驻场人员管理办法及流程.doc

驻场服务人员管理办法一、 驻场服务的意义1、服务时间的即时性由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。2、人和设备、系统的结合由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。3、 人和人的良好沟通由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。4、 增强业务合作关系驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。二、 驻场员工工作职责及管理办法作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。（1）工作职责:1、 技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位职责。2、 负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷的排除各种故障；3、 负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏；4、 负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内容。5、 根据需要编制相应的客户培训手册。6、 认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。7、 不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术培训。8、 增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。9、 完成部门主管交办的其他工作任务。（2）环境管理规范：原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留下良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。（3） 驻场人员管理办法 驻场员工考勤管理：驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤管理规定执行，因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假日的加班的情况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备案。其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度，由公司人事行政部负责监督执行。 驻场人员行为管理办法：应自觉履行岗位职责，严格遵守公司业务操作流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与派驻地单位协调配合，保障分管业务的开展，完成本职工作。 未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包括但不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件、擅自签署协议等等，否则由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负责，公司有权根据外派驻场员工行为的情节，按照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不限于解除合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。 妥善保管所属公司财产，及时维护保养，合理使用；遵守派驻单位的各项规章制度。 妥善保管公司内部传递的各类电子及书面文件、资料等，防止丢失、泄密。 对于公司寄送或下发的文件、物品等应及时签收并有效回复。 为了便于工作及时联系，应保障通讯畅通，确因工作需要需提高原定使用标准的，应向部门主管进行说明，报经公司副总批准后执行。 保证严格执行公司下发的各类文件规定，对于特殊情况不能执行或不能完全执行的，必须书面说明并索要批复，否则视为已完全接受执行。（4） 【服务单位】会议系统运行保障及安全保密管理制度服务单位主要会议场所包括列举服务场地。以上会议场所由服务单位管理中心具体负责音视讯系统和设备的运行管理和服务保障工作。为切实加强安全保密工作，进一步做好各类会议的运行管理和服务保障，结合本单位实际，特制订本安全保密管理制度。 一、会议音控机房管理和技术人员应熟悉并严格遵守国家有关保密的法律法规和规章制度，严格遵守服务单位保密委制订的各项保密制度。 二、会议音控机房作为服务单位各类会议的工作保障场所，为确保机房的安全保密，未经允许，无关人员不得进入。因工作需要接待外来人员，须经主管领导批准。对批准进入音控机房的人员，机房管理人员有权对其活动进行监督和管理。 三、在保障涉密会议或一些重大、重要会议过程中，非特殊情况，除机房管理人员和驻场人员外，其他人员一律不得进入音控室。机房驻场人员在保障涉密会议或重要会议后，对涉密或不宜公开的会议内容坚决不得向外泄露。 四、在保障电视电话会议时，应严格根据会议电报通知，明确收视范围，在会前准备工作中做好分会场身份认证和准入措施。对没有收听、收视权限的分会场，非特殊情况，不得准入。 五、会议音控机房在会后处理的音视频保密资料应由专人妥善保管，不得随意放置，防止泄密、丢失和损毁。涉密音视频资料不得随意向他人展示，同时严禁外传。 六、严格涉密或重要音视频音像资料的借阅制度，对确需提供的重要音视频资料，在主管领导批准后，由借阅人登记并签字确认，借阅人对重要音视频资料在使用完毕后应及时归还，有必要清除的应及时销毁。 七、定期对涉密或重要音视频资料进行检查、整理和存档，严格遵守存储介质的安全保密规定，及时消除安全隐患。 八、对会议音控机房的系统及设备要做到定期检查，定时维护，同时加强对计算机病毒的具体防范措施，确保系统、设备的安全稳定运行。（5） 驻场人员岗位职责书岗位名称驻场人员直接上级服务外包部组长任职人定员：1人直接下级无工作目的： 协调内部资源，为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户设备正常运作。工作描述岗位职责1、服从公司的领导，服从公司的管理规章及制度2、组织、协调维修人员的工作安排，审核维修记录、维修费用；了解客户设备的运营 情况3、为客户培训操作人员、更换零部件、维修等售后服务，4、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后服务质量跟踪与记录），为产品 开发与生产质量提升提供数据；5、对客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任；6、组织 编写、完善售后服务手册，包括售后服务态度与技巧、故障类别与处理方法、维修费用管理等； 7、对年终客户满意度，负一定的责任8、刻苦钻研专业知识,不断提升专业技能及时掌握最新的行业知识9、对客户维修档案的建立，负直接责任。10、增强商业意识做好商业保密工作岗位工作关系汇报给：服务外包部组长直属下级：无内部关系：售后服务部、综合管理部、市场技术部、外部关系：工程项目建设方（6） 服务外包业务流程服务外包业务流程序号服务流程内容内容细化1和用户移交资料1、清单原设备建设清单及系统更改增加清单；2、施工图纸（线路）原系统建设施工图纸及线路改造附图；3、竣工图纸原系统竣工后承建方提供图纸；4、目前使用操作手册目前使用过程操作人员使用的操作手册（文本、电子版）；5、填写用户资料（服务小组用户通讯记录表）系统管理人员、管理员联系方式（座机电话、手机号码）、楼层（机房、设备使用现场、管理人员办公室）；2现场勘测、调研1、勘测设备运行情况形成系统设备使用情况表各设备名称、使用年限、类型、接口及剩余接口；2、勘察系统运行连接线路图音频、视频、中控、电源、网络等系统架构连接；3、勘察及统计系统目前运行故障点从建设到现在系统出现故障统计及侧重；3形成服务外包系统情况报告1、目前设备使用情况及存在问题报告告知用户（服务外包调研报告）；阐明系统情况、设备使用情况及可能会发生的故障与问题，使客户能明白目前系统服务外包势在必行；2、目前设备使用情况及存在问题报告告知公司根据最清晰的系统设备运行情况制定最优化的系统改进、运维保障办法及做好提前预制应急故障排除措施；4出具方案1、报公司批准实施根据现场勘察结果，出具详细方案，并给用户以具体、可行的建议；2、给用户讲解方案并达成共识细致阐述方案所达成效果的好处，引导用户完善系统并达成共识；5合同签署1、由甲乙双方共同制定5方案实施1、组建服务人员及人员管理制度驻场人员管理制度、服务人员职责、服务单位会议安全保密管理制度；2、服务内容根据用户使用的情况定制服务内容，从系统、设备、链路等方面提出服务事项；3、服务方式备机服务、驻场服务、远程服务、定期巡检服务、故障应急服务等；4、备品备件及工具（备品备件管理制度、工具管理办法）整理用户以前备品备件并建议购置系统必要备品备件，部分单位购置售后服务工具；5、系统管理办法（形成手册）用户系统管理办法、用户工具管理办法、用户备品备件管理办法；6、系统设备操作（形成简明操作手册）系统简明操作手册（会议模式）、特殊设备操作手册；7、现场故障处理保障（应急故障排除手册）根据现系统量身定做应急故障排除手册；6服务外包管理阶段1、成本控制按照制定相关服务流程及内容适，在不影响系统运行的前提下调整人员及材料；2、过程控制形成有效的过程控制，将过程发生事件与原有服务内容流程对比，实时的对服务措施进行细微调整；7服务外包运行阶段1、正常运行按照制定相关服务流程及内容一丝不苟的执行，发现问题、解决问题；2、运维方向研究根据客户实际的使用环境定时跟客户沟通，为整个系统的使用方向有一个新的认识，使得系统建有所用，让其发挥更大的价值，拥有更长的寿命；（7） 驻场人员工作流程为规范驻场人员行为规范 客户服务联络单客户名称 联系人 电话地 址服务时间客户属性保内客户 按年合同客户 按次合同客户 联络函服务客户待服务内容：处理方案：处理结果已完成服务未完成服务（需返修、更换设备需重新联络其它见备注）备注：尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统的附件是否已交付：是 否 没有附件3您对此次服务是否满意：很满意 满意 一般不满意4您不满意的原因是什么：服务态度 技术水平 响应速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户签字确认日期视频、音频、控制系统维护工作报告定期维护单编号：客户名称 联系人 电话地 址服务时间项 目 维护内容 处理结果主机（服务器）1清除机身外壳灰尘，检查有无破损、腐蚀。清理 台，破损 台2查接头有没有松动、接触不良等加以固定及改善。检查 个，处理 个3开机检查风扇叶、运行声音是否正常。检查 个，处理 个4检查运行日志，在运行过程中有没有异常报错、有无存在异常退出等给予处理。正常，异常已处理5可连接上网的主机，检查运行是否缓慢进行，查杀病毒或系统恢复，并检查备分的软件、驱动是否完整。正常，异常已处理终端1清洁机身外壳、支架及玻璃上的灰尘，检查有没损坏。清理 台，损坏 台2检查吊装设备是否牢固，连接线缆是否整齐、美观，接头接触是否良好。 检查 个，处理 个3有辅助设备的清洁外壳灰尘并测试各项功能正常。检查 个，处理 个4各摄像机视角良好，无树本、新建筑物等障碍物，阻挡视角。检查 个，处理 个5设备供电电压正常与标称值一致，偏差范围：1V检查 个，处理 个6检查对比：设备图像有无模糊、发白、偏色、图像不稳、有水波纹等不良现象；检查 个，处理 个7、音频设备有无声音破损、杂音、声音大小是否合适。检查 个，处理 个8、控制设备各个控制是否正常信号调用切换是否正常；检查 个，处理 个9、声音控制是否正常；检查 个，处理 个维护总结： 维护负责人维护日期客 户 填 写尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统的附件是否已交付：是 否 没有附件3您对此次服务是否满意：很满意 满意 一般不满意4您不满意的原因是什么：服务态度 技术水平 响应速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户签字确认日期物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落