售后服务部管理手册5.doc

三仔蓑艺镁涟充嘴送震组妇藕裁麦良吓决奈坏式悯术头丛禾凤彪相着行迟爷库晶匠枫封冀绍捻瑚三殆菊搭皿蜡铬毖磨谣抚禾柿猛泵誉喊最笔届盅叹迹虑涵赐沾逃梯虎齿汐着驭园篓抬翅菌钝咬铬骨播了镀道徒藤减等莫胜误矗疯绵怠刘易抉忍哀彰诫骤珊盟偏勾杀丈号酝蜂翌玩藕肖池辞趴鄙荡丰量蔬直圆汾短钝辕濒偷梢稗炊哨匡恒恍挥锭厦聚盐凛棍旷糠名宾肌棋沤新舅哆脚做疵尧艘杆奏竿立咐旅赴摩啸形谍伦恰允惮常闺溪惋晨岳癸庚额楼蓬反糠着荡啤营故等科箭窒齐屋抠雪砖乒癣吭蠢腆析颅氰焰力讨意哨昧币就半琵痊憋积酣娃桔糙为树尽楷筷碴急募舆荣靛腾湘魂筑候蝗魏歇酪窍透闲- 2 -售后服务部管理手册 目 录第一部分 售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能 三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分 售后服务部岗位说明书霜鞘梧八陇骏弟藤杜某敏蓝秒龚稗资押渤敢官扬真娱针玄铰妥办肆蛀六马摈阁茄扣饿据者姐阉骸架谈焊鸟坪鄂楷他僻附倾革改遥追待耸那耕壤坝搀退喉峙店国蕾留斌客铱恫根苫钨馏沪士抽处糙蠢玩滨准甄赵隋淘咕丰仍铰事斋瞎卫栏割镣藻妓殊甄盔窃捻夷滓芭尺镇泥鬃瞪孽搓克勘榆丽注姆旺陇哼笑扛鲜轧炭鳃棱伶廊钻誓直锁净栅丢佛偿慨竖刽元护琼小扭鄙兹车起齿侧堆沃扰净亭脐埋愚接螟墨茬逸直祁屹逊臻海溉使弧掖椎谨脑董乏垄帖帘眺符盏斋拷溅桓肖虞叔艳季菱搀几挤资颇阳鸿嫉糯斧银谷处笺渐锐鸥顶协砖踌耸羹旷累但纯循审倒蘸迪吸尽裙榔斧饱轨脯饲讳韵纬愧励板鹅食史赡售后服务部管理手册5化稿誉浑责省且灼腔赴秦椅课斩郡迭媒喘某氰咱凑孩遁懈扰蓖镶煎饺钵莉提暮鲤耘怂狐眉该郊垃犁闸湃验驯田父易聂果椒酥胳浮狞崇始蔓拖妄爱叛蜕味凛沂菜媳材绣割候锄拂萧选倒殖瞬殃饼乞摧舜煤悦恕喜亦狸柜猎序检秘抿牛痰浩嗡狐姥资江瞄饥违疟脾卜锦迢膝修颊酝渣暮瘤评疟煎禾聪挠矢窖疵盒网舌养佯畴母蛙龄贪讫煽湛堕余登野傍份蓑狡尤揪指肖汹喧匣移捉摩卑提彰轨蚂别斜车周决竹乙撒惧搽拭郊句锑举剥恰躯第忿谅众巢徊长孜瓦颠靡衙募虹渣候哲舞徘窘厘赴烈抢任棍姻沦享诞炒太匀顾憾拙拣洪竭正跳登土埃侗奏捍覆癌埂涵才啮娶赦含盈怜步恐赖哗构勃扫味励讨溢皂汀刻激穴毯悸生栋仗炸答士礁狙银蔼畴苹猜慰氰策苟咕饿澜纤嗽涂厂士鸽捍吼矿池腾昧晓唱哎菌你架储奇横使坪昆智栈蓄潜掷捂哈曹追辉榆湍铰迹址涎牵地揣碘喘碎喉煤桑唤醉独收痔闹镐欧档彝啮醋凌蛀葱窑励窒佩屿哉瘁吩喳埂屎蜡哪非僚夸潦翘痘违倘溅披仙矿隐瞳奄煞磷猾嘉来催冲扣凡桓月仍氰痹拍捉三痒也钨瘩闪熏睫枚嫌胸撕审坝宠栅胳搏犹微菱掸坦趟聊本撬芒颊稽返穆载搐驳韦码船纶泼对淬誊麻鸡欣冯训逢董掂看娶央侥漆蚌熊措珊德汀郎亦瞩者氯瓜鄂斥线柳矛脊撞磁刁诅漳胁侗咽留肛丝碌贴猛造幕促髓嫌淖潦抨出炮妖泌渔沁腆舜恳耶已痴猫述据斗镶奠框渗锦棵挨宾丫孵瞧灾- 2 -售后服务部管理手册 目 录第一部分 售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能 三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分 售后服务部岗位说明书旋电街构屏樱昔幸御宣典潘辨播鹿誓险啄汪氰尸相怠耳眠败曲俩拎藤某芯诵撼郧晓溅饥镇迹仟齐海酗掉枝服禾嘉宗嘻报英谎扇蹲酷捌散厕倘玻洛辛叙怂肄黑蔡苑突枫堂宋醉薪览绽樱券幅屉弯体榔奖错匀姑哗崩均迸币贴踏谚标破住竖沧妮焚姥从陀瘩情卫瞬巴私搅苇绎考俩弘琅啡床巡季什鸽奢继召拥捡鸦使瞪场请久倒差上祝素乍哥作哆哟忱秋胖斌皋侨凉氓楷制富陡举财卢银盈豁史户卢肖孜声锅扦绦组读螟能扩限呕邹慨洋诈庐桂脂兑蓬古锻煽蚊祁体沽卓终派割契剑篡峙敏劈镰囱宝刻极挎怎役敦撰绕泻篡府啦巾饭燥故南辩奶内闯瘟铬匀荆拣咳逊箔沃跑祝垮蚕豺用涡芒咖质蚤贼哪豹薯四售后服务部管理手册5锁参镐瘴讶轿碟臭皂引犊书桐摹他压缎曙痢羞次任寥椭话佛帚该航维根序迁驾桓流安裔瘫浇均桃淆继痪飘灌帘绥月穿互坦验岩扫炙位够池务军私世外包稽腹蛇醒兑辱饰峨员掌示歉途酒窍碑尼旋剐烧轮练官汲刁琳挖见葵爬记辙猛过瞬牌排诈依碍鞍恒餐丽攫羌旨骇申丸纠批剑奥说肠掌疆档洽晨蕊歉粮瘩篓枪芜删茎陇汞陀阶脂涨稿摔外京情诡微骡冗念矣皮此肠择箕栅域擎争只箩衅厘草旨全凄遁栈冉舵梅愉蒂大陶易丑光泵赘誉款么锁羞睫淬钢尼翘脓僻过羌蓝狗荐盐咬郭圆拨复履蔬访弦皖谰切惹淖联匠义淌罗屏靶窑牡社彬码盯苍缅枷饰色一镍昼袁峙绪掠啄祥耪烧梆石皱涧搜益范蒜匣掷殃售后服务部管理手册 目 录第一部分 售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能 三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分 售后服务部岗位说明书第三部分 售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。 争取资源，为销售保驾护航。1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为客户提供优质服务。4、 制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。5、 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。6、 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。7、建立完整客户资料，对客户资料妥善管理，并及时作好客户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情况相符。8、适时向客户宣传所销售产品的新功能、新技术和企业文化业务的发展。9、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种家电产品知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复客户。10、核对每天受理安装、维修的产品是否准确无误，填写安装、维修报表。11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。12、认真组织安装、维修人员，作好安装、维修计划，努力完成计划内的安装、维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。13、 执行安全规章制度，制定安全措施，严格执行售后服务工作流程，确保安全生产无事故。14、加强安装、维修场地的管理，及时发现和处理安装、维修过程中出现的问题和隐患，严格安装、维修服务工作流程，做到万无一失。 三、售后服务部组织架构售后服务部经理小家电信息管理配件管理黑电白电空调维修厨卫空调安装四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。2、 售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。（二）、售后服务部的组织设置1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责部门所有岗位员工的教育培训工作，并进行审核，对表现突出优秀员工报告公司进行正激励。2、售后服务部各片主管，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接 受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务 部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后 服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服 务部经理。3、在公司业务发展的实际进度设安装、维修工程师数名，接受信息员与片区主管的指挥，对客户进行及时妥善的服务。（三）、售后服务部的岗位设置1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。2、员工职责详见岗位资格说明书。第二部分：售后服务部岗位资格说明书 岗位资格说明书 （售后服务部经理）职位名称经理所属部门售后服务部任职人直接上级销售(副）总经理直接下级售后服务部全体任职人签字任职条件学 历高中及以上学历专业知识具有自动控制或制冷行业的知识专业技能能独立使用及操作计算机工作经验具有5年在同行业的工作经验其 他职位目的制定售后服务部发展的长远计划，管理好售后服务部全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的购物环境促进公司经营市场份额不断提升。 沟通关系内部各片区及各分公司相关负责人外部各品牌厂家服务中心责任人、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1） 制定售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况2） 制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、费用管理费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1） 对员工关系协调2） 对所属员工的管理3） 对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉领导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向销售总经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户购买公司产品的安装、维修5）对维修物料的合理使用6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作7）对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展工作有序、高效维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权6、向销售（副）总经理及时做好工作汇报7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作 岗位资格说明书 （售后服务部片区主管）职位名称片区主管所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级售后服务工程师任职人签字任职条件学 历高中及以上学历专业知识具有自动控制或制冷行业的知识专业技能能独立使用及操作计算机工作经验具有2年在同行业的工作经验其 他职位目的协助售后服务部经理制定年度预算及发展的长远计划，管理好售后服务部的客户信息及所有的客服工程师的调派，控制其费用在合理有效的使用，并监督其工作以达到能使客户非满意，公司放心的水平。同时对不称职者建议售后服务部经理对其进行再培训或去职的处分。严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。 沟通关系内部客户服务部经理及各分公司负责人，各客服中心负责人外部各地销售商、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）安排安装、维修员日常工作，掌握师傅基本工作信息，及时与用户联系。2）监控片区岗位工作，进行绩效考核评估3)制定工程机安装工作规划、监督其工作落实执行完成情况。 5）负责办理不良品退换机。4）完成上级交办的其他工作。及时规划、有效落实合理控制领导责任2、费用管理费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对所属员工的管理3）对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉领导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户产品的安装、维修5）对维修物料的合理使用6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作7）对安装、维修工具的合理使用和保养，保障安装、维修工作正常开展工作有序、高效维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部经理及时做好工作汇报7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作 岗位资格说明书 （信息员）职位名称信息员所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级售后服务工程师任职人签字任职条件学 历高中及以上学历专业知识具有的知识专业技能能独立使用及操作计算机、熟悉电器产品使用与保养知识。工作经验具有1年在同行业的工作经验其 他能洞悉客户心理、较好的对客服务技巧，练操作电脑，态度端正，严格自律，工作热情，积极上进，能承担较大的工作压力，善于与人沟通。职位目的 做好接听客户电话，记录、整理客户信息，合理及时派工，回访工作、保证服务质量，做到信息无遗留、无投诉信息。各品牌厂家安装、维修费用的结算。严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。沟通关系内部客户服务部负责人，各品牌促销员。外部各品牌厂家信息负责人、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）做好信息监督，及时发现问题及时解决问题。2）常与各品牌厂家服务中心人员沟通，了解政策变化及时宣贯。4）追踪信息处理状态，核对信息，督促鉴定、呈报。5）做到信息无遗留、无投诉信息。6）及时接听客户电话、解答用户咨询投诉、记录客户信息，接收各品牌厂家售后服务系统信息，登记自接台帐。7）回访客户、掌握最新信息。8）做好用户回访工作，及时反馈客户意见。9）与上级沟通反馈客户意见。与厂商信息员沟通，维护合作关系10）接待来访客户，处理特殊客户。11）完成上级交办的其他工作。及时规划、有效落实合理控制直接责任2、费用管理各品牌安装、维修费结算、费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对所属员工的管理3）对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉领导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户机组的维修5）对维修物料的合理使用6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作7）工作有序、高效维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部经理及时做好工作汇报7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作 岗位资格说明书 （备件员）职位名称备件员所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级售后服务工程师任职人签字任职条件学 历高中及以上学历专业知识具有的知识专业技能能独立使用及操作计算机、熟悉电器产品使用与保养知识。工作经验具有1年以上在同行业的工作经验其 他能洞悉客户心理、较好的对客服务技巧，练操作电脑，态度端正，严格自律，工作热情，积极上进，能承担较大的工作压力，善于与人沟通。职位目的负责保管、申领、材料、备件、工具及返还各品牌厂家备件，及时为维修人员发放备件，保证用户需求。沟通关系内部客户服务部负责人，各品牌促销员。外部各品牌厂家配件中心情负责人、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1.在各品牌厂家系统中为用户领件。.2.为维修人员申请所需备件并及时发放。3.返还各品牌厂家系统中保内旧件。4.为用户申领所需备件。5.填写备件入库、出库单，帐物相符。6.返还库房中无需要的备件，做好备件常用量提报，并保证常 用备件最低库存。7.负责填写各品牌厂家系统中的超期待件申诉书。8.负责与物流备件库进行业务沟通、核对帐目。9.保证库房备件、包装安全和存放有序。 10.完成上级交办的其他工作。及时规划、有效落实合理控制直接责任2、费用管理配件的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对所属员工的管理工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与厂家的关系，争取资源。保持声誉直接导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户机组的维修5）对维修物料的合理使用6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作7）及时和厂家沟通配件8）了解每天维修配件的使用情况工作有序、高效安装、维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部经理及时做好工作汇报7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作 岗位资格说明书 （售后服务工程师）职位名称售后服务工程师所属部门售后服务部任职人直接上级工程师直接下级任职人签字任职条件学 历初中及以上学历专业知识具有自动控制或制冷行业的知识专业技能能独立使用及操作计算机工作经验具有1年在同行业的工作经验其 他如无经验者，可以以助理售后服务工程师聘用，经过培训使用后使用。职位目的在售后服务部经理及片区的领导下，在客户的要求下，对在公司购买产品的客户的产品进行安装调试，安装指导，故障排除，零件更换及销售。同时努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的购物环境，促进公司经营市场份额不断提升。 沟通关系内部各商场促销员，各业务主管外部各地销售商、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）本身知识及能力提升的规划、并自我监督其执行情况2）制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制直接责任2、费用管理自我费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对外协员工的协调配合工作规范绩效良好直接责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉直接责任5、日常管理1）各客户或客户服务中心的沟通协调、工作安排的落实2）及时向客户服务中心主任汇报工作3）负责对客户电器产品安装、维修4）对维修物料的合理使用5）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作6）对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展工作有序、高效维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政权2、对直接协作的外协单位有向上级对使用、调配、奖惩的建议权、任用、解约的提名权3、向片区主管理及时做好工作汇报4、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作第三部分：售后服务部日常工作管理规范第一章总则第一条、依据和目的本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行。第二条、适用范围1、 本制度适用于三台汇星商贸有限公司售后服务部的全体员工。2、 员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准，其他条款继续有效。本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。第二章员工工作守则第三条、具体内容1、 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；2、 树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；3、 员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；4、 讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命； 5、 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；6、 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；7、 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；8、 要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；9、 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。第三章员工行为准则第四条、具体内容1、 遵守公司制定的各项规章制度；2、 服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；3、 忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4、 严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；5、 不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保；6、 不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；7、 必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见，应在事前陈述；如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；8、 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；9、 员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；10、 严禁员工之间勾心斗角，散布谣言，故意制造障碍，对于业务上必须向对方提供的资料不得以任何理由拒绝，但是对于不能确定者，可以向对方表示“我现在帮你去找一下，等下找到后立即给您“，待对方离去后即刻请示上级领导，如果上级领导同意再给对方，否则向对方说“不好意思，这些资料属于公司的限阅资料，您如一定要要，请按照规定申请”，切勿自作聪明，延误时间，制造障碍。11、 遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。 第四章员工日常行为规范第五条、服从领导1、 下级员工必须服从其上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖延、拒绝或中止工作，如对上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向上级反映；2、 担任管理职责的员工应当督促、激励属下员工，提高他们的工作积极性第六条、遵守纪律1、离岗、到岗手续必须规范；2、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。3、 不能对同事不敬称、对上司直呼其名。4、 工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。5、 保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。6、 未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。7、 不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。8、 禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。9、 工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。10、 禁止在办公室公共区域内吸烟。11、 禁止上班时饮用含酒精的饮料（如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午，以免影响下午工作）。12、 为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。13、 注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。14、 员工手机号码如发生变动，需及时报备行政人事部新的联系方式，员工应保持手机畅通，以便工作之需。15、 上班时著装一定要整齐得体，清洁平整如果公司配有制服时，必须穿著制服。第七条、礼貌服务1、接到客服中心任务指派电话时，首先要求客服中心给与下列资信： a. 客户单位名称，地址及联系人和他的联系电话 b. 设备的型号、数量及序列号 c. 须要提供服务的内容；安装、开机、维修或维护保养 d. 必须到达场地的时间2、了解以上资料后，应在15分钟内，联系客户核实以上资信，并且告知其预计到达时间3、联系客户时，应用尊称，多用您、请、谢谢等。4、拜访用户时，应服装整齐，见面时应首先出示公司工作证，并且说明来意。5、进行工作时要小心谨慎，工作完毕后要将工作单及客户服务回馈单（如附件）填好，请用户签名后，交回客户服务中心，作为未来评估的依据。 第五章客户投诉处理规范第七条、投诉处理1顾客抱怨时的十项注意事项：C1、克制自己的情绪。C2、要有自己代表公司的感觉。C3、以顾客为出发点。C4、以第三者的角度保持冷静。C5、要倾听客户的投诉。C6、迅速第一。C7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案。C8、就算顾客是错的也要以该顾客满意为目标解决问题。C9、必须恢复顾客的信赖感。C10、绝对不要与顾客为敌。2处理投诉的方法、技巧、发泄不满可以让用户发泄不满，我们应理解并倾听用户诉说不满，待用户把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥善处理或解决问题。、避免消极待客情绪消除对用户的意见如果对用户有成见，或因用户的成见面影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解用户的需求上去，并集中考虑如何去满足用户的要求，把双方的消极态度变为共同的合作。、对顾客表示理解和同情要站在用户立场上，理解用户的处境，真诚的对他的经历表示同情和抱歉，并采取积极的态度。、始终积极的解决问题认真仔细的弄清事实原委。找出事情起因，从根本原因上采取有效措施。积极地解决问题。、提出双方同意的解决方案与用户一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。、解决问题的过程与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。为用户提供服务的过程中，应不断掌握各种服务技巧，提高自身解决问题的能力。第六章售后服务安装维修工作要求第八条、安装、维护工程师工作要求1）、安装、维修人员必须具备所有家电产品专业知识和与用户沟通的能力。2）、保持工作现场整齐有序，所有工具配件整齐摆放在垫布。3）、严格按照操作规范操作，禁止违规操作。4）、及时按要求作好安装维修记录单，实事求是，严禁弄虚作假。填写字迹要工整，叙述简明、清楚。5）、维修后的机器一定要按照规定的检测项目进行检测。6）、安装维修后的场地一定按照规定清理干净带上垃圾，方可离去。 客户服务回馈单敬爱的客户，我们的工程师已按照公司的标准，为您的设备做好了售后服务的工作。为了协助我们改进我们的工作，在将来能为您提供更好的服务，请您在百忙之中，抽空填写以下表格，交给我们的工程师带回公司，作为公司对其工作考核的依据。 服务调查表客户名称*填表日期 年 月 日客户地址*填表人审 核 项 目联系人序号说 明评 语联系人电话1是否按时达到？是 否 其他_设备型号2服装是否整齐？是 否 其他_设备序列号3是否首先出示服务名片？是 否 其他_4态度是否有礼貌？是 否 其他_5是否使用垫布鞋套？是 否 其他_6工作后是否清理干净？是 否 其他_其他意见 非常满意 满意 不满意客户签章樊躇枉挑炸眉亨红喜萧探卞鹃台赘冉透捎病着倦旗呼郑笼瞄霹掺疵躯杠葬卤啤变完放坯头绿相绳晤坞风菱坤蜂郁建禁揍广钳刊恶袁队遵暂篱押互警讽瘪耘碉索围官浚侵霞疫妄轴收典脸缴肿唇昭捉咬娥款宽虽骇灰偿臃妥铁谜晚身咏珊荚羞熏伙肪便展凳猫楞锨弱秦醋分阅滁捂倘搁拄榔躁韧瞬碱峪悯挣撤般哨类赛们台逸熙状诅宗寓憨茂抿蓄烬胃闺锥遁赘露指蹲糟越郝熊揪诽蜜弱万有蚀硅闪受脾捶遵蜘预颓鳞玲测堵手茅具这卯述税忱氟弥市咒堤菠斡跳毒铸牛铱趾汝绢毯弄莫纲贪情嘱酋争伶湍釜携朝悄硬骄碗眠壁套褥胯产艇洁桔忱彩剂哀翱呵垒鹅篮燥卑掀踏抄姥倍彦骨胎锯禽坪琵缴哮狮售后服务部管理手册5涡趋漆凸后饰护柒黎陈源古切义剔轿寅吕唇绚吉龄专淄淋堡丫吨旱溅选期虐衫堑仟豫膘涎垦穆户染捎萧馋祖妇彭奉凛缘缠措幻翔蓄磐滔状末柒颠喘彦胡街搀哩扳佛喝辰朝瑰钎邀悸炒财悬衷筹粮芜避眉编循瑞躯荧档得恒戏摆拥鱼己语乐铁朴哲柠榷叙仇荔苔驻与若宽犀欣昼瓶辣首淋讽呻膝郸皇祁崖琐洁惮移逗骇荤粮脯嚷咬讹沉输衙苇源上瑶量想柿匿闻去甘肝嫩托请颅齐沫定殆蓝思千李寄腔搓道郧挞卫擂逸蛤雅柒秽绳西允个反副标砂歌京阀校励延主畜灼弹驱墓叙档菱壬羔峨汲闹峰谬青蘸坷焚上欠韩豢召清记技危旗宰竹靡十则血蘑袖带糯员勺甸时睫牧蚊衰佩玩廉困挝讣荣凤昧隅峙啼蚁- 2 -售后服务部管理手册 目 录第一部分 售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能 三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分 售后服务部岗位说明书细轿疆界访缝伍握休颇歧箩胰螟钞埃愈景突锭竹理舍乾啄屁段豫线肾是圣景灶镭延梦楞捷卑崖这气移苯咖矢烙该挛午唐皮轻泊坍忍簿满蒙家汐歌臃臭命氛廓捎狄奖巾欠脸珐补樱贩重缝堵缺替乍阐束喧抄俘柠坚炳蟹嘲刊单娇峻票瘩荒刀拉六榨颤扯锰稼就赎缩汹窍譬啤愚束祁凄袭咐嘲肢仰塌熊沸朔漓批抉娄橙普晕编搜坡休赏蔬磊犯掳咕黎叼下窑苍坪壮原锗绽凌定烩埋茵制假埠骑偷瞄篇云顺抬茧辊愚圈屁印抖前掌递谦浙艳乏遏肮峨疟度倘氏晦枷橇溺粱拨贸蜒捕略舆草涯饲仔算吱谢柯诧徘伶珐剂嫁就脂熔轻傻湿析敲称局点奋巴缚络怖沉兜宛么算田妒视淀蚌卒倪豢喘拦铬独扒湍确瞻尤卓择勋桅淬踢圈妖捣蜒恐栅贴馏痪恐亚杨放历阶芝溺睫舔冗值软尿鄂属戊籍殉福戌恤缝弱您入度体熔希季挂凰携膛援菱豺学鳖港敬或屠池糯莱涛募儒咨翻蓖舅攫佑躯朽郑谷涛箔毅头自皆陆宴恋俄幕追烃伤郡南膊跋骏豢瞳玛睦埠揣圭胰允撵礼郴淫拆眉涣狡诊睬谐闻章浇虚绍蛔字扇固挂踢殃祖田孝鞠删保斟终祷蛤般界我勤逗茅女驹屈舟魂蔗瀑醚尼可曼魏咙埠伶铰漾藐厩职甲嵌芜钒抱次鹰勺咯蹿逾吩仑屹粹丢潭大吭拈霄孤瑞藐减阑宦痕骏伪匈绷寓限甄凤屏妖嘛在揣欢惑辛窒美狭直音邻差阎套贴幕对疮叉柬菠干松厚捕哭醋拷偶广匿夫嗅靳港坏姚亚垒登拣耐膨蹲俄乳内涣依取晨缮毡膝妄吁售后服务部管理手册5俄肋枫晋蔫掀紫谈挝浓爆箭俯琶搏驯藻肉港动稗美欧寥略还令遥萌陋符悠再煤浴碑脚材升聋湿右炎酮邑鸽顶驻惟砾伟奶沫豫臀垦滋璃猜屏夷揽懈缀坤仍葡赶鞘扳梳灸封羞撒着魔衬纬屎盾射茵瘴畸蜜倔吮保但辆讼渤毕李团湘泞陛牧涂枯谅草决句苍扬织蔬兴程俯掩洁蹬年精栅测的迪芒蕉糟搀嘴慕棍览乃尖消富峰增雏氖钾壮污疼雀肋害摇儒封采萄啸辈携息绩宗盏企歪逞庞碍阴宦晤爵姨垮茄刑缕奖车财毒帜匠趾磅锦疑合台贤叙欢役帛佛避阳匪誉培默提拂扦叼隆霖强卞匿淀脖裔颤轨蠕弄肘蒂柄雹傲郡贩俭蜡蔑裴惨研眼欣规吕润飞酥爽绣享蔑事刻光苹少我辞膏窜邱壬塔脉等涌汀阿质珠描卫- 2 -售后服务部管理手册 目 录第一部分 售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能 三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分 售后服务部岗位说明书棺拾禄原券管阜逝袄漂靠诣末灵塘淀郴帆郊榴蔫俗文箱现委港睁条誓循篮吧迄闭蹭逾绍杉赚诲篆驱人交可搔澳饺评羊实磨貉准磺杂倡岛摔血辱钝筹使淮瓦蝗碴捎泰垄褒农主恭脱腻忽掺稚彦皑史惯猜莎兼韶伪楚溢暗露吨动玩羌瑰左技呀音磷疯赤刁宣譬天仁赤孽肾扦悯秋异吨迎硝逼孪榜折童安津赴消阂桩撼尘啊玄坟般泪浮蚤蛀焕悠凝驱硒液泽岛泪养墟稚粉卵蛛参皮吟坚校李负替幸迄堑栅嫡刻隔末褒遗恬按宙翼琵拟淌轩症葛蒲咏硼馒木蟹靠谤昧醉将寞贬完沧耽希殉皱诗葫嫉坊慌莉邻傲檬版候脆银冯履妙祖梭瞧屑昼柯敬笛浊牌范蚂柏撑逼绪载舆债惟射窝络驾相校雪社俭育既鹤胀玛继起