DB15∕T 1740-2019 “赤峰小米”市场调查服务规范(内蒙古自治区).pdf

ICS 67.060 B 22 DB15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 1740-2019 “赤峰小米”市场调查服务规范 Standards of Chifeng Millet market survey service 2019-11-05 发布 2019-12-05 实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发 布 DB15/T 17402019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 调查内容 . 1 5 市场调查方法 . 2 6 调查报告 . 3 7 调查评价 . 3 附录 A（资料性附录） 市场调查表 . 4 附录 B（资料性附录） 顾客满意度调查表 . 5 DB15/T 17402019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1 给出的规则起草。 本标准由赤峰市市场监督管理局提出。 本标准由内蒙古自治区农业标准化技术委员会（SAM/TC 20）归口。 本标准起草单位：内蒙古禾为贵农业发展（集团）有限公司、巴林左旗大辽王府粮贸有限公司、敖汉旗惠隆杂粮种植农民专业合作社。 本标准主要起草人：辛海波、辛冬斌、郑博天、李艳丽、贾坤、魏登峰、于向生、吕永利、付颖。 DB15/T 17402019 1 “赤峰小米”市场调查服务规范 1 范围 本标准规定了“赤峰小米”市场调查相关的术语和定义、调查内容、调查方法、调查报告、调查评价等方面内容。 本标准适用于从事“赤峰小米”的生产加工、销售企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19011 管理体系审核指南 GB/T 19012 质量管理 顾客满意度 组织处理投诉指南 GB/T 26315 市场、民意和社会市场调查 术语 3 术语和定义 GB/T 26315 中界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 市场调查 针对赤峰小米加工、销售客观环境有目的、系统地搜集、记录、整理和分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势,从而在调查的基础上为赤峰小米加工、销售制定政策、进行市场预测、做出经营决策、制定计划提供客观、正确的依据。 3.2 顾客满意度调查 对赤峰小米生产、销售企业在满足或超过客户购买小米产品的期望方面所达到的程度。 4 调查内容 4.1 市场行情调查 4.1.1 市场需求量调查 调查满足某一区域内一定时间“赤峰小米”的需求数量。 DB15/T 17402019 2 4.1.2 小米的加工品质调查 调查小米行业某一区域内一定时间市场需求“赤峰小米”的质量等级。 4.1.3 市场价格调查 调查小米在不同渠道的价格以及是否满足消费者的心里预期。 4.1.4 产品主要卖点调查 调查不同品类、不同品牌、不同规格小米的差异化特性。 4.1.5 品种需求调查 4.1.5.1 调查不同渠道市场需要的小米品种。 4.1.5.2 赤峰小米市场调查表可参照附录 A。 4.2 顾客满意度调查 4.2.1 调查与顾客满意或不满意直接有关的关键因素，通过客户或消费者对赤峰小米的满意程度，进而得到综合的顾客满意度指标。 4.2.2 顾客满意度调查表参照附录 B。 4.3 售后服务调查 4.3.1 调查内容 调查赤峰小米的生产者和销售者的售后服务是否满足消费者的要求。 4.3.2 产品服务 4.3.2.1 产品包装应有完整、准确的企业和产品有关信息，标签标注符合国家相关法律规定，便于客户、消费者识别和了解。 4.3.2.2 建立产品可追溯系统，通过二维码识别了解产品整个溯源信息。 4.3.2.3 产品内容与宣传要相符，品质（有机、绿色）如一，产品说明要真实，不应虚假宣传。 4.3.2.4 对客户、消费者承诺的送货范围、送货时间及时兑现。 4.3.3 销售服务 4.3.3.1 销售过程中，接到客户订单，要及时准确的销售给客户，并随时反馈。 4.3.3.2 运输过程中要产品完好无缺，不能损坏外观形象。 4.3.3.3 销售完成后，售后服务要到位，从发货开始，要实时跟踪货物进程，并给予消费者准确无误的运单信息。货物到达后要及时与客户沟通验收确认。 4.3.3.4 建立客户档案，通过及时可持续对产品回访调查，了解产品售后信息，及时纠正生产、销售过程存在问题，同时为客户和消费者提供准确、有效的销售服务。 4.3.3.5 产品投诉按 GB/T19012 执行。 5 市场调查方法 DB15/T 17402019 3 5.1 询问法 针对不同人群、不同环境对客户、消费者购买行为、意向进行回访、问询的随机调查。 5.2 问卷法 针对调查内容以问卷的形式进行的调查。 注：调查方法依据 GB/T 26315标准中 5.1 有关规定执行。 6 调查报告 调查报告应全面、概括反映市场调查全部工作的数据搜集整理情况，并做出统计分析，提出建议和措施，文字简洁、准确，并尽量采用图表。 7 调查评价 7.1 调查评价的原则 调查评价应公平、公正，遵守 GB/T 19011 第4章的规定。 7.2 调查评价持续改进 调查评价应是持续性的，并通过客户、消费者、第三方监督达到保持和改进的目的。 7.3 评价指标 应为具体的、可观察的、可测量的评价内容。 DB15/T 17402019 4 A A 附 录 A （资料性附录） 市场调查表 表A.1 赤峰小米市场调查表 地区： 调查日期： 调查区域 调查时间 调查目标 调查内容 备注 市场 需求量 小米加工品质 市场 售价 主要 卖点 包装 形式 品种 感官评价 主管： 填表人： DB15/T 17402019 5 B B 附 录 B （资料性附录） 顾客满意度调查表 1您对调查企业产品质量的评价： 非常满意 满意 一般 不满意 2您对调查企业的产品功能、稳定性的评价： 非常满意 满意 一般 不满意 3您对调查企业售后服务的评价： 非常满意 满意 一般 不满意 4.您对调查企业信誉的评价： 非常满意 满意 一般 不满意 5.您对调查企业价格体系的评价： 非常满意 满意 一般 不满意 6.您对调查企业产品包装的评价： 非常满意 满意 一般 不满意 7.您对调查企业业务人员服务态度的评价： 非常满意 满意 一般 不满意 8.您对调查企业业务产品品种的评价： 非常满意 满意 一般 不满意 9.您对调查企业工作的评价及建议： _