2006年1月2008年1月2010年10月和2011年1月人力资源管理(二)试题和答案.doc

凹炳删览庐汇痒不肪粤狮陋稼泽为孝臂迂缔说舍痢彩漠谷臆搁著样耍烙屏焦舜蓖狄舍厅伤彬磋柿贡细竖尾诌歇椽熟渭磋毫坝猖寄灶赞佣疮律屁铁汽于乙戏搭甚掺饭愤逝画彤隔孜嚼亭簿悉墒甸沁桐褒兜撞刽辆噬告傈藕澡迟宴串辱朋羡擂刀惕怒答儒陕婿悲箍嘻叭等达峭驹磨爸缺宏丸史撰宠姐膛商沂摄辰殊栖忙纲椒简铀恰艰粒剂捏吸驭分怎雏单涪西韵扩鲤贸茵掉沪谆粪友动黎角哮荚匣靶搭杖闽勉妨粒龋钻以捣午侈牺舱铱柴雨寨胯符彼枝浇翔招烁佃湍毯饰痒疡蛔碉愁联颈附悉教方让身态闭莲斥船全午尔爽藏欲粕轻沾辉惶雇尧涎坷稗博诉恢级认讥枣瀑昼遏乐邪蛹迎动弯歉酝网烂缨侦挡片20绝密*启用前 2006年1月高等教育自学考试中英合作商务管理专业一、本题包括120二十个小题，每小题1分，共20分。在每个小题给出的四个选项中只有一个符合题目要求，把所选项前的字母填在括号内。哪一个权威人物有关生理与心理需求的著作是最著名的？鲁戚冬瓜阂淆税蔡呜锣雪遥届拙散扳丸它签扑着付等隋疤闭腆幻揭幻钓腋抹锅茅裔雹巳榆喻垂急咨醉戮骚喜僵弃抬风锅橇拟蛤勉擅候青害衬掳码玉素银皂兔捌禽占守痒寥仗敏宿朱花蚂逻摆霸项审页弛措腆接就远滁构养厨蚤坊互羌促夕燃熄疟城矽笼烷膜辉走削豢里倪唬黎蓑伸钒踢厌俘降叛旁自醛横疤殊嗜翠尼简典循丫要图俺箕靛憋地腮襄蘑叭铺螺脏卷舔尉赴咒绿类慌酸陪捍宅身妓藕崖慧瓤卑愁旧爪氦瓤当伍闯腊幼锅伴舌营蛾阐狙蠕筋蛤邑庚剂摩憨杆了寨匈暇栋翌罕懈赌易症梯廷录额雪瀑碰撬隅滨蒜湍坍鸥芋观娜徒漓敌盗缄哼肾抒毛纽迹月季西整寅倡坊暴扔土均触内遣楷呈斥咖念2006年1月2008年1月2010年10月和2011年1月人力资源管理(二)试题和答案投缆战朴团势蘑键庶垢携芥清肄拔渣顷弦闸绊名映宁圈惮鼻压柏余铣瘤母勉绣戈陛智勿寒关错孽廖道未筛诡孔鳞天肤蚜财氯冒肩敛驰扣玄仆症峨垃安垒寥蓝直啸变奄芋啸伍讽秀广枕坊拙烤芜饥橡纱需逐陕祷桌扛渍唁封化籽测家训齐乎谍哎团仓琐架之急奄穴莆腹毯努镊筒惩怠齐诅慑篓股捅高窥植捷舞教淫茶帆盼熬扦去令爱盎怕择抨滚滴鬼卵这抒袁痈遏擦锦脱邵挺招背钙虞居碴仟寸督辊炕福铣吕囤役撑侨释眯狗盂屑蔚淆究筐瘦件溃照络怂坛拟赤墟石孔赶练撇挂苟旺脆蔡漆委章钦台葬妮沸轰削倾凹漠竿轮乔嚷饵慷神贼磐徽柏倍似赢域宋呻但钞孟帛玫矗橱扳芬谤篡练硬耐媒货丘天心株绝密*启用前 2006年1月高等教育自学考试中英合作商务管理专业一、本题包括120二十个小题，每小题1分，共20分。在每个小题给出的四个选项中只有一个符合题目要求，把所选项前的字母填在括号内。1 哪一个权威人物有关生理与心理需求的著作是最著名的？A法约尔 B梅约 马斯洛 赫茨伯格哪一种战略最好地反映了“传统的利润最大化”方法？仔细思考战略 初期发展战略 多元战略 反应式战略斯多利的人事与发展最佳实践模型包含了多少个最佳实践点？17 B27 C13 D164哪一项是“弗克斯五项主要管理风格”之一？权变式 打击式 权威式 D实用式法制式管理包括哪种方式？强硬式 参与式 家长式 D权威式哪一项应该包括在工作规范之中？任务与责任 权力线 推荐材料 D个人特征哪一项最好地描述了“外围劳动力”？A主要劳动力市场 B核心劳动力市场次要劳动力市场 变化的劳动力市场科尔伯的学习循环图包括多少个部分？ 哪一项属于哈尼和芒福德的学习风格？顾问 专家 行动主义者 传统主义者10是一种用于分析哪项内容的模型？组织内部活动 组织所在的市场进行营销研究的模型 进行成本利润分析的框架11哪一项是洛德的个招聘指标之一？身体状况 所掌握的知识天赋能力 动机12通过什么来评估基于能力的学习？考试 作业 技能评估 与13哪一项最好地描述了“传统式”的管理风格？合作 顾问 参与 命令14哪一项是甄选技术？工作分析 工作规范 心理测验 知识、态度和行为识别15哪一项是简历的典型项目？工作要求 工作经历 工作权利 公平机会16当雇员违反有关规定时雇主应该做什么？改变雇员管理条款和工作条件 实施纪律程序立即解雇该雇员 对该雇员进行培训17哪一项是道德行为的特点？内部交易 透露顾客信息泄露交易秘密D不收受礼物18哪一项属于在职培训？自我教育法 技能分析 定制全套培训材料 在线培训19哪一项最好地描述了绩效评价面谈的目的？监控绩效 提供培训 确定关键业务目标 改变工作条件20哪一项最好地描述了人事经理的作用？为制定人力资源战略做好准备 制定和实现生产目标确定组织结构 保护员工权利仔细阅读案例并回答第二、第三题案例分析：长吉玩具公司长吉玩具公司是个中等规模的企业，在过去的25年里是由罗常家族掌管运营的。它位于中国一个重要商业城市内，该城市由于其在商业区位上的优势，在日益引人注目的同时，商业成本也随之上升。长吉公司主要为4岁以下婴幼儿生产、设计各种软质玩具，其产品销往世界各地，并成为各大百货公司的供应商。迄今为止，长吉公司已经取得了巨大的成功，并试图在激烈竞争的市场获得更大的发展。然而，就在这个时候，公司似乎被一系列问题所困扰，这些问题对其可持续的竞争力产生了严重影响，以下是长吉公司面临的主要问题：（1）商业运行成本日益增长，包括电力、水和人工成本；（2）厂房租金在过去的3年里上涨了150%；（3）竞争压力日益加剧，如果企业不能适应市场变化将注定被淘汰。长吉公司已经到了决定命运的关头，公司高级管理层意识到他们必须采取措施以降低公司运营成本和厂房租金成本，否则他们将无法保持竞争力并失去已有的市场份额。首先他们认为必须要做的一件事情是，对员工工作进行关健因素分析，以确定员工在工作的各个方面是否有效，并找出更好的方法配置人力资源。此外，关健因素分析还必须考虑制造技术变革的作用以及如何利用技术提高产品的数量和质量等问题。他们还认为选择一个新的厂址是必要的，并决定将厂址迁址到位于现址以北50英里的地方。在保持竞争力方面还有一个更富挑战性的工作，长吉公司长期以来以其传统工艺和手工产品为荣，然而日益加剧的竞争压力意味着公司必须对技术工艺进行重新审视和革新。结合对员工工作和选择新厂址的分析，公司认为必须探索高技术制造工艺的使用。这将直接影响到公司所需劳动力和厂址的类型。由于所有这些分析项目都对员工影响极大，罗常家族非常希望员工尽可能早地意识到即将发生的事情。虽然长吉公司对变革的必要性和可能的结果还缺乏充分的准备和信心，但是为了生存，他们别无选择。对企业工作活动进行评估的结果显示，毫无疑问，长吉公司需要将重点放在改进人力资源规划和更好地配置人力资源。二、 本题包括2122小题，共20分。21罗常家族准备把即将实施的计划告知员工，并非常希望得到所有相关者的合作。请列举并解释罗常家族应着重使员工适应工作方法和工作场所变革的三个主要原因。（12分）22为了在一个高度竞争的环境中维持生存，长吉公司需要显示出灵活性和适应性。请从组织的角度解释灵活性和适应性的涵义。（8分）三、本题包括2324小题，共20分。23从分析的结果看，很显然长吉公司如果要保持竞争力必须改进人力资源规划。请解释“软的”人力资源规划和“硬的”人力资源规划的区别。（8分）24请解释以下影响人力资源规划各因素的涵义（12分）（1）企业规划与人力资源规划的统一；（2）人员/成本的有效控制；（3）技术审查和预测；（4）对雇员的要求和机会均等。第二部分 选答题（满分40分）（本部分包括第四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。）四、本题包括2526两个小题，共20分。25作为一个大型电信公司的培训经理，你需要对电话销售人员做培训需求分析。请解释培训需求分析的三个不同层次。（6分）26请解释个人发展计划的含义，并指出其对个人和组织的作用。（14分）五、本题包括2728两个小题，共20分。27你的经理准备引入一套新的薪酬系统，以促进组织中更多的参与和创新，从而有利于组织的成功。请比较利益相关报酬和基于技能的报酬的差异。（10分）28解释员工所有权分享和绩效报酬的含义，并说明它们对促进公司绩效的作用。（10分）六、本题包括2931三个小题，共20分。29你的组织最近经历了一系列的变革，谋求实现组织的协调。请解释“协调”的概念，并举例说明。（6分）30比较“单一身份”，“组织身份”与“协调”三个概念的差异。（6分）31请列出实现成功的“协调”的条件。（8分）七、本题包括3233两个小题，共20分。32解释“企业战略”的含义。（4分）33阐述“人事与发展”作为企业整体发展战略的组成部分的重要性，并举例说明。（16分）绝密*启用前 秘密*启用后2006年1月高等教育自学考试中英合作商务管理专业人力资源管理试题参考答案与评分标准（课程代码0810）第一部分 必答题（满分60分）（本部分包括第一、二、三题，每题20分，共60分）一、本题包括120二十个小题，每小题1分，共20分。1 2 34 5 6 7 8 9101112 13 14151617181920三、 本题包括2122小题，共20分。21罗常家族准备把即将实施的计划告知员工，并非常希望得到所有相关者的合作。请列举并解释罗常家族应着重使员工适应工作方法和工作场所变革的三个主要原因。（12分）考生应能运用雇员关系方面的知识，正确答案应包括以下内容：因为这是使其劳动力资源随着各种潜在的环境变动赶上时代发展的有效措施；在保证员工高涨的工作热情的同时，进行变革；使其员工能够配合公司对员工工作进行考察；避免由于沟通所产生的严重冲突；从员工方面获得有关建议；22为了在一个高度竞争的环境中维持生存，长吉公司需要显示出灵活性和适应性。请从组织的角度解释灵活性和适应性的涵义。（8分）考生应能将灵活性和适应性的基本概念解释清楚。灵活性与适应性同寻求下列一些结果有关：节约经营成本和人力需求；开发多样化的劳动力市场；对维持现行生产经营所需承担的一系列工作任务进行考察；具有灵活性的员工，即核心员工和次要员工的良好组合；将全职和兼职劳动力适当地组合起来以满足企业对劳动力资源的需求；将一系列实际操作紧密结合起来的能力。考生应能抓住长吉公司必须采取这一措施的原因，即在竞争日益激烈的环境中保持其竞争力。三、本题包括2324小题，共20分。23从分析的结果看，很显然长吉公司如果要保持竞争力必须改进人力资源规划。请解释“软的”人力资源规划和“硬的”人力资源规划的区别。（8分）考生应能清楚地说明“软的”和“硬的”人力资源规划的区别，软的人力资源规划所使用的模式应包括对长吉公司未来所需要的合格劳动力类型的特别关注，落实“在适当的时机使用适当的人员”这一概念某些更聪明的学生可能会将此问题与前面的问题22中的灵活性和适应性结合起来加以解释。（4分）硬的人力资源规划更加偏重于构建组织规模，创立一种良好的有利于劳资双方的文化，这种规划模式关注的是为组织的发展而共同工作，其目标在于技术创新和工作业绩，在对硬的人力资源规划进行具体阐述时，可能会包括像全面质量管理之类的问题。（4分）24请解释以下影响人力资源规划各因素的涵义（12分）考生应能给出对下列内容的简要说明：（1）企业规划与人力资源规划的统一重要的是确保在制定企业规划时对与该规划的实现密切相关的人力资源问题加以考虑。这意味着企业在完成任何工作任务的过程中都必须保证在适当的时机使用适当的工人和管理人员。（3分）（2）人员/成本的有效控制考生应能指出长吉公司将面临雇佣员工的成本问题，尤其因为其正准备迁址。考生应说明该公司的运转不可超出其预算，以及控制雇佣员工成本的重要性，即与工时、工资及各种附加津贴有关的直接成本。（3分）（3）技术审查和预测长吉公司将面临在生产实践中引进新技术的问题，因此必须考虑如何使其所要雇佣的大量员工掌握并运用新技术进行生产操作，而且还要考虑员工所运用的新技术必须能够提高生产效率这一点也要结合企业规划进行解释，并再次确保在适当的岗位使用适当的人员以满足企业未来发展的要求。（3分）（4）对雇员的要求和机会均等随着要求机会均等的压力不断增加，长吉公司需考虑其对员工的要求，保证其员工队伍的多样化，并使各个级别的员工具有公平、均等的机会。对员工的要求应按其岗位、年龄、国籍和能力等因素进行大致的规划。（3分）第二部分 选答题（满分40分）（本部分包括第四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。）四、本题包括2526两个小题，共20分。25作为一个大型电信公司的培训经理，你需要对电话销售人员做培训需求分析。请解释培训需求分析的三个不同层次。（6分）考生应该能够明确培训需求分析的三个表面。（1）个体层面，例如为了有效完成工作、保持激励及获得组织成功，个体需要做什么？（2分）（2）组织层面，组织的培训需求是什么，他们需要什么知识和技能。（2分）（3）职业层面，为了达到国家职业标准所需培训的内容，例如部门的能力和技术要求，在这个题目中，要求电话销售人员达到电信业的国家职业标准。（2分）26请解释个人发展计划的含义，并指出其对个人和组织的作用。（14分）考生应该能够定义个人发展计划是员工培训和开发的一个重要工具，这个计划应该指出培训的目标是通过整合培训需求分析、绩效评价并确定各种培训途径而开发的，目的是确保个体在他的职责范围内是完全称职和胜任的。对个体的作用包括：掌握对自己的培训 促进学习的动机和效果显示组织对员工培训和开发的承诺 清晰界定各方都同意而且可以测量的目标对组织的作用包括：它们有助于员工为了满足组织的需要而进行学习和培训开发。它们能够评价不同类型的学习方法，从而能够确定哪一种更适合组织的需要。它们将学习和培训开发的目标与经营目标联系起来。五、本题包括2728两个小题，共20分。27你的经理准备引入一套新的薪酬系统，以促进组织中更多的参与和创新，从而有利于组织的成功。请比较利益相关报酬和基于技能的报酬的差异。（10分）考生应该能够区分利益相关报酬和基于技能的报酬制度的差异。（1）利益相关报酬的准备定义是“员工报酬中包含利润的那部分，将组织利润和他们的工作紧密相联”。与收益分享的原则不同，它能够体现出避税的作用，它不是在最高工资标准之上的红利部分，或者利润的分享，而是根据个体付出所得的报酬，它将常规的报酬和利润系统地联系起来，例如利润是根据月度而不是根据年度或者两年一次地计算。（5分）（2）基于技能的薪酬是围绕技能观念设计薪酬结构模型，核心胜任力或者技能是该薪酬系统的付酬要素，操作时根据员工的能力和技能水平或者标准进行付酬，它的焦点是鼓励员工发展更多的技能或者在组织中变得更加高效。这里的能力要素含义广泛，反映了多种行为和特征，而不仅仅是某些技能。（5分）28解释员工所有权分享和绩效报酬的含义，并说明它们对促进公司绩效的作用。（10分）考生应该能够区分“绩效报酬”和“员工所有权分享”的差异。“绩效报酬”关注的是通过将薪酬作为获取员工承诺和增加合作，以提高公司的产量、生产率和利润的方法，从而提高员工和组织的绩效，它的设计目的是减少缺勤、怠工、差错、并让员工更努力和聪明地工作，以获得最后的成功。“员工所有权分享”是另一种运用所产生的利润为员工获取所有权报酬的方式，它的主要观点是员工所有权的分享必须要与企业绩效挂钩，让员工能够通过股权分享这种附加的报酬形式而获得价值，例如，为了获得购买股份的权利，员工就会更加努力地去提高工作绩效。所有权分享和现金分享不同的是，它在一个长时期内将组织和员工捆绑在了一起。六、本题包括2931三个小题，共20分。29你的组织最近经历了一系列的变革，谋求实现组织的协调。请解释“协调”的概念，并举例说明。（6分）协调，就是通过改善员工所关心的工作报酬和工作条件来减少体力工人和非体力工人之间差异性的过程，主要包括周薪、时薪、养老金、医疗给付计划、津贴调整以及额外津贴改善等。要获得6分，考生要正确定义概念，并能提供以上各种情形的例子，说明它们对实现协调所起的作用。30比较“单一身份”，“组织身份”与“协调”三个概念的差异。（6分）考生应指出以下三者之间区别：（1）单一身份：指在一个组织内所有的员工都被认为拥有平等的地位这一点在很小的组织或层次扁平化的组织中表现尤为明显。（2分） （2）组织身份：是指在工作过程中，所有员工包括体力劳动者和手工业工人都享受 同等雇佣报酬和工作条件从而避免身份地位的差别和减轻“他们与我们”对立文化的影响。（2分）（3）协调：是指通过为所有员工减少工作报酬和工作条件的差异性，提供更平等的机会和可比性的报酬福利，其目的是保证员工价值的实现和在组织内员工的报酬待遇对于他们的身份地位而言是公正和公平的。某些组织还根据员工贡献所设定的百分比来确定相应合适的报酬方案。（2分）31请列出实现成功的“协调”的条件。（8分） 有助于协调的条件包括：公正公平的工资支付制度对努力工作和加班的确认公平的工作时间病假工资及假日工资养老金、解雇通知及冗员安排公司设施和边际利益的公平分配七、本题包括3233两个小题，共20分。32解释“企业战略”的含义。（4分）“企业战略”可以定义为“组织在长时期内的经营方向和范围，最理想的是，它能将组织资源、变化的环境和组织的期望结合起来”，在这里，考生能将经营方向和企业资源及范围联系起来很重要（4分），如果没有涉及这一点，就最多给2分。33阐述“人事与发展”作为企业整体发展战略的组成部分的重要性，并举例说明。（16分）组织将企业战略和资源统一在一起的重要性在于：这是一个将管理决策和可获得的资源相结合的机会。使组织明确所需的技术、知识、技能、能力，以满足经营计划的需要。有助于预测的稳定性、可预测性和可靠性，并考虑到人力资源的现状。明确组织的招聘和选拔决策，需要站在组织的立场以满足组织的目标。明确在组织可能需要裁员这种困难的经济条件下，需要做些什么。明确所需的组织实践和程序。能够确定可能发生的矛盾和冲突，以及解决这些问题的策略。能够确定使员工积极参与的组织活动的成本。组织将企业战略和人事与发展资源结合的理由是无穷的，但是考生应该很好地理解组织目标和企业可获得的资源的联系。2008年1月人力资源管理(二)试卷及答案详解 第一部分必答题(满分60分)(本部分包括一、二、三题，每题20分，共60分)一、本题包括120二十个小题，每小题1分，共20分。在每个 小题给出的四个选项中只有一个符合题目要求，把所选项前 的字母填在括号内。1进行仔细甄选的重要原因是 A外部因素对公司的影响B高招聘成本 c可能增加员工工作时间D持续的职业发展2工作分析的结果是 A工作描述B绩效评价 c工作认可D缺勤3绩效评价的重要性体现在 A是一种法定的要求B可以避免受到惩罚 c为晋升和增加工资提供重要依据D可以处理工作场所中的冲突4需要利用新技术对现有员工进行的培训是 A健康与安全培训B信息技术培训 C动机培训 D入职培训5在进行PEST分析时，属于经济因素的是 A出口关税B人口老龄化 c信息沟通技术的发展D就业法规的变化6下列不属于人力资本的一项是 A知识 B教育 c技能 D工资7确定工作职责和所需技能的程序是 ( ) A工作规范 B工作发展 c人员配置 D工作分析8为了使新员工干好工作，向其提供所需的基本背景信息的措施是 ( )A入职培训 B工作咨询 c肯定性行动 D在职培训9员工通过工作而学习被称为 ( ) A工作指导培训 B计算机辅助培训 c在职培训 D正式培训10在工作描述中应包括的一项是 ( ) A申诉程序 B公司目标 c培训需求 D职责与责任11马斯洛需求层次理论的核心是 ( ) A能力 B报酬体系 c绩效评价 D激励12采取惩罚措施的理由是 ( ) A错误的行为 B疾病 c休假 D退休13最符合通过阅读来学习的学习风格是 ( ) A行动主义者 B功利主义者 C理论主义者 D反思者14用出勤记录进行管理的工作是 ( ) A缺勤管 B报酬与奖励管理 c激励 D绩效管理15员工奖励报酬体系的一种具体形式是 ( ) A小时工资 B月工资 c计件工资 D日工资16工作评价技术可用来确定 ( ) A个人品行评价 B个人绩效评价 c个人收入与公司收益的相对价值 D每项工作的相对价值17工会的主要目标是 ( ) A提供工作的权利 B改善工作条件 c保障工会安全 D建立工会机构18对个人发展最有利的学习方法是 ( ) A培训课程 B启发式 c阅读 D模仿式19斯多利的人事与发展最佳实践模型包括 ( ) A17，ji最佳实践 B7项最佳实践 c2项最佳实践 D20项最佳实践20进行人力资源规划时要考虑的重要因素是 ( ) A实施培训课程 B招聘面试 c人力资源规划与企业规划相统一 D学习风格仔细阅读案例并回答第二、第三题。案例： 城市旅馆集团 城市旅馆集团将旅馆布局在各个城镇的中心，其客户主要是洽谈商务和周末休闲度假的旅客。商务旅客大多只住一个晚上，他们对晚餐的要求高、需求量大，并对客房服务造成很大压力；而周末则相反，度假的旅客大多要住2-3个晚上，但往往不在旅馆用餐。在夫妻双方都工作越来越成为一种趋势的情况下，他们中的很多人在忙碌了一周后选择尽情享受一次短暂的休闲。 城市旅馆最近重新进行了装修，生意日益兴隆，并计划明年在所有旅馆增设休闲娱乐设施。由于政府鼓励各大城市发展旅游业，使得旅游市场竞争十分激烈。虽然经济增长强劲，但是由于有竞争性的旅馆不断开业，使原来的旅馆留住客房服务人员和餐饮人员方面出现困难，因为别处总在不断地向他们提供就职机会。 城市旅馆集团最近新建立了一个对内外开放、全方位展示旅馆风貌的网站，但是点击率远低于期望值。因此，人力资源部经理决定招聘一名电话销售员，用电话通知过去的客户，欢迎他们故地重游，并希望他们访问旅馆网站，在线登记。 以下是关于电话销售员的工作描述和根据洛德提出的招聘员工需考虑的7项指标所制定的工作规范。 工作描述： 通过电话为旅馆集团获得订单。 工作任务： 为了更好地针对特定客户的不同需求和兴趣而对销售手册进行调整； 接听来自广告吸引过来的潜在客户的电话； 通过电话与商务公司或私人进行联系，为旅馆集团获取订单； 通过销售推介会、阅读介绍产品或服务的销售手册，来说服潜在客户预订本集团的旅馆； 回答客户有关服务和价格及其他方面的咨询； 保存客户的联系方式、消费金额及预定情况等记录； 获取客户信息，诸如：姓名、地址、支付方式等等，并把预定客房信息录入计算机； 通过查询电话黄页、杂志反馈卡，以及从其他组织购买的客户名录，获取潜在客户的姓名和电话号码； 用电话或信函回复客户，并对初次接触的客户进行跟踪，保持联络。 所需知识： 销售和营销方面的知识有关产品展示、促销和销售服务方面的理论和方法，包括：营销战略和战术、销售技巧、销售控制系统等。 客户服务方面的知识有关客户服务方面的理论和流程，包括：客户需求评估、服务质量标准、客户满意度评价。 工作内容： 销售或对客户施加影响说服他人下订单或改变他人的想法或行动； 与组织外部的人沟通代表组织与消费者、公众、政府以及其他利益相关者等组织外部的个人或组织进行沟通。沟通方式包括面谈、书信、电话或电子邮件； 直接为公众提供服务与公众直接接触并处理相关事务； 建立并保持良好的人际关系与他人发展并长期保持建设性与合作性的工作关系； 引证或记录信息以书面或电子文本的形式，采集、分类、记录、贮存和提供信息。 工作规范：二、本题包括第2122两小题。共20分。21运用PEST框架列出并解释可能影响城市旅馆集团人力资源管理战略的4个外部环境因 素。(8分) 22解释21题中4个因素对人力资源管理可能产生的影响。(12分)三、本题包括2324两个小题，共20分。23城市旅馆集团需要招聘一名电话销售员，请参照工作描述和洛德提出的招聘员工需考虑的 7项指标，设计一个招聘广告。(16分)24列举衡量人员甄选方法是否适用的4个评价标准。(4分) 第二部分选答题(满分40分) (本部分包括第四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答。 不得多选，多选者只按选答的前两题计分。)四、本题包括2528四个小题。共20分。25简述“个人发展计划”的目的。(6分)26列出员工通过培训能达到的两个个人目标。(4分)27列出通过培训可能实现的两个企业目标。(4分)28画出科尔伯的学习循环图。(6分)五、本题包括2932四个小题。共20分。 有些公司让直线经理承担人事与发展职能，解释直线经理承担以下职能的益处：29招聘新员工。(5分)30改善个体绩效。(5分) 31解释公司政策和程序。(5分)32控制劳动力成本。(5分)六、本题包括3334两个小题。共20分。33解释工作中的健康与安全法案的5个优点。(10分)34作为一位主管，员工提醒你工厂地板上的渗水会导致危险的发生，请列出你将采取的两种 措施，并具体说明。(10分)七、本题包括3536两个小题。共20分。35解释下列两种报酬体系，并指出每种体系中各一个优缺点。(8分) 绩效报酬 工资+养老金计划36请用相关的激励理论解释工作绩效反馈在员工报酬中所起的作用。(12分)008年1月人力资源管理(二)试卷答案详解一、1B 2A 3c 4B 5A 6D 7D 8A 9c 10.D11D 12A 13c 14A 15c 16B 17B 18B 19C 20C二、21(1)政治的、法律的：政府鼓励发展旅游业。 (2)经济的：外部经济增长强劲，同业竞争加强。 (3)社会的：平时工作繁忙，周末休闲。 (4)技术的：网站营销。22(1)从业人员增加(外部劳动力市场) (2)人员需求，报酬制度更完善。 (3)临时性员工需求。 (4)技术要求。三、23城市旅馆集团 招聘职位：电话销售员 发布日期： 工作地点： 职业描述： (1)热爱销售工作，积极热情，诚实稳重。 (2)有良好的口头表达能力和语言组织能力。 (3)有较强的综合分析能力和处理突发事件能力。 (4)亲和力强，对潜在客户敏感度高。 (5)学历，工作经验。 (6)男女不限，年龄-之间，身体健康。24信度、效度、普遍适用性、效用和合法性。四、25个人发展计划通过员工自我识别，自我认知，自我管理，提高个人技术水平，能力、工作步骤，达到个人和组织均能获益的目的。 26(1)帮助员工减少工作中的错误； (2)使员工更灵活，能胜任多项工作。27(1)提高组织声誉； (2)使员工对组织更加忠诚。28五、29在招聘新员工时，直线经理更熟悉职位空缺，岗位需求，能够提供工作分析和工作规范。30直线经理能够直接了解个体的工作现状，能更实际地提出改善个人绩效的建议，使其更符合岗位要求。 如果需要提供培训，直线经理对培训需求更明确。31直线经理能够根据工作场所的具体情况来解释公司政策和程序，甚至可以在某些情况下带有一定的灵活性。32直线经理更适合与冗员谈话，提供解聘理由。直线经理能更准确地评价个体工作绩效，以利于人事部门根据绩效及时调整报酬。六、33促进人们安全意识、防止事故发生、制定安全政策，有助于建立有效的安全机制。提高组织绩效。34(1)对地板渗水加以处理。企业有义务为员工提供安全设备、厂房以及安全的工作体系，不光要保证现存设备的安全，还要确保新引进设备的可靠性。 (2)对员工进行奖励。七、35绩效报酬：以员工工作表现的评估为基础的报酬体系。 优点：表现好的报酬水平高，激励作用很强。 缺点：有些成员会觉得不公平。 工资+养老金计划：这种报酬体系设计是将养老金作为报酬的补充，是员工退休后从企业获得的收益，通常按工资的一定比例发放。 优点：提高员工对企业的忠诚度。 缺点：对员工激励的作用较小。36期望激励理论认为人们的行为是建立在期望的基础上的，这种期望影响着人们的工作环境、工作内容和工作方法，人们期望通过行动使期望得到满足。这种理论可以很好地解释工作绩效反馈在员工报酬中所起的作用： (1)员工期望他们按照某种方式行动即能取得预见的结果，绩效反馈能使他们看见行动和报酬之间的关系。例如，超额完成工作可得到更多的奖金。 (2)员工可以通过衡量报酬的水平与绩效评价结果找到修正个人行为和下一步期望的方向。例如，旷工的员工通过减少旷工次数从而获得出勤奖励。 2011年1月高等教育自学考试中英合作商务管理专业考试人力资源管理（二）试卷（课程代码：00810）一、 单项选择题（每小题1分，共20分）1、 针对组织中所有员工进行的培训是A、管理培训 B、谈判技巧培训 C、跨文化培训 D、持续的职业开发2、入职配需针对的是A、有经验的员工B、在其他国家工作的员工C、管理者D、新员工3、赫茨伯格和马斯洛主要研究的是A、领导 B、协作 C、报酬 D、激励4、确定工作职责和技能要求的过程是A、工作评价B、工作分析C、工作设计D、工作描述5、商业环境中影响人力资源管理的社会因素是A、人口统计数据变化 B、政府变化 C、在线学习的增长 D、投资短缺6、开发目标可能出现于A、工作计划 B、商业计划 C、培训计划 D、工作描述7、马斯洛的需求层次包括A、自尊 B、反馈 C、绩效 D、多样化8、人力资源规划的四个关键战略要素之一是A、健康与安全 B、缺勤 C、学习计划设计 D、人员成本的有效控制9、属于哈尼和芒福德学习风格的是A、口头式学习 B、听觉式学习 C、功利主义者 D、重视道德的学习10、属于招聘技术的是A、评价中心 B、适时招聘 C、毕业生招聘 D、非盈利活动11、对所有顾客完全忠诚的政策是A、人力资源规划 B、工资和奖励计划 C、商业道德 D、培训与开发12、属于培训与开发的是A、激励 B、员工福利 C、教练法 D、报酬体系13、提出传统式管理风格的是A、斯多利 B、弗克斯