呼叫中心管理制度-.doc

.呼叫中心管理规章制度呼叫中心管理是一项很讲究方式、方法的管理工作。要成功的实现有效管理，一方面应当进行必要的管理规划，一方面对规划进行系统细致的落实。对于呼叫中心管理规章制度来说，主要划分为三方面：现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度。详情如下：一， 现场管理制度1， 每天上班提前5分钟到岗，戴好胸卡、挂好工牌。主管做好简单的班前会，并分配当天个人工作任务，如果有未到岗的客服人员，主管及时报告经理。2， 在交接班的同时，如有新通知，除在共享上有之外，同时也需要口头告诉下一班次的值班主管，如忽略内容或传达不清的情况应当由交班的值班主管负责。另经理安排每周至少一次主管例会，在开完例会后的次日，所有组全部开例会，会议时间至少1个小时以上。3， 工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑左侧。如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主管负责检查，在办公区域内一经发现使用手机（包括本层楼走廊），直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款，主管负连带责任处10元罚款.同一个组员违反两次以上均双倍处罚。4， 每周五为大扫除，包括当天下班夜班组和上夜组，当天上白班下班后打扫，由主管分配，打扫后班长检查后方可离开。如果卫生不合格者，组员每人罚款10元，主管罚款20元，特殊情况需要平时打扫行政助理将再做安排。5， 进入工作区，需要按要求着装，不许着奇装异服，夏季不许穿无袖衫，不许穿拖鞋上班、不许涂彩指甲、不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画,保持座席干净、整洁。如发现有以上情况，根据当前情况处10-100不等处罚。如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩余所有工资。6， 严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。应当保持良好的工作状态。如有趴在桌上休息的情况，自己及主管各10元罚款并站呼叫中心中间20分钟，包括任何时间段。7， 工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如看报、看和工作无关的资料处5-10罚款，如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款200元，第二次罚款500元，第三次终止合同。并且在管理工作日志中备案。8， 任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实，第一次罚款100元，第二次罚款200元，第三次终止合同。如果需打私人电话，经现场主管同意，用自己的手机到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过订购热线找人。特殊情况可以通过传真或办公电话找人。9 工作时间应当按正常要求登录系统，电脑系统正常时，不允许私自手工开线，如发现处罚50元罚款，工作时间不允许私自退线、在座位上的人员不允许私自按离席，如发现每次根据情节较重处10-30元处罚，如需离开座席，必需将电话按成离席状态，并且离席时间不能过长（不超过15分钟），特殊情况需向主管同意。如果离开座席没有将电话按成离席状态，经发现，如果没有进线处10元罚款、有进线处50元罚款，如果私自开两条进线处100元。10 与工作有关的任何资料不准带回家。11，平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。并且不能进入他人系统进行修改信息，有恶意行为或造成损失的，将承担一切后果，情节严重者， 将终止合约。12，组内工作遇到任何问题，主管应及时向经理反应。做到及时解决。13，任何客服人员不许带朋友、家属来办公区。对于客户信息及呼叫中心文件不能对外泄露，每个人员都有保守商业机密的义务和责任，如果发现呼叫中心内部信息对外泄露，将立即终止合约，并不发放剩余所有咨询费，情节严重者还将承担相关法律责任。14, 客服人员相互之间应懂得礼让和关爱。对于公司财产也应爱护，不允许出现偷窃行为，查清属实务必赔偿对方损失，情节严重者终止合约，同时不发放剩余所有咨询费，情节严重者应受到公安机关刑事处罚。15, 平时会做一些不定期的培训和考试，任何工作人员都务必参加，考试不及格人员，需要参加试卷补考或其它补考方式。16, 当日工作结束后，将系统退出，按正常程序关闭电脑，检查显示器是否关闭，没有正常关闭电脑和显示器的处本人10元罚款，主管15元罚款，同时需把自己座席清理好，且不能留下任何垃圾，班长检查确认后即可下班。如果没有按规定整理好座席，个人和主管在本周日打扫整个呼叫中心卫生，不管什么班次，其它各组均不用打扫。没有特殊事情不许在工作区内逗留。17不允许私自添加或删除电脑里的文件，如共享文档等，如发现，根据情节较重处10-50元罚款18如果在公司内部搬弄事非、散布谣言等行为，造成不良影响的，根据情节轻重予以通告批评或终止合约。18, 对于公司安排的各项活动及会议应全部参加。没有特殊情况不可以请假，否则属于旷工。19， 不许打听其他同事薪资情况，也不能将自己薪资对他人透露。20, 不充私自加工班，如发现，所有加班的业绩充公处理，相关管理人员也得受到相应的处罚。21 所有工作同人员时应当遵守、配合其他的相关管理制度。如出现规定范围外的情况，主管及以上领导将有权根据当前情况做出解决方案。二，业务管理制度l 日常业务方面1， 工作后必须精神饱满、充满自信。接线时应保持声音平和、语气亲切、热情。说话声量不要过大，以勉影响他人工作，同时声量过大并不能使通话效果达到最理想状态。可以适当使用假声。2， 只要上岗后的工作人员，都应当熟悉掌握各项业务知识，面对顾客提出的各种问题，应做到有问速答。回答顾客问题时应当流畅、熟练。及时准确的为客户解决问题。3， 为了维护公司的统一声誉、树立公司的良好形象。接线时应当使用规范、标准的服务用语，尤其是开头语、结束语、的规范用语。并保持语速适中，吐字清晰。如果没有按规定的流程进行，主管将会对其进行相应的处罚。客服信息录入是工作中非常重要的一项，不允许错录客户信息。在接线的过程中，不得以任何理由和顾客发生冲突，不能反骚扰。在给顾客作咨询的时候，不管顾客问的问题再多再难缠都必须耐心解答。不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。一旦有顾客投诉服务态度问题或发现以上其它相关情况。经查清属实后，将根据情节轻重处以罚款5-200元不等。如果有顾客打来电话表扬工作人员，也会得到一定的表扬或奖励。4， 接线时应耐心认真、思想专一，不能做小动作，如：剪指甲、玩弄头发、关注窗外事或与她人嬉闹等。5， 顾客出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重顾客，真正做到顾客至上。8不允许对顾客不礼貌。如有不听从现场安排的第一次处5罚款，第二次处10元罚款，第三次处20元罚款。9， 电话铃响2声后，直接接起，不能让顾客等待太长的时间，避免因顾客等待太久而造成放弃，把握好接线时间。10, 遇到顾客投诉、查询、等情况，应当耐心帮助解决。同时按照正常程序处理。如果出现对投诉、查询、等来电没有正常处理，处10-20元罚款，造成顾客投诉或公司损失，处20-50元不等。11, 在记录顾客信息时必需准确无误，正确率应达到100%。如有虚假录入，一经查清属实，根据情节较重，每一张处罚20-100元，情节非常严重的情况，公司立即终止合约。如果审核部审核时发现假单，第一次40元，第二次下线，第三次终止合约。12, 如有服务态度恶劣，对顾客辱骂、责怪、讽刺、嘲笑或传递虚假信息等相关情况，尤其接到顾客投诉服务态度的，经核查属实，均受到相应的惩罚，根据情节轻重处以罚款10-200元不等。对于公司造成巨大影响或损失的，公司将终止合约。13, 在接线的过程中，应当多用礼貌用语，如：请问、您、非常抱歉、不好意思、对不起、谢谢、您可以再重复一遍吗等，在问顾客问题或称呼顾客时，一定要用礼貌用语。任何时候不能表现出不耐烦、声调明显提高表示生气、语气加重、态度僵硬等。如出现此情况根据情节处以5-20元罚款。14当日工作结束后主管安排检查组员回访表，必须按要求填写，如没有填写或填写不规范者，查清后本人与主管各处5-10元处罚。15 夜班人员在工作时间必须在岗，不得擅自退出通话系统或无人值班。主管负责监督管理。三，考勤管理制度1， 工作人员必须打卡，迟到、早退在半小时以上者按半天事假处理。2， 工作人员打卡必须是本人，不得由别人代替或替别人打卡，发现将扣除双方各200元作为处罚。因公务不能打卡者，必须经部门经理批准，并与月末报考勤时附有部门经理签字的书面证明。3， 未进行打卡且没有进行考勤说明则记为半天事假，如果没打卡且没有进行考勤说明则按旷工处理，连续旷工三天。公司将其终止合约，并不发放剩余所有咨询费。4， 公司工作人员按照上班时间打卡，每迟到一次按半天事假扣款，当月累计迟到或早退超过三小时，按旷工一天处理。全年迟到或早退累计30次者终止合约。5， 请事假人员必须提前一天书面申请，不能电话请假，如有急事不能提前请假的，必须提前1小时电话请假，并事后补填请假单，短信请假无效。6， 病、事假3天以上的一定要提前进行书面申请，经同意批准后即可。否则按旷工处理（旷工扣款是事假的2.5倍）。请假3天内主管批准即可，3天以上需要部门经理批准。事假一天扣款按公司制度执行。7， 请病假需提前30分钟向当天值班班长或主管申请。事后应向本班领班上交区级以上医院病假条，并出示挂号单、病历本、底方、取药收据其中的两项证明。病假一天扣款按制度执行（病假扣款按事假的40%）。8, 旷工两天（含）扣当月效益咨询费，旷工累计三天属自动终止合约，停发所有咨询费。9, 如需换班或替班需提前书面申请，每月累计不能超过两次。如果超过两次或没有申请私自换、替班，替班人未到岗上班的，当班人按旷工处理。（此条各部门主管有权根据业务需要另行安排）10, 加班须由主管申请报经理批准后方可加班。凡未经批准的加班，为无效加班，不享受加班待遇；由于工作性质有关，如果平时媒体增加未能准时下班，将不计入加班时间。11，事假、病假、迟到、旷工扣款将按公司相关制度执行。11, 培训期满，考核合格后经本人申请，对自己的工作表现、技术能力、理解判断能力、责任心、积极性、协作精神进行总结，合格人员方可签署正式合作协议。12, 终止合约的咨询师，如在业务、财务方面未交接清楚的事项，公司将有权按照相关规定处理。13，电话中心工作人员实行倒班制度，具体班次应听从主管安排。考勤管理同时配合其它相关规定。14，因个人原因需要终止合约的，必须提前一个月提出书面申请，批准后方可终止合约，否将不发放剩余所有薪资。15全年无满勤者另奖励500元（不迟到早退，病假，事假）16对于每月业绩突出的个人和团队公司酌情根据业绩情况于以奖励，奖励金额10010000元不等。17公司每年根据实际情况评选出优秀员工和团队，并根据实际情况于以物质奖励或者发放一定现金奖励！四，休假 一公司为保证员工得到充分的休息特设立休假制度二必须工龄满一年以上可以享受以下待遇三考勤与假期规定1目的根据中华人民共和国劳动法第四章第四十五条的规定，劳动者连续工作一年以上的，享有带薪年假2适用范围：所有正式员工3政策：凡在公司工作满一年，均可依据工龄的年限享受带薪休假：工龄1-3年，每年休假3天 工龄在四年以上的，工龄每增加一年，休假增加一天，但总天数不超过10天年休假按工作日计算，此休假可分割使用，但不得超过三次使用完毕，如当年未使用完，可顺延至次年三月底员工在转正后有权申请年假，年假以每自然年计算，如员工尚未为公司服务满整日历年的，其年假按比例计算。已享受/未享受当年年假的员工，如未能为公司完成整年服务而离职，其多/未享用的休假按日工资扣除或者补给4员工在休假前一星期填写休假申请单，经部门经理批准后提交人力资源部审批。四病假1病假医疗期满仍不能从事原工作或者调换的工作，按劳动法和公司有关规定解除劳动合同2具体规定超过10天的，其部门可另聘请临时工补缺五婚假符合国家规定结婚的正式员工，可以享有以下婚假女员工婚假男员工婚假不满23岁3天不满25岁3天23岁及以上5天25岁及以上5天五丧假1公司正式员工如遇以下情况，均可享受时间不等的丧假家属去世假期父母/岳父母/配偶/子女3天祖父母/外祖父母/兄弟/姐妹2天六产假/陪产假1. 员工请产假/陪产假,应提前两周通知,并提供有关证明报部门经理与人力资源部批准2. 产假: 已婚女员工享有60天的产假,晚育的女员工(24岁以上)除享有国家规定的产假外,增加奖励假10天.3. 难产或者剖腹产,可增加10天休假(须有相关证明)4. 产假为一次性休假,按日历天计算.女孩子员工产假期间享受月基本工资的的50%5. 陪产假: 男员工配偶生产的第一个星期内可以享受3天的陪产假,陪产假期间的工资按正常工资的50%发放6. 人工流产假 此流产假仅适用于第一次流产的已婚女孩子性员工,流产假期间享受基本工资的50%7. 哺乳假. 子女周岁前女员工可享受每天一小时哺乳假.精选范本