沟通与影响力-(1).ppt

沟通与影响力沟通与影响力崇仁厉义崇仁厉义 爱爱人人/克克己己复复礼礼为为仁仁/人人而而不不仁仁，如如礼礼何何?/?/孔孔子子曰曰：能能行行五五者者于于天天下下，为为仁仁矣矣。请请问问之之。曰曰：恭恭，宽宽，信信，敏敏，惠惠。恭恭则则不不侮侮，宽宽则则得得众众，信信则则人人任任焉焉，敏敏则则有有功功，惠惠则则足足以以使使人人!/重重义义轻轻利利/义，然后取义，然后取/放于利而行，多怨放于利而行，多怨德治，仁政德治，仁政为为政政以以德德，譬譬似似北北辰辰，居居其其所所，而而众众星星共共之之/道道之之以以政政，齐齐之之以以刑刑，民民免免而而无无耻耻。道道之之以以德德，齐齐之之以以礼礼，有有耻耻且且格格/务务德德而而不不务务刑刑/不不以以仁政，不能平治于天下仁政，不能平治于天下中庸之道中庸之道 过犹不及过犹不及家族本位家族本位 老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼协和万邦协和万邦 怀柔怀柔/抚和抚和/顺俗施化顺俗施化无为而治无为而治天人合一天人合一中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐和谐和谐德治，仁政德治，仁政z教化教化：子曰：庶矣哉!冉有曰：既庶矣，又何加焉?曰：富之。曰：既富矣，又何加焉?曰：教之z正己正己：政者，正也。子帅以正，孰敢不正?/其身正，不令而行；其身不正，虽令不从/躬自厚而薄责于人z尊贤使能尊贤使能：后生可畏，焉知来者不如今也?/尊贤使能，俊杰在位/任贤臣者，国家之兴也/治国者以积贤为道z同心同心：同其心，然后可以致其功。是以建治之术，贵在得贤而同心。中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐和谐和谐怯怯 懦懦吝吝 啬啬下下 流流麻木不仁麻木不仁伪伪 谦谦无无 耻耻冥冥 顽顽小小 气气争争 攘攘无无 味味奸奸 诈诈勇勇 敢敢慷慷 慨慨高高 尚尚和和 蔼蔼诚诚谦谦 仰仰节节 制制宏宏 度度友友 爱爱雅雅 谑谑义义 愤愤血气之勇血气之勇奢奢 侈侈虚虚 浮浮情感激烈情感激烈夸夸羞羞 缩缩荒荒 淫淫俗俗 气气谄谄 媚媚滥滥 谑谑嫉嫉 妒妒不足项不足项中项中项过度项过度项中中中中 庸庸庸庸无为而治无为而治无为而治无为而治中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐和谐和谐“我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无事，而民自富；我无欲，而民自朴。事，而民自富；我无欲，而民自朴。”“圣人处无为之事，行不言之教圣人处无为之事，行不言之教”“治大国，若烹小鲜治大国，若烹小鲜”“无为而无不为无为而无不为”“道法自然道法自然”戴尔戴尔卡内基称沟通艺术为卡内基称沟通艺术为“个人性格的基本表达个人性格的基本表达”史蒂芬史蒂芬柯维称之为柯维称之为“生活中最重要的技巧生活中最重要的技巧”美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，花在听，30%花在说，花在说，16%花在读，花在读，9%花在写花在写美国美国沟通杂志沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，花在听和说，20%花在读，花在读，17%花在写花在写为达成组织目标之共识，任务指派、分工为达成组织目标之共识，任务指派、分工集思广益追求管理问题或技术瓶颈之改善与解决集思广益追求管理问题或技术瓶颈之改善与解决解决内部冲突解决内部冲突组织决策之意见交流组织决策之意见交流沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦拿破伦.希尔希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克马克.吐温吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。便可让您博得异性的青昧。莎士比亚莎士比亚 质量质量科学方法科学方法团队一体化团队一体化美美国国著著名名管管理理学学家家乔乔伊伊纳纳博博士士提提出出：质质量量、科科学学方方法法和和团团队队一一体体化化三三个点构成的面就是我们的目标个点构成的面就是我们的目标1.1.质量：质量是顾客定义的。满足、惊喜质量：质量是顾客定义的。满足、惊喜2.2.科科学学方方法法：如如何何把把公公司司当当作作系系统统来来管管理理，培培养养过过程程思思维维，依依靠靠数数据据做出决策，了解各种变化做出决策，了解各种变化3.3.团团队队一一体体化化：把把所所有有的的利利益益相相关关者者（顾顾客客、公公司司职职员员、股股东东、所所在在社区）看作一个整体，使每个人都成为赢家，而不是彼输此赢社区）看作一个整体，使每个人都成为赢家，而不是彼输此赢为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息、思想信息、思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程的过程一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%80%以上的时间以上的时间都用在传递或接受信息上都用在传递或接受信息上不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费和资源的浪费沟通沟通命令命令双向双向单向单向SKILLSKILLPOWREPOWRE改变认识改变认识改变行为改变行为WIN-WINWIN-WINWIN-LOSEWIN-LOSE什么是成功的沟通？什么是成功的沟通？1 1 看结果看结果-双方达成共识双方达成共识2 2 看关系看关系-双方关系的亲密度、融洽度双方关系的亲密度、融洽度影响：是一种建立人际关系的双向过程，通过影影响：是一种建立人际关系的双向过程，通过影响，我们能够在不借助实力和权威的前提下，响，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。导致想法、行动和行为的改变。不良沟通不良沟通 良好沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么不清楚下一步应该做什么时间和资时间和资源的浪费源的浪费清楚自己该做什么清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流相互之间不进行意见的交流事情进事情进展缓慢，问题久拖不决展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况改善工作状况失去大批业务失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩策略，取得更好的业绩没有一个有效的途径来听取员工的建没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快运用团队的集体智慧，问题得到很快解决解决不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通与良好沟通结果对照表沟通中常发生的情形沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意表里不一，没有诚意只要求肯定自己，以自我为中心只要求肯定自己，以自我为中心只想完成自己的目标只想完成自己的目标我就是真理我就是真理良好沟通的本质在于换位思考良好沟通的本质在于换位思考沟通的意义决定于对方的回应沟通的意义决定于对方的回应承认差异化的存在承认差异化的存在沟通是一种意见交换沟通是一种意见交换沟通的结果追求双赢或多赢沟通的结果追求双赢或多赢沟通的几个重要观念沟通的几个重要观念要做到换位思考，必须常问自己如下问题：要做到换位思考，必须常问自己如下问题：受众需要什么？受众需要什么？我能给受众什么？我能给受众什么？如何把如何把“受众需要的受众需要的”和和“我能提供的我能提供的”进行有机联结？进行有机联结？非换位思考非换位思考今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9 9月月2121日订的新人教材发运日订的新人教材发运换位方式换位方式你们订购的你们订购的200200套新人教材将于今天下午发货，预套新人教材将于今天下午发货，预计在计在9 9月月3030日抵达你处日抵达你处非换位方式非换位方式我们很高兴授予你我们很高兴授予你50005000元信用额度元信用额度换位方式换位方式你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用额度元的信用额度非换位方式非换位方式我们为所有的员工提供健康保险我们为所有的员工提供健康保险换位方式换位方式作为公司的一员，你会享受到健康保险作为公司的一员，你会享受到健康保险非换位方式非换位方式你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意须要得到主任的同意换位方式换位方式本机构的工作人员在发表任何以本工作经历为背景的文本机构的工作人员在发表任何以本工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意章时，必须要得到主任的同意沟通沟通语言语言 非语言非语言（面部表情）（面部表情）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作沟通的种类沟通的种类沟通效果的来源沟通效果的来源（7%7%）措辞措辞 （38%38%）语音语调语音语调（55%55%）身体语言身体语言文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，当措辞与语音语调或身体语言不配合时，对方的选当措辞与语音语调或身体语言不配合时，对方的选择会是语音语调和身体语言，而不是措辞的意思择会是语音语调和身体语言，而不是措辞的意思沟通的六大要素沟通的六大要素传递者传递者信息信息表达方式表达方式接受者接受者反馈反馈跟进跟进沟通的过程模式沟通的过程模式沟通的过程模式沟通的过程模式星型星型Y Y型型环型环型全通道型全通道型链型链型沟通的种类沟通的种类正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交通。正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交通。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等有效沟通的基础有效沟通的基础n 确定信息内容确定信息内容(what)(what)n 决定信息的发送方法决定信息的发送方法(how)(how)n 何时发送信息何时发送信息(when)(when)n 谁该接受信息谁该接受信息(who)(who)n 在何处发布信息在何处发布信息(where)(where)有效沟通的基础有效沟通的基础n 确定信息内容确定信息内容 什么事情什么事情(what)(what)什么原因什么原因(why)(why)什么时间什么时间(when)(when)什么方式什么方式(how)(how)什么地点什么地点(where)(where)什么人物什么人物(who)(who)沟通的核心技能沟通的核心技能有效地表达有效地表达积极地倾听积极地倾听适当发问适当发问回顾确认回顾确认语言使用原则语言使用原则慎用专业术语慎用专业术语尽量避免使用尽量避免使用“但是但是”忠言顺耳利于行忠言顺耳利于行避免将个人意见权威化避免将个人意见权威化如何提出你的批评如何提出你的批评拙劣的语言拙劣的语言 较好的语言较好的语言描述描述你从未按时把数据交给我你从未按时把数据交给我当你周一下午才交员工缺席报当你周一下午才交员工缺席报告时告时承认承认我非常生气我非常生气我觉得很沮丧我觉得很沮丧具体化具体化你难道就不能有一次按时把数据你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？交给我吗？我希望每周一的中午之前你可我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排以用这些信息做临时安排总结总结你对细节一直都很留意，这一你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢能收到你的报告，谢谢如何提出你的批评如何提出你的批评有效提问有效提问积极聆听积极聆听及时确认及时确认有效沟通的重要环节有效沟通的重要环节问题的类型问题的类型封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题上下沟通的重要上下沟通的重要1 1、上司、部属两情不通，就很难沟通、上司、部属两情不通，就很难沟通2 2、上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑、上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑3 3、上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来不尽心尽力、上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来不尽心尽力4 4、通上下之情，彼此有默契，一切好商量、通上下之情，彼此有默契，一切好商量5 5、沟通是上下、左右、前后的信息通达、沟通是上下、左右、前后的信息通达上对下沟通的要领上对下沟通的要领1 1、多说小话，少说大话、多说小话，少说大话2 2、不要急着说，先听听看、不要急着说，先听听看3 3、多用问句，少用叙述句、多用问句，少用叙述句4 4、不说长短，不商和气、不说长短，不商和气5 5、利用每次机会，激励士气、利用每次机会，激励士气6 6、广开言路，接纳意见、广开言路，接纳意见下对上沟通的要领下对上沟通的要领1 1、用上司能接受的方式表达、用上司能接受的方式表达2 2、看法不同时，应虚心学习，多请教、看法不同时，应虚心学习，多请教3 3、看法一致时要热烈响应、看法一致时要热烈响应4 4、有意见补充时，用引伸式、有意见补充时，用引伸式5 5、不可争辩不休、不可争辩不休怎样与上司沟通怎样与上司沟通准备：准备：1 1、了解上司的立场和原则（弄清事实，而非假设）、了解上司的立场和原则（弄清事实，而非假设）2 2、建立你沟通的架构、建立你沟通的架构3 3、形成你的沟通文件、形成你的沟通文件4 4、准备关键的支撑、准备关键的支撑与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？“精心力作精心力作”被全面否决被全面否决 被问得哑口无言被问得哑口无言 总是得不到发自内心的欣赏总是得不到发自内心的欣赏 每次都不知道为什么是这样每次都不知道为什么是这样？为什么为什么怎样与上司沟通怎样与上司沟通不要把你的领导放到不利的位置不要把你的领导放到不利的位置和你的领导分享足够的信息和你的领导分享足够的信息和你的领导分享你的框架和原则和你的领导分享你的框架和原则分享领导的信息和框架原则分享领导的信息和框架原则已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）提交解决方案时，说明自己将如何处理提交解决方案时，说明自己将如何处理请求指示时，准备好充分理由得到他的批准请求指示时，准备好充分理由得到他的批准金玉良言金玉良言少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话抱怨带来记恨抱怨带来记恨 宽容乃是智者宽容乃是智者少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话讽刺表示轻视讽刺表示轻视 尊重增加了解尊重增加了解少说拒绝的话少说拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话拒绝形成对立拒绝形成对立 关怀促进友谊关怀促进友谊少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话命令强迫接受命令强迫接受 商量彰显领导商量彰显领导少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话批评招来阻力批评招来阻力 鼓励产生助力鼓励产生助力C C：“创造性沟通创造性沟通”（Creative CommunicationCreative Communication）A A：“气氛气氛”（AtmosphereAtmosphere）“凡事感谢凡事感谢”（Appreciation for AllAppreciation for All）R R：“尊重尊重”（RespectRespect）“生存意义生存意义”（Reason for BeingReason for Being）E E：“同情心同情心”(Empathy)(Empathy)“热情热情”（EnthusiasmEnthusiasm）反馈练习反馈练习例例1 1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。突出重点。你的回答：你的回答：1 1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验经验 2 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你 3 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作 4 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成 5 5、你的综合概括能力不行、你的综合概括能力不行 6 6、你是如何综合你所收集的资料的？、你是如何综合你所收集的资料的？例例2 2你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。走的话，会来不及的。你的回答：你的回答：1 1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好整个部门的工作运行不好 2 2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车 3 3、你要早点下班？、你要早点下班？4 4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了、去吧，这星期加点班把时间补上就行了 5 5、你需要我的许可能早点下班、你需要我的许可能早点下班 6 6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1 1小小时，可以吗？时，可以吗？例例3 3你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的但并不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的新工作。新工作。你的回答：你的回答：1 1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位有一切，并且能担任更重要的职位 2 2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥 3 3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？4 4、这么说，你是想换个职位？、这么说，你是想换个职位？5 5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。6 6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧再好好想想吧例例4 4你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。在这段时间内，工作没有任何进展。你的回答：你的回答：1 1、你应该和他谈谈、你应该和他谈谈 2 2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是吗？是吗？3 3、你有没有收到下面职员的抱怨？、你有没有收到下面职员的抱怨？4 4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作 5 5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？6 6、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他例例5 5你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事你的回答：你的回答：1 1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？你什么呢？2 2、不，现在不行，下午两点行吗？、不，现在不行，下午两点行吗？3 3、又怎么了？、又怎么了？4 4、你有关于这件事的最新消息吗？、你有关于这件事的最新消息吗？5 5、你肯定是要和我说这件事已经结束了？、你肯定是要和我说这件事已经结束了？6 6、你现在要和我谈关于小陆的事？、你现在要和我谈关于小陆的事？例例1 1例例2 2例例3 3例例4 4例例5 51 1支持支持判断判断重新组合重新组合决定决定支持支持2 2决定决定重新组合重新组合支持支持重新组合重新组合决定决定3 3演绎演绎了解了解了解了解了解了解判断判断4 4判断判断决定决定演绎演绎演绎演绎了解了解5 5重新组合重新组合演绎演绎决定决定判断判断演绎演绎6 6了解了解支持支持判断判断支持支持重新组合重新组合答案表答案表每种态度的分数每种态度的分数回答次数回答次数总分总分重新组合重新组合6 6分分了解了解5 5演绎演绎4 4支持支持3 3决定决定2 2判断判断1 1所得总分所得总分=0 08 8分：不善于倾听分：不善于倾听9 91515分：倾听一般分：倾听一般10102727分：肯倾听分：肯倾听28283030分：善于倾听分：善于倾听沟通技巧沟通技巧语言技术语言技术询问技术询问技术理解技术理解技术处理冲突技术处理冲突技术达成一致技术达成一致技术语言技术语言技术身体语言身体语言（看着对方，点头，手、（看着对方，点头，手、胳膊、腿都不要交叉，身体前倾）胳膊、腿都不要交叉，身体前倾）小心使用术语小心使用术语坦白说出自己的感觉坦白说出自己的感觉询问技术询问技术问开放型的问题（问开放型的问题（6w6w）结合封闭型问题结合封闭型问题一次只问一个问题一次只问一个问题提供建议（你觉得提供建议（你觉得怎么样）怎么样）理解技术理解技术听得多，说得少听得多，说得少聆听，不打断聆听，不打断复述和引申复述和引申处理冲突的技术处理冲突的技术找出异议找出异议找出反对或异议的根源找出反对或异议的根源建设性地反对建设性地反对达成一致的技术达成一致的技术分清想要和需求分清想要和需求利益分析利益分析一次只说一个原因一次只说一个原因1 1 身体语言：微笑、眼神、手、姿势身体语言：微笑、眼神、手、姿势 1 1）有意识地运用）有意识地运用 2 2）镜子效应）镜子效应第一印象更多来源于表面而不是语言第一印象更多来源于表面而不是语言身体语言传递更多信息身体语言传递更多信息语言容易控制，不易控制身体语言语言容易控制，不易控制身体语言语言技术语言技术语言技术语言技术2 2 术语：方言、某方面的专业术语术语：方言、某方面的专业术语注意对象、场合，跟对方说一样的话，或解释一下注意对象、场合，跟对方说一样的话，或解释一下3 3 适度地示弱：适度地示弱：坦白承认自己的感觉坦白承认自己的感觉只说自己的感觉，不指责别人只说自己的感觉，不指责别人4 4 开放的头脑：听别人的声音开放的头脑：听别人的声音1 1 问开放式问题，取得尽量多的信息问开放式问题，取得尽量多的信息6W3H6W3H：who,whom,when,what,where,why,how,how manywho,whom,when,what,where,why,how,how many2 2 问封闭式问题问封闭式问题3 3 用以上两种方式组合提问，形成同意的漏斗用以上两种方式组合提问，形成同意的漏斗询问技术询问技术3 3 注意问题的威胁度：注意问题的威胁度：问题的压力由大到小，关注的对象也在变化问题的压力由大到小，关注的对象也在变化4 4 提建议。以询问的方式提建议。以询问的方式主张：如果我是你，我会主张：如果我是你，我会.你应该投诉，你应该投诉，.这么做很重要，这么做很重要，询问技术询问技术5 5 一次只问一个问题一次只问一个问题6 6 不要用反问（压力最大）不要用反问（压力最大）“未来时代的领导人必须学会如何问未来时代的领导人必须学会如何问”询问技术询问技术别人需要你听的是最微弱的地方别人需要你听的是最微弱的地方一听二想三回应一听二想三回应您说的是这个意思吗？您说的是这个意思吗？点头点头把对方的话总结，重复。把对方的话总结，重复。反映。赞同对方的话反映。赞同对方的话-体谅，了解体谅，了解理解技术理解技术1 1 找出异议找出异议2 2 反对或异议的根源反对或异议的根源3 3 建设性地反对建设性地反对方法：先说理由，后提问，由其本人自己得出方法：先说理由，后提问，由其本人自己得出结论。不发生直接冲突结论。不发生直接冲突处理冲突的技术处理冲突的技术达成一致的技术达成一致的技术Wants Wants 想要想要 NeedsNeeds需要需要1 1 分清想要和需要，有时人们意识不到自分清想要和需要，有时人们意识不到自己的需要己的需要2 2 挖掘对方的需要，找到桥梁。挖掘对方的需要，找到桥梁。一个漏斗不行，另开一个一个漏斗不行，另开一个多赞同对方的观点多赞同对方的观点多总结对方的问题。多总结对方的问题。“还有别的担心吗？还有别的担心吗？”“还有别的原因吗？还有别的原因吗？”内向内向被动被动主动主动外向外向分析型分析型 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型人际沟通风格人际沟通风格严肃认真面部表情少严肃认真面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的工作方式：分析型工作方式：分析型工作方式：支配型工作方式：支配型果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服力说话快且有说服力,语言语言直接直接,使用日历使用日历,计划计划工作方式：和蔼型工作方式：和蔼型合作合作 面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲友好友好 频繁的目光接触频繁的目光接触赞同赞同 说话慢条斯理说话慢条斯理耐心耐心 声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫轻松轻松 使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片办公室里有家人照片外向外向,直率友好直率友好 快速的动作和手势快速的动作和手势热情的热情的 生动活泼的生动活泼的,抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调幽默的幽默的 有说服力的语言有说服力的语言合群的合群的 陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品工作方式：表现型工作方式：表现型演演演演 员员员员工程师工程师工程师工程师推动者推动者推动者推动者活泼型活泼型活泼型活泼型和平型和平型和平型和平型力量型力量型力量型力量型绵绵绵绵 羊羊羊羊猴猴猴猴 子子子子狮狮狮狮 子子子子多血质多血质多血质多血质粘液质粘液质粘液质粘液质胆汁质胆汁质胆汁质胆汁质代表血型：代表血型：代表血型：代表血型：O/BO/B代表血型：代表血型：代表血型：代表血型：B/OB/O代表血型：代表血型：代表血型：代表血型：A A感性感性感性感性理性理性理性理性内向内向内向内向外向外向外向外向蓝蓝蓝蓝红红红红绿绿绿绿木木木木水水水水金金金金土土土土评判者评判者评判者评判者完美型完美型完美型完美型眼镜蛇眼镜蛇眼镜蛇眼镜蛇抑郁质抑郁质抑郁质抑郁质代表血型：代表血型：代表血型：代表血型：ABAB黄黄黄黄火火火火幻像幻像 看来看来 凝望凝望 预演预演 焦点焦点 出现出现图案图案 范围范围 视野视野 黑暗黑暗 观点观点 角度角度明显地明显地 深远深远 注视注视 样子样子 形象形象 观察观察生动有趣生动有趣 忽明忽暗忽明忽暗 貌美如花貌美如花 光彩夺目光彩夺目认清认清 表现表现 目光目光 视线视线 灿烂灿烂 清楚清楚 清晰清晰模糊模糊 朦胧朦胧 目标目标 颜色颜色 梦幻梦幻类型用字类型用字视觉型视觉型咆哮咆哮 声音声音 复述复述 文章文章 宁静宁静 响亮响亮 含糊含糊 询问询问 谈谈谈谈 语调语调 表达表达 刺耳刺耳沟通沟通 故事故事 寓言寓言 音乐音乐 呼喊呼喊 闲话闲话模糊模糊 朦胧朦胧 清晰清晰 清楚清楚值得一听值得一听 如雷贯耳如雷贯耳 一字补不差一字补不差 守口如瓶守口如瓶无话可说无话可说 不堪入耳不堪入耳 说老实话说老实话 言犹在耳言犹在耳讲讲你的意见讲讲你的意见 听起来不错听起来不错 类型用字类型用字听觉型听觉型压力压力 温馨温馨 舒服舒服 感觉感觉 把握把握 压迫压迫 开心开心 头昏头昏 兴奋兴奋 坚持坚持 快乐快乐 忧愁忧愁幸福幸福 接触接触 实在实在 安全安全 惊慌惊慌 紧张紧张自然自然 自在自在 冷漠冷漠 沉重沉重 支持支持 难受难受滑不唧溜滑不唧溜 趁热打铁趁热打铁 一点都不怕一点都不怕 你觉得如何你觉得如何类型用字类型用字感觉型感觉型各类型的行为特征各类型的行为特征视觉型视觉型 1 1、头多向上仰，行动敏捷，手的动作多且多在胸部以上、头多向上仰，行动敏捷，手的动作多且多在胸部以上 2 2、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。3 3、要求环境整洁，东西摆放整齐、要求环境整洁，东西摆放整齐 4 4、坐不稳，多小动作、坐不稳，多小动作 5 5、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦 6 6、说话开门见山，声大、响亮、快速、说话开门见山，声大、响亮、快速 7 7、在乎事情的重点，不在乎细节、在乎事情的重点，不在乎细节 8 8、呼吸较快而浅、呼吸较快而浅听觉型听觉型1 1、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现2 2、爱说话，而且往往滔滔不绝、爱说话，而且往往滔滔不绝3 3、重视环境的宁静，难以忍受噪音、重视环境的宁静，难以忍受噪音4 4、做事注重程序、步骤，按部就班、做事注重程序、步骤，按部就班5 5、说话时常用连接词，如：、说话时常用连接词，如：“为什么会这样呢？那是因为为什么会这样呢？那是因为”6 6、头常侧倾，常出现的手势是手按嘴或托耳下，手或脚常打拍、头常侧倾，常出现的手势是手按嘴或托耳下，手或脚常打拍子，走路时不徐不疾子，走路时不徐不疾7 7、呼吸平稳、呼吸平稳感觉型感觉型1 1、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境2 2、不在乎好看或好听，而重视意义感觉、不在乎好看或好听，而重视意义感觉3 3、头常向下作思考状，行动稳重，手势缓慢，多在胸部以下、头常向下作思考状，行动稳重，手势缓慢，多在胸部以下4 4、坐着时少动作、头多下倾、呼吸慢而深、坐着时少动作、头多下倾、呼吸慢而深5 5、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉6 6、不善多言，可长时间静坐、不善多言，可长时间静坐7 7、说话多提及感受、经验、说话多提及感受、经验8 8、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完9 9、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等类型配合类型配合与惯用内视觉的人配合与惯用内视觉的人配合1 1、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、简短，、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、简短，保持轻快节奏保持轻快节奏2 2、多用手势配合所说的话。、多用手势配合所说的话。3 3、多用图书、图表、相片、样本，多用颜色、多用图书、图表、相片、样本，多用颜色4 4、给他讲道理或解释时，多做示范，少说道理、给他讲道理或解释时，多做示范，少说道理5 5、注意布置及装饰、物件的整齐摆放、注意布置及装饰、物件的整齐摆放6 6、多用视觉型词语、多用视觉型词语7 7、讨论事情时，问他：、讨论事情时，问他：“你有什么看法？你有什么看法？”“前面看前面看得通吗？得通吗？”“仔细看看还有什么遗漏吗？仔细看看还有什么遗漏吗？”与惯用内听觉的人配合与惯用内听觉的人配合1 1、多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听、多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听2 2、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思想、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思想3 3、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后次、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后次序排列清楚序排列清楚4 4、把规则、做法写清楚、齐全、把规则、做法写清楚、齐全5 5、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话6 6、多写信、写字条给他，或者用电话、传真来保持联络、多写信、写字条给他，或者用电话、传真来保持联络7 7、多引用规则及权威人士说过的话、多引用规则及权威人士说过的话8 8、讨论事情时，问他：、讨论事情时，问他：“规则是怎样说的规则是怎样说的”，“还有什么可以还有什么可以补充的补充的”等等与惯用内感觉的人配合与惯用内感觉的人配合1 1、尽量安排多与他见面交谈，并且尽量以悠闲的态度对待他。、尽量安排多与他见面交谈，并且尽量以悠闲的态度对待他。2 2、多问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。、多问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。3 3、多提及过去的经验和心得。、多提及过去的经验和心得。4 4、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。5 5、多谈人生经验及感觉。、多谈人生经验及感觉。6 6、让他接触实物样板，并与有关的人直接接触。、让他接触实物样板，并与有关的人直接接触。7 7、他喜欢动手做，喜欢亲手做的感觉。、他喜欢动手做，喜欢亲手做的感觉。8 8、说话的语调应较缓慢、低沉。、说话的语调应较缓慢、低沉。9 9、讨论事情时，问他：、讨论事情时，问他：“你觉得怎样？你觉得怎样？”，“感觉到会顺利吗？感觉到会顺利吗？”，“还有什么担心的地方？还有什么担心的地方？”配合对方的肢体语言配合对方的肢体语言配合对方的语音语调配合对方的语音语调配合对方性格倾向配合对方性格倾向配合对方心态情绪配合对方心态情绪建立亲和关系的策略建立亲和关系的策略抗拒是对讲者不够灵活的指正抗拒是对讲者不够灵活的指正产生抗拒，必然有自己的责任：产生抗拒，必然有自己的责任：1 1、先是自己说了一些话或做了一些事，才会引起对方、先是自己说了一些话或做了一些事，才会引起对方的抗拒的抗拒 2 2、在对方抗拒自己的同时，自己也必然是在抗拒对方、在对方抗拒自己的同时，自己也必然是在抗拒对方的抗拒的抗拒处理抗拒处理抗拒处理抗拒的步骤：处理抗拒的步骤：1 1、说出他的抗拒、说出他的抗拒2 2、说出他的感受、说出他的感受3 3、建立一致意见的基础（说、建立一致意见的基础（说3 3、5 5个他必须说个他必须说“是是”的话）的话）4 4、找出潜伏的理由、找出潜伏