DB13∕T 2995-2019 钢铁工业旅游区服务规范(河北省).pdf

ICS 03.100.01 A 02 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 29952019 钢铁工业旅游区服务规范 2019 - 07 - 04 发布 2019 - 08 - 01 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB13/T 29952019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省旅游协会提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：德龙钢铁有限公司、河北博锐思旅游咨询服务有限公司、唐山市德龙钢铁有限公司。 本标准起草人：刘国旗、沈绍岭、张纪星、肖然、贾艳芬、李昌强、韩运红、张治广、贾迎新、徐洪良、李茹、刘海政。 DB13/T 29952019 II 引 言 为响应广大游客对工业旅游的需求，充分发挥工业旅游在推动钢铁企业实现绿色转型升级、可持续发展等方面的重要作用，指导钢铁企业改善工业旅游发展环境、提升工业旅游服务质量，促进钢铁工业旅游区规范化建设与标准化服务，特制定本标准。 DB13/T 29952019 1 钢铁工业旅游区服务规范 1 范围 本标准规定了钢铁工业旅游区的总体要求、服务设施、服务内容、人员要求、环境要求、安全要求、管理要求等。 本标准适用于钢铁工业旅游区建设、服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 GB 12348-2008 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB 14934-2016 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15566.9-2012 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分：旅游景区 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 16766-2017 旅游业基础术语 GB/T 17242 投诉处理指南 标准 GB/T 18973-2016 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南 GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 31383-2015 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 36738-2018 工业旅游景区服务指南 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 50763-2012 无障碍设计规范 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 LB/T 007-2015 绿色旅游饭店 LB/T 021-2013 旅游企业信息化服务指南 LB/T 067-2017 国家工业旅游示范基地规范与评价 DB13/T 2169-2018 钢铁工业大气污染物超低排放标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 DB13/T 29952019 2 3.1 工业旅游 industry tourism 以工业企业、工业聚集区、工业展示区域、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果的特色工程和项目为主要吸引物的有形资产或无形资产，开展参观、游览、体验、购物等活动的旅游。 注1：有形资产包括建筑物、机器、车间、工厂、与工业生产相关的相关场所（住房、教育场地）、原材料、成品、工具等。 注2：无形资产包括专有技术、品牌和专利、工作环境及文化表现形式等。 注3：改写GB/T 16766-2017，定义3.19。 3.2 钢铁工业旅游 steel industrial tourism 以钢铁工业科研、生产、工厂风貌、产品展示、历史文化、企业文化等为旅游吸引物，满足旅游需求的工业旅游活动。 3.3 钢铁工业旅游区 steel industrial touristarea 提供钢铁工业旅游产品和服务，具有观赏、休闲、教育、体验等功能的区域。 4 总体要求 4.1 遵守国家法律、法规，规范运营，有工商营业执照、排污许可证等证照和手续。 4.2 有明确的游览范围，有专门的旅游经营管理机构和专职旅游从业人员。 4.3 有工业旅游发展规划，有重要节点的建设、设计方案。 4.4 有主题鲜明、内容丰富、可参与体验的钢铁工业旅游产品。 4.5 有科学合理、独具特色、能引导游客充分感知钢铁工业旅游的参观游览线路。 4.6 有分布合理的旅游功能分区，满足游客的不同需求。 4.7 建筑外观、设施设备、景观小品、员工服饰等充分体现钢铁工业文化主题。 4.8 有独特的品牌标识并全面、恰当的使用。 4.9 参观游览活动不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。 4.10 有人文历史价值的建筑物、工业遗存等，应有保护措施和文字标识。 4.11 尊重游客的民族习惯和宗教信仰，维护游客的合法权益。 4.12 宜制定宣传推广计划并有效执行，宜举办各类活动以拓宽旅游市场、提升知名度和美誉度。 4.13 按照相关标准和要求采取积极的节能减排和环境保护措施，并有效的贯彻执行。 5 服务设施 DB13/T 29952019 3 5.1 交通设施 5.1.1 外部交通可进入性良好，宜有城市公交或旅游专线车直达，旅游交通引导标识齐全、规范。 5.1.2 内部交通线路设置合理， 步游路与车行路分开设置。 宜配备用于内部交通的电瓶车等绿色环保专用车辆。 5.2 停车场 5.2.1 场地平整、绿化美观，宜建设生态停车场。 5.2.2 停车场面积宜与游客接待量相匹配，保障游客停车需求。 5.2.3 停车场内应有车辆导向标识，不同车型分区停放。 5.2.4 应有专人值守，负责车辆管理、疏导。 5.2.5 收费公示牌应设置在停车场入口显著位置。 5.3 旅游标识 5.3.1 应设置游览全景图、导览图、指示牌、景物介绍牌、警示牌等，位置合理，数量充足，突出钢铁文化主题和特色。 5.3.2 旅游标识文字准确规范、 通俗易懂， 符合 GB/T 15566.9-2012 的要求。 宜配有相应的英文对照。图形符号应符合 GB/T 10001 的要求。 5.4 接待设施 5.4.1 设置游客中心，位置合理、标识醒目、设施齐全，功能及服务符合 GB/T 31383-2015 的要求。 5.4.2 设置游客公共休息设施，布局合理，数量充足，与景观环境相协调。 5.4.3 宜根据企业实际情况和游客需求设置住宿设施和餐饮设施。 5.4.4 宜设置布局合理、外观协调、管理有序、经营合法的购物设施和场所。 5.5 游览设施 5.5.1 宜有展示钢铁工业文化主题博物馆、陈列室、展示区等场所和相应的设施。 5.5.2 应结合自身情况设立钢铁工业文化主题的体验区及体验设施。 5.5.3 应设有专用游览参观通道，与生产工作通道、生产作业区相互隔离。生产车辆与旅游车辆进出景区宜分设各自专用通道。 5.6 卫生设施 5.6.1 公共厕所应数量充足，分布合理，标识醒目，厕位数量满足需要，男女厕位比例及设施设备等具体建设要求应符合 GB/T 18973-2016 的规定。 5.6.2 垃圾箱设立应数量适宜、布局合理、标识明显、造型美观，与周边环境相适应；应按垃圾分类分别设立，标识清晰。 5.7 无障碍设施 DB13/T 29952019 4 5.7.1 完善无障碍设施建设，设施应符合 GB 50763 的规定。 6 服务内容 6.1 接待服务 6.1.1 提供咨询接待相关服务，包括现场接待、电话咨询、网络咨询和游览预订等。 6.1.2 配置与游客人数相匹配、熟悉钢铁工业旅游区情况、精通咨询接待业务的服务人员。 6.1.3 在醒目位置公布参观时间、参观流程、参观内容等相关信息，公示旅游票务价格、其他服务内容与价格，明示安全注意事项。 6.1.4 提供旅游简介、导览图以及相关宣传资料；宜设有触摸屏和视频播放设施；公示微信、微博、官网名称等。 6.1.5 宜根据不同游客需求提供人性化、个性化、定制化的特色服务。 6.2 游览服务 6.2.1 钢铁工业旅游区参观游览内容丰富，特色鲜明，体现工业生产、科技成果、工艺流程、工艺文化等特色工业知识。 6.2.2 根据承载量合理控制游客数量，在客流高峰期合理安排流量和流向，及时进行客流疏导。 6.2.3 配备必要的监控设施， 服务人员及时了解游客的行为动向， 对游客的不安全行为给予及时提醒和纠正。 6.3 讲解服务 6.3.1 提供讲解服务，讲解员经过专门培训，持证上岗，普通话达标。讲解服务符合 GB/T 15971 的规定。 6.3.2 有专设的讲解词，内容准确、丰富，积极普及钢铁生产知识和文化；兼具知识性和趣味性，易被游客理解接受。 6.3.3 讲解员可根据大众旅游需求，用通俗易懂的语言对钢铁工业生产流程、技术特点、产品特征、发展历史和技术知识等进行普及性讲解。 6.3.4 针对特殊游客的个性化需求，宜配备钢铁工业专业技术人员进行专业化知识讲解。 6.3.5 讲解员宜对游客进行必要的安全教育、说明和提醒，宜对游客进行生态文明宣传和教育。 6.4 购物服务 6.4.1 有专设的购物区域或购物场所，位置合理、面积适宜。 6.4.2 亮照经营、明码标价，售卖的商品安全卫生，能提供礼品包装、预定预购、寄递服务。 6.4.3 提供与钢铁工业旅游主题相关联的文创商品，提供商品生产工艺文化说明或介绍。 6.4.4 商店销售人员文明礼貌，能根据游客需要提供购物建议。 DB13/T 29952019 5 6.5 餐饮与住宿服务 6.5.1 钢铁工业旅游区内设立餐饮售卖场所的， 应提供餐饮服务。 餐饮卫生的环境与设施设备配置符合 GB 16153 的要求。饮用水卫生符合 GB 5749 的规定。餐具卫生符合 GB 14934-2016 的规定。 6.5.2 钢铁工业旅游区设置住宿设施的，应符合绿色旅游饭店（LB/T 007-2015）要求。 6.6 智慧服务 6.6.1 钢铁工业旅游区信息化应符合 LB/T 021-2013 的规定， 应建立专门的工业旅游网站， 提供查询、预订、购票、投诉、旅游区虚拟游览等服务。 6.6.2 采用自助语音导览设备、多媒体设施设备等为游客提供讲解服务。 6.6.3 能为游客提供多语种智能化导航、导游、导购、广播服务，宜使用虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等电子技术手段丰富游客体验。 6.6.4 实现区（点）内无线 WiFi 全覆盖。 6.6.5 设置多媒体自助终端机，实现查询旅游相关信息、下载软件、留言投诉以及虚拟旅游等功能，有至少两种以上语言版本。多媒体自助终端机发布的信息应与网站信息同步。 6.6.6 应有二维码可供扫描，且交通、游览、购票等信息全面，更新及时；开通微信或微博账号，能够和游客实时互动。 7 人员要求 7.1 具备职业所需的基本素养和诚实敬业的精神，对待游客应热情主动、诚恳耐心、礼貌细致。 7.2 仪容仪表整洁、着装规范、佩戴标识。站、坐、行姿应符合岗位规范与要求，行为举止大方得体。 7.3 应讲普通话，语言通俗易懂、清晰明白，符合礼仪规范。 7.4 培训制度健全、记录完整、经费充足，定期对旅游从业人员开展旅游管理、服务、安全等方面的培训，符合 GB/T 16766-2010 和 GB/T 15971 的要求，上岗人员培训合格率达 100 %。 7.5 应具备所在岗位要求的专业知识和技能，其行为符合 GB/T 26355 中人员的有关要求。 8 环境要求 8.1 应符合钢铁工业企业的环保生产要求，落实环保责任人。 8.2 整体环境美观整洁，工业原材料、半成品摆放合理安全，不影响游览，不有碍观瞻。 8.3 应有专门部门负责绿化、保洁等工作。 8.4 卫生责任制度和卫生检查制度健全；卫生由专人负责，流动清扫；各种清扫工具摆放位置合理，管理秩序良好；垃圾日产日清，采用遮盖或封闭式清运。 8.5 室内接待区、 休息区及室外游客集中的区域设立明显的禁烟标识。 在适当位置设置吸烟区并设立明显标识。 DB13/T 29952019 6 8.6 文化娱乐设施卫生应符合 GB 9664 的规定。 8.7 露天区域绿化覆盖率高，景观优美；室内接待区宜放置鲜花或绿植。 8.8 环境空气质量应符合 GB 3095-2012 二类区的规定及 DB13/T 2169-2018 的规定。 8.9 环境噪声应符合 GB 12348-2008 工业企业厂界环境噪声排放限值的规定。 8.10 地表水环境质量应符合 GB/T 3838 类的规定。 8.11 污水综合排放应符合 GB 8978 三级标准的规定。 8.12 工业生产应符合 DB13/T 2169-2018 的排放要求。 9 安全要求 9.1 应有健全的旅游安全管理制度和操作规程。 应有专门的管理机构和职责明确的专职人员、 安全责任人。 9.2 应有数量足够的消防、救护、安全监测等设施设备，确保完好、有效；特种设备应有安全认证，标识齐全有效，定期检修，无超期服役现象。 9.3 应急缓冲区和疏散区应设置合理，方便游客疏散。紧急出口应标志明显、畅通无阻。 9.4 安全标识、警示标识设置清晰、醒目。 9.5 参观通道应平整、防滑、无障碍，视线良好，设有应急照明设备和相关引导标识。不应随意堆砌和堵塞通道。 9.6 参与性、定制性项目应有活动说明、安全防护和安全提示。具有潜在危险性的活动项目应有切实有效的防范及安全措施，应配有专职安全员。应根据游览环境状况为游客提供必备的防撞、防滑、防绊、防坠落、防炫目、防噪音等防护装备和器具。 9.7 应有切实可行的旅游安全应急预案，应急处理能力强，事故处理及时、档案记录准确；应向游客公布应急救援电话且保证畅通有效。 9.8 宜自设医疗室（站），应有经过专业培训的急救人员，配备必要的急救药品，能为游客提供紧急医疗服务；与当地医疗部门建立紧急救援系统联动；与 110、119、120、122 等当地社会救援系统建立联动。 9.9 游客游览区域应实现视频监控全覆盖，录像资料应保存一个月以上。 9.10 管理人员应配备应急通讯设备，并保持通讯畅通。发现异常情况或突发事件时，应通过广播、电子显示屏、短信等途径，使用中外文及时向游客发布提示和引导信息。 9.11 重视网络信息安全，采取切实有效的措施防止网络攻击、信息破坏、信息泄露等事件的发生。 9.12 宜为游客提供保险服务。 10 管理要求 DB13/T 29952019 7 10.1 有条件的钢铁工业旅游区应按照 GB/T 19001 的要求，建立服务质量管理体系。 10.2 旅游管理机构应岗位职责明确，旅游质量、旅游宣传、旅游安全、旅游服务、投诉处理、旅游统计等各项经营管理制度应健全有效。 10.3 设有服务质量管理部门，建有完善的游客投诉机制，在醒目位置公布投诉电话号码，并接受现场投诉和网络投诉，有专人受理旅游投诉，投诉处理按 GB/T 17242 执行。 10.4 建立顾客满意度调查制度，采取问卷调查、放置留言簿等多种形式开展游客满意度调查，根据调查的结果改进服务质量。 _