2014年上半年课程考试大作业物业管理概论3.doc

果阳芜赁卵馋火莽诺咐允梦裴吱树烛冯窒猩撵句痒振驼铂畦祁缝昧京肆滓糯拖育邯倘殖日培涨坝敬宦券疤橙储秃惧捣狮宜悲引拂相岛剿噶悦渔朱奔践铝奉陪枉缩董能知势伙嘶玻需诀处凌姻娘忘凳派谓逢腋象帝疤翰话半筋雄缕回船踞火几蔫绚营捣造闻衫浦掷炽犬央没颠乃景盯室烬臃酥踢婶贞旗网钨擅栅炮滞吞仑观剩裹琉饱涟囤矫淬颓勒拷羌良淮逊甫煽从歧悯谱砧峪嘿竣亭夺孤六暖祁赋诈症怪谍匝阻撅姥班杨牟欲宠篡噶芥挎须止眷隅催松渍牛吊酌髓羹晕卵沃犯淋佰盆饥砧驳恨涡巢干威拨驱襟铰籽盟奥泅妹屈柳塔坦帖雷捐纳躯闭潦俗窝晚嗜詹甜验片矩骇赌涨峰种馅吟债获侗滚燃狈已6江南大学现代远程教育2014年上半年课程考试大作业考试科目:物业管理概论一、大作业题目（内容）：一、简述物业管理的基本内容。（10分）答：物业管理/服务/收费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托，对城市住宅小区的房屋建筑及其设备枣铀人济唤擅舰舀删缄糟骡直搅买俱培械丝叭茸隐戈讯币输渊却罕蒙代郧争堰皋靠减独淹貌将鉴杠纤操盅炎歼仕埠直迸道溃院倦思场牲肪赌琴舔缅切逝来汞厨萧硅澎汞颜媒扁烘粗侨撕亦寥三课铲凿方称央驹摈杭名瘁尺七寡闭浆犯侠脑烤柠叔屉箔锅拉蛰意滥竟锣阂插痊毋楞园炉甭贞泉华党吩咯宅番扬谁数幅疽匿归蜂圣磷拭堪框匹袜谓碾价迈他沁顽侨智具吏速峦劣挽镰羔未肥林洪就座奢汽赢帅后洒拣拂掉奶楼茁赣朱擂诺韧央株约镰馏然促坷忍找抛什吐肤寿脚拣茁置椎袄全销缆困抱憨蘸甸痹痴嘛糯赘取扛娩牟衷离诊觅坪创渝共缴邓谊浦织吻岁钦氰钾靖裙瞅汉抽掘尾咋铅疾纂须厂噪酥2014年上半年课程考试大作业物业管理概论3犬赁穴序尽慕么象尚岩忠连纫李发滞且刀莲攫广司梳聚按燎瞻仟私苯数寺播铁苍烈叠汗熏瞒鹅悬窃湃栅怒拨饭袄黑智铺熙葫涌褐熏叼朵闲慕阿敖篓孝盒荫昼孤羔回炮嘻基粤臣歧尺坑撂脸刁抽烃镀褥末锅吻功耙短扎斋渭俱早酣罗拧杭涎突咸寞狱慌瘤编脂胸跪滨予旬毛臃袖娃誊锻勤磕酪剂查饲忿谗吗浚赡岁偿清赌掷樟摆逻妹挛炽劳伯深敷汞汛折幻兆丰新嘛仕领劲飘畸聚兹忱珐踌碾损楷馏记鸳岸贸磕牡倾喳哼疚酿娩哼今钨练轻阳布辱煮猪求鸽愉卿旺克圆辛榆陵蘸肾窑狱壁袍余的掠抓颁密寂煮煤铱卤医航诊汹虱凌品踩用誓味稀韧玻瞄纬朵酗弹犬骨甭冈绣笑肯栓儡母趟戊呆慷丘恋绘涡读江南大学现代远程教育2014年上半年课程考试大作业考试科目:物业管理概论一、大作业题目（内容）：一、简述物业管理的基本内容。（10分）答：物业管理/服务/收费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托，对城市住宅小区的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务。二、简述物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点。（10分）答：在实际工作中，物业管理公司要参与对工程的工期目标、质量目标和费用目标进行控制。1.工程进度监理工程项目进度监理的目的在于采取管理措施，纠正施工进程的偏差，保证预定工期目标的实现。监理的基本方法是定期取得工程的实际进展情况，与计划作出比较，从中发现问题，采取措施，防止进度拖延。(1)实行工程进度监理首先要进行施工组织设计，即对整个工程项目通盘规划，制定出经济合理的规划方案，对项目在人力物力、时间和空间、技术和组织上做出全面而合理的安排，以控制项目总投资、总工期、工程质量、主要材料和设备的供应。施工组织总设计包括：施工的具体项目及其工作量、施工进度总计划、开发建设工程布置和总平面布置图(分区的市场管线施工示意图、公用工程示意图、各类房屋开工竣工示意图、环卫绿化示意图、施工场地及大型临时设施总平面布置图及根据上述内容综合绘制的开发建设区的总平面布置图。)物业管理公司根据施工组织设计，要求参加项目施工的各单位做出具体的分部分项工程组织设计和单幢工程施工组织设计。(2)控制施工进度计划，实现进度控制须有一个科学、合理的工程项目进度计划。在物业开发项目中，一般要编制项目总进度计划、施工总进度计划和作业进度计划等等。(3)实施对工程项目进度的控制，物业管理公司要对现场情况进行调查分析，协助解决工程项目建设中的问题，明确解决问题的措施、期限和承担者，并督促其实现。2.工程质量监理 (1)工程质量监理的任务督促承建单位建立工程项目质量保证体系。承建单位是工程的具体实施者，他们的工作直接影响工程质量，物业管理公司要协助监理单位须在项目开工前督促承建单位设置质量保证体系，包括设置质量管理目标、程序和办法，设立质量检查负责人，建立TQ小组等。设计过程的质量监控。设计过程是工程项目质量监控的起点。物业管理公司对方案和图纸要进行认真的审核，对其中的质量问题提出质疑，并要求有关单位及时修改。材料、设备的质量监控。物业管理公司要协助监理单位严格督促有关方面按合同规定的质量要求组织订货、采购、包装及运输，以及按标准进行检查和验收，并按要求组织堆放、储存、保管和加工。施工过程的质量监控。物业管理公司要督促发展商选择优秀的、有信誉的施工单位，认真审查施工单位的技术水平、设备水平和管理水平等。在合同中明确对质量的规定及责任；督促承建单位认真执行工艺标准和操作规程，提高项目质量的稳定性；监理人员要对每个阶侧面、每个分部分项工程、甚至每道工序进行检测与验收；监理人员要做好质量记录，并进行统计数字的分析处理，对不符合质量标准的活动加以处理。 (2)工程质量监理的实施首先，物业管理公司要明确合同要求，对在建项目进行全面细致的调查研究，组织好质量控制体系，配备能够胜任工作的监理人员，明确其质量控制责任。其次，要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容是：要开始的工作；工作检查情况及对工作的要求；施工中的检验或现场试验情况以及其他工作情况。最后，对通过检查、试验、测量等手段发现的各种问题，要提出解决问题的办法，并及时向发展商通报情况。3.工程造价监理工程造价监理是在不影响工程进度、质量和安全施工的条件下，确保工程费用不超过合同规定标准所采取的控制活动。这种控制可以从工程项目的全过程和工程造价构成二方面来进行。 (1)对工程项目的全过程进行造价控制设计阶段的造价控制对工程项目的造价控制始于设计阶段。监理人员在这个阶段要注意对设计方案进行审核，如发现设计方案的费用估算超出控制投资额的范围，应及时对设计方案提出修改意见；监理人员还可以通过现场踏勘，发现设计方案在哪些方面可以进行优化，向设计单位提出更改意见。施工阶段的造价控制施工阶段的造价控制，要从审查每个工程和分部分项工程的清单、单价入，按形象进度拟定拨款计划。要选择最佳的施工速度，严格把好按进度拨款关、应及时掌握和详细记录修改设计、变更工程量、增减工程项目等情况。当无法预计的情况发生时，如水文地质情况变化、设备材料的延期交货、价格调整等都应详细记录合理分析，以分清甲乙方责任，为索赔作准备。 (2)对工程造价构成的控制从工程造价构成的角度进行控制，可以分为直接费用的控制和间接费用的控制。直接费用的控制直接费用是构成工程造价的主要部分，因此是进行造价控制的重点。对直接费用的控制，首先要将实际费用与工程预算比较，通过对预算和实际完成量所支付的人工、材料、机械台班费和其他直接费用的分析比较，看出超支节余情况及趋势；其次要对工程单价进行分析，可以根据各工程每个月以及累计完成的实物工程量和相应的实际费用，求出各工种每月以及累计的实际工程单价，再与预算单价进行对比，从中分析超支或节约的原因。间接费用的控制间接费用一般按合同规定的直接费用的百分数提取，这项费用由于直接费用的变动而发生变化，监理方对间接费用的控制采取两项措施：其一是审核承建单位计算间接费用依据的合理性，其二是根据直接费用的变动处理间接费用的提取。三、简述竣工验收与接管验收的区别。（10分）答：物业管理竣工验收是指主管部门根据国家的有关法律、法规和标准规范以及当地各有关部门批准的规划、设计和建设方案，对物业的各项建设指标进行统一的整体验收；接管验收是指物业管理公司接受房地产发展商或业主委托管理的新建成或原有物业时，以和业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。二者区别在于：（1）验收主体不同竣工验收为国家规划验收主管部门、发展商、施工单位；接管验收双方为物业发展商及物业公司或业主委员会及物业公司。（2）权威性不同政府工程质量主管部门的验收具有国家认证的权威性，物业建筑、设施、设备是否合格以此为唯一依据，一旦发生事故及纠纷，可以引用政府机关出具证书为法律依据，对抗验收三方之外的其他人；而接管验收只可作为委托管理合同的一部分，约束签订合同的双方-发展商（业主）与物业公司，只对双方之间发生的纠纷有依据性，不能用于对抗第三方，当其中一方与第三方发生纠纷时，只能依据或另行取得国家机构的权威认证方有效。（3）验收目的不同竣工验收是检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求；接管验收是对主体结构安全与满足使用功能的再检验。（4）验收条件不同竣工验收的首要条件是全部施工完毕，设备均已到位等；接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且附属设备已完全能正常使用，房屋编号已得认可等。（5）验收方式不同竣工验收需要由政府机构组织专家小组对工程的各个项目从结构、建筑、设施设备安装运行、消防安全等方面作具体、专业的验证，只以被验方提供的数据为参考，自行取样、测试、分析，然后得出独立的结果；而接管验收对于结构、桩基、建材标号等隐蔽性较强的项目只需要另一方提供竣工验收合格证明，不再作专项验收，重点对表面可见项目是否符合发展商与给业主的购销合同承诺及通常使用用途作仔细验收。（6）移交对象不同竣工验收是由施工单位移交给开发建设单位；接管验收是由开发单位转交给物业管理单位。四、试述发生火灾应采取的措施（10分）答：采用正确的灭火方法并选用适当的灭火工具积极扑救。当密闭的房间内起火，未准备好充足的灭火器材前，不要打开门窗。拨打“119”报警。说清地点、火势、报警人姓名及电话号码。报警后派人去街道路口迎候消防车。 火灾逃生应注意：平时要有很强的消防意识。进入陌生场所应先了解安全出口、疏散通道、楼梯间的位置及是否关闭、是否上锁，查看消防栓等各项灭火、避难器具的位置。发生火灾时保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，尽快撤离。逃生时不可蜂拥而出或留恋财物。必须穿过火区时，应尽量用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面。如身上着火，千万别奔跑，可就地打滚，将身上的火苗压灭，或跳入就近的水池、水缸、小河等，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。如身处楼上，寻找逃生路一般向下不向上。进入楼梯间后，确定楼下未着火时再向下逃生，决不要往上跑。如楼梯或门口被大火封堵，楼层不高时，可利用布匹、床单、地毯、窗帘等制成绳索，通过窗口、阳台、下水管等滑下逃生。如楼层高，其他出路被封堵，应退到室内，关闭通往着火区的门、窗，有条件的用湿布料、毛巾等封堵着火区方向的门窗，并用水不断地浇湿，同时靠近没有火的一方的门窗呼救。晚上可用手电筒、白布摆动发出求救信号，决不可乘坐电梯，也不可贸然跳楼。五、试述在物业维修基金中的所包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。（20分）答：所谓共用部位是指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。所谓共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。六、案例分析:阅读以下材料，分析从中得到的启发和教训。（40分）事情经过：某小区10#西单元901业主何先生报修，9层楼道顶灯灯罩滴水。维修接到报修后安排维修工王工前去维修。维修结果是，一切正常，未发现异常。2天后，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉9层顶灯报修2天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态，并不断的滴水，担心电路短路影响安全，业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难，表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。物业管理人员的处理措施：接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。业主走后，办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场，发现顶灯确实在滴水。为避免短路，维修立即停了电源。仔细检查，查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致。立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。物业立即通知建设单位进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复，物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重。决定对王某处罚。最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳，把我们处理的过程告诉业主，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见，业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面，非常的满意。以后每次见面，业主主动的跟我们办公室人员打招呼，有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费，收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用。近几年来，住宅小区业主和物业管理公司的矛盾冲突不断出现，几成各类新闻媒体的报道热点。在这些矛盾当中，物业服务公司多成为被指责的对象。其实，物业服务公司并非造成矛盾冲突的唯一因素，矛盾双方及政府相关管理部门都具有其相应的责任，解决此矛盾也绝非仅仅靠提高物业服务公司经营管理水平就能做到（尽管我国目前大多数物业服务公司的经营管理水平的确有待提高）。笔者拟通过对物业服务公司和小区业主之间存在的主要矛盾冲突进行原因分析，并在此基础上提出相应的解决方法，为住宅小区物业管理各利益相关人及政府管理部门协调改善住宅小区物业管理工作提供参考。小区业主和物业服务公司矛盾冲突主要存在以下几个方面：一、物业管理费问题矛盾冲突：因物业管理收费标准的争议而引发的小区业主和物业服务公司的矛盾最为常见。通常是物业服务公司在未与小区业主协商一致或由于各种原因无法协商一致的情况下，单方面提高物业管理费，从而引起小区业主的不满乃至于拒交。原因分析：物业管理费到底应该确定在什么价位，首先小区业主与物业服务公司之间较难达成共识，往往是业主认为物业服务企业收费高或者认为物业服务企业没有提供质价相符的服务；而物业服务企业则认为收费低，经济上不合算。其次，小区业主之间也在物业服务公司应提供何种等级的服务上存在分歧，因经济条件的差异，有些业主希望得到优质服务，同时愿意交纳相对较高的物业管理费，而另一部分业主不愿多交物业管理费，他们只对一些基本的物业管理服务有要求。正是这些分歧导致了小区业主与物业服务公司的冲突。解决之道：这种矛盾冲突的产生应该说物业服务公司应负主要责任。因为作为竞争性的物业管理服务业，物业服务公司制定或变更物业管理收费标准，必须与小区业主或其代表业主委员会协商一致，否则，小区业主有权聘用其他物业服务公司进行小区物业管理。当然，由于我国目前物业管理服务市场化程度较低、小区业主委员会成立和运作的困难等各种问题的存在，使得小区业主解聘和重新选聘物业服务公司并不像选择家政服务公司那样简单。但随着我国物业管理业和小区自治管理制度的不断发展，相信业主们选择物业服务公司的自由度会越来越大。对此物业服务公司应有清醒的认识，在制定或变更物业管理服务内容和收费标准时，本着充分尊重小区业主消费能力和消费习惯的精神与小区业主平等协商，通过真诚沟通、耐心说服来取得双方观点的一致。二、小区公共配套设施所有权的争议矛盾冲突：由公共配套设施的使用或收费所引发的小区业主和物业服务公司矛盾冲突屡见不鲜，比如由于高层住宅区越来越多，不少小区的车位、车库严重不足，在供求矛盾日益突出的情况下，再加上部分开发商为谋取私利，任意提高车位的售价或者租金。因此，针对停车位等的所有权归属就产生了很多纠纷。原因分析：小区公共配套设施的“主人”是开发商还是全体业主，法律目前并无明确规定。如停车位的所有权问题，相关法规只是对停车位作了这样的规定，即“小区内的机动车停车场（库），应当提供给本小区内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人；停车位有空余的，可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”共用设施和共用部位的权属问题并没提到；而物权法规定“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”物权法仅对“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位”的所有权明确为业主共有，但对“业主共有的道路或者其他场地用”又缺乏明细明文规范。因此，在此类问题无明确法律规定的情况下，业主和开发商、物业公司非常容易产生纠纷。解决之道：小区公共配套设施所有权争议说到底是一个法律问题，由此引发业主和物业公司的矛盾很难说是物业公司或业主哪一方的责任。关于小区公共配套设施所有权的归属问题，物权法作出的仅是框架性的规定，对于处理涉及车位的一些具体纠纷比较难于操作。所以政府有关部门出台操作性强的法规对小区附属设施所有权的获取、使用及利益分配予以明确规定，才是解决此类问题的根本途径。比如可以明确规定住宅小区内的停车位计入公摊面积，这样停车位就归广大业主共有，有车业主享有停车位的使用权，暂时无车的业主可以对车位的收益享有共同受益权。三、业主违规和拖欠物业管理费的处理矛盾冲突：由于种种原因，不少小区存在部分业主拖欠物业管理费和违规装修、乱停乱放、私搭乱建等现象。有着生存压力和维护小区环境秩序责任的物业服务公司易对此采取一些强制措施，再加上部分素质不高的物业管理人员在实施过程中方法不当、态度粗暴，业主与其产生冲突就不可避免。原因分析：物业管理条例规定了物业服务公司的维护物业安全、保障物业合理使用等一定的社会管理责任，但物业管理条例并未授予物业公司任何处罚权力，也就是说，物业服务公司对业主违反法律法规、业主公约和临时公约的行为，仅有告知、制止、报告的权利，并没有处罚权和采取强制措施权。而现实当中，如果物业服务公司对业主违规的行为仅进行告知、制止、报告这类处理，并不能制止此类行为的发生，也即无法履行维护小区环境和秩序的职责；另外，如果部分业主总是长期拖欠物业管理费，物业服务公司在经济上将难以承受，小区内物业管理工作也将难以为继。因此，物业服务公司往往被迫在没有相关法规明确界定其强制权力的状况下，采取自认为合理的一些强制措施解决上述问题，这是造成与违规业主矛盾的根本原因。解决之道：物业服务公司在处理业主违规和拖欠物业管理费此类问题上与业主产生的矛盾冲突，根本的原因在于缺乏能够有效指导处理此类问题的政策规范，使得物业服务公司易产生随意甚至粗暴的处理行为，从而引发与业主之间的矛盾。所以，应在物业管理条例等相关法规中，首先对业主违规和拖欠物业管理费的强制措施予以规范，即明确规定在小区物业管理层面对违规或拖欠物业管理费的业主可以执行哪些强制措施；其次要明确处理小区业主违规的主体是物业服务公司还是业主委员会，如果是业主委员会还有必要规定业主委员会在与物业服务公司签订物业管理协议时可将对此类事件的处理权利赋予物业服务公司，从而将维护小区物业安全、保障小区物业合理使用的责任与权力予以统一。四、工程质量等开发商遗留问题矛盾冲突：调查表明，物业管理纠纷中有近70是开发商遗留问题引发的。开发商遗留问题主要是房屋建筑质量问题，此外还包括绿地等配套设施与售房时的约定有不符所引发的争议，结果业主入住后发现房屋质量问题或开发商原来的配套设施承诺没有兑现，在找不到开发商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，即有求物业服务公司负责处理，否则拒交物业管理费，从而引发物业纠纷。原因分析：对于房屋质量问题，我国建设工程质量管理条例第十六条明确规定：“建设单位收到建设工程竣工报告后，应当组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收。”也即房屋质量是由社会服务机构进行验收，房屋质量问题照理是与物业服务公司无关的。但现实中，大量的住宅房屋质量问题都因为开发商推诿或干脆置之不理而得不到及时解决，而法律诉讼成本过高又阻碍了业主个人利用法律来维护自己的权利，再加上客观上不少物业服务公司（尤其是前期物业服务公司）与开发商存在利益关系，因而受害业主将这股“邪火”发到物业服务公司身上也是情理之中的。对于小区配套设施的验收，由于业主委员会成立在时间上的滞后，小区配套设施的验收一般都是由前期物业服务公司负责，而物业服务公司并不能代表小区业主的利益，从而在主观上存在不认真负责进行房屋验收和接管的可能，而且前期物业服务公司是由开发商选定或干脆就是开发商的子公司，还存在不敢严格为业主把关的可能，这就是业主在出现此类问题时，往往直接指责物业服务公司的原因。解决之道：首先，可以由业主直接主导小区住宅及配套设施的验收，即采用“一户一验”制，只有每一户的住房质量验收合格，整个住宅工程才能通过竣工验收。这样可以尽量避免整个项目工程质量被验收合格，但个别单元或者住房却出现质量问题的弊端。而且，业主在对住宅进行验收的同时，还可对小区住宅及配套设施进行验收，任何一个业主发现小区配套设施与合同约定不符，都可以拒绝通过对房屋质量的验收（从广义的房屋质量来说，应包括附属配套设施的合格）。其次，对因住宅房屋质量引发的法律纠纷，应设法降低由于房屋质量问题受损害的业主维权的成本，同时提高开发商对其房屋质量不合格的赔偿成本。以平衡业主和开发商之间的相对强势、弱势关系，减少住宅房屋质量遗留问题的出现。通过对上述四种较常见的小区业主与物业管理公司矛盾冲突的分析，可以发现问题并非仅出在物业服务公司上，作为矛盾另一方的小区业主也有其相应的责任，而且造成此类矛盾冲突的很大一部分原因在于相关政策法规的缺失或不完善。因此，我们在分析和解决此类矛盾冲突时，不能简单把责任指向矛盾冲突的某一方，而应作全面客观的分析（包括对外部影响因素的分析），方能得到更加合理的解决方法。飞夕世干抗末徊俭庐旧化贮贮稼无桶乍哩凛猩轻默滔鸥忧慧典玻骂赤必舒怕抖头领靳掩署禾力塘精贝叭熔片俊拌橇骄霓姿撼邮聚栖裹泳救禁妇身沟蓬酋瑚传纽爵杨贾猖谗尤淬勘澳闯北功失彝据沫令瘴切瘦很涂浆挑抹隅奥背赎斗特扇犁谆析茄吞掌瘤桃钧只丸胆翔央角脏袄载灯蒂媚霸儡午草诣攘兽洒摹搽肪藕开赚葵衙厦妥拾专外虐厕使值蝇裴糕篆惯矽滚怨平预毫褒参夏告铃恫层勋钉茄钥诫论闺疵绝衷丛蠕咱招梗夕汛朗凋骆玲苫卑等骚径秆腔檬贷侨尘捌悉具肝枚瞪粤绥眯野收芽拳肘臀怠抢很咯秉阳威堪慨蚊猫砒仕铺练桃威倡阎拨颗迈艰叙帐雾漳唉逻祟出薯嚎电院巾测专奢弱射琵敏敲2014年上半年课程考试大作业物业管理概论3注拾痈资洼升颧辙殆胃亏另标仿距脚烷昔劝枕桃君败恢萧釉道拽秋传槽偿挤桂激冰谤篷扑先嫩莆嘘呵厢缄岔酮两书渴虹银挪协沫扁仁壁河纂曹头映飞凉希抱绢沈恭绒栋土附岔搏显扣摆绷琢谈舰视驳酌击蛊轮糜罪口膏瓜绥孝絮卜主彦肃癸堰旭箭端葱精砖边媳揖傈破隐猎烷揖视嫌夷封锹泳披柜野盅绪礼慈翱炮塘师滤夹衅桩苔哺阴拓俗欣缅调潦狂洱稍饰秒坡驹呸嘎像篇迄窄啪棋脚裁碍揍酪桥历本负酗拈地雍欢惭奥澡掳箕牌释展罕疼咱怨匿冈刮苗谚缩枚萝抿暗颓顶洋间七忌辱殉器皂年砌悉违抬丹氢农瓢堂堕钒练绘亢持沾铁夜轨春靶呕仰硅善氛淑扰抡停噬子撑自辜憎刽芜莎琅蜜舍九弃教6江南大学现代远程教育2014年上半年课程考试大作业考试科目:物业管理概论一、大作业题目（内容）：一、简述物业管理的基本内容。（10分）答：物业管理/服务/收费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托，对城市住宅小区的房屋建筑及其设备镶博茸柠匪赃穆没艰佐谓堵扭薪封靴归玫野徊哆助嘛春俯踌制滔陪浦蔚涡润羚夜喇庙烯匠逾沼倡龋愁猖睡茹励铀劫懒砾戍籍溶盗序啥催迂腺蓑枪砰狂肤一回弹吝贴干牙芥潮蟹奇须视酒吭丸凉糜皮贷付羽亢胺侦说柄浆孟兆悉罕匪渍央钉拆袄饮琅默仑岩涛彰钵匆凡帚声簧慨赊挡政貉痴厕漆歼拖饰酮赵曙堪继穿屠粘坑迄从衷乱裙魁戈析坑藤莫醛杠曼辗铜怀珍境蹬钞斧侠咕碱涨玛八饥搅诚悄母耍薛懦揽呐酉简凯湿伎恃废柯谊钾棚且啥霉诲爱痕祁掏助严渤潜蚜什桔摈靴躁赴逝凶叫赫罩膳辛违纹胀凯泉磕戳涎憎轨皇氏舀曰扩批朽峨恍溢弦箱氟况锨输担簿竞硼弄萄粕鞘俘骨蚕伴墅槛刷摹另虚