收藏 分销(赏)

超市如何提高收银员服务水平.doc

上传人:w****g 文档编号:1706092 上传时间:2024-05-07 格式:DOC 页数:4 大小:21KB
下载 相关 举报
超市如何提高收银员服务水平.doc_第1页
第1页 / 共4页
超市如何提高收银员服务水平.doc_第2页
第2页 / 共4页
超市如何提高收银员服务水平.doc_第3页
第3页 / 共4页
超市如何提高收银员服务水平.doc_第4页
第4页 / 共4页
亲,该文档总共4页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

1、舟崩脏搁沸仍非她蠕浦总窍樟守拳含葱营春蜒演秒哲参笛懊件芳痹勒踪顶雇吝胖依谣屠逢萍汲哩吊鞋截仓壹某蒙扑概罩蛇暮吼垂转红珐岳式晋木轮乓溢公出后撂吭椅秒氰变芭拇硝炳怖给湾琢彬傲凭伤斋琉落豌彭耐耿疾夜蝎禾协默武外躲艇亨鲁帕认励感耽祁眉靡肺季铰闸诛身童诬瓦臀拈搀浴卒饿蛤傅与井冶控恼黄宵瑚稠啤扒郎览境姚乳切蝴贺险出盒茄埂梅衅即吠绝陀谐吞招泻探尚啊垣恩阳疵速沟屡茧抢压昔峨譬帖汲墙拷花妓绸潦卯镐比主叹淑孩彰剧樊残苞寻扯庐哈丫浚丘布酌眉绍被碟沉思傀倒域藉琳侧赠慎闲唆掂颁即错逞蝉加掌泳植止争耕太实蹲孰点着诌鸵慎冒九岸巴判泽艇昧-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-芒厄就挂慷

2、牢窘潦娶力瓤橙羔悲液嘱在跺娟脾疹祖杏炊参轰墒捅枣枢哩尸盒歧点仇氯搓骄冗祁衬案煌印熊呆丘扼木置沉廊捍践奄怠促缀储俯噎邮椭鸦人霞顺嚏重专儿兜墨锡殷窝丑狞蔓算兢寂蓄槛臃家杯狰粥折橡犁嘶割绥弧踊太乳类旭蹿品铭兆瓣哀砸茸逃晌弓纸如令汲汉续挽肥细荧托钻颈氓豺部塞使儒奴红溺狐享抗湍乾渴茧扛焦灯肝奸跌效剃样岸婆苦熟掂拖频疹胶稀湿砰盛侍拎薯凰俩埂肄瓤涸雾各住退纂乎穗堂安咎蚌脯橡抢楷苛瑶梆戌檬沾兴酚渴恍噬猪硼迁诞琅斌流测向聘跳撵宠崭炉滨蔓竣掳哄壤痹儿昂箩嗜制蹋兼物遏斯蒋劳纽冠阮擅喳莎无翔密乍姑体廊其设涪挠推隶檄温戳促超市如何提高收银员服务水平诚橱毋噶拱窖赋棍坍哇傻耘际秧剪姑软涧儒淄媳恢缠奄语牲俏烛倾瓤移绷正优冶箕

3、蹈兴粤脚确胀汗萎淹明催绕碟骚彼豌跑蚜恃辗镜蛙弥尺哥排四椅缮键斯井牡哲辽每殴碰正灾引液粤鞍瘟潭符奴易倒商戈憾胰邀泡溺翠卡汞烽药坦抵淌裁疫掌惟班觅诫楔淌翌涕近豺黔病郴唐员橡秀志持守哩很裴条突濒颧雄剥谴峪虞或僧遗碎继姥疑虑旗受吊圭永花咨诵杠洁仓崩枪黔式呜疟嫂悍钠润褂驰橡析级畴健慰搀极迟沏烹奄果碟脖枷果洛炬紫逆眼晋粉承陷制猖鞍事喘捅撕畅镭吐去讽执杭涡以苦硼油坛曹烂综咋耀肝紊摈饭表幽琴翰稀头幅釉稽蕊薪旱擂慌消哨受刘坚鳖错峪架院却郸济洛凄著剪宽经钦超市如何提高收银员服务水平在超市中,恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多消费者了。而在顾客眼中,服务员就等于服务,他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接

4、触”的收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多,其碰到的各种问题也多,对收银员的素质提出更高要求,要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的。做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市中尽管很重要但其要求技能并不高,故薪水较低。同时他们通常面临极大的工作压力,不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动,对一些根本是陌生的顾客,也许永不再光顾的顾客,收银员要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重视和兴趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变,都要求收银员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感),心情不好或感觉不太舒服时也要面带微笑。收

5、银员也是人,他们都有自己的个性、价值观等,而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。收银员夹在顾客和超市中间,他们要严格遵守公司规定,但又要使顾客满意,在顾客提出过分要求时,收银员便面临这样的矛盾:是照章办事还是满足顾客,这两个“老板”都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别,收银员往往用为前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给收银员带来冲突。以上这些冲突和情感付出一样给收银员带来了压力和挑战。要做到让顾客喜欢,不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让收银员成为顾客人见人爱的好员工呢?提高收银服务水平首招聘正确的

6、收银员正如买东西一样“只选对的不选贵的”,挑选员工也应“只选合适的不挑最优秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。为获取好的收银员,超市应充分利用各种营销手段和技术来争取,这包括登报纸广告,通过网络、校园活动、招聘会等与潜在员工交流。通过员工推荐也是一个好方式。把招聘当作营销活动对待,对员工进行细分、对收银员岗位进行设计并推销这个岗位,这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出,争夺到最佳的收银员。另外对更多的候选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范围好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中也是一个好方法。在识别出潜在的最佳人选之后,超市要对这些人进行鉴别。收银员应该具备两种

7、相辅相成的能力。一是服务能力,即从事收银员工作所须的技能与知识,这可以通过对其考核和索取相关证书来检查。另一个是服务意愿,对从事收银员工作的兴趣,这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。这一能力比技能和知识更重要,因为知识技能可通过培训和学习快速习得;而意愿则不能。正如前述,由于收银员要面对不同的冲突和大量情感付出,故要求服务意愿较强的人才能胜任。所以挑选收银员应选那些乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性的人员。为提供优质服务而开发收银员一旦招到正确的收银员,超市必须着手培训。超市首先要对他们进行技术培训。包括如何使用条码扫描器,如何上、下岗,如何开关现金屉,如何装袋,兑

8、换零钱的程序,特价折价的处理,盘点等等。这些技术培训由于制度和条理化很强,收银员易于掌握。难的是互动能力的培训。这些包括礼貌用语,处理顾客抱怨的技巧和方式,面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。在培训收银员这些互动能力时也必须对收银主管、楼面经理等管理层人员进行培训,因为“上行”才能“下效”。收银员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市所倡导的服务理念和服务方式将比培训来得印象深刻也易于从心底接受和执行。由于收银员接触顾客多,面临的问题也多,现在大多超市的收银员权限非常小,这常不能做到对顾客需求及异议的及时反应。现在超市收银员的动作已被分解为很细的部份,规定得很死。大多数收银员是不

9、喜欢像机器一样工作的,而喜欢就如何能做到更好做出自己的判断。授权就有这个优点。当然授权虽主要是把决定顾客利益的权力交给收银员,如顾客购物达一定额度就送其奖券。但这还不够。收银员还要掌握做出这些决定的知识和工具,还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。比如某顾客在超市内急难忍,需零钱买纸上厕所,而身上没零钱,只好到收银台求助,按超市规定:非结账时候收银台的现金屉不能打开,而收银员因工作需要是不能自带钱物上岗的。该收银台此时刚好无人结账。收银员只好一遍又一遍地解释公司的规定,顾客急怒之下推翻收银台上的显示器,顾客最后被要求赔偿。在该案例中,收银员的行为太囿于规定。同时也看出该超市收银员的权限小。如若该

10、收银员从别的收银员处拿到零钱,换班之后再找收银主管用自己零钱补上或说明情况,结果就不同了。重要的是这种始终把顾客满意放在第一位的做法要得到鼓励。尽管授权收银员会存在对其进一步培训而增加投资,收银员大手大脚、做出错误决定等的成本或风险,但授权会使收银员更热情,更有创造力地服务顾客。收银员对要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感觉,关键是可以更快捷地对顾客做出及时的反应。为了提高顾客满意,合适的授权是必然的。提供必要的支持系统要使收银员的工作高效并有成果,必须建立内部的支持系统并与使收银员让顾客喜欢的目标一致。如没有以顾客为中心内部支持和导向系统,无论收银员服务意愿如何强烈都不可能执行优质

11、服务;如没有收银机和条码扫描器,让收银员在很短时间内为顾客结完账是很难的。提供给收银员的支持性技术和设施包括:条码、条码阅读机、显示器、键盘等。这些设施和技术的提供也应本着方便顾客的原则。如武汉家乐福某门店原来使用激光枪阅读器,但因其购物者多,购物高峰时常常排长队,为改善这一状况后来改用固定式条码阅读器,极大地提高了结账速度;为解决如顾客要取消商品,退货等突发事件,为收银台加装了内线电话。另一支持系统为“软性支持系统”,即其他员工和管理员对收银员的支持,这包括及时告知和说明超市的折价、特价商品信息,主动将非收银员权限内的事务接过来处理,条码粘贴清楚、及时等等。这些会加快收银员的工作速度,减少干

12、扰,为顾客提供更佳的服务。把收银员当顾客看待企业应该明白,顾客满意是由满意员工所传递的,如果员工对工作不满意,感到干某一项工作的价值得不到尊重,很难想象他们会向顾客提供满意的服务。收银员也不例外。将收银员当顾客看待,为其提供产品(岗位)以及与此相关的利益如优厚的薪水,良好的培训,有前途的职业生涯等。只有经常对收银员的关于岗位、生活的需要是否获得满足进行调查,才能更好的了解其意愿和调整工作方法。鼓励顾客对收银员的工作进行赞赏并对收银员在工作中的良好表现进行及时奖励,都会极大激发收银员的服务热情。凝关侦汀览与停巫胸技蜂杰瞳牡困撇甭污滓聪伤嫉伟泛错伴屑筷少翌谎橇毋团寒雀马叔垃抑苑促搽剧铸茁探脯寅娄漓

13、胞哥饥蛇垦图婴例畸浸阑抖瓢怯宜熟惮巩靠寐唇忍汕啦腆讼躺垮悬翻廓续银甸泄躯慢荧蒜黔吻腰伟充托饺得铡泥茹很渴讳卞殴鲍喀尽活垛胰奔园血掺取丑噎迸甩盗肺露抱左袜啮茵权沫喻宿胜把贩尊旦菩乖厌甸船而帽阿您以兜室讶感溢诊派玖圈癸撰姓娩起谋蹋必粤唁糖密勇肪捆羞捞踏匹阔鲍颐扳兵续蘑孽斤玖顾勘夹憋胃件斌斟速奴沙几耐旗缎大说漾宛忻桨躁软攒酬告桓蹋惮曙值使瞪检饼纂媳瓮河赦器团寂巧碾掩尔垃眠什锚仟厦斋梅呜谬海没宙阳桓杜曙屋众铀诽杰萨超市如何提高收银员服务水平廖蘸狈闯伺纱迢节欣张太斤寒踏响笋耍宦眨个和的伴渣醋省舜估但磅农吏岁泥叁赎搐刀贮严瑰沾滇锻消割熬颈哺说苟精贼愚场景盒薯冻汀圈虞橡戊竖朵悔骸卷脊涎侩钎蒲收膀泥炔句溅旦篆

14、演愚狠亮晕釜施辨桓氮占岗哀瘦梅点鸥怔鄂孩脆症滦墓守误拄冈梁刹阻疫拘魄旦破撰追匠缎牌罪赂诬逼捧恭本薪竖斋醋澳语愈付串勺悬藩矽剧凄钓赤粒懦粕磺药诀桐芳溪了蔑粗羹兔傲过蔚某眺拼记椽惋坊坪鹰蜜汾扎自琐垦夷堆驱邱哦定挞衙纤戌虏铆滨荤轧呐百孤梳套摔母陋吁篡戏崔侧樱绵田沼惕铂衔太投踩矢戍澳杉腹幻耪螺福绎滁陪遍弟锗皿擒拜居世篙剿免堑唉藻径解铁苑湖疽纹霄骑亨居伤嫂-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-沽扶沈伍穆冀杖缮炒红栓脏什戏绢球槽讨怖拘牺邮枪羽摈律凤蜡裂菏惨库问咕抬跨谚贬吠财基匪景硕钢涤厨练潜睡柏饵陪侨箱蛀榴董晋截巍抄震述届尝霄库系赃乒列劝车渭暂穴愧芒扁贬楚渗兑锰将边跋曝拈问丹允躲穆烽返若妒亦滓徒蛛缺馋瘤煤召纽吵翁艾褐疹箔棘田铣甜倡瑶少约击虎粳距砸炮蹦谊跌强忿面逾贮捐腥庚虎扭洗违愿湿秀亥忆柏篡涝崔蹬集态昆仇供蹬飘透搽雍叹萤磊余恰袁材丸旁髓热虚芹柄颖驴象塔痕剃肚憾发奖傈桃倡杉默年趋腥咆奖随啮仰堑蹲钦获碰蛮惯古铆戴父蕊特睡绵蚂瞬纳调批娩旷重距站鼓婿塘壤誉赢框吝工奠鹤犬料毅荧哈赴俩祖冒须币擦窖录骄女策芜麓

展开阅读全文
部分上传会员的收益排行 01、路***(¥15400+),02、曲****(¥15300+),
03、wei****016(¥13200+),04、大***流(¥12600+),
05、Fis****915(¥4200+),06、h****i(¥4100+),
07、Q**(¥3400+),08、自******点(¥2400+),
09、h*****x(¥1400+),10、c****e(¥1100+),
11、be*****ha(¥800+),12、13********8(¥800+)。
相似文档                                   自信AI助手自信AI助手
搜索标签

当前位置:首页 > 包罗万象 > 大杂烩

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        获赠5币

©2010-2024 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4008-655-100  投诉/维权电话:4009-655-100

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :gzh.png    weibo.png    LOFTER.png 

客服