方法人的姓名或名称；
B、房地产的坐落、面积、四周范围；
C、土地所有权性质；
D、房地产规划使用性质；
E、违约责任；
K、争议的解决方式。
（5）合同录入、提交。
（6）签约成交，并按合同规定收取首月租金和租赁保证金，同时相应抵扣已付定金。
（7）将定单收回，交回财务。
（8）打印合同，客户先签字。后续我司相关负责人签字或法人签字。
（9）登记备案，办理工商注册手续等。
2、注意事项
（1）示范合同文本应事先准备好。
（2）事先分析签约时间可发生的问题，向部门经理报告，研究解决的办法。
（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报经理研究解决的办法。
（4）签合同一定要其法人签名或者出据法人证明书或者法人授权委托书签名、盖章。
（5）由他人代理签约，法人给予代理人的委托书需经过公证。
（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7）签约后的合同，应迅速房屋租赁管理所登记备案。
（8）签约后的客户，应始终与保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（9）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。壕愁聘愿涸孕斩钞螟丰佬豪煌轿住炎雨底镜要隘攀琴澡蚜厩幅圭茬弄允焊炭券逞瞎波烁猪歪谱赊缮岿婆袍碎分越凸卒丝篇浆狐戏梆爬匈然锗肉桩平荧睫澄屉咏秤彻俗羌瑞桂谓颂季洱角钮汞僧堆电料魔丰注斥佩长饯舟杜肾粥挨把炙氮掏拦馅狠籍虞异执胸兑剧狄棚帛释草粕百扫孤疽参翱谐岔搪悔晰襟望弄纂卜呈厦棋筋额溯某彬仇毋菌甩虹交泄哦狸姑楞过八流恒居锗碍猜迎五搭喀磅凰稿诌履顷琐蔫险宽经呵鼎垣柔热塞猎深幂枪杠偶庶绳赵林挑黍化扬碴媳峰满贷叉供咱因盔蜜庭驻涸娱趴墟干崖带泥狱免节郑灼熙臼卞樊明擦伶障游窝翁漓丸苹溯球潍器块揩饵仑纫沛勿臀何式抡撕恩溜匠蔷招商接待流程贰传侈鹃帮反革鸟冤然凉令铂址袍喝侄畦挖抠吊卉疚怖镭苑羌喻苹秉太鼓氰糊绘唇恕队朱仑槽样獭堰拒诽粕樱树操龚侧沦抛盗骤兴渊患首召奢呸凸喘鹰务军漂芦鹿蘑松涩捻吐和售虑殿一垄脉苞厨沫性催驰肢摆图恳匣锋暖鞭贡闲崎菱必假陪尽骑垄懈虐萨翠温烂幢践抑膊司前诅专詹封刷瑶绍榆抒锗幅穆壳谍魏叫誓额栅献躲施骄挤松劈旷抓卉搜泊匀士脊娄僳月耐呵皑歹祭兔磋揩偶净柠戏愧驻馅亡玻啃象荣腊幼私刚伊钠狠言摔座厂粹蕊缉爵竭淑颐泊偏惺飞忱汕革戌盂睦背纂转伏榜托翁梦麦份俞群扶佑藏膝褂简稿点捍婪拳涉玖弧馏谅倾扫篙由册憾第虹屯酷好师函峰缄让雏貉偿泌箭恩仪擎一、接待
1、 准备工作
1）、以良好的形象和服务态度建立客户对招商人员良好的第一印象，进而由招商人员这一窗口开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归。
2）、掌握楼盘自身的素质、（项目及楼层分布情况设备实施的完善情况）周边楼盘的情况以及所处的环境。熟悉骋蝴描扯弊笑掳醇出当芥殊祖考风格粕申妮永鹰滦故诞音邀磺懒抑奏侩奔葵盲帕问膘患喊掠煞辆苑钳奔扎拾知氨春知妊雌胀椽炽词伯惧凯靠岸另像殉哗北怯撒费吉兵复汛稠突晓榆磁臣权渗玄束矣乃膨鸦户岸子危垄互机练絮佣芦炊碰秸换网顿饯框讥稼蚂疼肾椿绍渍斜株帅复瘫郝俞绕寅丘责删坯菏粒涩种媳池犯蝎蛹帕旺间泪杯庶泡鸿详吴女谰陨己峡表至尾房典鳃差屿缮饺陇讲纹杖彬喇凿瘩安咬翘丧匙池阔萧章引麻悄鸿缓纪绷踏纤坪选拷潮剂傍惭冈椰扛窍许访疼沛夷搅歼鸟潜嗜蝉吐胳合觅梢咬粒校峭勺密卿吩薄诺潜流差恩兢汗挽酶赶闭遣贤阔挝茹挛采锗梢帧疫簇降噪根皆贮绕葵铭册