行李寄存失踪-酒店被判赔偿.doc

行李寄存失踪 酒店被判赔偿作者：敖颖婕行李寄存失踪 酒店被判赔偿上海一中院认定酒店因未充分提示免责条款负有保管不善责任 上诉人余小姐因与被上诉人上海长峰酒店管理有限公司龙之梦丽晶大酒店（以下简称龙之梦酒店）保管合同纠纷一案，不服一审民事判决，向上海一中院提起上诉。该院于2008年7月31日受理后，依法组成合议庭，于2008年10月23日公开开庭进行了审理。本案现已审理终结。案情回放寄存行李失踪失主索赔2.4万去年5月11日中午，杭州出差来沪的余小姐入住本市龙之梦酒店。由于房间正在整理，无法立刻入住，酒店方让她将行李箱放在行李寄存处。晚上10时许，余小姐回到酒店，却被告知行李箱找不到了。“行李箱里有一台IBM笔记本电脑，还有一些衣物、化妆品、充电器和几本书。”余小姐说，她在保安室查看过监控录像，但未发现行李下落。据余小姐估算，损失物品价值2.4万余元。龙之梦酒店向余小姐表态，行李肯定能找到，只是时间问题。可一个月后，酒店仍没有明确说法，余小姐遂向警方报案。此后，因双方未能就赔偿金额达成一致，余小姐提起诉讼，要求龙之梦酒店赔偿约2.4万余元。龙之梦酒店则认为自己没有责任，称工作人员曾询问余小姐行李中是否有贵重物品，余小姐回答没有。我们已尽了告知、注意义务，行李吊牌背后也有告知事宜，酒店大堂内还有免费提供存放贵重物品的保管箱。一审法院认为，虽然余小姐出示了笔记本电脑的发票复印件、遗失物品的清单，但未提供行李真实价值的证据，且龙之梦酒店已尽到提示义务，没有过错。在龙之梦酒店自愿的基础上，法院判决其赔偿余小姐1万元，并免费入住酒店豪华套房三晚。余小姐不服上诉。二审中，龙之梦酒店对余小姐自述的遗失物品的种类、数量予以确认。法院调查发现，余小姐行李丢失后，龙之梦酒店曾向保险公司申请理赔。保险公司评估报告显示，余小姐遗失行李价值约1.3万余元。遗失行李的价值虽确定了，但酒店方仍坚称，“行李吊牌背后的须知、酒店大堂张贴的寄存通告均明确寄存处不负责保管贵重物品和现金，旅客擅自寄存上述物品造成损失，酒店概不负责”。在余小姐的陈述中，法官注意到一个细节：行李吊牌是行李寄存后酒店员工才交给她的。法官到现场勘查时发现，大堂张贴的行李寄存通告被酒店的宣传小册子挡住了部分文字。法官认为，作为服务提供方，龙之梦酒店有义务以合理方式告知旅客上述格式条款的存在及内容，但事实上，行李吊牌是余小姐寄存行为完成后才拿到的，形式上更接近于“收据”而非“合同文件”。因此，龙之梦酒店声称已尽到提示义务的说法不成立.法院审理后认为，龙之梦酒店未对寄存物品尽到妥善保管义务，致其丢失，应承担赔偿责任。参考保险公司的评估报告，法院酌定龙之梦酒店赔偿余小姐1.4万元。龙之梦酒店自愿提供余小姐豪华套房免费住宿一晚，法院予以准许。名流说案上海社会科学院法学研究所所长顾肖荣酒店必须履行告知义务酒店把住客寄存的行李弄丢了，自然要负赔偿责任，这是一个明摆着的道理。本案案情并不复杂，争议标的也不大（只有1万多元），却仍经历二审才完事，令人唏嘘不已。从酒店方面来讲，最不应该的是把住客寄存的行李弄丢了。不知道这家酒店发生类似事件的频率高不高，如果比较高的话，就要从制度，从业人员素质等方面查找原因，举一反三，防止类似事件再次发生。酒店如何完善存放贵重物品的告知义务也是一个值得探究的重要问题。这个问题应从当事人双方的角度考虑，既要方便快捷，又要便于核查。从酒店来讲，已采用口头告知、张贴通告、吊牌告知等形式。但其中有些形式并没有做到位，仍存在漏洞，比如张贴在大堂的通告被部分遮挡，影响了住客的视线。但对否认吊牌告知的作用，笔者却有异议。笔者认为，酒店员工在行李寄存后才把行李吊牌交给住客，并无不妥。设想一下，如果反过来，酒店员工先给吊牌，让住客阅读“寄存须知”后再收行李，不仅有悖常理难以操作，而且在人多时更容易搞乱。笔者住过国外国内不少酒店都是先存行李后给吊牌，似乎这也是一种惯例。因此，用先收行李后发吊牌来责难酒店似乎过于苛刻。有鉴于此，笔者建议，还是由住客寄存行李后在一份“告知书”上签字较为妥当。如同刷卡消费后签字一样。这样做既便于查核，也可以预防纠纷。在余小姐对自己箱内存有电脑和现金等物合计2万多元举证不能时，酒店对其中的1.4万元予以确认，可见酒店方还甚有诚意的。这也为调解解决纠纷打下了基础。笔者想在法院一审二审过程中，肯定法官主持过双方调解，却没有调解成功，不知是出于何种原因。从余小姐提出上诉推测，余的因素可能多一些。如果我们的调解机制、制度更完善一些，更有力一些。像这种案值只有1万多元，基本事实比较清楚的案件就不必再经历一审二审的讼累了。笔者希望在发生纠纷后，双方当事人都能冷静，各让一步，尽可能达成调解结果，为建设和谐社会出一份力。庭审实录二审判酒店赔偿的理由：提示说法欠妥未尽保管义务法官：上诉人陈述上诉请求。余小姐：撤销原审判决发回重审或者依法改判支持上诉人原审的全部诉讼请求。法官：被上诉人针对上诉人的上诉请求进行答辩。龙之梦：我们对于原审判决是认可的，请求驳回上诉，维持原判。上诉人认为在酒店的礼宾部有提示行李牌上也有提示，提示被遮住了。但这点并不能代表上诉人寄存的当天提示被遮住了。在上诉人向酒店员工说要寄存的时候，酒店员工有明确询问上诉人是否有贵重物品。对于贵重物品的界定，如果有笔记本电脑，按照常识也应该属于是贵重物品。上诉人说没有贵重物品，我们才把她的行李放入行李箱的。法官：上诉人对一审查明的事实有无异议？余小姐：有异议。对于酒店有八个保险箱，我并不知道。余代理律师：上诉人当时寄存的时候的吊牌我们已经交掉了，原件不在上诉人这里，现在我们拿到的吊牌与当时的吊牌不一样，当时的吊牌背面并没有相应的提示。法官是在一审开庭的时候去酒店调查的，这并不能回复到当时的情况，而当时酒店是有录像的。法官：被上诉人对于上诉人的陈述有何意见？龙之梦：被上诉人不同意。酒店吊牌背面都有特别提示的，酒店所有的印刷的东西都是外面的印刷厂进行印刷的，是统一印刷的，对于是否有特别提示可以查证的。对于上诉人的行李牌是否交了我并不清楚。事情发生之后，我们也联系了上诉人，但一个多月之后上诉人才报警的。是否是派出所收了上诉人的吊牌原件我们不清楚。法官：被上诉人处是否有上诉人当时寄存行李的吊牌？龙之梦代理律师：证据中有一个复印件，但签字很潦草，所以无法确认是否是上诉人的签字，号码是0021579。余小姐：这上面不是我的签字，这个情况说明是酒店内部写的，其中的情况也没有和我核对过。余代理律师：上诉人去领行李的时候已经将吊牌交给酒店了，之后吊牌就没有给过上诉人。法官：被上诉人，对一审查明的事实有无异议？龙之梦代理律师：没有异议。法官：上诉人，在二审中是否有新的证据向法庭提供？余代理律师：没有。法官：被上诉人，在二审中是否有新的证据向法庭提供？龙之梦代理律师：没有。法官：上诉人，就本案事实是否还有补充？余代理律师：酒店并没有询问过上诉人是否有贵重物品，而且酒店是有录像的，但酒店一直没有提供。余小姐：事发当晚我们是看过录像的，录像可以反映当时的情况的。但是到了法庭之后酒店并没有提供录像。法官：被上诉人什么意见？龙之梦代理律师：对于是否询问过贵重物品的问题，一审的证人可以证明。对于录像，由于录像只保留一个月左右，所以开庭的时候无法提供录像了。法官：在双方已经产生争议的情况下为何不保留录像？龙之梦代理律师：上诉人是过了一个多月才报警的，之前一直在协商，所以才造成这个情况。法官谈审判长兼主审法官蒋克勤保管不善失物理应赔偿本案中，龙之梦酒店与余小姐之间的保管合同是不是不平等的“霸王合同”？该合同是否有法律效力呢？社会上俗称的“霸王合同”在法律上被称为格式合同，又称标准合同，是指一方预先拟定合同条款，对方只能表示全部同意或者不同意的合同。本案中的保管合同就属于格式合同，其内容包括龙之梦酒店事先拟订有关的内容和行李吊牌背后的须知、大堂张贴行李寄存的通告以及和国际上通行的宾馆商业惯例等内容。社会上往往认为此类合同属于不平等的“霸王合同”。其实，虽然格式条款的内容由龙之梦酒店单方事先决定，余小姐不得就此提出变更，但余小姐仍享有是否缔结合同的自由：可以接受，也可以拒绝。至于该格式条款是否对余小姐有约束力，主要看龙之梦酒店是否履行了其对格式条款的提示义务，以及双方的缔约程序是否依法进行。也就是说，龙之梦酒店应以合理方式告知余小姐格式条款的内容，并在余小姐需要的时候给予必要说明。本案中，龙之梦酒店在吊牌上印有须知、在大堂处张贴行李寄存通告，提示对贵重物品与一般物品分开，龙之梦酒店作为保管人进行的提示是合理的，可以认为余小姐已经了解了格式条款的内容，所以该格式合同对余小姐有约束力。我国合同法规定，保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任。本案中，余小姐将行李箱交由龙之梦酒店寄存，双方之间成立保管合同关系，龙之梦酒店作为酒店服务企业，应对旅客寄存的行李物品尽到妥善保管的义务，因其保管不善致使余小姐的行李箱遗失理应承担赔偿责任。本案二审期间，龙之梦酒店对余小姐提供的遗失物品清单没有提出异议，且在其申请保险评估时，亦认同余小姐的遗失行李为笔记本电脑、图书、手机充电器及日用品等。原本余小姐对其将电脑等物品交给龙之梦酒店保管需承担举证责任，现由于龙之梦酒店自认了遗失行李为何，就可以免除余小姐的举证义务。尽管龙之梦酒店并未依据该份保险评估报告对其进行实际理赔，但该份报告所确定相关物品之价值，可作为余小姐行李物品遗失损失赔偿数额的参考。故合议庭酌情确定遗失行李价值为人民币14,000元。诉讼过程中，龙之梦酒店表示在承担赔偿金额不超过14,500元的情况下，愿意提供余小姐豪华房1晚免费住宿，与法不悖，因此判决中对这一条一并予以确认。法律参考中华人民共和国合同法第三百六十五条保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。第三百六十六条寄存人应当按照约定向保管人支付保管费。当事人对保管费没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，保管是无偿的。第三百六十七条保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。第三百六十八条寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当给付保管凭证，但另有交易习惯的除外。第三百七十四条保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。第三百七十五条寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。 摘自：2009年1月14日上海法治报 作者：敖颖婕