20110510经营部的规章制度(前台接待员服务标准).doc

前台接待规章制度前台接待员是业主（委托方）接触我公司的第一人，代表了我公司的第一形象，在项目立项后会在多次与业主进行对接，为客户提供优质、高效的服务，即展示公司良好的形象，又能为业主（委托方）留下深刻的印象，有利于公司相关业务的开拓。为规范前台接待人员的礼仪和行为，特制定本制度。本制度适用于公司所有前台接待人员。一、工作职责（一）负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。（二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员。（三）熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。（四）配合资料室做好图纸的发放工作。（五）配合合同专员做好合同收发工作。（六）负责邮件及快递收发工作。（七）配合协助公司开展各项活动。（八）完成领导交办的其它任务。二、工作要求（一）上班时间必须穿制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。（二）头大梳洗整齐，头发扎好，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。（三）脸部化妆不得抹怠惰胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。（四）手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油可用淡色。（五）脚部鞋袜应保持整洁，不得使用强烈香水。（六）在工作的时候，长带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。（七）不得故作小动作或不雅的动作。（八）工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。（九）客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。（十）除了工作上交代的事，不得互相攀谈私事，不得争辩，不粗言秽语。三、工作规范（一）来客接待规范1.客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才能坐下。2.对非公司人员进入，应主动询问，了解来访目的及被访者姓名，迅速联络被访者，以确定是否有空或接见，明确后请对方出示身份证或工作证登记入内。如来访者等候时候过久，应主动再联络被访人，并委婉告之来访者原因。3.礼貌要求被访人到前台接待室等候，不可让来客自行进入办公区域。4.对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手告别，目送老板或客人下楼梯后会座位。5.对推销货品的人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。（二）资料收发规范1.耐心询问领取资料人员的姓名、工作单位及被访人姓名，了解领取图纸、合同等资料的基本情况，电话与公司内部专责人员核实情况后，移交资料并做好相应文件领取登记。完成后电话告知专责人员。2.耐心询问资料送达人员的姓名、工作单位及资料接收人姓名，了解接收图纸、合同等资料的基本情况，电话与公司内部专责人员进行核实，确认后对资料予以代收，并及时将资料转交接收人。3.在取得专责人员同意情况下，引导已登记人员进入办公区域，与内部专责人员办理相关资料移交业务，前台对移交情况进行简要登记。（三）接听电话规范1.电话铃声一响，应迅速接听2.转接电话时，若分机占线，对来电者说，对不起，分机占线，请稍后再拨3.若对方电话不清晰，应说，对不起，麻烦您再讲一遍，若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气回答4.在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好记录。5.应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知，如有关人员不在，可在接待记录表内登记主要内容，并负责跟进6.在结束通话前，道谢谢，再见（四）拨打电话规范1.在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草简要电话稿2.电话接通后，应通报自己单位，姓名，如您好，我是 前台*，请求对方找受话人3.需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录4.对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名和通话时间（五）邮件及快递处理工作规范1.报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放2.综合部负责提供订阅报刊的部门及报刊种类清单3.前台每天对邮局送来的报刊应对分送清单分类清点，发现差错及时要求补缺4.前台受到邮局送来的报刊后，应在半小时将报刊送到订阅人手中，不得拖延5.前台在签收挂号信、包裹单、快递等邮件后，应立即通知收件人四、各具体专责人员联系电话及职责分工（见附件） 4