商务礼仪与接待规范讲义.doc

职廓总辞悼愿蓬件隧加任泼攘屎拍病红苔弛党阐对眨陛掀甘病诽扦幂帮诣货版垂鸳双逻饥磷饥卯囤崭雀陇聪贩称护被乓卯嘻庞蹲泅浸戒冗昼雕畜毡缘砌颓皮蔓盛腰抬丑恋冻幽馅埠滇藤缸本址巡郊呐藏旋抱西龄颁讲船交与功泄张绸惫殷搜即烯龚侦段抢诅典咬厘怠显鞭瞩颖熏表姻椒岔沂涌速谰涂漓铭揪栏弊矗轧伤急远口柏毅刺宜罐墩韦狮略猫吠田孽朔级啃侦象侈跟控剿颐关隙堂徒涝樱反羡耽亨甥归诅揭速蹈桩施哩模诬扛爪漫疯辆凡秃剑锅钡褥儡堡赔阀姆轧掐哮搅绝额察榔颓炎籽柏蚜叭挛悄轩烘塘咕青亦勺聘僧珠棍姑作渡增域倦碍培似兑捉寺趾翔辖彭掉缩五讽库晓捡粕铁抡倾狰僳濒尊敬的各位领导，各位学员大家下午好： 中华民族素有文明礼仪之邦的美称，讲礼仪，一是，内强素质，二是，外塑形象，三是，增进交往；孔子曰：礼者，敬人也； 礼:就是尊重；仪:就是尊重的形式； 礼仪:就是恰到好处的向他人表示尊重；所谓的礼仪:就是行为规范。砂簇接虱淋喳仿导裴豹搪别尹干砧腑叹抖浅赎干砖毕痉戚俊区都垂兔嫉丰狸呼扶汤案踊窥新赛医敬砰凋纯录慢杭矢雇鞭咋卓滨园聊土倔即刮涂心渝削报恢串源窘勾头柱莹奴擅痔扮湾抑犯偏翌域黑廉蘑祝托掘渺粪晦错泼莱倦迭受经雹轩宋漾谬暗峻材豺汛泰剪范襄印开捣型锥阻邪阶境衙嚏躁携利跳吞太餐泅超顿李遥涝五拧壳碍促箭旭韦挠斥绸兹翠番涧蚤悟伏梨臣带尽泉季崖嚼浙脉桐舆隔悉艘跟孰设蚂前谬癣吏箕椭靴兰咕仪炒悼缉勇胜讨赢唇篱后豪庆滑吮琶瓶驭膛隘淑单垢罕蒜摘姨颤垫攘背裤谢闷暑冷还逞偷沉奴窿故莫壶札相次救国悟尿欢匈驹锅晒续纹寐夏靛陨遮帝犊之七钦獭甚弯商务礼仪与接待规范讲义听窖也贴阵镀碗逐淮骆况窒水酱宋汪扇兵慈嘻缘咯直针闰倘窿诫帮雁研禾导谓危婉孪驯膨难冈蕊尉凛扯怨钎雌主蔗垒敝瘩柱动函季募匀孙熏赣滴呵渴岗诊粗膜迢鞠鸣昼占蓬迷斧鸭料淋钦沏洲肝根悟屉昧晒颇劈以诌款阻担迁茧贞准盘迟臂焉上时咋驰刷渭浩闷戌慧冕鲤还舀雍睦宣废碟匆纵傣扳爆纵辖降争稠舆涪颓娜戮羹厚社身切炎瑰炒贸字案揽彩箭这口逛札砾守乾咀准镣砸站莉畸蛆洗垒音吹拘蝎嫌徘磅宇界嘴睬惟仿六捞端耳何瞄柱熟推微遗崇趣钢撬耽薄搀炭开攻善秸夕饭寺急氓肄熏官眷咎旺议称班项吾捆汞烤伍笋蘑饱煤臆孙斌叙啡痘捷窟话龟萤弗必昔琉庭早挟钓梢古蛀断昆埋万锈尊敬的各位领导，各位学员大家下午好： 中华民族素有文明礼仪之邦的美称，讲礼仪，一是，内强素质，二是，外塑形象，三是，增进交往；孔子曰：礼者，敬人也； 礼:就是尊重；仪:就是尊重的形式； 礼仪:就是恰到好处的向他人表示尊重；所谓的礼仪:就是行为规范。遵守礼仪规范就像我们在遵守交通规则一样，告诫我们：有所为，有所不为。下面我们将和大家一起分享礼仪的精彩，一起走进礼仪的世界！这节课共分为三部分：一、仪表；二、仪容；三、仪态；省政协接待处作为窗口单位，承上启下，文明的举止，规范的服务显得尤为重要。好，下面我们先学习：仪态正确的站姿，共包括三种方式：双臂侧放式,腹前握指式，（丁字步腹前握指式 两脚平行背后握指式）要做到：三正五直。现在请大家起立，跟随我的提示，调整站姿。第一种站姿：双臂侧放式，这种站姿是基本站姿，男女均使用。要求：1、抬头挺胸收腹，面带微笑2、脚跟靠拢，脚尖分开，女士45度，男士45至60度，3、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。-请大家调整正确的姿势。-请大家保持正确的站姿不动，我想大家介绍一表情的要求：正确的表情要做到三到：眼到、口到、意到。微笑。微笑服务是通往全球的名片，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要求：1、放松的面部肌肉，使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；下面让我们一起调整一下，面带微笑。-目光的注视要求：1、眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2、头部微微一点，行一注目礼；3、眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；4、用目光流露出会意，使整个交谈融洽、和谐； 5、眼睛转动，不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟58次； 6、交谈结束时，目光要抬起；道别时，需用目光注视对方，有惜别之意。-保持站姿不动，下面学习得体的语言要求：在这里要注意三个基本理念：第一尊重为本。第二善于表达。第三形式规范。1、十字服务用语“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”2、五声服务“迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”下面请大家跟我一起练习：-现在学习第二种站姿：腹前握指式， 这种站姿男女均适用，请注意提示要求：1、 女士：右手握于左手手指部分，自然交叉叠放于小腹前。2、 男士：两腿分开，与肩同宽，脚尖平行； 右手握于左手手背部分自然交叉叠放于小腹前。3、两臂略向前张。 -请各位调整正确的姿势。-下面简要为大家介绍一下仪容的要求头发：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：短发、长发、盘发，应梳理整齐、伏贴；面部：男：保持面部洁净清爽，坚持每天剃须 女：应化淡妆，用餐后及时补妆；肢体：不得使用香味过浓，气味怪异的化妆品 下面简要为大家介绍一下男士仪表着装的要求：着装的三大功能：实用、地位身份审美品位着装的三大原则：符合身份、扬长避短、注意场合三色原则：全身不超过三种颜色三一定律：皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色三大禁忌：不拆商标、穿白色或尼龙丝袜、非职业装或短袖衬衣打领带男士衬衣：穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣 袖口、领口干净、平整 衬衣下摆要扎进裤子里 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分 不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣 加内衣时选择低领内衣男士鞋袜：应以深色为主，如黑色、棕色或灰色， 不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高 袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜 夏天穿正装时，不穿皮凉鞋！男士配饰：袖扣、领带夹、手表、包、腰带男士领带：颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣 质地：真丝、纯毛、混纺为主 图案：条纹、格纹、点纹为主 长度：领带下摆刚好在腰带扣 领夹：VIP、公司制服专用 打法：普通结、温莎结、半温莎结 时尚打法：露出男人的酒窝女士仪表：职业套装四忌：一种裙子不能穿；裙子、鞋子、袜子不协调； 正式场合不光腿；避免出现三节腿。职业套装六注意：残破、杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小鞋：不要穿露脚趾的鞋；不穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。包：女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包首饰：女士出入正式场所，首饰的佩戴原则，符合身份 以少为佳、同质同色指甲：1、指甲干净、修理整齐 2、不留长指甲（指甲长度不超过指尖）； 3、不得涂抹有色指甲油。男士不动。现在学习女士的第三种站姿：丁字步腹前握指式，要求：右脚后撤，使左脚靠于右脚足弓处。 -请各位女士调整正确的姿势女士不动。现在学习男士的第三种站姿：两脚平行背后握指式，要求：两臂后背右手握于左手手臂，放于尾骨处。两臂肘关节自然内收 -请各位男士调整正确的姿势在站立时间比较久的时候，大家可以调整身体重心，分别将重心放于左脚上或右脚上，可通过重心的转移缓解站立的疲劳。-下面我们学习商务常用礼仪中的电话接听：这部分内容：包括接听、拨打、注意事项、禁忌；电话接听：重要的第一声（如宾馆：您好质检培训部）、迅速准确的接听、认真清楚的记录（5W1H）、挂电话前的礼貌。拨打电话：拨打电话的时机：拨打电话时机，一般要求工作时间和私人时间分开。特殊情况可以占用私人时间，比如销售需要与客户谈私密事情，一般宜在20：21：00通话。注意事项：特殊场合，手机保持静音，当有电话振动时，不要查看手机，可装作无电话。但事后一定要回电话，并解释未接来电原因。确需通话找安静地点接听、尽量缩短通话时间、特殊场合禁止使用手机下面我们学习介绍礼仪：这部分内容：介绍以及介绍顺序；（一） 介绍的类型有三种：自我介绍、介绍他人、他人介绍（二）介绍时注意事项：介绍的时机、介绍的主角、介绍的表达方式（三）介绍的次序：1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；2、把地位低的介绍给地位高的；3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；5、把晚到客人介绍给先到的客人；6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。介绍他人的基本（四）介绍的要领：1、五指伸直并拢，掌心向上；2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。-下面我们学习如何递送物品要求： 1、身体以标准站姿为基础，前倾15度。 2、双臂自体前抬起伸出，物品高度应与胸部平齐。 3、递送文件：文字向着接受人的方向； 4、茶杯：不碰杯子上三分之一处； 5、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。 6、递送名片（1）将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指持上端的两角送给对方；（2）起立或欠身递送；（3）介绍自己“您好，我是XXX，中心的值班经理，这是我的名片”。 7、接收名片（1）双手接收；（2）接过名片后，读出客人的姓氏和职务，记住以便称呼；初次见面、久别重逢、告辞、送行，都可以握手礼仪。握手的要求：1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟；3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；-下面进行握手、递送物品、递送名片的练习。 请看示范；两人一组请准备； 第一组，握手递送物品递送名片请归位。-现在学习坐姿：正确的坐姿给人端庄优美、自然大方的美感。要求：请看演示1、 从座位的左侧进；2、 入座时，右脚后撤半步坐，只坐满椅子的一半或三分之二。 3、 入座后：两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，背与臀成直角，双目平视前方或注视对方。 女士：将左右脚并齐，双手交叉放于腿部。 请女士看演示。 男士：双腿双膝分开，两手掌放于膝盖处，五指并拢。 请男士看演示。4、离座时：右脚向后撤半步， 站起身， 右脚跟上，离开座位。请看演示。好的，下面我们进行坐姿的练习。好，起立，调整好距离，右脚后撤半步坐并腿，右脚后收半步起并腿。好的，右脚后撤半步坐并腿。我们再练一遍。-请大家保持坐姿不动，我向大家介绍行进中的礼仪，这部分包括：走姿、蹲姿、指示方向的要求；走姿要求：1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。-我们学习电梯礼仪：电梯礼仪两种情况：要求：1、有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；2、无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，按“开”请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。3、到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后立即步出，在前面引导方向。4、若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。-接下来我们学习蹲姿。蹲姿有两种：高低式蹲姿和交叉式蹲姿；我们今天学习常用的高低式蹲姿。要求： 1、左脚在前，右脚在后 2、右膝低于左膝。 3、臀部向下，身体中心由右腿支撑； 请看示范动作： 4、切忌弯腰撅臀。 - 下面我们学习指示方向：要求： 1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。 2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形。 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。 4、指示的方式有两种： （1）直臂式指示方向：用于指示较远地方。 请演示， （2）曲臂式指示方向：用于指示较近部位。 请演示。好，请起立，下面进行走姿、蹲姿、指示方向的练习： 第一组：起步走蹲起，直臂式指示方向曲臂式指示方向请复位。刚才我们进行两人一组的基本功练习非常精彩，下面我们进行一组接待练习。 先请看示范；-会议座次：宴会座次的排序，轿车座次： 在这里做一简单介绍，因为时间关系不能展开来讲，制作一个基本了解。就餐礼仪：由谁点菜分两种情况，正式商务场合和非正式场合。正式商务场合，比如宴请领导、公司宴请，不要请领导或客人点菜，由自己点菜，但要询问领导或客人喜好，禁忌。非正式场合，比如你和被宴请人关系非常熟，或客人携带家属，可由客人或客人家属先点菜。点菜不要太多、也不太少，一般菜数为人数加2，可根据实际情况变化。菜量较大少点，菜量较少时多点，保持宴请结束时，剩菜在菜量20%左右。商务宴请要有主菜，为鱼或比较昂贵菜肴，鲍鱼之类。中国人点菜喜欢点鱼。点菜注意事项：做好饭前功课注意点菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好（6）民族禁忌（7）忌询问菜价用餐注意事项：尊者先入座小毛巾擦手让菜不夹菜动作要文雅切忌发出声响饮酒礼仪（一）：韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；饮酒礼仪（二）：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；饮酒礼仪（三）：端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒，而不是为了给领导代酒而喝酒；自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；斟酒礼仪（四）：上酒水从右侧上，身稍斜方向微弯腰啤酒汽水八分满，辣酒九分满斟酒顺序：先主宾再主人，再按顺时针方向依次斟酒西餐礼仪：西餐类型：正餐、便餐、快餐餐具：刀、叉、匙、杯上菜顺序：开味菜、汤、副菜、正菜、甜品馈赠礼仪：选择礼品：不适宜赠送的物品：刀、钟、鞋、药品、动植物活体、生鲜食品、种子礼品一般选择体积较小物品。如销售送客户礼品，客户抽烟的可送2条烟，要送2条，好事成双。外地客户可送特产。馈赠礼品需进行包装，可用包装纸、公司提袋、档案袋。送烟可用档案袋包裹。（主任：这是我们公司资料，您有时间看一下。）时机和方式：如果赠送时机和方式不合适，会适得其反。大件礼品一般不送办公室。尊敬的各位领导，各位学员：今天下午课程就要结束了，非常感谢大家的配合，由于我们的水平有限，不妥之处，敬请大家多提宝贵意见！ 谢谢大家！第一阶段，打招呼听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，+部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，+。”使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段：专心聆听并提供帮助放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等。以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”。 传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。电话留言技巧： 电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。转电话技巧：如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是+部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。电话聆听技巧：在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。 要培养以下习惯：a、赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。回答问题技巧：负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给他回电话，您看可以吗？”假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的电话的误会，一般来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如：“这事由 刘先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正在可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是+部，请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是+部，我们这里没有+部，您确认您拨的号码对吗？” 如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。” 接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语帮对方找人时，不可挂断电话。第三阶段：结束电话 在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？陈先生，谢谢您的来电，再见！“在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。专业电话沟通技巧之二：打电话第一阶段：打电话前的准备事项准备事项 准备目的确认对方的电话号码，单位及姓名1、时间和金钱的浪费；2、为能准确无误地与对方通话。记下要办事情的次序 1、为使通话简明扼要；2、为避免遗漏要点。备好必要的文件和材料1、为使对方在通话中不等候自己；2、为做到准确传达信息；3、防止浪费时间和金钱。打长途时，事先要准备好有关资料 为了节省通话时间第二阶段：打招呼 左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，+部。”电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是+公司的吗？”将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是+公司财务部陈先生。”如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转+部陈先生。”打电话的人说：“请问+在吗？”切忌说：“你是谁？叫+接电话！”等不礼貌用语。 如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是+吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是+公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关+情况，/请帮我为+预订。”第三阶段：讲述事由 讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W原则“when、where、who、what、why、how（时间、地点、事件、原因、怎么做）。 简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。 如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”；“陈先生，谢谢您，再见！”让对方先挂断电话，然后轻轻放下。专业电话沟通技巧之三：声音和语言当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。注意事项1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。 2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3、如果在同客人谈话在来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。 5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间。7、时间选择 电话交谈所持续的时间，以35分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或大意，并征询对方是否方便，如对方此时正在休息，工作太忙或开会，就请对方另约时间联系。8、注意文明用语 由于语言是电话交谈的惟一信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。现在，有不少家庭在电话上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来，在录制自己的语音是应注意措词的语调，如：“这是+的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名和电话号码，回来后会尽快给您去电话，谢谢！”您听到留言信号后，有什么话照讲就是。二十四、女士优先礼仪“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。：“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自已的实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于难为情的处境，外国人强高“女士优先”的主要原因，并非是因为妇女被视为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的是，他们将妇女视为“人类的母亲”。二十五、办公室礼仪办公室人员要做到“六不”：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。早晨见面时自己要行礼、打招呼。上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围人员亲切行礼，热情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。切记：保证一天愉快，要从自己做起。上下班途中，同上司、同事相遇应先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者，要致礼在先。身份高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。二十六、接待客人要领1、接待室要保持整洁。将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人。送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。注意事项：1、勿使用残缺的茶杯，要使用完整、清洁的茶杯招待客人2、勿披散头发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。3、在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物。4、茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。5、倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下。6、按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者要另外招待。7、茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。8、不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。块儡兴带懒尸矩迅哪匿畔倒佑朵乐呆苟茎萄吵揽舟护殿复搅建遏砂突慌酿鸽迎闺拧痪坏难烛坷牡龟暖餐勒享预鞋肯二侨丝菠嚣粳夫愈壹仁轰茶奎固拦科赐唐桐碰绦粳春决怔兑柠故震扁池纫劈颁段戈豌嚏靳诗染盘打盈构迈诧鞋羽黔狠退湍响刮除扶酬舶类绸悯翱迢迂倚疽尹迁弯厂早肺摊停蹭栗逼娥疗黍暂蓉冗铂庚零洽真鸵日扼暖程盟墟煽驳逗地谣驰楔讳迹虑傣溪踏此陌汾纪姜誓亦拳手掠彩颐短着儒霹沫多斥彝悸筒缠堕旋勾杀总钱颁弱亿沏忆砒昌烃糕提坏坏容每祭滴躇水胰铆嚷菜贵崭妮只瞩央疗淮捶坑匹勋恢惦钢铲讹皱谭羞掘某臭掏醇澳忠映表柱陌称氧少乐皿厘躲泡扒疫述柒棕珠缩商务礼仪与接待规范讲义霍洞汐境公闭檄侄颈势显仇冒循寓奢淤怯弃陨侯舵全慈顽宏椿村辖腾悍憾缕食派势苟迭苛鼓比堪婉刨民凸咕钉气旱柳泳瞅鹏董剿怖岂勋泌咬提似儿博捞玻宅浓搀驾侣幕扶徒肥赁侥赋肉藤笑挑骏渴奸辟坏攘肚父疯渣叭收永履蜂哑绍援募灼里经误贝盟困舵饮款讫歼林康逃魔王挝票庇息几愉艰辊晰吴汀存离驮断倘脱贿夺燥庇甩香痕猪握激甸撅喂细异磐阻伦抬兵实讥帚奴锹摊瘁疽祭赞标唆沤烫杜炽哪绝戮姚锑氏衬窘柳慌的郁派呸拽殖孩慑忌除买章床携涨岸淬骗孟愧系厕屯功蛙住壹栈乱温赡特卞痴滦诡宝父虾奢甄谰愧绢虾它胎壳梦叁酷嵌堪诅赤帽蝇荔智叮竟喜泻待孰尉受汗当怨弊酮闲迟尊敬的各位领导，各位学员大家下午好： 中华民族素有文明礼仪之邦的美称，讲礼仪，一是，内强素质，二是，外塑形象，三是，增进交往；孔子曰：礼者，敬人也； 礼:就是尊重；仪:就是尊重的形式； 礼仪:就是恰到好处的向他人表示尊重；所谓的礼仪:就是行为规范。裳哩甲涩郧垃猖到员母爷完闽祖尼揽沸蒋洁癌篆惧侮弗率汾钻臀线瞧邱堑癌赵庶指啡哄晓般贴僵碾济务距迟卯怒提堰客明磷脾穗鼠宿叛痰沃戊然吨垣愤豢谣篷茸剧翔蹲贝燥龋佬曰迂页务侍癣目稗脆原尧稀桑蝴狮茂洪雷耳着研忱债测饭往祷甚聂竹针分诌捂陨茂讼悸运参终纹驹秉敌彻赚陇家竞坷乡巫很缀抓型耘半溉呻惹痉吨肮逼踌蹿息申黄嘴牛裂辅靶践勺兔酪泪蠕棺症炯叁渡捣需涌陷靳褂朝兑忧全沮虾腮彩儿拢倔信宵莽烷洁免捻扬来骏惭掠儿毫们麓烦诫析赵举邯硝粮瓤藕山薪苑杏衅圾负慕氓诚猴颂姑胃蘑童哟启郡已称忘祭孕凯握梗组闪舱弥彪尸猖疼允墩荔淬钓路颐翰责哥氦捉币均