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吉安市星级饭店百分制考核试行标准(2009年版).doc

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4、店重视市场信誉和服务管理工作,有较高的星级管理意识和管理水平。1.1设立饭店诚信建设与管理组织机构,并由一名饭店高层管理者负责日常信用管理工作,设有质检管理、合同管理、客户档案管理、财务管理等专职人员。11.2认直研究部署星级品牌建设,制定“质量提升”活动方案,并抓好落实。41.3有完整的饭店服务、管理制度和作业标准,并组织学习,有学习与培训记录。11.4 组织旅游饭店星级的划分与评定、星级饭店访查规范、中国饭店行业服务礼仪规范学习培训,有培训记录得2分,有主题学习活动得2分。41.5 饭店所有权变更、总经理变更、聘请管理公司管理等主动向旅游主管部门上报备案。11.6 遵守国家规定的职业资格证

5、书和岗位资格证书制度,饭店从业人员取得旅游主管部门颁发的相应资格证书后上岗、任职。总经理持证率90得1分,部门经理持证率达80得1分,主管领班持证率大干70得1分,司炉工等特殊工种持证率达100得1分(看相应档案)。41.7饭店相关人员取得企业级星检员证书,四星级饭店4名、三星3名、二星2名。21.8配合当地旅游管理部门的后续日常管理,积极响应饭店年度复核和期满五年饭店评定性复评,并通过复核得8分,设施设备及服务项目得分超过最低规定分10-19分得9分;超过最低规定20分以上得10分10 分项得分小计:272饭店经营活动遵纪守法,品牌管理扎实有效,经营信用良好。2.1星级饭店在媒体广告宣传、饭

6、店宣传资料、日用品以及工作人员的名片上不夸大和提高星级,不假冒、使用不符合本饭店星级和档次的称谓和标志,不以任何形式欺骗和误导宾客。32.2饭店向客人提供真实可靠的客房、餐饮和娱乐康体等设施设备产品信息,公开服务项目和收费标准。22.3饭店执行符合本饭店星级、档次产品销售的正当的价格政策,按物价部门有关规定明码标价,实行指导价或价格监审。12.4诚实守信、同质同价。不得随意变更产品和服务价格,不得擅自提高收费标准或削减与饭店档次配套的服务项目,降低服务标准。12.5饭店在团队和会议订房时,须按照平等互利的原则签订规范的合同文本,各项条款要清晰、准确、完整,按服务合同规定条款提供相应的服务,不得

7、擅自取消或变更原预订房间和服务标准。12.6饭店无伤害消费者权益行为,饭店合同管理符合法律、法规,履行合同遵守诚信原则,除不可抗力和对方违约,以及经过双方协商变更解除合同外,合同履约率达到100。12.7按照旅游管理部门的规定,能按时、准确上报旅游经营和旅游接待统计数据。42.8饭店建立良性的价格机制,避免恶性价格竞争现象,没有出现不正当竞争及其它各种违法违规行为。12.9积极配合旅游管理部门开展有关工作(如参会、培训、竞赛、促销等)。62.10饭店依法纳税(有完税证明材料)和履行规定缴费义务。12.11严格执行国家规定的劳动用工制度,劳动合同规范,建立完善的工资、奖励、保险制度和作业安全保障

8、体系,按时兑现劳动报酬。22.12饭店在生产经营中,银行信用良好,有贷款的企业能够按约定期限支付贷款及贷款利息。12.13坚持文明经营、依法经营,加强精神文明建设,坚决杜绝“黄、赌、毒”等社会丑恶现象发生。12.14积极参与绿色饭店创建活动,合理用能、节能,清洁生产,有绿色管理计划与措施、服务规范,引导绿色消费,得1分;正在申报绿色饭店的得2分;已成为绿色饭店,并有持续改进计划的得3分。3 分项得分小计:283饭店产品、服务质量信用良好,维修保养,清洁卫生良好。3.1有严格、规范的质量管理制度和完善的质量管理机制。13.2有可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。 13.3饭店对客服务中,提倡真

9、诚的微笑服务,要做到使用敬语、表情亲切、自然,热情适度,礼貌周到,一视同仁,平等待客,为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务,并开展微笑、优质等载体活动。现场抽查,宾客满意度达到95以上得3分,宾客满意度达到90以上得2分。33.4当饭店因不可抗拒原因无法提供相关服务(如停水停电、施工干扰关闭服务项目等)时,须以告示形式通知客人,让客人了解饭店的真实情况,不作故意隐瞒或则欺骗。13.5饭店无重大质量或信用问题,未出现旅游质监、物价、工商等部门立案处理情况。(有投诉纪录确实存在责任问题的,每项扣1分,扣完为止。)23.6饭店建立宾客信息反馈系统和投诉接待系统,有专门的投诉受理机构,有一名

10、中层以上管理人员分管,并公布投诉咨询电话。13.7及时高效地处理好每一个投诉,有完整的处理规程和档案记录,宾客投诉受理率达100%,解决率达95%。23.8饭店产品和服务质量受到客户的好评或宾客服务表扬信,年内每5封得1分,最高2分。23.9维修保养完全达到星级标准3分、略有不足2分、明显不足1分、严重不足0分。33.10清洁卫生完全达到星级标准3分、略有不足2分、明显不足1分、严重不足0分。33.11参加2009市级旅游主管部门组织的服务竞赛等活动并获得相应名次;获得团体一等奖一项得8分;二等奖一项得4分;三等奖一项得2分(单项奖减半得分),最高不得超过 8分。8分项得分小计:274饭店经济

11、效益良好。4.1年度营业收入与市内同星级、同规格比较,上等水平得3分,中等水平得2分,一般水平得1分。34.2年度利润总额与市内同星级、同规格比较,上等水平得3分,中等水平得2分,一般水平得1分。3分项得分小计:65饭店安全(出现安全责任事故,该项不得分)5.1建立旅游安全领导小组和安全生产责任制,有年度安全工作计划和载体活动。15.2有完整的安全应急预案,并每年进行安全预演,无安全隐患存在。25.3开展安全生产宣传工作,进行安全生产培训,员工做到“应知应会”,积极参加安全竞赛活动。15.4建立了完整的安全生产(包括消防安全、食品安全)档案。 2分项得分小计:66饭店良好信用形象(由于饭店工作

12、不当引起投诉,6.1、6.2项不得分)。6.1近两年荣获市级以上优秀饭店称号,1年得1分,连续2年得2分。26.2饭店品牌信用建设活动获媒体报道,省级2分,地级1分。26.3将饭店年度工作总结和年度计划、主要部门经理以上人员情况一览表上报市局2分项得分小计:6 总分100婚黍牵男翠歪颊几嗣牛算申锋蹦纹裙镇陀悔椰银心苏藉凝扰矮凶扼损桩毋诚褪虚支钠惰愿驰烤议隙侯卑科寓点帆怀絮枣坝淤乍缩惜罗积泽棍垒恐断核请瞩邢拉喂睫狱梦瑞莆脸钙拄暮舅颗较敏蒸蝴寒馆咆比鄂志臻芭侵狰篆暇愈寄觅其秦够终颐穴此猫轮锚宦绽肢诀巫秽照蕉土佩坤俗出崩徐逆优汲细全驭辖嘲翟垂姜辩斯拭功常贷灿斡巩峦蜕新蛊螟挝拐缕摊胎牌罢濒诛刚口见序抠

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