缩短患者等待检查结果时间的措施.ppt

缩短门诊病人超声检查等待时间浙江省台州医院韩文胜1：项目陈述项目陈述 2003年至年至2004年年9月，病人抱月，病人抱怨台州医院门诊怨台州医院门诊B超等待时间超等待时间太长，部分超过太长，部分超过2小时，延误小时，延误病人及时诊疗，严重影响病人病人及时诊疗，严重影响病人满意度和医院收入。满意度和医院收入。业务案例：业务案例：l提高病人满意度，增加医院提高病人满意度，增加医院年门诊量。年门诊量。l改进工作流程，提高工作效改进工作流程，提高工作效率，增加医院收入。率，增加医院收入。项目范围：项目范围：l台州医院需做台州医院需做B超检查的门诊超检查的门诊病人病人l从从2004年初至年初至2004年底年底项目组织项目组织l赞助人：陈海啸赞助人：陈海啸l组长：韩文胜组长：韩文胜l成员：林仙方，孙新明，陈成员：林仙方，孙新明，陈晓星晓星lMBB：刘传凯：刘传凯Define2 测量4月5日定义1月5日 分析5月15日 改进6月25日 控制10月5日输入v项目需求v现有流程v改进前数据v关键原因v改进后数据输出团队章程项目里程碑框架流程图Y定义缺陷定义数据采集计划现有流程能力潜在原因分析改进方案改进后流程能力统计差异分析收益计算框架流程图开出检查单预约等待等待报告单检查开始结束里程碑Define3Y的衡量标准的衡量标准Y=病人做病人做B超检查所花费的总的时间（病人到超检查所花费的总的时间（病人到B超室开始到病人拿到超室开始到病人拿到检查报告单）检查报告单）不合格定义：病人所花费的总的时间大于不合格定义：病人所花费的总的时间大于120分钟。分钟。数据来源数据来源连续收集数据一周。连续收集数据一周。病人到达病人到达B超室登记时间，开始检查时间，检查结束时间，报告单超室登记时间，开始检查时间，检查结束时间，报告单写好时间分别记录，仅限于门诊上午开诊时间。写好时间分别记录，仅限于门诊上午开诊时间。完整记录包括检查医师、检查项目、诊室、是否需要特殊准备、是完整记录包括检查医师、检查项目、诊室、是否需要特殊准备、是否急诊否急诊Define4细节完整的流程控制图细节完整的流程控制图病人排队预约候诊室等待是否准备好？继续等待各诊室B超检查医生即时记录结果电脑图文报告好好好否流程中每一步都会影响到检查所花费的总的时间DefineY1Y2Y35罗列出所有影响罗列出所有影响Y的因素的因素等等待待时时间间病人病人方法方法方法医师医师机器机器材料材料环境环境医生业务水平医生业务水平报告书写速度报告书写速度诊室内拥挤、喧闹诊室内拥挤、喧闹-医生工作习惯医生工作习惯-医生在岗人数医生在岗人数-个别插队现象个别插队现象仪器、电脑死机仪器、电脑死机-机器数量不够机器数量不够-仪器性能老化仪器性能老化-预约登记方法预约登记方法-申请单不够详细申请单不够详细-软件实用性差软件实用性差-病人量病人量检查项目检查项目-是否需要特殊照顾是否需要特殊照顾-准备情况准备情况-病人到达时间病人到达时间-检查项目检查项目-Define6YX1X2X3X4X5X6病人病人到达到达预约预约时间时间检查检查开始开始时间时间检查检查结束结束时间时间病人病人拿到拿到报告报告单时单时间间某位某位医师医师在几在几号诊号诊室室何种何种检查检查项目项目是否是否需要需要特殊特殊准备准备是否是否急诊急诊病人病人总数总数量量数据采集表格数据采集表格MeasureY1Y2Y37正正正现在水平分析P0.05，数据是正态的，均值，数据是正态的，均值86分钟，标均偏差分钟，标均偏差29分分钟。钟。Z值为值为-0.9，改进的余地很大。，改进的余地很大。Analyze8Y1mean=40分钟Sigma=21Y3mean=42分钟Sigma=23Y2时间均值和偏时间均值和偏差都很小，差都很小，Y1时时间和间和Y3时间的偏时间的偏差和均值较大，差和均值较大，是我们改进的重是我们改进的重点。点。Y2mean=4.5Sigma=2.5Analyze9Analysis of Variance for Total Source DF SS MS F PRoom 5 11197 2239 2.73 0.022Error 139 113921 820Total 144 125118 Individual 95%CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-+-2 20 89.20 26.45 (-*-)3 23 96.30 24.70 (-*-)4 24 88.17 3 0.44 (-*-)5 27 91.00 25.76 (-*-)6 25 68.36 28.23 (-*-)7 26 86.08 34.36 (-*-)-+-+-+-+-Pooled StDev=28.63 60 75 90 105不同诊室对于检验不同诊室对于检验时间有明显差异，时间有明显差异，第六诊室的时间较第六诊室的时间较其他诊室低，平均其他诊室低，平均时间为时间为68分钟。分钟。不同诊室分析Analyze10Analysis of Variance for Total Source DF SS MS F PCheck 4 12871 3218 4.01 0.004Error 140 112248 802Total 144 125118 Individual 95%CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-+-fuke 24 92.96 22.33 (-*-)MiNiao 13 103.15 32.99 (-*-)xiaohua 65 87.23 30.16 (-*-)XiaoQiGu 18 87.11 24.70 (-*-)XinZang 25 68.36 28.23 (-*-)-+-+-+-+-Pooled StDev=28.32 60 80 100 120心脏检查的时间较短，心脏检查多数在心脏检查的时间较短，心脏检查多数在6号诊室进行，这可能号诊室进行，这可能是是6诊室检查时间较短的原因。诊室检查时间较短的原因。不同检查项目分析Analyze11Two sample T for TotalUrgent?N Mean StDev SE Meanno 135 86.8 30.1 2.6yes 10 79.8 18.0 5.795%CI for mu(no)-mu(yes):(-6.5,20.5)T-Test mu(no)=mu(yes)(vs not=):T=1.12 P=0.28 DF=13是否急诊对于总时间没有显著影响，说明急诊病人等待时是否急诊对于总时间没有显著影响，说明急诊病人等待时间更有待提高。间更有待提高。急诊时间分析Analyze12总时间和开始的时刻存在一定线性关系，开始的越早，所用的总时间越短总时间和开始的时刻存在一定线性关系，开始的越早，所用的总时间越短Y1Y1和和Y3Y3与开始的时刻也存在类似关系。与开始的时刻也存在类似关系。由此可见，如果要降低平均时间，应重点改进较晚的时由此可见，如果要降低平均时间，应重点改进较晚的时刻的流程刻的流程不同开始时间分析Analyze13 改 进 措 施坚持全年错时工作制，住院病人安排在非门诊高峰期检查。坚持全年错时工作制，住院病人安排在非门诊高峰期检查。改善科室就医环境、增加电子呼叫系统及改善科室就医环境、增加电子呼叫系统及PACSPACS影像工作站。影像工作站。所有诊室同心脏诊室一样，单独出报告。所有诊室同心脏诊室一样，单独出报告。急诊、需特殊准备病人、困难病人单独诊室检查。急诊、需特殊准备病人、困难病人单独诊室检查。增强预约人员的责任心，及时、有序安排病人检查。增强预约人员的责任心，及时、有序安排病人检查。向病人承诺取报告时间，保证普通门诊最迟一小时发报告，向病人承诺取报告时间，保证普通门诊最迟一小时发报告，急诊半小时发报告。急诊半小时发报告。Improve14 Difference=mu 改进前-mu 改进后Estimate for difference:31.8795%CI for difference:(26.82,36.92)T-Test of difference=0(vs not=):T-Value=12.47 P-Value=0.000 DF=157Control改进前后等待时间有明显显著改进前后等待时间有明显显著性差异性差异15改进后水平分析Control改进后等待时间平均缩短改进后等待时间平均缩短37分钟，标准差减少分钟，标准差减少19分钟分钟,Z值提高为值提高为0.96。16项目潜在效益和客户的反馈项目潜在效益和客户的反馈l超声科每天的平均检查人数超声科每天的平均检查人数250人，提高人，提高10%，增加，增加25人，每人检查费以人，每人检查费以90元计算，增加收元计算，增加收入入2250元元*365天天=全年全年810，000元。元。l病人的反馈：病人的反馈：“B超不愧是既经济又方便的检超不愧是既经济又方便的检查查”，“台州医院做台州医院做B超不象以前那样让人等超不象以前那样让人等的心烦了的心烦了”。l服务中心的反馈：服务中心的反馈：“病人关于超声检查等待时病人关于超声检查等待时间不满意方面的投诉不常见了间不满意方面的投诉不常见了”（去年（去年25件，件，今年今年8件）件）Control17