DB2111∕T0002-2019 政务服务礼仪规范(盘锦市).pdf

ICS03.080.01A16DB2111盘锦市地方标准DB2111/T 00022019政务服务礼仪规范2019 - 09- 27 发布2019 - 11 - 01 实施盘锦市市场监督管理局发 布DB2111/T 00022019I目次前言.II1范围.12行为守则.12.1迎送有声.12.2服务指引.12.3业务代办.12.4先接先办.13仪容仪表.13.1着装.13.2仪容.13.3微笑.24行为举止.25服务沟通.25.1用语.25.2语音语调.35.3聆听.35.4询问.35.5应答.35.6答复.46窗口工作人员业务受理礼仪.46.1窗口接待.46.2窗口受理.46.3窗口送宾.5附录 A（规范性附录）服务礼仪指引.6附录 B（规范性附录）服务规范用语指引.12DB2111/T 00022019II前言本标准按照GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写进行编写。本标准由盘锦市营商环境建设局提出。本标准由盘锦市营商环境建设局归口并负责解释。本标准起草单位：盘锦市营商环境建设局、上海元方智库公共管理咨询有限公司。本标准起草人：刘鹏飞、陈发彬、许友志、李坤、宋玉峰、沈朋。本标准为2019年8月首次发布。DB2111/T 000220191政务服务礼仪规范1范围本标准规定了政务服务礼仪规范行为守则、仪容仪表、行为举止、服务沟通、业务受理礼仪。本标准适用于对盘锦市政务服务工作人员的服务礼仪管理。2行为守则2.1迎送有声接待服务对象时，来有迎声、去有送声，主动招呼、热情接待，告别时礼貌送别。2.2服务指引主动询问服务对象需求，明晰服务对象办理事项，指引服务对象到相应的业务办理窗口。2.3业务代办当服务对象提出代办业务的要求时，工作人员可酌情为其代办相关事宜。2.4先接先办业务办理过程中，应按叫号先后顺序进行办理，不可因私人关系优先办理。3仪容仪表3.1着装3.1.1上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌。3.1.2工作服装要保持整洁平整、无污渍。3.1.3衬衫袖口、领口扣好，内衣不外露。扣子须齐全，不漏扣、错扣。3.1.4穿西装时，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。3.1.5在工作场所不穿短裤，不穿拖鞋，不穿漏脚趾的凉鞋。鞋袜保持干净、卫生，鞋面洁净。3.2仪容3.2.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。3.2.2头发梳理整齐，男士不留长发，前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女士长发要盘起并用统一的发夹固定在脑后，不披发上岗。忌发型怪异，不染夸张颜色头发。DB2111/T 0002201923.2.3颜面和手臂保持清洁，男士忌留胡须。3.2.4保持口腔清洁，工作前忌食有刺激性气味的食品。3.2.5不戴墨镜，不戴夸张的饰物，指甲长度适中，不染色彩艳丽或夸张样式指甲。3.2.6女士不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不在服务对象面前化妆、照镜子。3.2.7手腕部除手表外不得戴有其他装饰物； 不能佩戴造型奇异的戒指。 佩戴耳钉数量不得超过 1 对，式样以素色耳针为宜。3.3微笑3.3.1面含笑意（眼含笑意，真诚发自内心）、齿露八颗、目光正视对方、合时宜且适度。3.3.2微笑“四要”：a)一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，才会亲切可人，打动人心；b)二要神、情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美；c)三要声、情并茂，相辅相成。只有声情并茂，工作人员的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果；d)四要与仪表举止和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。3.3.3微笑“三不要”a)不要缺乏诚意、强装笑脸；b)不要露出笑容随即收起；c)不要仅为情绪左右而笑。4行为举止4.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。4.2讲究服务礼仪（详见附录 A 服务礼仪指引），应做到礼貌、谦和、热情。4.3站立时，抬头、挺胸、收腹，双手交叉于小腹部，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。4.4坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿和翘二郎腿。4.5走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。4.6握手时，上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手与对方相握。4.7保持微笑，避免在服务对象面前打哈欠、伸懒腰、挖耳朵等。5服务沟通DB2111/T 0002201935.1用语5.1.1在工作中应使用普通话。当遇到外宾时，宜用外语交流。当为聋哑残疾人士服务时，尽量使用手语交流，在服务工作中应自觉使用文明礼貌用语（详见附录 B 服务规范用语指引）。5.1.2与服务对象交流中尽量不使用生僻的专业术语。5.1.3严禁使用有伤服务对象自尊、有损人格以及讽刺、挖苦、嘲弄、责怪、粗俗的语言。5.2语音语调5.2.1声音“五要、五不要”：a)语意要简练明确，不要啰嗦唠叨；b)语音要清晰甜美，不要含糊吞吐；c)语气要诚恳亲和，不要干涩死板；d)语调要柔和友好，不要过高过低；e)语速要平稳适中，不要过快过急。5.2.2语音应视服务对象音量而定，但不应过于大声。当服务对象情绪激动大声讲话时，不要以同样的语音回应，而要轻声安抚，使服务对象的情绪平静下来。当服务对象听力不好，可适当提高语音。5.2.3对说话慢的服务对象要降低语速，对说话快的服务对象可适当提高语速；对听力不好的服务对象，应适当放慢语速。5.3聆听5.3.1聆听时保持微笑，目光平视服务对象，适时颔首回应，不左顾右盼、心不在焉。5.3.2不随意打断服务对象的话语，待其表述完后再作应答。确需打断服务对象讲话时，应礼貌地向服务对象致歉并请服务对象稍等，忌在服务对象讲话时不打招呼，自行离去。5.3.3聆听过程中应表示对服务对象的关注，对服务对象的谈话内容要有所反应，根据服务对象讲话情况适时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。应随时记录服务对象需求或意见，重要内容要注意重复、确认。5.3.4服务对象诉求表述不清时，注意谈话艺术，善用引导、提示和鼓励的语言，准确了解服务对象诉求。5.3.5尽量避免在服务对象面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。5.4询问5.4.1询问服务对象时，应礼貌谦和，禁止使用质问口气，不宜使用反问口气。5.4.2对服务对象诉求的重要内容进行确认、或需请服务对象重复谈话内容时，宜采用封闭式询问方法，如“您好！您要办理的业务是对吗？”，不宜采取开放式的提问（如“您要办理什么业务？”） 。5.5应答5.5.1坚持使用问候语、结束语、感谢语和致歉语，随口不离文明用语，严禁说脏话、忌语。5.5.2尽量不使用生僻的专业术语，使用通俗易懂的语言，以免影响与服务对象交流的效果。DB2111/T 0002201945.5.3语言表达准确简洁、言简意赅，有逻辑、有条理。5.5.4与服务对象会话时，应亲切、诚恳、谦虚、有问必答，说话时要保持微笑。5.5.5与服务对象交谈时，应注视服务对象面部，不要左盼右顾或与他人搭讪。5.5.6精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。5.5.7当自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能与服务对象发生争执，更不能顶撞和训斥服务对象。5.5.8应答服务对象时a)多用肯定句式的应答用语，如： “是的” ， “好的” ， “您说得有道理” ， “很高兴能帮助您”等；b)多用谦恭语气应答，如： “这是我们应该做的” ， “请多提意见” ， “您别客气”等；c)多用谅解语气应答，如： “没关系” ， “不用介意”等。5.6答复5.6.1当可以答复时，应认真分析，提供正确、简单、有效的解决方法，及时答复。5.6.2遇到没有把握的问题时，不回避，不否定，不急于下结论，不随意答复，不轻易承诺，留下服务对象的姓名、联系方式，主动、及时询问专业人员、请示领导，获得准确答案后，及时答复。5.6.3当服务对象的要求与法律、法规相悖时，先认同服务对象心情，再依据相关法律、法规规定，向服务对象耐心解释，不得与服务对象发生争执。6窗口工作人员业务受理礼仪6.1窗口接待6.1.1遵守“先外后内”原则，当有服务对象来办理业务时，应立即停办内部事务，接待服务对象。6.1.2使用礼貌用语问候服务对象，主动向服务对象表达服务意愿，询问服务对象需求，语言表达清晰，语气温和亲切，使用标准普通话或当地方言。6.1.3认真听取服务对象的需求，若有需要询问服务对象的地方，应及时、礼貌地确认清楚相关信息。6.2窗口受理6.2.1服务对象递上资料证件时，应双手接过，认真检查证件，递还证件时，应将证件的正方朝向服务对象。6.2.2请服务对象填写登记表或签名时，应将资料端平，正方朝向服务对象，摆放在服务对象面前，用标准手势示意。6.2.3正当受理业务时，如遇另一服务对象来访，应遵守“先接先办”原则，向其点头示意，并请其稍等按号办理，优先完成正在受理的服务对象业务。6.2.4遇到特殊情况需暂时停止办理业务时，列示“暂停服务”标牌。DB2111/T 0002201956.2.5临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的服务对象，不可生硬拒绝，视具体情况加班办理。6.3窗口送宾6.3.1业务办理完毕后，窗口人员应告知服务对象办理进程或办理结果，并邀请服务对象为其评价打分。6.3.2对服务对象的评价表示感谢：“感谢您的评价，请慢走”。DB2111/T 000220196AA附录A（规范性附录）服务礼仪指引A.1仪容仪表礼仪A.1.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生A.1.2头发梳理整齐，男士不留长发，前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女士长发要盘起并用统一的发夹固定在脑后，不披发上岗。忌发型怪异，不染夸张颜色头发。A.1.3颜面和手臂保持清洁，男士忌留胡须，保持口腔清洁，工作前忌食有刺激性气味的食品。A.1.4不戴墨镜，不戴夸张的饰物，指甲长度适中，不染色彩艳丽或夸张样式指甲。DB2111/T 000220197A.1.5女士不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间，不在同事或服务对象面前化妆、照镜子。A.1.6手腕部除手表外不得带有其他装饰物；不能佩戴造型奇异的戒指。佩戴耳钉数量不得超过1对，式样以素色耳针为宜。A.2站姿礼仪A.2.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。A.2.2站立时，抬头、挺胸、收腹，双手交叉于小腹部（安保员双手交叉背于后腰处），双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。DB2111/T 000220198A.3坐姿礼仪A.2.1坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿和翘二郎腿。A.4行姿礼仪A.4.1走路时，步幅适当，节奏适宜，腰背挺直，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。DB2111/T 000220199A.5握手礼仪A.5.1上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以 3-5 秒为宜；握手力度应适中；注意注视对方的眼睛，同时寒暄问候。A.5.2握手的姿势强调“五到” ，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。A.5.3人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手。A.6微笑礼仪A.6.1一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。A.6.2二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。A.6.3三要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。A.6.4四要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。DB2111/T 0002201910A.7接递材料礼仪A.7.1接、递材料时，双手接、递，手掌向上，五指并拢，用力均匀，做到轻而稳，证件或材料正方朝向服务对象。A.8接待礼仪A.8.1服务对象进入审批大厅，应微笑面对，目光正视。A.8.2当服务对象走进 2 米范围时，向服务对象行 15度鞠躬礼，并问好： “先生/女士您好，请问办理什么业务？”A.8.3 当同时来了多位服务对象时，可同时行礼。DB2111/T 0002201911A.9引导礼仪A.9.1应走在服务对象前方的 1-2 步处，与服务对象步伐保持一致。A.9.2小臂指引，手跟小臂呈一条直线，五指并拢，掌心斜上方 45 度，指示所咨询方向，眼睛应兼顾服务对象，指导服务对象表示清楚了再把手臂放下。A.10介绍物品、指示方向礼仪A.10.1右手五指并拢， 指尖指向物品，不可用食指或中指指点物品。A.10.2 上身略向前倾，手臂伸直，自下而上从身前自然划过，且与身体成 45 度角。五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示方向。A.11同行礼仪A.111 与服务对象共同行走一段路程时，位于服务对象左侧行走。DB2111/T 0002201912BB附录B（规范性附录）服务规范用语指引B.1常用礼貌用语规范B.1.1问候用语您好、早上好、晚上好、大家好B.1.2致谢用语谢谢、非常感谢、多谢合作B.1.3赞赏用语太好了、真棒、好极了B.1.4致歉用语对不起、抱歉、请原谅B.1.5理解用语深有同感、所见略同B.1.6祝贺用语祝你生日快乐、节日愉快、恭喜B.1.7请求用语请、请稍候、请您配合、劳驾、打扰了B.2常用服务英语及常用服务用语问答表 B.1常用服务英语常用服务英语How do you do？您好！DB2111/T 0002201913Good morning/afternoon！上午好/下午好！What can I do for you ?请问您要办理什么业务？May I help you ?我能帮助您么？Thank you !谢谢！You are welcome !不客气！Bye-bye! Good-bye! See you again!再见！常用服务英语问答I want to apply the license of XXX.（我要办理XX业务。 ）Please hand over the application material to me.（请把申办材料给我。 ）Materials are incomplete, please follow up the one-timenotification list to prepare yourapplication material.（材料有缺失，请跟据一次性告知单将材料补充齐全后前来办理。 ）Your business is not in line with the national laws andregulations, your application can not be accepted.（您申办的业务不符合国家法律法规规定，暂不能予以受理。 ）Mr/Mrss，Your application has been accepted.（恭喜，您申办的事项已受理成功!）Could you tell me how can I apply the license of XXX.（请问办理XX业务需求什么手续？）Please refer to the “one-time notification list” and prepare theapplication material.（请根据一次性告知单进行材料准备。 ）Can I make an appointment?（请问可以预约么？）May I help you?（请问您办理什么业务？）What s your name?（怎么称呼？）Please leave your phone number.（请留下您的联系方式）Mr/Mrss, Your application appointment will be sometime,Please come here with your application material.（您好，您的申办事项预约时间为X月X日X时，请准时携带相关材料前来办理。 ）DB2111/T 0002201914B.4常用服务手语表 B.2常用服务手语内容手语规范先生一手伸拇指，贴于胸前。女士一手拇、食指捏耳垂，象征耳环，泛指妇女。一手食指书写“士”字。您好一手食指指向对方。一手握拳，向上伸出拇指。请双手掌心向上，在腰部向旁移。帮助双手掌心向外，拍动两下。谢谢一手伸出拇指，弯曲两下。等待一手背贴于颌下。对不起一手五指并拢，举于额际，先做“敬礼”手势，然后下放改伸小指，在胸部点几下。抱歉一手五指并拢，举于额际，先做“敬礼”手势，然后下放改伸小指，在胸部点几下。双手抱拳作揖，脸露抱歉表情。再见一手上举，五指自然伸出，手腕挥动两下。姓名一手食指沿另一手中、无名、小指尖向下划动。中指表示“姓” 、无名、小指表示“名” 。地址一手食指向下指，即“地”手势。一手食指沿另一手中、无名、小指尖向下划动，组合为“地名” 。B.5服务情景用语及禁语表 B.3服务情景用语及禁语服务内容服务用语服务忌语称为老大娘、老大爷、先生、女士、小姐、小朋友Aunty，Uncle，Sir，Madam，miss，child老头、老太婆、伙计、哥们服务对象进入大厅您好！请问有什么可以帮您的？Hello，can I help you?干什么？那边等着。那边坐着。服务对象办理业务时请问、请稍候，我们马上为您办理。Excuse me，Please wait for a moment，We will handle it急什么！等着！你 没 看 见 我 正 忙 着DB2111/T 0002201915immediately for you.吗？服务对象所办业务不属于自己的职责时对不起，您的事情请到 XX 处找 XX。Sorry，you can go to * for *.不知道。我管不着。所办业务一时难以答复需请示领导时请稍候，我马上请示领导/对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。Please wait for a moment，Ill ask for instructions/ Sorry，pleaseshow your phone number，we will reply to you later.我办不了， 自己找领导去。与服务对象交谈工作时您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。How are you，please，Thanks，Excuse me，see you.少废话、少啰嗦。服务对象离开时请您走好，再见！Please take care，See you later.快走吧接听服务对象电话时您好！这里是行政审批大厅，请问您有什么事？Hello. This ishall for administrative examination and approval. Can I help you?什么事？我忙着！ 不知道。服务对象打错电话时您打错了，这里是行政审批大厅。Sorry，This is hall for administrative examination and approval.错了！为听清楚，需要服务对象重复时对不起， 我没听清楚， 请您再说一遍， 谢谢您！I beg you pardon，please repeat，thanks!听不清！遇到个别服务对象不讲理时不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。Dont worry，take it easy，if you have different opinion，you cangoto the parties concerned to solve it.你愿意找谁找谁， 我没办法跟你谈。服务对象向我们道谢时别客气，这是我们应该做的。You are welcome.It is our duty.算了，算了！_