大客户合同-埃森哲修订版.doc

上海市电力公司市区供电公司绩效合同（分公司经理层级）

上海市电力公司市区供电公司

绩效合同
（分公司经理层级）
前言

绩效管理是上海市电力公司市区供电公司实现三年行动计划、贯彻落实公司核心价值，从而最终实现公司战略目标的重要手段。绩效合同是绩效管理的主要工具之一，通过层层签订绩效合同，公司层面的目标逐级分解、落实到每个岗位。
签订绩效合同过程中，考核双方应进行充分的绩效目标设定沟通，并明确合同考核期内被考核人实现岗位绩效目标的主要举措及时间进度安排。依据签订的绩效合同，考核双方进行月度绩效回顾，及时发现可能存在的偏差并采取相应举措。通过每个岗位绩效目标的实现保证公司层面目标的实现。
本绩效合同签订的主要依据是上海市电力公司市区供电公司的核心价值及三年行动计划。

基本信息：
被考核人姓名：陆宇杰 部门：大客户服务中心 岗位：经理
考核人姓名：王运丹 部门： 岗位：总经理
考核期限：从 2005年 1 月1日 至 2005年6月 30 日

考核人声明：
· 签订本绩效合同前，我已与公司相关领导进行了充分沟通，理解其对被考核人岗位的管理意图并在此合同中体现
· 签订本绩效合同前，我已与被考核人进行了充分沟通。双方均充分了解本绩效合同的所有约定并达成共识
· 被考核人履行其绩效合同过程中，我将提供必要的支持和帮助
签名：

被考核人声明：
· 签订本绩效合同前，我已与考核人进行了充分沟通，理解其对本岗位的管理意图并在此合同中体现
· 考核双方均充分了解本绩效合同的所有约定并达成共识
· 在考核人的指导和帮助下，我将认真履行本绩效合同并达成绩效目标
签名：
第一部分：岗位绩效目标
指标类别
关键绩效指标
权重
(合计100%）
实绩
绩效评分等级
绩效积分
（＝权重＊评分等级）
结果说明
1
2
3
4
5
财务类
销售收入
9%

财务类
部门预算完成率
5%

客户类
客户满意度
9%

客户类
中心员工满意度
9%

客户类
企业形象美誉度
5%

运营类
安全有责事故发生率
7%

运营类
规定时间内业扩接电率
（实际接电数/计划接电数）
7%

学习成长类
受电工程承接成效
6%

学习成长类
劳动生产率
6%

学习成长类
战略执行能力建设成效
10%

学习成长类
客户与市场分析成效
12%

习成长类
服务模式创新成效
15%
（运营类7%+成长类8%）

总绩效分数

绩效目标衡量标准
关键绩效指标
权重
评分要素
实绩与绩效评分的对应关系
销售收入
9%

1 分：配合各供电分公司完成累计电费回收率99.6%，陈欠下降26%，营业外收入低于指标20%
2分：配合各供电分公司完成累计电费回收率99.7%，陈欠下降28%，营业外收入低于指标10%
3 分：配合各供电分公司完成累计电费回收率≥99.8%，陈欠下降30%，营业外收入完成指标。
4 分：配合各供电分公司完成累计电费回收率99.9%，陈欠下降30.5%，营业外收入超过指标10%
5 分：配合各供电分公司完成累计电费回收率100%陈欠下降31%，营业外收入超过指标20%
部门预算完成率
5%
1. 累计完成额
2. 含因预算制定前提条件发生变化导致的追加预算
1分:累计完成额高于累计指标0.1％

3分:完成预算内所有事项，有合理原因导致超支0.1％之内
4分: 完成预算内所有事项，且正好完成累计指标
5分: 完成预算内所有事项，且累计完成额低于累计指标0.1％
客户满意度
9%

1分：客户满意率98.5%及以上,满意度79以下
2 分：客户满意率98.5%及以上,满意度79
3 分：客户满意率98.5%及以上,满意度80
4 分：客户满意率98.5%及以上,满意度81
5分：客户满意率98.5%及以上,满意度82
中心员工满意度
9%

1分：满意度 ≤ 87分
2 分：87＜满意度 ≤ 90分
3 分：90＜满意度 ≤ 93分
4 分：93＜满意度 ≤ 95分
5分：95分以上
企业形象美誉度
5%
1.党风廉政建设
2.客户投诉率
3.初访息诉率
4.职工违法犯罪率
1分：职工违法犯罪率超1‰；客户服务投诉率和初访息诉率均超指标； 发生三项有责媒体介入事件；党风廉政建设年度考评为不合格，客户服务投诉率和初访息诉率有一项超指标或发生有责媒体介入事件。
2分：发生职工违法犯罪事件，但发生率未超1‰；党风廉政建设年度考评为不合格；党风廉政建设年度考评为合格及以上，客户服务投诉率和初访息诉率有一项超指标或发生有责媒体介入事件。
3分：未发生职工违法犯罪，党风廉政建设年度考评为合格，客户服务投诉率未超3‰，初访息诉率未超97%，未发生有责媒体介入事件。
4分：未发生职工违法犯罪，客户服务投诉率未超3‰，初访息诉率未超97%，未发生有责媒体介入事件，党风廉政建设年度考评为良好
5分：未发生职工违法犯罪，客户服务投诉率未超3‰，初访息诉率未超97%，未发生有责媒体介入事件，党风廉政建设年度考评为优秀
安全有责事故发生率
7%
1. 人身死亡、重伤事故
2. 火灾事故
3. 有责致外人死亡、重伤交通事故
1分：无人身死亡、重伤事故、火灾事故、有责交通事故致外人死亡、重伤事故（简称三项事故为零），但发生轻伤事故
2分：三项事故为零，无轻伤事故，客户继保动作正确率95%，发生有责影响电网客户端扩大事故
3分：三项事故为零，无轻伤事故，客户继保动作正确率100%，有责的影响电网客户端扩大事故为零

规定时间内业扩接电率
（实际接电数/计划接电数）

7%

（实际接电数/计划接电数）的接电率
1分： （实际接电数/计划接电数）的接电率未达90%,单项接电时间＞155个工作日。
2分：（实际接电数/计划接电数）的接电率达到90%,单项接电时间＞155个工作日
3分：（实际接电数/计划接电数）的接电率达到95%。单项接电时间155天（工作日）。
4分：（实际接电数/计划接电数）的接电率达到100%。单项接电时间≥100个工作日〈 155个工作日。
5分：（实际接电数/计划接电数）的接电率达到100%，单项目接电时间〈 100个工作日

受电工程承接成效

6%

1、 业扩项目信息提供的及时准确。
2、 有效组织客户与相关单位协调沟通
3、 协助各分公司工程流失在可控范围(注：可控范围是指各分公司和上级领导认可的范围)
4、 为施工单位提供优质服务
1分：提供业扩项目信息无差错，在受理征询后超过5个工作日反馈，每个单项工程有效组织客户与相关单位协调沟通少于3次，协助各分公司工程流失在可控范围。
2分：提供业扩项目信息无差错，在受理征询后3-5个工作日内反馈，每个单项工程有效组织客户与相关单位协调沟通少于3次，协助各分公司工程流失在可控范围。
3分：提供业扩项目信息无差错，在受理征询后3个工作日内反馈，每个单项工程有效组织客户与相关单位协调沟通不少于3次，协助各分公司工程流失在可控范围。
4分：3分的基础上施工单位对中心满意度达到90%。
5分：3分基础上施工单位对中心满意度达到100%。

劳动生产率

6%

1、 年度内新开发客户数
2、 人均销售收入
3、 人均客户容量增加数
1分：人均销售收入减少0.2%,，客户容量增长达到1%，年度内新开发客户数达到1户
2分：人均销售收入减少0.1%,客户容量增长达到1.5%，年度内新开发客户数达到2户
3分：人均销售收入完成公司下达指标，客户容量增长达到2%，年度内新开发客户数达到3户
4分：人均销售收入增加0.1%,客户容量增长超过2.5%，年度内新开发客户数超过4户
5分：人均销售收入增加0.2%,客户容量增长超过3%，年度内新开发客户数超过5户
战略执行能力建设成效
10%

1.绩效管理实施开展按进度节点要求
2.全体员工知晓本岗位职责和行为规范
3.政令畅通情况
4. 错避峰工作措施落实有成效
1分:绩效工作未按要求正常有序开展；贯彻上级指示、通知，存在较大偏差，发生重大情况延误汇报，但未造成影响，错避峰工作措施落实到位，完成公司布置任务。
2分: 绩效工作开展符合要求,但未取得预期效果；贯彻上级指示、通知，较迟缓但符合要求，重大情况24小时内报局办，错避峰工作措施落实到位，完成公司布置任务。
3分: 绩效工作正常有序开展,且取得预期效果；贯彻上级指示、通知，令行禁止，发生重大情况24小时报局办。错避峰工作措施落实到位，完成公司布置任务。
4分:3分基础上, 绩效工作中有成效,得到上级公司认可；贯彻上级指示、通知，令行禁止，发生重大情况24小时内报局办，并进行迅速果断处理，错避峰工作措施落实到位，完成公司布置任务。
5分:4分基础上, 绩效工作有创新获得上级公司嘉奖；贯彻上级指示、通知，令行禁止，处理重大情况效果好，受到市区局及以上表扬，错避峰工作措施落实到位，完成公司布置任务。
客户与市场分析成效
12%
1、 年度综合分析、业扩征询分析、客户综合价值分析
2、 对分析的问题有措施
3、 分析有创新
1分：按时完成大客户每户电费、电价、收入分析，数据准确。
2分：按时完成大客户每户电费、电价、收入分析，数据准确，按时完成业扩项目动态进度分析。建立客户综合价值分析模块。
3分：按时完成每户电费、电价、收入分析，数据准确，按时完成业扩项目动态进度分析，分析具体、详尽有预测且预测与结果相符合。客户综合价值分析模块动态跟进。
4分：在三分的基础上对分析的问题有针对性措施和创新，为公司决策提供有效依据。
5分：在4分的基础上获得上级领导的认可

服务模式创新成效

15%
(运营类7%)

1、 建立大客户综合信息资料库
2、 细分客户分类别制定个性化服务方案
3、 综合价值分析应用有成效
1分: 客户基础信息和综合信息资料完整准确，客户类别细分与需求调研覆盖面达70%，制定综合价值前5位客户的个性化服务方案
2分: 客户基础信息和综合信息资料完整准确，综合价值分析模块成功建立，客户类别细分与需求调研覆盖面达80%，制定综合价值前10位客户的个性化服务方案
3分: 客户基础信息和综合信息资料完整准确，综合价值分析模块成功建立，客户类别细分与需求调研覆盖面达90%，制定综合价值前15位客户的个性化服务方案

15%
(成长类8%)

1、 大客户俱乐部
2、 完善业扩流程，制定技术约定，职责界面清晰
3、 探讨销售工程师与项目工程师结合
1分: 大客户俱乐部每年活动少于2次且客户对活动的满意度未达到85%以上，未完成技术约定标准，未开展销售工程师与项目工程师岗位结合试点工作
2分: 大客户俱乐部每年活动少于3次且客户对活动的满意度未达到90%以上，未完成技术约定标准，未开展销售工程师与项目工程师岗位结合试点工作
3分: 大客户俱乐部每年活动不少于3次且客户对活动的满意度达到90%以上，完成技术约定标准，开展销售工程师与项目工程师岗位结合试点工作
4分: 大客户俱乐部每年活动不少于3次且客户对活动的满意度达到95%以上，完成技术约定标准，且技术约定标准制定周全详尽，开展销售工程师与项目工程师岗位结合试点工作提高劳动生产率。
5分: 大客户俱乐部每年活动不少于3次且客户对活动的满意度达到98%以上，完成技术约定标准，且技术约定标准制定周全详尽，开展销售工程师与项目工程师岗位结合试点工作提高劳动生产率。
第二部分：评估总结
一、考核期内总体绩效回顾
1、哪些目标已经达到？

2、哪些目标还未达到？

3、哪些客观条件对达到目标产生了积极或消极的影响？

二、下一考核期内的目标设定

签名及
签署日期
被考核人
审批人（总经理）
签名
日期
签名
日期
考核期初

考核期末

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