商场管理规定.doc

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编号：

商 场 管 理 规 定

甲方：

乙方：

年 月 日

为规范**********有限公司经营管理，参照有关法律、法规及行业有关规定，特制订本规定。

一、营业时间
一、乙方须遵守甲方制订的统一营业时间___开业、营业和闭店______,特殊服务行业另行规定。
二、如乙方因经营所需，要求变更租赁场地的营业时间，至少应提前七天向甲方购物中心管理部门提出书面申请，得到批准后方可实行。未经批准，擅自变更营业时间的，甲方有权要求乙方改正。如乙方不予改正，则甲方有权酌情扣除乙方的商品和服务质量保证金。

二、商品管理
1、乙方保证开业时商铺货品充足，商铺布置陈列美观，符合安全要求。
2、乙方必须保证所售商品证件合法、齐全、有效、商品质量符合有关标准。
3、乙方商品销售批发、零售价格不得高于乙方在其它商场所销售同类商品的价格。
4、为保持良好的商场形象和商品展示形象，乙方展示货品应当接受甲方的指导和监督。
5、乙方不得销售假冒伪劣商品，不得欺骗顾客。有此等不良行为，致使甲方声誉受到损害，乙方应当负责消除影响，恢复甲方声誉，赔偿因此而给甲方造成的损失。
6、乙方销售商品应当自行负责，妥善保管。甲方认为有必要对乙方调、换的出场商品进行必要的检验时，乙方应主动配合。

三、营业人员管理
一、乙方营业人员要求：
1、年龄一般在45周岁以下，五官端正；
2、会讲普通话；
3、熟悉所经营商品及业务；
4、能遵守购物中心各项规章制度，服从甲方管理人员指挥、管理；
5、品行端正，有职业道德；
6、特殊岗位须有相应的技能岗位证书；
7、身体健康，无传染病。
二、进场登记：
1、经甲方管理人员面试同意，验看身份证、健康证、上岗证；
2、乙方应提前一天提供第一批进入商场及在经营过程中更换从业人员身份证原件及复印件、健康证原件和上岗证原件及复印件，其中健康证原件、身份证复印件、上岗证复印件留购物中心管理部门备查；
3、营业员须缴纳服务质量保证金每人200元，离开时退回（一个月内离开的不办理保证金退还手续）。如被扣除，应及时补足，否则甲方有权要求乙方将其退回。
4、工号牌一般由乙方自行解决。如需甲方提供工号牌的，则每个工号牌收取工本费。
三、岗前培训：由甲方管理部门对乙方营业员进行服务规范统一培训，营业员必须在培训登记簿上签字。甲方收取的培训费用不超过___10__元/人。
四、离场手续：营业人员办理离场手续，应由乙方负责人及购物中心管理部门在押金收据上签字，方可退还押金。
五、简易登记：对自身管理能力较强，营业员人数在30人以上的租户，经甲方同意可办理营业人员简易登记手续，即由乙方出具营业人员书面材料，内容包括：营业人员姓名、身份证号码、健康证有效日期、上岗证持有情况等。但乙方应保管营业人员的详细资料备查。

四、营业人员服务规范
一、仪表仪容：
1、着装要求：乙方从业人员应（按甲方要求）统一着装。内穿衬衫，外穿马夹式或制服，下着深色裤子或裙子（不得穿超短裙）。衬衫下摆应束进裤子或裙子里面，不能长出马夹，袖口钮扣须扣好。
2、穿鞋子要求：必须穿着黑色皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋。
3、仪容要求：
女性：淡妆为主，不得浓妆艳抹，佩带饰物自然适度，不戴奇异夸张的饰物，如大耳环等。
男性：头发梳理整齐，不得理怪发，不留长须；
4、站立要求：营业员必须按规定站立服务，姿势端正，面向顾客，双手自然下垂，也可伸直交叉在身前或身后，但不得插在衣袋中，胸卡应佩带在前胸左上方或吊挂胸前。
二、接待顾客：
1、招呼顾客：主动热情，自然适度，顾客走近应礼貌问候，接待外地顾客时用普通话；
2、拿递商品：按顾客要求，礼貌地将商品递送到顾客面前，动作敏捷，轻拿轻放；
3、展示商品：根据不同商品的特点，采用不同的展示方法，向顾客展示商品的全貌，做到有求必应，不厌其烦；
4、介绍商品：如实向顾客介绍商品的产地，价格，性能，特点，使用方法和保养知识等，切实为顾客当好参谋；
5、挑选商品：对于需试穿或测试的商品，要主动耐心地帮助顾客挑选测试，做到三个一样（买和不买一个样，生意大小一个样，本地顾客和外地顾客一个样；
6、计价收款：迅速准确，唱收唱付，货款找零向顾客交代清楚；
7、包扎商品：认真熟练，新颖美观，便于携带，不得错漏；
8、交货道别：将包扎好的商品或付款凭证递交顾客后，应礼貌道别。
三、售后服务
1、商品退换。一般商品调换等事宜由乙方营业员按照《消费者权益保护法》及甲方的有关规定自行妥善处理，尽心尽力为顾客服务。
2、接待投诉。必须以礼相待，耐心解释，不计较顾客的态度，贯彻以企誉为重的原则。能当场解决的，不得拖延；不能当场解决的，应在约定的时间内完成；与顾客意见不一时，应报告甲方购物中心管理部门，由购物中心管理部门按有关规定进行调解。乙方必须服从甲方购物中心管理部门的调解。
四、营业环境
1、每天打扫本柜地面及柜台周围相关营业区域的环境，做到无污迹，无灰尘，无垃圾；
2、经常擦拭橱窗、货架和商品。广告悬挂、布置、张贴应符合甲方有关规定，保持营业环境整齐美观；
3、做好安全防范和安全检查工作，营业结束时应对营业场地做全面检查，关闭电源，关紧水龙头和煤气阀门等，关好门窗及锁；
4、遵守双方合同规定的租赁场地位置、面积范围，不得随意侵占公用部位，保持通道畅通、整洁。
5、装运货物应使用橡胶轮推车。按规定使用专用货梯和指定楼梯、通道，不得使用观光电梯和自动扶梯。
6、废弃包装材料一般由甲方物业部门统一处理。如乙方需再利用，应由乙方送货人员带回，不得擅自买卖。
五、岗位纪律
1、不迟到，不早退。在中心营业时间开始前10分钟到岗，做好营业前的准备工作。在购物中心营业结束时间到达及接待完顾客后，方可进行营业结束整理及关门工作。
2、不准在甲方规定以外的时间和场所用餐；
3、不准在岗位上吃东西、化妆、干私活、看书报；
4、不准在岗位上聊天、嬉闹、会客长谈；
5、不准空岗、串岗、擅自离岗；
6、不准在道具上放置私人物品；
7、不准以任何理由冷淡顾客或与顾客顶嘴吵架；
8、不准在成交失败后，用方言奚落顾客；
9、不准以任何理由拒绝顾客要求开具售货凭证的要求。
六、礼貌用语
在营业接待中，应使用礼貌用语，如：“请”；“你好；谢谢”；“对不起”；“你要看点什么”；“东西请拿好”；“不要没关系”；“再见”；“欢迎再来”；“欢迎光临”；“谢谢光临”等。

五、罚则
一、乙方营业员违反营业员服务规范的，甲方可视情节轻重和后果大小，每次从营业员缴纳的服务质量保证金中扣除，50元—200元。
二、乙方营业员不服从甲方购物中心管理部门管理的，甲方有权要求乙方将其退回。
三、乙方发生服务质量事故，甲方有权扣除乙方缴纳的商品和服务质量保证金部分直至全部。

六、其它
一、本《规定》适用乙方派在租赁场地工作的全体人员，以及乙方业务、送货人员等进出甲方公共区域的工作人员。
二、乙方属餐饮、娱乐、服务性行业，相应的服务规范在本《规定》中没有具体表述的，甲方可参照相关法律、法规及行业规定进行管理。

七、附则
一、本《规定》作为《租赁合同》的附件经双方盖章，自《租赁合同》生效之日起生效。
二、根据购物中心管理的实际情况，甲方有权修改并补充本《规定》。
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