房地产项目客户关系条线标准动作评分表.xls

客客关关条条线线标标准准动动作作检检查查评评分分表表(有有交交付付项项目目城城市市)评评分分说说明明:【已已执执行行】优优秀秀=5=5分分,良良好好=4=4分分,一一般般=3=3分分,部部分分待待改改善善=2=2分分,待待改改善善=1=1分分，【未未执执行行】0 0分分模模块块内内容容检检查查内内容容序序号号具具体体说说明明评评分分权权重重得得分分得得分分说说明明评评分分要要求求交付管理交付联合风险检查1按要求上报联合风险检查报告，并及时动态更新10%0.0参考正荣地产销售风险管理内部验房查验2合同附图现场对比工程质量整改6%0.0有现场和合同附图比对动作及成果2分交付前整改率不低于80%(每4%扣1分，总分3分）前置准备工作3交付方案合理，重点客户前置管理4%0.0交付方案时间及内容设置合理客户前置管理有客户分类及应对预案客户交付台账4有客户交付情况的动态台账记录2%0.0另有未交付原因分析验房问题处理5针对集中交付期业主报修能及时有效整改3%0.0集中交付1个月内关闭率90%以上（每4%扣1分）小计分数（百分制）025%0.0销售风险管理销售联合风险检查6组织各专业端口参与销售前联合风险检查（说辞、非交付标准、不利因素、合同等内容）4%0.01、开盘前15天完成；展示区开放前2天完成；2、有成果及会签；销售合同及套件管理7合同及套件管理到位，内容及附图无重大瑕疵，骑缝章及业主签字完备，套件齐全2%0.0随机抽取不少于4份检查每处附图问题扣2分，其他扣1分广告宣传8项目数据、配套等按描述准确无歧义，符合国家法规和集团制度标准，有免责条款2%0.0符合广告法；对案场描述准确无歧义；有免责条款销售说辞9销售说辞清晰无歧义，无不实承诺，包含重大不利因素提示2%0.0存在一处重大风险扣2-3分缺不利因素提示直接扣3分现场公示10在销售现场公示政府规定必须公示文件（预售证、土地证、用地规划、建筑规划、施工许可、商品房合同、物业服务合同等）2%0.01、五证及销售合同齐全，缺1项扣2分；2、公示位置易查看11沙盘、区位图、户型模型等真实体现，对于特殊内容有提示，有免责条款2%0.01、比例尺、提示语准确；2、后期开发用地、市政规划提示准确；3、有免责条款不利因素12不利因素公示和签署2%0.01、红线内外不利因素以图文的形式现场公示2、重大不利因素进合同或合同套件示范区管理13样板房及示范区有参观指引，明确提示交付与展示差异所在，有安全防范措施2%0.01、一处没提醒扣1分；2、一处提醒不清晰扣0.5分日常风控管理14每月至少一次销售风控巡检2%0.0有管理动作及痕迹小计分数（百分制）020%0.0客户关系维护业主维护计划及实施15制定全年计划，内容量化有节点4%0.0执行过程有痕迹及后评估项目通讯/客户沟通16对等候期业主的信息传递，包括楼盘进展、服务跟进、社区生活、集团新闻、最新销售楼盘简讯等。3%0.0微信平台平均每月推送3次以上，内容范围丰富得满分正荣会推广发展17案场易见位置整齐美观摆放会刊、公示二维码能有效扩大会员人数及微信关注人数3%0.0会刊摆放整齐美观、二维码公示清晰易见、微信关注人数达客户80%以上工程进度告知18通过现场展示或微信平台进行进度告知2%0.0常规2月更新一次，交付前半年每月更新一次客户活动19单项目客户活动（覆盖已成交、已交付业主）3%0.0在售期每季度2次得5分，每季度1次得3分；已交付（大活动）一年2次得5分，1次得3分。小计分数（百分制）015%0.0投诉及危机管理投诉渠道20对外公示投诉渠道，对内明确投诉负责人2%0.0公示本地投诉热线能有效接听公示400热线投诉管理21能根据投诉制度标准在规定时间内处理投诉并关单5%0.0有效投诉关单率及满意度参照子公司责任状危机事件组建机制22组建危机事件工作组，并有可行的危机处理预案3%0.0小组分工明确，预案在内部通过，切实可行危机事件过程管控23信息及时上报集团，并能采取有效措施控制事态5%0.0按要求上报集团，能按预案开展工作，并控制事态，避免过度维权。小计分数（百分制）015%0.0维修管理维修台账管理24台账报修记录清晰，有关单时间，有回访记录3%0.0抽查报修单维修过程管控25过程管控，能及时协调资源修复，并保持与业主沟通7%0.0维修期7天以上，必须每周不少于1次跟进记录小计分数（百分制）010%0.0物业对接前介管理26组织物业按协议内容开展工作，出具前介报告2%0.0按协议要求节点出具前介报告标准动作巡检27对小区（案场）标准动作每月至少一次巡检3%0.0巡检报告图文并茂，有扣分原因巡检考核标准合理可落实社区文化建设28督促物业开展社区文化建设3%0.0每两月一次社区活动月度沟通机制29在投诉、维修等重大问题建立月度沟通机制2%0.0集中交付期半年内每月不少于1次；集中交付期半年后，不少于每2月一次。小计分数（百分制）010%0.0合计100%0.0调整分根据表现予以调整单模块有突出表现或严重不足，有正负1分调整分，累积正负单向调整分不超过5分加分项仅在首次计入加分，之后巡检不再计入总计0.0客客关关条条线线标标准准动动作作检检查查评评分分表表(无无交交付付项项目目城城市市)评评分分说说明明:【已已执执行行】优优秀秀=5=5分分,良良好好=4=4分分,一一般般=3=3分分,部部分分待待改改善善=2=2分分,待待改改善善=1=1分分，【未未执执行行】0 0分分模模块块内内容容检检查查内内容容序序号号具具体体说说明明评评分分权权重重得得分分得得分分说说明明评评分分要要求求销售风险管理销售联合风险检查1组织各专业端口参与销售前联合风险检查（说辞、非交付标准、不利因素、合同等内容）8%0.01、开盘前10天完成；展示区开放前2天完成；2、有成果及会签；销售合同及套件2合同及套件管理到位，内容及附图无重大瑕疵，骑缝章及业主签字完备，套件齐全5%0.0随机抽取不少于4份检查每处附图问题扣2分，其他扣1分广告宣传3项目数据、配套等按描述准确无歧义，符合国家法规和集团制度标准，有免责条款5%0.0符合广告法；对案场描述准确无歧义；有免责条款销售说辞4销售说辞清晰无歧义，无不实承诺，包含重大不利因素提示5%0.0存在一处重大风险扣2-3分缺不利因素提示直接扣3分现场公示5在销售现场公示政府规定必须公示文件（预售证、土地证、用地规划、建筑规划、施工许可、商品房合同、物业服务合同等）2%0.01、五证及销售合同齐全，缺1项扣2分；2、公示位置易查看6沙盘、区位图、户型模型等真实体现，对于特殊内容有提示，有免责条款3%0.01、比例尺、提示语准确；2、后期开发用地、市政规划提示准确；3、有免责条款不利因素7不利因素公示和签署5%0.01、红线内外不利因素以图文的形式现场公示2、重大不利因素进合同或合同套件展示区管理8样板房及展示区有参观指引，明确提示交付与展示差异所在，有安全防范措施5%0.01、一处没提醒扣1分；2、一处提醒不清晰扣0.5分日常风控管理9每月至少一次销售风控巡检2%0.0有管理动作及痕迹小计分数（百分制）040%0.0客户维护业主维护计划及实施10制定全年计划，内容量化有节点执行过程有痕迹及后评估8%0.0项目通讯/客户沟通11对等候期业主的信息传递，包括服务跟进、社区生活、集团新闻、最新销售楼盘简讯等。6%0.0微信平台平均每月推送3次以上，内容范围丰富得满分正荣会推广发展12案场易见位置整齐美观摆放会刊、公示二维码能有效扩大会员人数及微信关注人数6%0.0会刊摆放整齐美观、二维码公示清晰易见、微信关注人数达客户户数80%以上工程进度告知13通过现场展示或微信平台进行进度告知5%0.0每月更新一次客户活动14单项目客户活动（覆盖已成交业主）5%0.0每季度2次得5分每季度1次得3分小计分数（百分制）030%0.0投诉及危机管理投诉渠道15对外公示投诉渠道，对内明确投诉负责人2%0.0公示本地投诉热线能有效接听公示400热线投诉管理16能根据投诉制度标准在规定时间内处理投诉并关单5%0.0有效投诉关单率及满意度参照子公司责任状危机事件组建机制17组建危机事件工作组，并有可行的危机处理预案3%0.0小组分工明确，预案在内部通过，切实可行危机事件过程管控18信息及时上报集团，并能采取有效措施控制事态5%0.0按要求上报集团，能按预案开展工作，并控制事态，避免过度维权。小计分数（百分制）015%0.0物业对接前介协议19是否签订前介协议2%0.0前介管理20组织物业按协议内容开展工作，出具前介报告7%0.0是否按协议开展，并按期形成成果案场标准动作巡检21对案场标准动作每月至少一次巡检，巡检报告需明确扣分原因，巡检扣分标准合理6%0.0报告图文并茂小计分数（百分制）015%0.0合计100%0.0调整分根据表现予以调整单模块有突出表现或严重不足，有正负1分调整分，累积正负单向调整分不超过5分加分项仅在首次计入加分，之后巡检同内容不再计入总计0.0