旅游公关人员素质-.ppt

旅游公共关系旅游公共关系拓展篇拓展篇旅游公共关系人旅游公共关系人员的素的素质1旅游公共关系人旅游公共关系人员的素的素质(拓展篇）拓展篇）第一第一节 旅游公关人旅游公关人员的思想与的思想与心理素心理素质一、旅游公关人一、旅游公关人员的思想品德要求的思想品德要求二、旅游公关人二、旅游公关人员的心理素的心理素质第二第二节 旅游公关人旅游公关人员的的知知识能力素能力素质一、旅游公关人一、旅游公关人员的知的知识素素质二、旅游公关人二、旅游公关人员的能力素的能力素质第三第三节 旅游公关旅游公关人才的培养人才的培养一、旅游公关人才的培养方式一、旅游公关人才的培养方式二、旅游公关教育的内容与方法二、旅游公关教育的内容与方法2 序：关于素序：关于素质 素素质是人是人生理生理和和心理心理的个性特征的个性特征 外在形象外在形象 身材身材 像貌像貌 体魄体魄 服服饰 打扮打扮 综合形象合形象 精神状精神状态 大大脑反映反映 思思维方式方式 言言谈举止止 性格性格 表情表情 能力能力 知知识 品德品德 交往交往3旅游旅游组织公共关系人公共关系人员的素的素质要求要求4 旅游公关人旅游公关人员的素的素质首先首先 具具备现代人的全面代人的全面发展的素展的素质 现代人的思代人的思维方式方式 现代人的代人的观念意念意识 现代人的知代人的知识结构构 其次其次 具具备公关公关职业特点特点应有的素有的素质 强烈的公关意烈的公关意识 公关知公关知识结构构 特有的悟性特有的悟性 自信自信热情开朗情开朗5 现代素代素质要求要求基本技能现代知识现代思想观念和意识现代素质公关人公关人员的素的素质首先首先是一种是一种现代人的代人的全面全面发展的素展的素质，如，如现代代人的思人的思维方式、知方式、知识和能力和能力结构，构，现代人的代人的观念意念意识等；等；其次其次，结合公关合公关职业的特殊性，的特殊性，它它专指公关从指公关从业人人员的一种以公的一种以公关意关意识为核心的，以自信、核心的，以自信、热情、情、开放的开放的职业心理心理为基基础的、配之的、配之以公共关系的知以公共关系的知识结构和能力构和能力结构的构的整体整体职业素素质。公关人公关人员一般由一般由开朗、健开朗、健谈、有涵养、有涵养、谈吐不俗、有感染力，吐不俗、有感染力，能使陌生的人很快消除隔能使陌生的人很快消除隔阂、产生好感的人来充当。生好感的人来充当。6 公关人公关人员是旅游是旅游组织公关活公关活动的主体。公关人的主体。公关人员的的素素质和能力直接关系着公关活和能力直接关系着公关活动的成的成败，关系着，关系着组织良好形象的塑造。良好形象的塑造。因此要搞高因此要搞高组织公关水平，就必公关水平，就必须全面提高公关人全面提高公关人员的素的素质，培养和造就一支，培养和造就一支优秀的公关秀的公关队伍。伍。就我国目前的情况来看，从事公共关系活就我国目前的情况来看，从事公共关系活动的人的人员中，真正素中，真正素质好、水平高、好、水平高、专业化化强的人的人员还是很是很少的。那么，一个少的。那么，一个优秀的公共关系从秀的公共关系从业人人员究竟究竟应有有什么什么样的素的素质？社会？社会应该如何去培养如何去培养专业的公共关系的公共关系从从业人人员？公关人员素质的重要性7第一第一节 旅游公关人旅游公关人员的思想与的思想与心心理素理素质一、旅游公关人一、旅游公关人员的思想品德修养的思想品德修养旅游公关人旅游公关人员的思想素质主要包括:1.思想觉悟 2.政策水平 3.职业道德 4.工作作风8思想素质要求工作工作作作风职业道德道德政策政策水平水平思想思想觉悟悟思想思想素素质n（对国家政国家政策有把握，策有把握，能抓住商机）能抓住商机）（诚信、豁达，不可私利心重）信、豁达，不可私利心重）n（勤（勤恳、任任劳任怨）任怨）91.1.思想思想觉悟悟 旅游旅游组织公共关系人公共关系人员要有明确的政治方向要有明确的政治方向和高度的政治和高度的政治觉悟，善于分析形悟，善于分析形势，敏感地把，敏感地把握社会握社会环境境变化化发展展趋势。2.政策水平 对旅游旅游组织公关人公关人员的政策水平要的政策水平要 求，主要有以下求，主要有以下两两项内容：内容：1.掌握党和国家的方掌握党和国家的方针政策政策，使旅，使旅 游企游企业公关工作始公关工作始终与国家的方与国家的方针、政策保持一致。政策保持一致。2.熟熟练运用旅游运用旅游组织内部的有关方内部的有关方 针、政策、政策，努力使，努力使每一次公关活每一次公关活动 都能都能为组织总目目标服服务，有利于，有利于组织的生存和的生存和发展。展。103.3.职业道德道德 旅游公关旅游公关职业道德的内容包括道德的内容包括对旅游旅游公关公关职业道德的思想道德的思想认识、感情培养、意、感情培养、意识锻炼、理想、理想树立，以求最立，以求最终养成良好的养成良好的旅游公关旅游公关职业的行的行为习惯。诚实是旅游企是旅游企业公关人公关人员首要的首要的职业道道 德德，即要求公关人，即要求公关人员在公关活在公关活动中，中，讲实话、办实事，事，对组织和公众以和公众以诚相相见。内容包：第一、内容包：第一、对组织忠忠诚；第二、公众；第二、公众忠忠诚；第三、；第三、对同行忠同行忠诚。旅游企旅游企业公关人公关人员还要在公关工作中要在公关工作中守守信用信用、讲正气正气、坚持原持原则、不不谋私利私利，积极极 维护组织与公众的利益与公众的利益。114 4、工作作、工作作风主要包括：主要包括：埋埋头苦干，苦干，乐于奉献；于奉献；诚恳待人，善于沟通；待人，善于沟通；谦虚和善，忠于虚和善，忠于职守；守；自信开朗，精通自信开朗，精通业务；遵守遵守纪律，律，严守机密；守机密；尊重尊重领导，善待公众；，善待公众；任任劳任怨，作任怨，作风正派；正派；不不谋私利，私利，顾全大局。全大局。12二、旅游公关人二、旅游公关人员的心理素的心理素质（一）旅游公关人（一）旅游公关人员的的职业特特质1 1、良好的心理素、良好的心理素质2 2、较高的政策水平高的政策水平3 3、娴熟的交熟的交际艺术4 4、敏、敏锐的公众感的公众感觉13旅游公共关系人员的心理素质 旅游公共关系人员的心理素质 心理素心理素质是指一个人心灵上所特有的个性因素。是指一个人心灵上所特有的个性因素。根据公关工作的实际需要，公关人员必须具备以下心理素质。返回14（二）旅游公关人（二）旅游公关人员的心理素的心理素质1 1、良好的、良好的认知素知素质（1 1）观察力察力有敏有敏锐的的观察能力，以便及察能力，以便及时、准确地捕捉、准确地捕捉组织内外的情况和信息，使公内外的情况和信息，使公共关系工作有的放矢；共关系工作有的放矢；（2 2）注意力）注意力是指旅游公关人是指旅游公关人员的心理活的心理活动指向和集中于某种事物的能力。能适指向和集中于某种事物的能力。能适应复复杂多多变的旅游公关形式，具有的旅游公关形式，具有稳定、持久的注意定、持久的注意力。力。（3 3）记忆力力旅游公关人旅游公关人员应识记敏捷，敏捷，迅速迅速识别和持久和持久记忆某些特某些特别公众。公众。152 2、情感意志素、情感意志素质（1 1）情）情绪旅游公关人旅游公关人员必必须善于保善于保持良好的情持良好的情绪，保持，保持积极的心境、控制极的心境、控制消极的情消极的情绪，在各种意外，在各种意外变故面前能故面前能够临危不惧、从容危不惧、从容应对。（2 2）意志）意志坚强的意志。主要是指旅的意志。主要是指旅游公关人游公关人员应具有果断、具有果断、顽强的意志品的意志品质，很，很强的事的事业心和心和进取心，取心，对工作工作满腔腔热情，不畏情，不畏艰难，勇于，勇于负责，持之以，持之以恒。恒。16情情绪智商的内容智商的内容 1.1.认识自身的情自身的情绪；2.2.妥善管理情妥善管理情绪；3.3.自我激励；自我激励；4.4.认知他人的情知他人的情绪；5.5.人人际关系的管理。关系的管理。旅游公共关系人员的情绪智商(EQ)情情绪绪智商的含智商的含义义 所所谓谓情商指的是个人情商指的是个人对对自己情自己情绪绪的把握和控制，的把握和控制，对对他人情他人情绪绪的揣摩的揣摩驾驭驾驭，以及，以及对对人生的人生的乐观乐观程度和程度和面面临临挫折的承受能力。挫折的承受能力。返回173 3、个性心理特征、个性心理特征 （1 1）气）气质是人是人们一出生就具有的比一出生就具有的比较稳定的心理定的心理特点，一般有多血特点，一般有多血质、胆汁、胆汁质、粘液、粘液质、抑郁、抑郁质几种几种类型。型。作作为旅游公关人旅游公关人员应善于善于调节自己的心理状况，了解自己自己的心理状况，了解自己的的长与短，与短，扬长避短，以适避短，以适应旅游公关工作的要求。旅游公关工作的要求。公关人公关人员气气质最好是活最好是活泼型（多血型（多血质），），对工作工作热情情而而稳重，善交重，善交际而不急躁。而不急躁。兴奋型的人也可以从事公关型的人也可以从事公关职业，但工作中要注意不要感情用事。，但工作中要注意不要感情用事。（2 2）性格）性格是一个人表是一个人表现在在态度和行度和行为上的比上的比较稳定定的心理特征和行的心理特征和行为方式。心理学将性格分方式。心理学将性格分为理智型、情理智型、情绪型三型三类。旅游公关人。旅游公关人员应用理智的分析和用理智的分析和坚定的意志客定的意志客观冷静地、冷静地、实事求是地作出正确的判断决策。事求是地作出正确的判断决策。此外，此外，还要有探索精神与要有探索精神与热情、心理承受能力、开放的情、心理承受能力、开放的性格、广泛的性格、广泛的兴趣趣爱好等好的个性。好等好的个性。气气质多血多血质（活（活泼型）型）气气质多由生理特点决定多由生理特点决定 性格外向型（外偏内）性格外向型（外偏内）性格多由社会性格多由社会实践形成践形成旅游公旅游公关人关人员最佳个最佳个性心理性心理特征特征18典型的性格特征特点典型的性格特征特点（1 1）多血）多血质型型 特点：特点：活活泼好好动、善于交、善于交际、思、思维敏捷、容易接受新敏捷、容易接受新鲜事物、情事物、情绪情感容易情感容易产生也容易生也容易变化和消失、容易化和消失、容易外露、体外露、体验不深刻。不深刻。表表现：多血多血质又称活又称活泼型，敏捷好型，敏捷好动，善于交，善于交际，在，在新的新的环境里不感到拘束。在工作学境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效上富有精力而效率高，表率高，表现出机敏的工作能力，善于适出机敏的工作能力，善于适应环境境变化。化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合符在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合符实际的的事事业，能，能对事事业心向神往，能迅速地把握新事物，在心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和有充分自制能力和纪律性的情况下，会表律性的情况下，会表现出巨大的出巨大的积极性。极性。兴趣广泛，但情感易趣广泛，但情感易变，如果事，如果事业上不上不顺利，利，热情可能消失，其速度与投身事情可能消失，其速度与投身事业一一样迅速。从事多迅速。从事多样化的工作往往成化的工作往往成绩卓越。卓越。职业特征：特征：导游、推游、推销员、节目主持人、演目主持人、演讲者、外者、外事接待人事接待人员、演、演员、市、市场调查员、监督督员等居多。等居多。19（2 2）胆汁）胆汁质型型 特点：特点：坦率坦率热情、精力旺盛、容易冲情、精力旺盛、容易冲动、脾气暴躁、思、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、情感外露，但持敏捷、但准确性差、情感外露，但持续时间不不长。典型表典型表现：胆汁胆汁质又称不可遏止型或又称不可遏止型或战斗型。具有斗型。具有强烈烈的的兴奋过程和比程和比较弱的抑郁弱的抑郁过程，情程，情绪易激易激动，反，反应迅迅速，行速，行动敏捷，暴躁而有力；在敏捷，暴躁而有力；在语言上，表情上，姿言上，表情上，姿态上都有一种上都有一种强烈而迅速的情感表烈而迅速的情感表现；在克服困；在克服困难上有不上有不可遏止和可遏止和坚韧不拔的不拔的劲头，而不善于考，而不善于考虑是否能做到；是否能做到；性急，易爆性急，易爆发而不能自制。而不能自制。这种人的工作特点种人的工作特点带有明有明显的周期性，埋的周期性，埋头于事于事业，也准，也准备去克服通向目去克服通向目标的重重的重重困困难和障碍。但是当精力耗尽和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。，易失去信心。职业特征：特征：管理工作、外交工作、管理工作、外交工作、驾驶员、服装、服装纺织业、餐餐饮服服务业、医生、律、医生、律师、运、运动员、冒、冒险家、新家、新闻记者、者、演演员、军人、公安干警等居多。人、公安干警等居多。20（3 3）粘液）粘液质型型 特点：特点：感受性低、耐受性高、不随意反感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表低、外部表现少、少、情情绪具有具有稳定性、反定性、反应速度不快但灵活。速度不快但灵活。心理特点：心理特点：稳重、考重、考虑问题全面、安静、沉默、善于克制自全面、安静、沉默、善于克制自己、善于忍耐、情己、善于忍耐、情绪不易外露、注意力不易外露、注意力稳定而不容易定而不容易转移、移、外部外部动作少而作少而缓慢。慢。典型表典型表现：这种人又称种人又称为安静型，在生活中是一个安静型，在生活中是一个坚持而持而稳健的辛勤工作者。粘液健的辛勤工作者。粘液质的人行的人行动缓慢而沉着，慢而沉着，严格恪守既格恪守既定的生活秩序和工作制度，不定的生活秩序和工作制度，不为无所无所谓的的动因而分心。因而分心。态度度持重，交持重，交际适度，不作空泛的清适度，不作空泛的清谈，情感上不易激，情感上不易激动，不易，不易发脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常显露自己的才露自己的才能。能。这种人种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。持不懈，有条不紊地从事自己的工作。其不足是有些事情不其不足是有些事情不够灵活，不善于灵活，不善于转移自己的注意力。惰移自己的注意力。惰性使他因循守旧，表性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和不迫和严肃认真的品德，以及性格的一真的品德，以及性格的一贯性和确定性和确定性。性。职业特征：特征：外科医生、法官、管理人外科医生、法官、管理人员、出、出纳员、会、会计、播、播音音员、话务员、调解解员、教、教师、人力人事管理主管等居多。、人力人事管理主管等居多。21（4 4）抑郁）抑郁质型型 特点：特点：沉静、沉静、对问题感受和体感受和体验深刻、持久、深刻、持久、情情绪不容易表露、反不容易表露、反应迟缓但是深刻、准确性但是深刻、准确性高。高。表表现：有有较强的感受能力，易的感受能力，易动感情、情感情、情绪体体验的方式的方式较少，但是体少，但是体验的持久而有力，能的持久而有力，能观察到察到别人不容易察人不容易察觉到的到的细节，对外部外部环境境变化敏感，内心体化敏感，内心体验深刻，外表行深刻，外表行为非常非常迟缓、忸怩、怯弱、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、疑、孤僻、优柔寡断，容易恐柔寡断，容易恐惧。惧。职业特征：特征：校校对、打字、排版、打字、排版、检察察员、雕刻、雕刻工作、刺工作、刺绣工作、保管工作、保管员、机要秘、机要秘书、艺术工工作者、哲学家、科学家等居多。作者、哲学家、科学家等居多。22希波克拉特希波克拉特“体液学体液学说”黄胆汁黄胆汁 兴奋过程特程特强 抑制力极弱抑制力极弱多血汁多血汁 兴奋过程程强 灵活反灵活反应快快粘液汁粘液汁 兴奋过程程较弱弱 反反应不灵敏不灵敏黑胆汁黑胆汁 兴奋过程弱程弱 抑制力极抑制力极强23巴甫洛夫巴甫洛夫“高高级神神经活活动学学说”精力精力过人人 不易疲不易疲劳 争争强好好胜 兴奋型型 不怕挫折不怕挫折 大喜大怒大喜大怒 难以控制以控制 办事果断事果断 容易急躁容易急躁 外外倾性性强 精力充沛精力充沛 活活泼好好动 反反应迅速迅速 活活泼型型 适适应性性强 兴趣广泛趣广泛 善于交善于交际 容易容易轻浮浮 不不够踏踏实 较外外倾性性24 沉静沉静稳重重 工作坐得住工作坐得住 忍耐性忍耐性强 不喜不喜欢表表现安静型安静型 不易外露不易外露 办事事较拖拉拖拉 比比较固固执 明明显内内倾性性 行行为孤僻孤僻 不太合群不太合群 观察察细致致 非常敏感非常敏感 沉静型沉静型 表情表情腼腆腆 多愁善感多愁善感 行行动迟缓 优柔寡断柔寡断 内内倾性性强 歌歌剧迟到到25心理素心理素质要求要求意志意志沉着沉着稳重重开放开放热情情自信自信心理心理素素质26第二第二节 旅游公关人旅游公关人员的知的知识能力素能力素质 这是从事公关行是从事公关行业必不可少的基必不可少的基础。公关人公关人员应受受过良好的教育，具有扎良好的教育，具有扎实的的书本知本知识和丰富的和丰富的实践践经验。在西方在西方发达国家，公关人达国家，公关人员的文化素的文化素质较高。据高。据统计，美国美国作作为当今世界公关事当今世界公关事业最最发达的国家达的国家之一，他之一，他们的的公关从公关从业人人员当中，当中，4/54/5的有大学以的有大学以上学上学历，其中有，其中有1/51/5是研究生是研究生。在我国，在我国，虽不能象美国一不能象美国一样那么高的要求，那么高的要求，但至少公关人但至少公关人员应该有良好的知有良好的知识结构和丰富的构和丰富的实践践经验。27一、旅游公关人一、旅游公关人员的知的知识素素质（一）知（一）知识构成构成1 1、知、知识特点：特点：旅游旅游公关知公关知识是一是一门多元性知多元性知识结构，融构，融自然科学、社会科学、技自然科学、社会科学、技术科学等相关知科学等相关知识为一体，一体，是一种是一种动态性、开放性、更新性的性、开放性、更新性的结构构体系，体系，公关人公关人员所具有的知所具有的知识应该有广博性、有广博性、更新性、更新性、实践性、和践性、和层次性。次性。2 2、知、知识构成：构成：主要由三个不同的部分构成，主要由三个不同的部分构成，这三个部分形三个部分形成一个有机的知成一个有机的知识系系统。专业知知识、管理知、管理知识、一般知、一般知识28文化素文化素质要求要求其它相关知识公关一般知公关一般知识公关管理知公关管理知识公关公关专业知知识专才基才基础上的通才上的通才通才通才百科知百科知识都略都略为知知晓，能在，能在15分分钟内内与陌生人找到共同与陌生人找到共同话题29（1 1）旅游公关）旅游公关专业知知识指与旅游公关工作相关的理指与旅游公关工作相关的理论和和实践知践知识技能。技能。旅游公关理旅游公关理论知知识包括旅游管理和公共关系两个包括旅游管理和公共关系两个方面：方面：旅游管理知旅游管理知识范范围：这是旅游公关是旅游公关专业知知识的基的基础。包括旅游学、旅游管理学、旅游。包括旅游学、旅游管理学、旅游经济学、旅学、旅游市游市场营销学、旅游心理学、旅游文化学、学、旅游心理学、旅游文化学、旅游旅游资源学、旅游美学、旅游地理学、旅游法源学、旅游美学、旅游地理学、旅游法规等。等。公共关系的基本理公共关系的基本理论和和实务知知识：这是旅游公关是旅游公关专业知知识的核心的核心层次。包括公共关系学、次。包括公共关系学、组织公公关学、公关心理学及公关关学、公关心理学及公关实践和践和应用用领域的知域的知识技能。技能。30传 播播 学学 类文学文学 言言语学学 传播学播学 新新闻学学 广告学广告学 逻辑学学管理及相关知管理及相关知识 管理学管理学 市市场学学 营销学学 社会学社会学 心理学心理学 社会学社会学 经济学学 伦理学理学 哲学哲学 美学美学 生生态学学 历史学史学 民族学民族学 民俗学民俗学 美美术 音音乐 环境学境学 行行为科学科学 各客源国政治、各客源国政治、经济、文化、文化、风土民情等土民情等 与旅游与旅游业工作相关的其他知工作相关的其他知识，包括，包括经济、政治、社会以及、政治、社会以及自然等各个学科自然等各个学科领域域旅游公关工作所需要的旅游公关工作所需要的技能技能主要是写作、演主要是写作、演讲等相关知等相关知识技能。技能。（2）相关知）相关知识与技能与技能这是中间层次。如管理学的知识，传播学的知识、社会学和心理学等学科知识。31 实践知践知识 工作工作经验是一种感性体是一种感性体验，是在，是在实践中践中得到的得到的亲身身经历和另一种知和另一种知识积累。累。对公关公关工作能工作能产生很大的启迪作用生很大的启迪作用无字句无字句处读诗书 广博的外广博的外围知知识是公关人是公关人员提高思提高思维能力、能力、拓展拓展视野、开野、开阔思路、思路、驾驭各种复各种复杂环境的境的需要，也是不断完善自我的需要。只有需要，也是不断完善自我的需要。只有这样才能想得深，看得才能想得深，看得远、预见准，准，应变能力能力强（3）公关公关业务所涉及的所涉及的特定行特定行业知知识与技能与技能这是是边缘层次的知次的知识。主要了解。主要了解组织的相关情况，性的相关情况，性质、特点、目、特点、目的、任的、任务，组织的的历史和史和发展展现状和前景等方面的知状和前景等方面的知识。32二、旅游公关人二、旅游公关人员的能力素的能力素质能力能力结构要求：构要求：判断决策能力判断决策能力 组织能力能力 创造能力造能力 交交际能力能力 宣宣传表达和表达和传播能力播能力 自控与自控与应变能力能力33 1 1、判断决策能力、判断决策能力 一位美国学者一位美国学者说，“衡量公关人衡量公关人员的最根本的的最根本的标准是善于准是善于发现问题和解决和解决问题。”“”“成熟的公关人成熟的公关人员对其工作其工作时间会做会做这样的安排，的安排，10%10%的的时间用于用于处理技理技术性性问题，40%40%时间用于用于实施行政管理，施行政管理，50%50%的的时间用于分析与判断用于分析与判断问题”。所以一名合格的公关人所以一名合格的公关人员首先首先应该具有判断决策能力具有判断决策能力和相和相应的工作的工作经验。它要求公关人。它要求公关人员面面对各种信息，表各种信息，表现出察微知著的出察微知著的职业敏感性和由表及里，透敏感性和由表及里，透过现象看本象看本质的的专业分析能力，能以分析能力，能以较快的速度和快的速度和较高准确性，从中找出高准确性，从中找出影响影响组织公众关系的各种公众关系的各种问题及原因。必要及原因。必要时，还进一步一步通通过公关公关调研更充分的收集信息，研更充分的收集信息，说明和明和论证组织所存在所存在的的问题，并在此基，并在此基础上确定工作目上确定工作目标，策划相，策划相应的公关活的公关活动，以高水平的，以高水平的创意和周密的意和周密的计划，保划，保证公共关系活公共关系活动的的科学性、科学性、创造性和可行性。造性和可行性。342 2、组织和管理能力和管理能力 公关工作的本公关工作的本质属性是管理，通属性是管理，通过公关公关工作促工作促进组织目目标的的实现。公关工作千。公关工作千头万万绪、具体繁、具体繁杂，没有良好的，没有良好的组织能力是能力是很很难顺利做好工作的。利做好工作的。为此，公关人此，公关人员应具具备激励激励员工工积极性，极性，协调各各类公众关系、收集信息，制定公关公众关系、收集信息，制定公关计划与方案、划与方案、组织实施各施各类公关活公关活动及大及大型型专题活活动，进行有效行有效传播沟通等能力。播沟通等能力。35组织管理能力的内容管理能力的内容善于善于协调 长于策划于策划精于精于计算算 时效效观念念管理管理职能能计划、划、组织、领导、控制、控制363 3、创新能力新能力 公关工作是一公关工作是一项极富挑极富挑战性和性和创造性的工造性的工作，公关人作，公关人员是是组织与公众的中介者，但与公众的中介者，但绝不不是是“传声筒声筒”，必，必须以自己的想象力和以自己的想象力和创造能造能力来影响和感染公众。不力来影响和感染公众。不满现状，不断超越，状，不断超越，追求卓越，追求追求卓越，追求创新是公关人新是公关人员的的应有素有素质。案例：法国白案例：法国白兰地地给美国美国总统艾森豪威艾森豪威尔祝寿祝寿（美国的酒美国的酒业地方保地方保护政策，阻政策，阻挡了法国白了法国白兰地地进入美国，于是策划了入美国，于是策划了“给总统祝寿祝寿”的公的公关活关活动，显示了白示了白兰地公司公关部的公关地公司公关部的公关创新新能力能力）374 4、交、交际能力能力 交交际能力是在人能力是在人际交往中表交往中表现出来的出来的亲和力和和力和吸引力，能吸引力，能够在各种复在各种复杂的的场合，合，亲切、自然切、自然地与各种不同性格、地与各种不同性格、职业和熟悉程度的公众交和熟悉程度的公众交往，并往，并给对方留下方留下较为深刻的良好印象。深刻的良好印象。说一个人比一个人比较有吸引力，是有人格魅力，有吸引力，是有人格魅力，这种人格魅力在人种人格魅力在人际交往中能使交往中能使对方感方感觉如沐春如沐春风、如遇故友。要求公关人、如遇故友。要求公关人员能比能比较熟熟练地掌地掌握、运用握、运用语言、文字等符号系言、文字等符号系统，能运用人，能运用人际传播（座播（座谈、演、演讲、谈判）、大众判）、大众传播的各种播的各种媒介（媒介（报纸杂志、广播志、广播电视、计算机、网算机、网络），），有效地向公众沟通，有效地向公众沟通，积极地影响和改极地影响和改变公众的公众的态度。度。38社交能力表社交能力表现A A、洞察心理需求，、洞察心理需求，产生生“亲近感近感”社交能力最主要是能否洞察社交能力最主要是能否洞察别人的人的心理需求，了解他人的欲望。心有灵犀心理需求，了解他人的欲望。心有灵犀一点通一点通共同共同语言区域言区域 亲近感近感 认同感同感39B B、改、改变他人的他人的认知知其一、把握他人感情，其一、把握他人感情，晓之以理之以理 动之以情之以情其二、其二、劝说能力，站在能力，站在对方立方立场上上 其三、其三、调节他人他人态度，把握心度，把握心态变化特点，化特点，运用恰当方式影响他人运用恰当方式影响他人 40C C、真心、真心诚意与人交往意与人交往 心心诚 人人际交往的先决条件交往的先决条件 心心诚 才能才能获得得别人的信任人的信任 41D D、社交能力的培养、社交能力的培养首先首先.提高提高总体素体素质，增，增强人格魅力人格魅力政治素政治素质 道德素道德素质 知知识素素质 穿着穿着仪表表 风度口才度口才 礼礼仪礼礼节其次其次.注意人注意人际距离距离 亲切区切区（45CM45CM）熟人区熟人区（60CM60CM）社交区社交区（80CM80CM）公众区公众区（100CM100CM）其三其三.注意注意语言区域言区域 开放区开放区 秘密区秘密区 盲目区盲目区 采访吉田茂 卡特母亲42采采访卡特母卡特母亲 在美国，一个在美国，一个记者要求采者要求采访竟竟选总统的卡特的的卡特的母母亲，尽管她尽管她对频繁的采繁的采访感到感到厌烦，但出于礼，但出于礼貌，她貌，她还是是说：见到你，十分高到你，十分高兴。记者者说：您您的儿子的儿子竞选时说，如果他曾，如果他曾经对他他们撒撒过谎就不要就不要选他。他。您能不能您能不能诚实地告地告诉我，我，您的儿子是不是您的儿子是不是从来没有撒从来没有撒过谎？因因为世界上再没有人比您再了世界上再没有人比您再了解您的儿子了。解您的儿子了。”莲莉莉卡特卡特诚恳他他说：说过，但都是善意的。但都是善意的。记者追者追问：什么是善意的：什么是善意的谎言？您言？您能不能能不能给我下一个定我下一个定义，或者或者举一个例子？一个例子？卡特卡特的母的母亲笑了：笑了：比如比如说，您，您刚才才进门的的时候，我候，我说见到您，到您，十分高十分高兴。”记者一听，灰溜溜地者一听，灰溜溜地告辞了。告辞了。卡特母卡特母亲的温和有礼的回答中暗藏的温和有礼的回答中暗藏杀机，表达了她机，表达了她对记者的无礼者的无礼纠缠的的厌恶。这就叫就叫棉里藏棉里藏针。这也是一种交也是一种交际能力。能力。43寻找共同点 谈话时，要善于从参加者身上，要善于从参加者身上寻找共同点，并由此引找共同点，并由此引出出话题，这样就会引就会引发亲近感。近感。例如：江例如：江泽民民总书记19931993年年4 4月月1414日到海南大学日到海南大学视察工作，察工作，来到来到阅览室，面室，面对众多的同学众多的同学说：“我听你我听你们尹校尹校长（尹双（尹双增）增）讲，苏东坡在海南几年，坡在海南几年，对海南的文化教育影响很大，海南的文化教育影响很大，你你们学校学校还塑了他的像。你塑了他的像。你们有有谁能背能背诵他最有名的他最有名的词？”其中一位同学背其中一位同学背诵起来：起来：“明月几明月几时有，把酒有，把酒问青天青天”江江总书记便接着背便接着背诵：“转朱朱阁，低，低绮户，照无眠。不，照无眠。不应有有恨，何恨，何时长向向别时圆？人有悲？人有悲欢离合，月有阴晴离合，月有阴晴圆缺，此事缺，此事古古难全。但愿人全。但愿人长久，千里共久，千里共婵娟。娟。”江江总书记兴致勃勃，致勃勃，接着又和大家同背接着又和大家同背苏东坡的坡的赤壁赤壁怀古古。同学。同学们为总书记如此深厚的文学修养所感如此深厚的文学修养所感动，一番，一番亲切交切交谈过后，大家面前后，大家面前的的总书记，已不，已不仅仅是党和国家的是党和国家的领导人，也是一位富有学人，也是一位富有学识，亲切、可敬的老切、可敬的老师和和长者。者。44站在站在对方立方立场上考上考虑问题 不不轻易批易批评人人 避免无避免无谓争争论 迅速承迅速承认自己自己过错 不要不要轻易易让对方方说不不 做一名好听众做一名好听众 记住住别人的名字人的名字社交能力的培养技巧社交能力的培养技巧45 运用微笑运用微笑 激激发别人的人的兴奋点点 变“要他做要他做”为“他愿做他愿做”让别人自己下人自己下结论 用用间接方法提醒接方法提醒别人人 学会真学会真诚同情同情社交能力的培养社交能力的培养技巧技巧46 用用询问代替命令代替命令 赞许别人的每一点人的每一点进步步 不要不要压服人服人 恰如其分地要求恰如其分地要求对方方 倾注你的注你的爱社交能力的培养技巧社交能力的培养技巧475 5、宣、宣传表达能力表达能力能写会能写会说是公共关系人是公共关系人员的两个基的两个基本功。本功。一个合格的公关人一个合格的公关人员必必须具具备一定一定的的谈话能力、写作能力、演能力、写作能力、演讲能力等，能力等，以及以及时、准确地向各、准确地向各类公众公众传播、播、发布、布、解解释组织的有关信息。的有关信息。案例：案例：但津博士但津博士给雷雷纳尔教授的教授的电报“一一颗活着的心活着的心脏跳跳动在玻璃瓶里等在玻璃瓶里等你回来呢！你回来呢！”48案例：案例：但津博士但津博士给雷雷纳尔教授的教授的电报 雷雷纳尔教授是一位研究心教授是一位研究心脏移植的移植的专家，但津博士家，但津博士是他的助手和搭档，二人多年来配合默契，成是他的助手和搭档，二人多年来配合默契，成绩斐然。斐然。雷雷纳尔教授回家教授回家乡法国里昂探法国里昂探亲时，受到里昂市，受到里昂市长的的盛情邀盛情邀请，希望他能留在家，希望他能留在家乡从事心从事心脏移植研究。并承移植研究。并承诺给他建一所条件超他建一所条件超过美国的美国的实验室。雷室。雷纳尔教授久居教授久居异国他异国他乡，十分想念故土，同，十分想念故土，同时也想用自己所学的知也想用自己所学的知识报效祖国，所以当效祖国，所以当场就答就答应了市了市长的邀的邀请。然而，当天。然而，当天晚上，他接到了但津博士的晚上，他接到了但津博士的电报，整，整页电报只有一句只有一句话：“一一颗活着的心活着的心脏跳跳动在玻璃瓶里等你回来呢！在玻璃瓶里等你回来呢！”就是就是这句句话让雷雷纳尔博士不博士不顾与市与市长的的约定，果断回到美国定，果断回到美国的的实验室。室。雷雷纳尔的行的行为完全在但津的完全在但津的预料之中，因料之中，因为他深知活他深知活的心的心脏对心心脏移植移植专家的吸引力家的吸引力远远大于任何其它的大于任何其它的诱惑。可惑。可见但津的但津的说服力来自于他的表达能力服力来自于他的表达能力要用打要用打动对方心灵的方心灵的语言与之沟通，才能达到最佳沟通效果。言与之沟通，才能达到最佳沟通效果。49 表达能力表达能力 语言表达言表达 演演讲口才表达口才表达 文字表达文字表达 文秘写作表达文秘写作表达 表情表情语言言 姿体姿体语言言 非自然非自然语言言 副副语言言 服服饰语言言 色彩色彩语言言交交际口才表达口才表达论辩口才表达口才表达自然自然语言言 主主语言言司法文司法文书写作写作新新闻写作表达写作表达50A A、语言表达言表达 牵涉到用涉到用词、发音、音、语法、法、逻辑、修、修饰等方面知等方面知识 口口齿伶俐，能言善伶俐，能言善辩，对答如流是公关人答如流是公关人员的的财富富 小伙子和姑娘谈恋爱，小伙子只会说：“亲爱的，你真好，我爱你！我爱你爱得没有止境。我的心情是这样的热烈，我简直无法形容，我不知道用什么话才能表达出来。”假如这位情人是个普通的幼稚的姑娘，她也能说“妙极了！”但假如不是这样，而是一个有学识的姑娘，那她又会怎样呢？她一定会说“可怜的孩子啊，你的脑袋怎么这样笨啊！”加里宁加里宁51 交交际口才表达口才表达 语音音 语调 语气气（表意、表情、表表意、表情、表态语气气）注注 意意 层次性次性 条理性条理性 6点点 形象性形象性 生生动性性 轻松感松感 自然感自然感 好好话题 熟悉熟悉能能谈 兴趣趣爱谈 展开展开话题 诱导 深入深入 转移移话题 日本影星中野良子来到上海，有些影迷日本影星中野良子来到上海，有些影迷问她：她：“你准你准备什么什么时候候结婚？婚？”中野良中野良子微笑着子微笑着说：“如果我如果我结婚，就到中国度蜜月。婚，就到中国度蜜月。中野良子的回答，似乎没有离开中野良子的回答，似乎没有离开“结婚婚”这个个话题，但已巧妙地把，但已巧妙地把“婚期婚期”这种容易引起媒介炒作的种容易引起媒介炒作的问题甩脱了，甩脱了，转换成成“到中国度蜜月到中国度蜜月”，又可取悦于上，又可取悦于上海影迷海影迷。用用“如果如果”一一词，更是模棱两可，更是模棱两可，显示了她示了她过人的人的语言言应变能力能力。中野良子回上中野良子回上海影迷海影迷问话52演演讲口才表达口才表达充分准充分准备：研究研究 了解了解 把握听众把握听众 确定内容确定内容 要点要点 重点重点选择开开头：设问式式 比照式比照式 倒叙式倒叙式 开开门见山式山式中中间精彩精彩：波波澜壮壮阔 内容丰富内容丰富 信息多彩信息多彩注意注意结尾尾：发人深思人深思 赞颂式式 呼吁式呼吁式 总结式式 引用式引用式 幽默式幽默式语言技巧言技巧：准确准确 精精练 生生动 通俗通俗 情感情感仪态风度度：个人形象个人形象 演演讲形象形象 （农村教师）53论辩口才表达口才表达 语感能力感能力 判断能力判断能力 逻辑思思维能力能力 创造思造思维能力能力 语言攻言攻击能力能力 调动情感能力情感能力 （健美操比赛）54语言的幽默感言的幽默感 美国前美国前总统尼克松在当尼克松在当选总统后，英国一后，英国一家家较猛烈抨猛烈抨击过尼克松尼克松杂志的主志的主编正巧被任命正巧被任命为驻美国大使，两人相美国大使，两人相见不免有些不自然，然不免有些不自然，然而尼克松却用幽默而尼克松却用幽默诙谐的的话驱散了散了紧张的气氛。的气氛。他他说“大家大家现在都可以放心了，因在都可以放心了，因为你是新大你是新大使，我是新政治家。使，我是新政治家。”在一次招待外在一次招待外宾的宴会上，有一盆的宴会上，有一盆锦汤里放了里放了去了壳的去了壳的鸡蛋。客人看着蛋。客人看着洁白面滑的白面滑的鸡蛋，蛋，问是什么，陪同翻是什么，陪同翻译一一时忘了忘了“鸡蛋蛋”这个个词语，他急中生智，巧用幽默，他急中生智，巧用幽默，说道：道：“这是公是公鸡夫夫人的孩子人的孩子”。客人听了，先一楞，。客人听了，先一楞，继而大笑，而大笑，赞叹道道“好好”！55 B B、文字表达、文字表达 新新闻写作表达写作表达 文秘写作表达文秘写作表达 司法文司法文书写作表达写作表达 “手表不要退回手表不要退回”19821982年底，四川某年底，四川某县贸易公司从广州某公司易公司从广州某公司购进大批手表大批手表上世纪80年代，四川从广州进口一批手表，计划在春节前供应市场，货到之日销售旺季已过，于是四川方面要求退货。广州回电报“手表不手表不要退回要退回”六字，四川收电后立即退货，后双方对簿法庭。广州的本意是“手表，不要退回”，