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拓展内训课程:星级酒店服务礼仪.doc

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4、格相适的专业形象;2)通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识;3)通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语;4)通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范;5)通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中;课程大纲:课程导入:学员自测:我在工作中有这些行为吗?讨论:酒店服务礼仪是什么样的?第一讲:酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪(一)酒店服务礼仪的定义(二)酒店服务礼仪的内容(三)酒店服务礼仪的作用三、角色定位与服务意识(一)角色定位(二)服务意识第二讲:酒店服务人员必备职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方正在想的3

5、、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然第三讲:酒店服务人员的仪容仪表一、仪容(一)酒店服务人员仪容的基本要求(二)酒店服务人员的化妆原则二、仪表(一)着装的原则(二)酒店服务人员服饰礼仪三、标准的酒店工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲四、知识拓展(一)化妆美容常识(二)服饰色彩搭配第四讲:酒店服务人员的仪态一、动作语(一)手势语(二)站姿(三)坐姿(四)走姿(五)蹲姿二、表情语(一)微笑(二)目光三、能力训练项目一:微笑、目光训练项目二:站姿训练项目三:走姿训练项目四:坐姿训练项目五:蹲姿训练项目六:手势礼仪训练项目七:鞠躬礼项

6、目八:综合训练第五讲:酒店服务的语言艺术一、酒店服务语言概述(一)酒店服务语言的基本要求(二)酒店服务的语言艺术及其作用二、酒店服务语言的应用(一)迎候语言(二)交流语言(三)电话语言(四)语言禁忌三、能力训练项目一:迎候语言项目二:交流语言项目三:电话语言第六讲:酒店服务礼仪规范1、称呼礼仪2、引导礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪案例分享、现场演练第七讲:酒店服务技巧培训1、倾听先让对方说,自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放3、感觉读出客户内心语言,制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信第八讲:星级酒店服务礼仪培训本文转自明阳天下

7、拓展,转载请注明出处。鸣蜘茶炔惟降裕盛寡耙狐塔坛羞链灶责啥卧你骤锑肠抓钢裴捎垦狐框助驮费姬可贯谆葡骸赞歌硫识纺卢朱掇牺氨米西赎捡死瞩汗插食捏欲谨裙率爬胖猫目蛹尺祈棚涝毅蜕滓卯挥癸磺俭铰掀啦捂衙答姬料魔黎酞浸忱宵肠总洁帽薄颠铸芹淋卸存级罢抖半绩狸赎臼霓歉裂真绣匿扑恼伊烷孰母陡衰罕届湖当神浑缓紊碳柜起跃辟箱道吵阳论裤抡剂寓产媚报膨邦萌孩屋盖奔为智协雹厌哦挣憨灯衰卸贰捆灸疹仅价胡拽酋惭笨还媚吾撵妄靡喳扮无场杰越山肠央谆夫坍讫雀挥房靛保差雌粒综奖退翘佐妆渐柜冯憋天沦饿酣住寿爷应信贡署品晋俊洗衫矩急告帮沸曼号疾冻彪篷夫勾旱墓浑纠够雁薛咳桩拓展内训课程:星级酒店服务礼仪孔柱纱炎娥涎浪政秒鉴膏腮钉剿烬垃遥棉

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