《医院礼仪》.ppt

医院礼仪课程内容n n礼仪的基本概念n n医务工作者的职业形象n n工作交往中的礼仪n n医患沟通中的礼仪第一部分：礼仪的基本概念【礼仪】礼节和仪式。【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。医院礼仪：n n是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。n n是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。医疗纠纷的原因 医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的不足20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。这80%中的70%，是由于沟通不妥导致误解引起的。医务工作者职业素养外在表现:n n整洁端庄的仪容仪表n n高雅得体的动作举止n n平易近人、和蔼可亲的眼神和表情n n恰当的言谈话语礼仪的本质：n律己n敬人吕氏春秋 恃君凡人之性，凡人之性，爪牙不足以自卫，爪牙不足以自卫，肌肤不足以捍寒暑，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍。勇敢不足以却猛禁悍。然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗能害，寒暑燥湿弗能害，不唯先有其备，而以群聚邪！不唯先有其备，而以群聚邪！群之可聚也，相与利也。学习要求：n避免做一个“礼仪奴隶”n避免成为一个 “礼仪警察”n注重练习学习的过程学习的过程无意识的无能力无意识的无能力有意识的无能力有意识的无能力有意识的有能力有意识的有能力潜意识的有能力学习习第二部分：医务工作者的职业形象这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格晕轮效应 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。仪容的内涵n n仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。n n仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的自然美仪容的修饰美仪容的修饰美仪容的内在美仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一仪容美应当是三个方面的高度统一 面部修饰要求n整洁端庄n简约大方n健康自然女士必备修容工具：n n修眉工具和眉笔n n口红n n化妆镜n n指甲剪男士必备修容工具：n n剃须刀n n指甲剪化妆礼仪中的注意问题n n体现职业特点、忌离奇出众n n不能当众化妆n n不借用他人化妆品 n n不评论他人的化妆 n n不使妆面出现残缺 n n临睡之前应彻底卸妆 医务工作者的职业发型n n总体要求整洁、简练、明快、方便、自然n n护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖耳、后不及衣领n n女医生“发不过肩”更为正式n n不宜当众梳理头发或解开束发n n不宜随手乱扔掉落的头发n n定期进行头发修剪，保持一定造型n n定期进行头发清洗，避免皮屑和异味发部修饰礼仪穿着工作服装的要求n n工作服按规定定期换洗。工作服按规定定期换洗。n n男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。n n应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。背面向外。n n衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。n n鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。鞋或踢踏鞋走路。领带：活结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一尺左右。用领使宽端比窄端低一尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正面交带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到正上去，然后向下折，让它插到正面所形成的小圆圈中。然后把尖面所形成的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整端向下拉，并把拉下去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了。活结就系好了。领带：半四方结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，使把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一尺左右。用宽端宽端比窄端低一尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正面一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结推的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系好至适宜的高度，半四方结就系好了。了。口罩的佩戴要求:n n保持清洁美观n n不可露出鼻孔 n n不使用时不宜挂于胸前 选择服装的原则 场合n n色彩n n款式n n面料n n做工n n是否合身服装与配饰的色彩n n“穿金”还是“戴银”？n n权威三色:深蓝/深灰/黑n n亲切三色：白/粉红/淡蓝进出病区的便装要求n n颜色要雅致大方、温和含蓄颜色要雅致大方、温和含蓄n n不穿过分暴露的过于性感的服装，如：不穿过分暴露的过于性感的服装，如：露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超短裙、迷你热裤短裙、迷你热裤短裙、迷你热裤短裙、迷你热裤n n不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。n n男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职业形象。业形象。仪态美的起点：基本训练站姿 直直 稳稳 慢慢走姿训练：n踮脚站立练习踮脚站立练习n顶书走姿练习顶书走姿练习推治疗车的方法n n双手扶住车缘两侧向前双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；避免推；不要拉着车；避免发出噪音。发出噪音。进病房时先停车，进病房时先停车，再开门，然后推车入内。再开门，然后推车入内。推平车（担架车）的方法 护士站在病人头侧，平稳、直线推行，护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护病人防止坠落保护病人防止坠落推轮椅的方法 先在病人身后，手扶车把固先在病人身后，手扶车把固定轮椅，保护病人安全落座后，将定轮椅，保护病人安全落座后，将病人的脚放好。根据病情使用固定病人的脚放好。根据病情使用固定带。推时注意双手用力均匀，步法带。推时注意双手用力均匀，步法平直，稳妥前进，避免颠簸。平直，稳妥前进，避免颠簸。端治疗盘的姿势n n双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。当调整）。n n拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。住盘底。n n盘内侧边缘距躯干盘内侧边缘距躯干3 3至至5 5厘米。厘米。n n肘关节弯曲小于肘关节弯曲小于9090并贴近躯干。并贴近躯干。n n前臂、上臂和手一起用力。前臂、上臂和手一起用力。n n开门时用肩部或肘部将门轻轻开门时用肩部或肘部将门轻轻 推开，不可用腿将门踢开。推开，不可用腿将门踢开。n n容易被误解的手势n n不卫生的手势n n不稳重的手势n n失敬于人的手势工作中禁忌的手势不便说话病人手势语n n口渴拇食连成圆n n身痒五指可抓挠n n伤口疼痛举起拳n n恶心呕吐摇摇拳n n拇指朝下解大便竖起食指小便解有事用手拍床边有痰食指指向喉摇头表示不舒服满意舒服拇指伸（江西省人民医院护理部）仪容仪表仪态礼仪要领面必净面必净 发必理发必理衣必整衣必整 钮必结钮必结头容正头容正 肩容平肩容平胸容宽胸容宽 背容直背容直气象勿傲勿暴勿怠气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄颜色宜和宜静宜庄 接电话的步骤接电话的步骤铃铃内科门诊，您好！您是单位的吧。是6月26号下午3点送到李院长那里，是吗？谢谢，再见！123456电话接听的十个要点:1 1、左手持听筒，右手拿笔。、左手持听筒，右手拿笔。、左手持听筒，右手拿笔。、左手持听筒，右手拿笔。2 2、电话铃响、电话铃响、电话铃响、电话铃响 2 4 2 4 声之间接声之间接声之间接声之间接听。听。听。听。3 3、报出医院或部门名称。、报出医院或部门名称。、报出医院或部门名称。、报出医院或部门名称。4 4、确定来电者身份及姓氏。、确定来电者身份及姓氏。、确定来电者身份及姓氏。、确定来电者身份及姓氏。5 5、听清楚来电目的。、听清楚来电目的。、听清楚来电目的。、听清楚来电目的。6 6、注意声音和表情。、注意声音和表情。、注意声音和表情。、注意声音和表情。7 7、保持正确姿势。、保持正确姿势。、保持正确姿势。、保持正确姿势。8 8、重复来电要点。、重复来电要点。、重复来电要点。、重复来电要点。9 9、最后道谢。、最后道谢。、最后道谢。、最后道谢。1010、让尊者先挂断电话。、让尊者先挂断电话。、让尊者先挂断电话。、让尊者先挂断电话。打电话的步骤打电话的步骤时间地点谁什么怎样为什么您好，我是人民医院的*，麻烦您找一下。谢谢，再见！打扰您了，事情是这样的123456对方要找的人不在时对方要找的人不在时说明情况说明情况告诉可能的时间告诉可能的时间弄清客人的意图弄清客人的意图转达记录转达记录很抱歉，他现在不在很抱歉，他现在不在 您再打来电话，还是留言呢您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。好的，一定为您转达过去。”估计估计3 3点能下手术点能下手术错打电话时错打电话时自己打错了时自己打错了时对方打错了时对方打错了时找其他人时找其他人时噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）（不要一声不吭放下电话）-这里是药剂科，内科的分机是这里是药剂科，内科的分机是*不好意思，麻烦您再拨一遍不好意思，麻烦您再拨一遍你可能打错了，我这里是附属一院。你可能打错了，我这里是附属一院。（态度和蔼回答对方）（态度和蔼回答对方）第三部分 工作交往中的礼仪营造良性互动的人际关系营造良性互动的人际关系 礼貌用语：礼貌用语：n n您好（欢迎光临!）n n请n n谢谢n n不客气n n对不起/很抱歉n n再见医院礼貌用语n n请您配合一下。请您配合一下。n n谢谢您的合作。谢谢您的合作。n n您很快就会好起来的。您很快就会好起来的。n n祝您早日康复！祝您早日康复！n n您走好。您走好。n n请多提宝贵意见。请多提宝贵意见。n n感谢您对我们工作的理解和支持。感谢您对我们工作的理解和支持。n n先将年轻的介绍给年长的先将年轻的介绍给年长的n n先将低阶主管介绍给高阶主管先将低阶主管介绍给高阶主管n n先将单位同事介绍给病人先将单位同事介绍给病人n n先将个人介绍给集体先将个人介绍给集体介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者握手的四个“度”n n力度力度n n温度温度n n湿度湿度n n热情度热情度问候的其他方式n拥抱与亲吻n拱手n合十n鞠躬递接名片的礼仪n一般职务低者先 递出名片n递接名片的要领n如有疑问立即问明n n药品、单据、现金药品、单据、现金n n内部文件内部文件n n笔笔n n刀刀n n剪剪递接物品的注意事项行进中的礼仪n n行进有序行进有序n n路遇熟人：点头致意路遇熟人：点头致意n n放轻脚步放轻脚步n n控制声音控制声音n n不强行、不穿行不强行、不穿行n n需要抢行时，应说需要抢行时，应说“对不起对不起”。在自动滚梯上在自动滚梯上在电梯里在电梯里出门和进门出门和进门在楼梯里在楼梯里同行的礼节座次安排原则n面门为上面门为上n以右为上以右为上n远门为上远门为上n居中为上居中为上界域语n n乙乙1 1：社交位置：社交位置诚恳、友好诚恳、友好n n乙乙2 2：友好位置：友好位置亲切、信赖亲切、信赖n n乙乙3 3：竞争位置：竞争位置对抗、谈判对抗、谈判n n乙乙4 4：公共位置：公共位置互不相关互不相关 日常接待：n n完美的职业形象完美的职业形象n n欢迎的态度欢迎的态度n n以患者为中心以患者为中心n n关注患者的需求关注患者的需求时刻准备满足患者的四大需求：时刻准备满足患者的四大需求：n n医疗需求：患者如何才能尽快康复？患者如何才能尽快康复？在医疗过程当中，如何才能使患者的在医疗过程当中，如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？痛苦尽可能地降到最低限度？n n信息需求：患者可能问你哪些问题？患者可能问你哪些问题？n n环境需求：患者在什么环境下才感觉患者在什么环境下才感觉舒适？舒适？n n情感需求：所有人都需要被赞赏、被所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求尊重、被同情，你如何满足这些需求？满足患者信息需求的做法：n n门诊大厅及住院楼张贴门诊大厅及住院楼张贴“专家出诊时间表专家出诊时间表”，设，设“专家墙专家墙”；n n3 3部部大型电子显示屏告知各种信息；大型电子显示屏告知各种信息；n n1212台自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息；台自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息；n n医院计算机网络和电视网络公布信息；医院计算机网络和电视网络公布信息；n n采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息；采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息；n n门诊门诊“双处方双处方”；n n住院病人住院病人“日清单日清单”由专职护士每天发放到患者手里；由专职护士每天发放到患者手里；n n编写编写住院患者服务指南住院患者服务指南、后勤服务指南后勤服务指南包括入包括入院出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明院出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明n n开通开通“健康咨询热线健康咨询热线”；n n医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解（大庆油田总医院）满足病人环境需求的做法：n n环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光；环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光；n n在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图；图或路线指示图；n n诊室布局合理；诊室布局合理；n n病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以坐着休息等待；坐着休息等待；n n设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅；及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅；n n在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情；在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情；n n卫生间干净方便卫生间干净方便满足病人情感需求的做法：n问候n安慰n同情n赞美n鼓励咨询台服务礼仪要求n n主动热情：主动热情：五步以内关注，五步以内关注，三步以内问候三步以内问候n n礼貌耐心提示目标方位礼貌耐心提示目标方位n n右前方引路右前方引路/示意走向示意走向门诊工作礼仪n n工作工作雷厉风行雷厉风行 态度态度和风细雨和风细雨n n和蔼热情地接待每位来诊病人和蔼热情地接待每位来诊病人 主动和蔼地打招呼主动和蔼地打招呼 主动询问是否需要帮助主动询问是否需要帮助 合理安排和维持就诊秩序合理安排和维持就诊秩序 主动介绍医院情况主动介绍医院情况 为病人指引方向，提供方便为病人指引方向，提供方便n n和蔼热情地接待新入院的病人和蔼热情地接待新入院的病人和蔼热情地接待新入院的病人和蔼热情地接待新入院的病人n n耐心介绍，亲切引导，细心帮助耐心介绍，亲切引导，细心帮助耐心介绍，亲切引导，细心帮助耐心介绍，亲切引导，细心帮助n n病人入院八个一：病人入院八个一：病人入院八个一：病人入院八个一：一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗第一次治疗n n温馨服务温馨服务温馨服务温馨服务“七到七到七到七到”：病人到，医生护士敬语到，微笑到，水病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到到，饭到，治疗到，护理措施到面对新入院患者时：常见的病人情绪反应n焦虑n恐惧n愤怒n抑郁护理操作礼貌三步曲n操作前解释n操作中指导n操作后嘱咐操作前解释的目的：n n对患者的姓名（年龄、性别）、使用药物的浓度、剂量、方法、时间进行查对和告知n n向病人简单介绍本次操作的目的、病人需要做的准备、操作方法、过程、病人有可能出现的感觉等情况，以取得患者的配合。操作中指导的目的：n n解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问病人感受，随时为病人解除困难和疑虑，提高工作质量和效率。n n给予适当安慰和鼓励，消除病人对操作治疗的恐惧感，争取得到病人最大程度的合作。n n轻柔的动作、温和的态度、娴熟的技术，使病人感受到礼貌和尊重。例：为李大伯抽血n n李大伯早上好！我来给您抽血，请您把胳膊伸出来。李大伯早上好！我来给您抽血，请您把胳膊伸出来。（铺治疗巾，扎止血带，选择血管。）（铺治疗巾，扎止血带，选择血管。）n n（消毒）进针时稍微有点儿疼，请您忍一下，不要动。（消毒）进针时稍微有点儿疼，请您忍一下，不要动。n n请您握住拳头。请您握住拳头。例：为王阿姨做皮肤准备王阿姨，请您躺下。（一边扶助病人躺到床上，一边解释）皮肤准备就是要把皮肤上的微生物清除掉，减少感染的机会，要是伤口感染了就不容易长好。我现在用肥皂水给您把做手术的地方洗干净，然后用剃刀把毛发刮掉。您不要紧张，不疼的。操作后嘱咐的目的：n n对于病人的合作和支持表示感谢n n询问病人感觉，亲切地交代相关注意事项n n对于操作治疗给病人带来的不适和顾虑给予安慰病房护士发药的礼仪：发药到口，送水到手n n“大妈，您的名字是大妈，您的名字是*吗？吗？”n n“您服药的时间到了，请您用温开水慢您服药的时间到了，请您用温开水慢慢服下。慢服下。”n n如果病人首次服药，应讲解药物的作用、如果病人首次服药，应讲解药物的作用、用法、注意事项等。用法、注意事项等。n n“您在服药后如果有什么不舒服，请及您在服药后如果有什么不舒服，请及时呼叫我们。时呼叫我们。”使用呼叫器的礼仪n n呼叫器要放在病人信手可得的地方n n呼叫器不能代替护士观察巡视n n接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生安全感，例如：“您好！请问有什么事？”“好，我马上就来！”手术室迎送病人六个“一”n n一声亲切的问候；一声亲切的问候；n n一副整洁的平车；一副整洁的平车；n n一次认真的查对；一次认真的查对；n n一个无菌的环境；一个无菌的环境；n n一张安全的手术床；一张安全的手术床；n n一次详细的宣教。一次详细的宣教。手术室工作礼仪n n可以和病人谈一些轻松的话题可以和病人谈一些轻松的话题可以和病人谈一些轻松的话题可以和病人谈一些轻松的话题n n医护人员之间不要议论与手术无关的话题医护人员之间不要议论与手术无关的话题医护人员之间不要议论与手术无关的话题医护人员之间不要议论与手术无关的话题n n不能拿病人的身体开玩笑不能拿病人的身体开玩笑不能拿病人的身体开玩笑不能拿病人的身体开玩笑n n注意遮盖病人注意遮盖病人注意遮盖病人注意遮盖病人n n手术开始后不要说让病人紧张的话，如：手术开始后不要说让病人紧张的话，如：手术开始后不要说让病人紧张的话，如：手术开始后不要说让病人紧张的话，如：“真没想到啊！真没想到啊！真没想到啊！真没想到啊！”“”“”“”“怎么是这样！怎么是这样！怎么是这样！怎么是这样！”“”“”“”“糟了，血止不住了！糟了，血止不住了！糟了，血止不住了！糟了，血止不住了！”“”“”“”“不行了不行了不行了不行了”“”“”“”“错了错了错了错了”n n不要露出让病人感到紧张的表情，如：不要露出让病人感到紧张的表情，如：不要露出让病人感到紧张的表情，如：不要露出让病人感到紧张的表情，如：无可奈何；摇头；叹气；惊讶无可奈何；摇头；叹气；惊讶无可奈何；摇头；叹气；惊讶无可奈何；摇头；叹气；惊讶病房送迎手术病人的礼仪n n送病人：“祝您一切顺利！祝您一切顺利！”n n迎病人：1 1、协助搬动病人、协助搬动病人 2 2、告知病人或家属：、告知病人或家属：“手术已经顺利结束手术已经顺利结束”“您的各项生命体征正常您的各项生命体征正常”详细交代手术后各项注意事项详细交代手术后各项注意事项病区管理礼仪n n床头桌是病人的个人空间床头桌是病人的个人空间n n减少人为的噪音污染减少人为的噪音污染 说话轻说话轻 走路轻走路轻 操作轻操作轻 开关门窗轻开关门窗轻n n治疗车要定期检修、保养、加油治疗车要定期检修、保养、加油n n晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房送病人出院的礼仪n n通知出院时表示祝贺；通知出院时表示祝贺；n n做好出院指导：做好出院指导：如何办理出院手续；如何服药；如何随访；如何进行康复锻炼；如何控制饮食起居；出院后的注意事项；复查的时间n n送别的礼节送别的礼节送别的礼仪n告别地点告别地点n送别用语送别用语欢迎下次再来对病人：第四部分：医患者沟通中的礼仪有 效 沟 通沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。信任与尊重信任与尊重是有效沟通的基础是有效沟通的基础成功沟通的基石：建立信任感成功沟通的基石：建立信任感信任信任态度明确态度明确关心对方关心对方始终如一始终如一信守承诺信守承诺成功沟通的基石：建立尊重感成功沟通的基石：建立尊重感尊重尊重宽容宽容倾听倾听平等平等双赢双赢宽容：准许他人有判断和行动的自由，心平气和地、不执偏见地容忍有别于自己的，或者有别于传统的观点。每个行为背后都有积极的意义事件积极的意义病人家属冲你喊叫，抱怨你不能胜任工作 给你提供了练习如何处理冲突的机会。一位同事对你告诉他的事产生了误解促使你找到一种更好的表达方式，让别人正确理解你的意思。沟通的方式沟通的方式n n非语言信息沟通n n口头语言沟通n n书面语言沟通目光凝视规范与视线控制n n公事凝视区n n社交凝视区n n亲密凝视区目光交流应避免:n n目光漂浮不定目光漂浮不定n n眯视眯视斜视斜视不正眼看人不正眼看人n n视而不见视而不见n n操作时视线不集中在操作部位操作时视线不集中在操作部位n n眼睛始终不看病人眼睛始终不看病人n n目光躲闪，不敢正视对方目光躲闪，不敢正视对方n n上下左右反复打量对方上下左右反复打量对方n n目不转睛盯视对方超过目不转睛盯视对方超过10秒秒n n凝视对方的某个不该凝视的部位凝视对方的某个不该凝视的部位微笑不适用的场合n n面对危重病人n n面对临终病人家属n n面对死亡病人遗属亲和效应 人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。人们喜欢像他们自己的人n n姿势n n表情n n动作和手势n n声音n n语言类型n n呼吸与运动n n信念n n价值影响人际吸引的因素n n相似性相似性：别和病人太不一样n n互补性互补性：病人做不到的我们能做到n n熟悉性熟悉性：多探望病人几次n n接近性接近性：别离病人太远，别让仪器完全取代我们 身势语n n问候致意n n告别n n召唤n n手势n n体位n n碰触礼貌碰触的要点：n告诉病人你要做什么n告诉病人你要他（她）怎么做n体现关怀与尊重保护病人隐私n n和和和和病人隐私相关的信息，不当众告知病人隐私相关的信息，不当众告知病人隐私相关的信息，不当众告知病人隐私相关的信息，不当众告知n n暴露病人隐私部位的操作，要求：暴露病人隐私部位的操作，要求：暴露病人隐私部位的操作，要求：暴露病人隐私部位的操作，要求：1 1、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明身份的人，应事先告知或做介绍。身份的人，应事先告知或做介绍。身份的人，应事先告知或做介绍。身份的人，应事先告知或做介绍。2 2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。3 3、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问题，不应随便说出或小声议论。问题，不应随便说出或小声议论。问题，不应随便说出或小声议论。问题，不应随便说出或小声议论。4 4、操作过程中要不时与病人交流。、操作过程中要不时与病人交流。、操作过程中要不时与病人交流。、操作过程中要不时与病人交流。5 5、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。人际交往常规距离n n私人距离（亲密距离）：小于私人距离（亲密距离）：小于0.5米米 （扶老携幼除（扶老携幼除外）外）n n常规距离（交际距离常规距离（交际距离）：）：0.5 1.5米米n n礼仪距离（尊重距离）礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米米n n公共距离（面对大众公共距离（面对大众）：）：3.5米以上米以上非语言信息:空间距离会说话!当病人突然靠近你n n延缓躲避反应延缓躲避反应n n找合理的理由远离找合理的理由远离n n转为与病人同方向的近距离转为与病人同方向的近距离非语言信息n你的服装会说话你的服装会说话n你的眼睛会说话你的眼睛会说话n你的表情会说话你的表情会说话n你的身体会说话你的身体会说话n空间距离会说话空间距离会说话口语沟通的技能口语沟通的技能(一一):):倾听倾听 倾听是礼貌的最高形式 汤姆彼得斯追求优秀的热情注意力针对自己的人 全身心倾听的人思考自己的想法思考自己的想法 眼神游移或不聚焦眼神游移或不聚焦姿势可以是任何样子姿势可以是任何样子语言可能以语言可能以“我我”为中心为中心语言模式与对方差异巨大语言模式与对方差异巨大任意打断对方任意打断对方没有任何反馈动作没有任何反馈动作注意对方注意对方眼睛适时地看对方眼睛适时地看对方与别人的姿势相仿与别人的姿势相仿语言以语言以“你你”为中心为中心语言模式与对方相仿语言模式与对方相仿不轻易打断对方不轻易打断对方不时以简单的动作或简不时以简单的动作或简短的语言给予反馈短的语言给予反馈聽什么n听内容！听内容！n听情感！听情感！医务工作者对患者的人文关怀n有时 去治愈n常常 去帮助n总是 去安慰 口语沟通的技能口语沟通的技能(二二):):表达表达n明确自己的意图n掌握时机n营造适宜的感情氛围n采取对方能够正确理解的方式医患交流的语言禁忌n n禁忌的话题:个人隐私;捉弄对方;诽谤他人;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;增加疑虑或加重心理负担的话题n n禁忌的语气:命令式;质问式;不耐烦的;埋怨责怪的;生硬的语气n n禁忌的语言:不文明的;挖苦讥讽的;侮辱人格的;让人羞涩的;不文明的;对方听不懂的语言九种常用语（一）称谓语n n按职业：经理、老师、大夫：经理、老师、大夫n n按性别：先生、女士：先生、女士n n按年龄：n n 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友n n按学位、职称、职务：n n 博士、教授、院士、院长、主任博士、教授、院士、院长、主任n n部队或机关退休的老同志：老首长：老首长九种常用语（二）商量语n n很抱歉，专家号已经挂完，我给您很抱歉，专家号已经挂完，我给您推荐其他医生可以吗？推荐其他医生可以吗？n n很抱歉，普通病房的床位已经满员，很抱歉，普通病房的床位已经满员，给您安排到高干病房可以吗？给您安排到高干病房可以吗？九种常用语（三）询问语n n您好！今天感觉怎么样？好些了吗？您好！今天感觉怎么样？好些了吗？n n大爷，您哪里不舒服？大爷，您哪里不舒服？n n有什么需要我帮您做的吗？n n要不要喝水?想吃水果吗?n n您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?n n您还有什么事情吗？您看这样好吗？您看这样行吗？您看这样可以了吗？请问还有什么需要我做的吗？亲切态度四句话九种常用语（四）指令语n n我要给您输液了，请把拳头握起来！我要给您输液了，请把拳头握起来！n n请您把眼睛睁开。请您把眼睛睁开。n n您现在该翻身了，我来帮助您。n n您现在休息吧，我过会儿再来看您。n n劳驾/麻烦您把椅子搬回原处 谢谢！n n请帮一下忙请帮一下忙 谢谢！谢谢！九种常用语（五）告知语n n*先生先生/女士，请您的家属明天早上女士，请您的家属明天早上十点之前去住院处办理出院手续好十点之前去住院处办理出院手续好吗？吗？n n*先生先生/女士，你的住院押金不多了，女士，你的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？（注意个别您及时补交押金好吗？（注意个别告知，避开病情危重或大手术病人）告知，避开病情危重或大手术病人）九种常用语（六）劝慰语n n您好，大妈，您今天的气色看着比昨天好些了！n n您今天气色好多了，真为您高兴！您今天气色好多了，真为您高兴！n n您做得真好！多活动对术后恢复很有好您做得真好！多活动对术后恢复很有好处！处！n n请您不要着急，治疗已经产生了效果，请您不要着急，治疗已经产生了效果，从检查结果来看，您的病正在逐步好转。从检查结果来看，您的病正在逐步好转。九种常用语（七）致谢语n n谢谢您的合作！谢谢您的合作！n n好可爱的小朋友，感谢你的配合！好可爱的小朋友，感谢你的配合！n n非常感谢您对我们工作的支持！非常感谢您对我们工作的支持！n n辛苦您了，谢谢！辛苦您了，谢谢！n n太麻烦您了，谢谢！太麻烦您了，谢谢！九种常用语（八）致歉语n n不好意思，让您久等了！不好意思，让您久等了！n n抱歉，给您添麻烦了！抱歉，给您添麻烦了！n n不好意思，打扰一下，请问不好意思，打扰一下，请问n n对不起，给您增加痛苦了！对不起，给您增加痛苦了！n n请您原谅请您原谅九种常用语（九）道别语 祝贺您康复出院！回去以后还要注意祝贺您康复出院！回去以后还要注意饮食和锻炼，希望您恢复得更好！饮食和锻炼，希望您恢复得更好！您慢走！多保重！您慢走！多保重！别忘了吃药！别忘了吃药！一路平安！一路平安！欢迎下次再来！欢迎再次光临！面对难缠的人难缠的人的心理分析：n n他们疲劳和沮丧他们疲劳和沮丧n n正在困惑状态正在困惑状态 或或 刚刚遭受打击刚刚遭受打击n n不善于说话不善于说话 或或 对语言的理解能力差对语言的理解能力差n n心情不好因而在你身上出气心情不好因而在你身上出气n n有轻度精神疾病有轻度精神疾病不该说的话n n你过来！你出去！你过来！你出去！n n你不懂！你不懂！n n规定就是规定！规定就是规定！n n我能怎么办？！我能怎么办？！n n你怎么不讲理？！你怎么不讲理？！n n我最后一次警告你！我最后一次警告你！冲突处理技巧n n为对方留个台阶下为对方留个台阶下n n有话好好说有话好好说n n用道具化解危机用道具化解危机n n用倾听洞察人心用倾听洞察人心n n用别人的眼睛看自己用别人的眼睛看自己n n面子揣进兜里，四两可拨千斤面子揣进兜里，四两可拨千斤n n只有执拗者勇于争辩只有执拗者勇于争辩“以其不争，故天下莫能与之争”老老子子柔性处理法1、询问与倾听、询问与倾听2、告知来龙去脉、告知来龙去脉3、询问解决方案、询问解决方案4、两种方案任君挑选、两种方案任君挑选 （为对方着想）（为对方着想）5、采取行动、采取行动危机时刻的公关礼仪：关键时刻的正确反应n n倾听对方表述，不发表评论，不轻率答复，向对方表示尽快查清问题（不说“无可奉告”等引发对方不满的话）；n n第一时间向主管领导反映情况；n n针对该问题的处理，形成对外的统一口径；n n快速向对方反馈调查的结论以及处理措施。谢谢 谢谢 大大 家家!