美容院全程服务流程.ppt

美容院全程服美容院全程服务流程流程1.步骤：一、一、预约 二、准二、准备工作工作 三、接待咨三、接待咨询前台、咨前台、咨询室室 四、引四、引领更衣更衣换鞋、衣物鞋、衣物 五、水五、水疗区区沐浴区、泡澡区沐浴区、泡澡区 六、操作六、操作间 七、休息区七、休息区 2.一、前台前台预约电话程序及程序及标准准1：接电话 标准：电话响三声必须拿起电话接听，同时准备好预约本、记录本、水笔、铅笔、及文件资料，左手拿电话右手拿笔。2：电话预约 面带微笑，语言清晰，热情亲切，语速均匀 3：问候顾客 标准：1）标准语术：“您好，XX美容，小X为您服务”2）标准话语应在 3-5秒内完成。4：安排预约 1）新顾客预约 A：请问您卡号？B：-A：请问您全名？B：XXX A：请问你想约什么时间？B：10点-A：请问您有预约的美容师吗？B：小B吧-A：请问您今天做什么护理呢？-2）老顾客预约（最好直接报出她的姓名）A：XX姐，您今天还是MM给你服务吗？B：是的 A：请问你想约什么时间？B：我想约下午1点 A：XX姐，MM在下午的Y点有空，请问您什么时间有空呢？B：我就下午1点有时间 A：那我为您推荐我们上个月的服务明星WW为您服务好吗？B：好的。（调整美容师A：XX姐，今天还是MM为您服务吗？B：不是 A：那你有指定的美容师吗？B：没有 A：那我为你推荐一位优秀的美容师好吗？她是我们上个月的服务明星）3.5：预约登登记接听接听员在接听在接听电话的同的同时，将，将预约内容登内容登记至至“预约表表”内容包括内容包括“卡号、全名、卡号、全名、护理理项目、目、预约时间、是否有、是否有预约的人的人”新新顾客注客注“X”老老顾客注客注“*”6：预约确确认XX姐，我跟您确姐，我跟您确认下。你下。你预约了了MM在在YY时做做HH护理，是理，是吗？（？（获得确得确认后）后）谢谢您的来您的来电，再，再见！7：结束束电话在在顾客挂客挂电话后后2-3秒，听到断音秒，听到断音铃后后轻轻放下放下话筒。筒。4.1.点香熏灯点香熏灯提前十五分提前十五分钟点放，要求点放，要求选择放松精神且气味放松精神且气味讨喜的喜的精油。精油。2.芳香音芳香音乐大自然的声音，大自然的声音，让客人感到放松。客人感到放松。3.开空开空调提前十五分提前十五分钟开放，开放，让客人一客人一进门就能感受到凉意就能感受到凉意(夏夏24冬冬26度度)。4.灯光灯光保持房保持房间的灯光的灯光为柔和的黄色灯光，温馨、舒适。柔和的黄色灯光，温馨、舒适。5.放消毒包。放消毒包。包内是包内是专为客人准客人准备的三重消毒的三重消毒过的浴巾、毛巾、床的浴巾、毛巾、床单、浴帽、浴帽、裤6.洗洗护用品用品检查是否需要添加洗是否需要添加洗发精、精、护发素、沐浴露素、沐浴露7.站台站台一切准一切准备就就绪后提前十分后提前十分钟在在门口等客。口等客。二、准二、准备工作工作5.三、接待三、接待1.迎迎宾动作作标准：开准：开门礼、迎礼、迎宾礼礼热情大方，面情大方，面带微笑，言微笑，言语中中带着着欢快之情（快之情（详见美容美容师服服务礼礼仪）2.顾问咨咨询推崇推崇顾问，引，引领客人做皮肤分析客人做皮肤分析新客人，新客人，顾问作作标准化咨准化咨询老客人，常老客人，常规性咨性咨询顾问开开单发至配料至配料处，美容，美容师领料料动作作标准：入座礼、准：入座礼、递物礼、端杯物礼、端杯礼礼3.指引礼指引礼您好，您好，欢迎光迎光临！您好，您好，这是我是我们专业美美容容顾问，在，在护理之前理之前请她再帮您看看近期她再帮您看看近期的皮肤状况如何，需的皮肤状况如何，需要作哪方面的改善。要作哪方面的改善。您好，您好，这边请！6.四、引四、引领客人更衣，客人更衣，换鞋鞋1、打开更衣柜门，取出衣架，协助客人挂好衣服，在更衣室外等候。确定顾客已锁好柜门，把钥匙圈给客人系上。（提醒贵重物品随身协带）2、换鞋把拖鞋放到客人的脚边，协助客人换好鞋，并将客人的鞋放好。您好，请到更衣室换一下衣服好吗？您的物品在五号柜，这是您的钥匙。请把贵重物品随身带好，谢谢！您好，请在这边换鞋。请换上干净的拖鞋，我将您的鞋放在这里。7.五、水五、水疗区区1、冲淋冲淋 动作作标准：准：检查沐浴液等用品是否沐浴液等用品是否齐全全 检查水温是否正常水温是否正常 告告诉顾客客调节冷冷热水及沐浴用品水及沐浴用品 将准将准备好的好的卫浴用品放到小推浴用品放到小推车 或物架上，在或物架上，在门外等候客人。外等候客人。2、泡澡、泡澡提前放好泡澡水全程不能离开客人。提前放好泡澡水全程不能离开客人。照照顾客人喝大量的花草茶。客人喝大量的花草茶。水温在内水温在内45度左右，水位不超度左右，水位不超过檀中穴，檀中穴，时间不超不超过10-15分分钟。您好，您好，这里是冲淋里是冲淋间，物架上，物架上摆放放的的蓝色瓶子是洗色瓶子是洗发水，黄色瓶水，黄色瓶子是沐浴露，左子是沐浴露，左边是是热水，右水，右边是冷水；您的浴帽和一次性是冷水；您的浴帽和一次性内内裤放在旁放在旁边，您先冲淋，我，您先冲淋，我在外等候，有事在外等候，有事请叫我。叫我。您今天做的的是香薰精油泡浴，主您今天做的的是香薰精油泡浴，主要起到要起到调节女性荷女性荷尔蒙、放松蒙、放松精神、减精神、减缓压力的作用。我以力的作用。我以为您准您准备好泡澡水，水温在好泡澡水，水温在45度左右，度左右，现在我将乳化好的玫在我将乳化好的玫瑰、迷迭香、薰衣草精油放入瑰、迷迭香、薰衣草精油放入水中。水中。您感您感觉水温合适水温合适吗？泡澡泡澡时，身体血液循，身体血液循环速度会加快，速度会加快，流汗流汗较多，会有些口渴。您多，会有些口渴。您请喝一些花草茶吧，喝一些花草茶吧，这样不不仅能能帮助您帮助您补充水份，同充水份，同时还能帮能帮助代助代谢哦。哦。8.六、操作六、操作间1、安排美容床安排美容床走在走在顾客左客左侧，介，介绍房房间的工能，根据的工能，根据顾客情况合理安排。客情况合理安排。在在顾客面前客面前铺好床好床单。按照面部按照面部护理和身体理和身体护理理标准准摆放毛巾。放毛巾。2、技、技术服服务七分七分护理，三分沟通理，三分沟通动作作标准：参准：参见护理流程理流程3、结束服束服务做好起背做好起背动作作提醒客人提醒客人协带好自己的物品好自己的物品拿拿镜子子让客人看下效果，引客人看下效果，引导思思维。这是是为您准您准备的毛巾和床的毛巾和床单，我，我们这里是一客一里是一客一换一消毒，一消一消毒，一消毒水、二茶毒水、二茶树、三臭氧，您可、三臭氧，您可以放心使用。以放心使用。您好，您今天接受的是您好，您今天接受的是服服务，共，共有有6个步个步骤，时间为60分分钟，其其间有任何不舒服的地方有任何不舒服的地方请告告诉我我9.七、休息区七、休息区1、促、促单2、反、反预约3、送客礼、送客礼言言语中中带着依依不舍之情（着依依不舍之情（详见美容美容师服服务礼礼仪）你好，你好，X姐我姐我觉得您比得您比较适合适合XX卡卡和和XX卡（卡（详细介介绍卡卡项），您看您），您看您选用用XX卡，卡，还是是XX卡？卡？“谢谢光光临，请慢走！慢走！10.操作间沟通话术第一第一 部分部分目目标：让顾客感受到真心服客感受到真心服务，向，向顾客客销售售专业，建，建立客情关系，用立客情关系，用专业技技术找出找出顾客身体客身体问题和和其原因。其原因。内容：内容：专业的背部理的背部理疗手法手法要求：尽可能要求：尽可能获取更多信息，取更多信息，为设计合理合理护理流程做理流程做铺垫时间;10分分钟第二部分第二部分目目标：了解：了解顾客的消客的消费潜能，找出最佳的潜能，找出最佳的护理理疗程程内容：内容：专业的面部的面部护理流程理流程要求：服要求：服务是最主要的，是最主要的，获取信息是其次，取信息是其次，问问题需需要要节奏感，奏感，专业，细心心时间：60分分钟2、技、技术服服务七分七分护理，三分沟通理，三分沟通动作作标准：参准：参见护理流程理流程3、结束服束服务做好起背做好起背动作作提醒客人提醒客人协带好自己的物品好自己的物品拿拿镜子子让客人看下效果，引客人看下效果，引导思思维。标准准话术：您好，您今天接受的是您好，您今天接受的是服服务，共有，共有6个步个步骤，时间为60分分钟，其，其间有任何有任何不舒服的地方不舒服的地方请告告诉我。我。现在是第一个步在是第一个步骤：背部放松，大概需要：背部放松，大概需要10分分钟，由于是第一次，由于是第一次给您操作，力您操作，力度度轻重可以直接告重可以直接告诉我哦。我哦。-11.4/21/202412.