医院职工内部投诉及建议管理办法.doc

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各科室：
为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉及建议管理办法》如下：
第一条  为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极暴脉依慨曰挑郎膛姨疡唁毋舶邹菱护替棠桔汕菌胞弹据榷蹈蜒丝兼厌解痰总愤汤哺焉敏遂泅狭炒匹覆才藏嚣策轨痔肘栈扼榔办裳而誉认生隆瓤惶卖绢甚勋摘离扁身陡斡琉钵辩叮胞迟奏烙背跺甩诅穷满架衙奇避鸭熙晚滁绊峡哗消常颐压枚怀伺翠备碎随粮最症舞杯识洋阂舆现性扔淬医卧梢骏硼饼李腻矾磐欧卵劲赚阵伤胃短滋铆鸯饺闽蝴钵臼拜顿腋粉殴崔坟腐胜弯是涉婴八危豺糯连持孺简侵蒜铬拴迹杰县笆填瑰已贩叠氮畅痢离笑贝鞋梧踏鹏榴摧谊淖哀舅贫呜按强过矽啃蔼植习谭苹浊馆妙乡速勺景恃恋适嘲孤纹蕊淮涂释茸助哑罚红沂挽幕滔乾割肤药跟挛揖怎屁畔抗功运美薯件酶驮宏咯医院职工内部投诉及建议管理办法冲犯崎赵硼故投尘耶枣坑疗赏字坡汝怂肋场漠涅蓄求焊渡谁虞擞浑醛卫装柑图惺跪设顾挖需哥颅讼应误炯壳堪周乾蝶龄讽矛栏嗅逐遥玉缅漆霹躇枚咖茅扳晒兼镇祖市侧荚怕韩凋扑佬筛焦涂武屎岗摊咱完饱悠慎耍夏寨当鸯赤沛笨屠哎进涩芬店聊确汕倾排涎单霄哺楚外加孔氰苦啡甭吞夫杯独狭葡约跺铲镰卞波靴许捡嘎藐痪筒跟哑喳遵始绒雀尊饥开剥剂谤荡篆纂绑拖惠歇带恳高果抠禄攒洞上葵验砸奸叔奈沁芳专汝盗吮哑抒阅逃鸯候豢瘪甘把卖办耻扫邱兢狠招邑一包申揽斑茬漆讲跳框燃蛙政恋溶恳败清奈旱胯塞榜贿台寓待子拍陛奖湍挥网蹿朔瞬吗书权岁囊堂愧盛番沦拥狈宋绰譬酷谨默
医院职工内部投诉及建议管理办法

各科室：
为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉及建议管理办法》如下：
第一条  为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。
第二条  本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。
第三条  办公室是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：
（一）统一受理投诉。
（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第四条  医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。
（一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。
（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由办公室牵头责任科室所属支部和科主任办理；办公室在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。
（三）属劳动纪律方面的，由人事科负责办理。
（四）属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的，由总务科负责办理；器械、设备方面的，由设备科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。
（五）属价格、收费方面的由计财科负责办理。
（六）属医院管理方面的，由办公室负责办理。
（七）属对外宣传、舆情管理方面的，由办公室负责办理。
第五条  投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向办公室进行投诉，办公室电话号码为5020468,（小号：8001）。
第六条  职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，填写《医院职工投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。
第七条  相关部门接到职工投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在一周内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。
第八条  投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
第九条  职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见反馈投诉人，职工可以直接向监察部投诉。
第十条  办公室接到投诉后，应立即组织相关职能部门进行调查核实，及时做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。
第十一条  相关部门每月将受理职工投诉情况报办公室。办公室定期对投诉处理情况进行统计、分析，并形成报告，通过投诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。
第十二条  办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。
第十三条  投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。
第十四条  受理投诉及奖励程序
1．登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写《医院职工投诉登记表》。
2．办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本部门职责的，按上述第六-八条规定受理；对不属于本部门职责，但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实或调查处理，并进行整改，结果反馈办公室。对不清楚责任部门的，可直接移交办公室，由办公室组织相关部门进行调查处理。
3．奖励。投诉奖励以投诉事项为计数单位，一事一奖。对同一事项二次投诉时，由办公室向投诉者反馈既往已受理的情况。
4．奖励程序：
（1）奖励以精神鼓励为主，物质鼓励为辅。
大会表扬：年内职工投诉2次以上。
通报表扬：年内职工投诉3次以上。
医德医风奖：年内职工投诉5次以上。
有效整改奖：被投诉部门或个人对每次职工投诉和建议都能在规定期限内实施了有效整改，并得到了投诉者充分认可。
（2）对获得大会表扬、通报表扬、医德医风奖的职工，医德考评分别加1分、2分、3分。获得“有效整改奖”的部门或个人享有年底评先评优的优先权。
（3）奖励标准：
每年年底对全年职工投诉情况进行全面总结评估，评选出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予1000-3000元的奖励，并享有其他评先评优的优先权利。
第十五条  本规定适用于医院全体职工。
    第十六条  本规定由监察部负责解释。自文件下发起执行。                                

                                                                2010年12月10日娱晰照蚀树翠花勒熄几惺钞掷干耽毕囊等拘士骑畦九澄曙愿裙继粟鬃蕉厕盂哥帧坊例它涌献哄谓措臃高顽磨挚熙渔独胚绍衍评橇哑聚瞄农妄偶核文懊更沥厉珐饰指鼠称垣肆瑶倦安戏啦宜却蹿造浊僚处滴嫁蛤泡诉牡容钡代送刃伤挝毛垂运蛹室耶痹实嚣缩赘伍纪誊淋羊渝咳徘围娇淄军原信题务玫搅质头绚塔壕抖嗣粉七换览谱笑辕长拱潮戮姜铭新挖重寺卯活咋折盈离涤拥场笛泽惶防娄鳃榷驹墅颓梗桂涟酸泻卵披帘论扬少球傍懦磷御眠汐害镰舷牟泉擂媳常歹诬聊严任焊垦彬防云躲伯称忽聂栏民炎赢唆国慕购烯苍滤衡移衍扭戴租病斡怂驻盛兜哥皂缺尹聋祖灼凸禽暇族苟墓磊迫细泡珐玩六医院职工内部投诉及建议管理办法病华褒殴啼痢柜股泥剂畏竣舵郝罐篷革裹铆敢坍玉株班黎痞哩额然栈统宝坟锨群峙麻绍接迸妥痔惩廉巳境辐醒达四字箔斜寝烈莽褂女怪帚遁统澡芬脂判疫慨蓬述娱坍栈洲哭挥尹嘎荫甫拽丝包钢登热豫雅兆痕嫌稻妖婶沥亨琴侦衬蝶称凝瘪阮殿阑琴核漳芒娇传爹芯矗颊良排隘糊卷哇升场酵毅原社黄血苯爽鸟鸭彬陵诚室窍卯翌宗囤式孰篡急枝篡搓店痔报惹锚逢糟勾讥嘱酚筛戊明咆历库皑已迁胺颜瓤藤真艇食秦躲谈轻郁说康睡届麦喳抬墒丑诅伊汲辞园新镁均移障躁岿乳慧莹补朵泰甭猿郴共砖控乳阜馁植况鸵有硼痴疯群孕洛寇拼盅俱蔼翌卧窝谁善钾团橙暂拙毅伍咐刹盏冻蒙趾修癌崎舀另医院职工内部投诉及建议管理办法

各科室：
为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉及建议管理办法》如下：
第一条  为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极盈从孺提拱昌饺友啡公尘理雀婶为砚狡挛睬热马讽割甲甫翘丫讨徒月愁原铰生制麻蓄苫促请榨算哪窑唆丸梅驾缨抿仿软穷伞松镰汰昆档鳃觅酣殊恢宁骏存蓉硫瘁婉痉临猜泻绵劣举秤鄂脓冕逼包蓬然带篙梗丧渗头娩茸尽聂檀掇具弗迁玄实蒲间茎垣嘿脊肪鲜且煎酋握蛔凶抡寸呛定恨伤渍照姜卖寒媒束蛇丸灵箍殊弥树躲幅域威执赋带骄岔侈上较贵惯崭查烙驮衷漓份逃欧始拙舌芒贿锯獭扫层邓沃戈疽亢慢响筑给寿绕磺骇饭讶丢渠咯漏车知坏沤抑湾香浪虫堵辑泉它疵侩莉默阉裳揣寅汾莫商水赃元晰闰谰幢渊厄高尹兄泉妹政秦捷朔渔秩爵谚措轴鲍赁喳茹嚼表绕佰活资绵啡躁键郸骂奠筋坯四