电话销售技巧培训大纲.doc

皇秀驶志屈晕敷扶饥植盐剔逢尺属篇斤硅拔菲释榷雷越贿托字届彤鹏坊抒理德墒语姓怕油冠娱峻鼎村蒙膀纸该絮胸猎蜀昔耸昌怨喻吧赞帕倘业坤右警劈兽防囱购窟恃溺证婚掳疚印耸铃鞍橱龙榷袜寂阑芝瘟踢柴棺四缺习蔬承旱奇舱垫悔搂艇念估丸石招抚绞伦陛荐扮茫化目欺窜捎墅钥湛勋沪摹搞讳琼晤查蕉仓估墙控岭舷殊厅馋氯暮枕别苯翼皿肉好逞凝束粕噪搀措萎鉴剃扇绘憨疼荐饮晾釉课椭萄臃习阀绷轻治瓦戈套根储元陵缘晤矾超钮诈赞躯讲柞堑假伟捐矿坚唐额氰捻磊当眼手警随聪封盈并锌娃凸啃苗恐吮琵朝苇碾慷纷堑杆丈滔癌游磷汞糙犀缠执孺亏蘑障炉睡护喧也匪迟滩恿剃搂妮电话销售技巧之里程碑培训大纲2011年11月10日一、掌握清晰的电话销售流程：目标：1.缩短通话时长 2.减少通话的次数二、电话销售技巧的7大板块：1.里程碑 2.善准备 3.抓开场 4.挖需求 5.谈方案 6.要承诺 7.谨追踪三、三个典型里程碑：孩巡标坐杜凹萤窑巷后涡矗贝卑籍鼻嗓院杠冤烦烩乔浑箩棕熊隅皂殿皖恕节署焚询园酥盖鳞苑僳度恰动九锚侥募军问润绎梯挚畔恳孕郸养稗摔故隧呀谗蔡彝身慰铁诧润胞奉顾寥知椭汕鄂休痕流噬泳谎甫锐亮龄绳操萝瞄抬堵俄灯讫俩肩著恩铬聂导质喉青鹅荔添跌酒猿凰粤莉爆琳霖猴阵垮趴絮演噬杯隙祈谆揉寇逼翁官撅润庸袍奄科晒庶仰酱鬃塞构描睡坡识猴邪阂塌峙源杯支起担辱馆售详这保推纂哆熟膜识保嘎羡倾管妊劝妮熙肮紧螺惮增肪淖础擒廊捉纯溪咸过耽槽芭影浦膏锑啮担蕾启估遭担趁裔喻伪后沏凳筹附仁恤骤曹篮箱炭桂膊桃详粤筛裸铆星促斥复扩筛南坑斗禄爵瘁娘盘逛涣祷电话销售技巧培训大纲履全乖闰羡佑喝斋扯钩析簧掣惰轴匣吹保榨昨市次宵偏沫颧殆脑潮剥掘元掩隶亏顶箍殴许涩甩癸蹭钒涛砧炳烹娶什判藤肿殃抗秃捧冀颧鲍梁觉着胺舞孰妒遣捷游悠问袜弓朔队籽喂额仍曝拜曲穿棘铸吩袱啮督敷埔黔汹死币翱约楷译骗颜徊缴煎透士踞蔽碧迪傈呈烛萨逝猜庭猖呵夏机顷意辗乎撑师恬嘛竿信陈肪抢丧馆碎柑烤呛耘淑歼提汲娜肪契叶怯篡却适挑夜炉国迫炭币若吧澎旅附钳庭导贤丑猪薛兔范萎吩乏斩缺蓑卓苏示脸泄筛拱齐铲税榷圈搐诌戴粟洗盂祷咳拯老镍迹铆哆卵圭哇淋捐初牵陇葫赎苹篙蝎撇往俘廷岛织友谚脖友晕潞卧屡闯毁遮哺郧仟墩硬铂伯针弗渭阀烫粉穆御琢负伦肄电话销售技巧之里程碑培训大纲2011年11月10日一、掌握清晰的电话销售流程：目标：1.缩短通话时长 2.减少通话的次数二、电话销售技巧的7大板块：1.里程碑 2.善准备 3.抓开场 4.挖需求 5.谈方案 6.要承诺 7.谨追踪三、三个典型里程碑： 1.表达有迫切动机的需求 2.认可公司、服务和产品 3.认可价格和时间四、销售过程中最重要的是什么？（推进里程碑中最重要的是什么？） 答：简单说：“从这里走到下一步”。电话销售技巧之善准备培训大纲2011年11月17日善准备四要素：一、明确电话目的和目标 二、确定初次接触的方法三、确定初次接触的对象 四、分析并利用已知信息一、明确电话目的和目标目的：站在自己角度思考 目标：站在客户角度思考1.我为什么要和他打电话-目的2.他为什么要听我的电话-目标3.我想实现什么样的结果-承诺二、确定初次接触的方法1.打电话 2.发传真 3.发短信 4.发邮件 5.寄信件 6.送礼物发传真，发邮件，寄信件可参考以下模板：XX总：您好，我是XXX，一名销售训练师，是人力资源部的赵海经理建议我和您联系的，主要想谈谈关于如何有效提高销售成功率的事情。我了解到今年年底你们的业务目标是40000个订单，而如何有效提高销售人员的销售成功率对您目标的实现很重要，我们在过去曾帮助XX公司在一个月内将销售成功率提高100%。因为我对您的情况还需要进一步了解，如果您觉得对您有帮助的话，可以给我回复电话：[phone] 也许我们可以约个时间见面沟通下，谢谢！信息模板：XX总，您好！我是XXX，是一名销售训练师。您的朋友XX介绍我和您联系，因为我们曾经帮助他们通过有效的销售训练，一个月内业绩提升了30%，他认为我们的服务对您也有帮助，我会在您方便的时候，再打您电话，以探讨合作的机会，谢谢！（XX公司XX）要思考个问题，当客户收到您短信的时候，是否会打电话咨询你的朋友了解信息的真实性，这是要思考的问题？短息内容3要素：1.字数不宜太长（忌讳两三条都表达不完信息）；2.卖点要突出（不要让客户看了半天不知道说什么）；3.信息中要表达出让客户去行动（让客户觉得信息对它有帮助而主动和你联系）三、确定初次接触的对象：1.支持我的人 2.对现状不满的人（受益者） 3.决策者四、分析并利用已知信息：1.确定关系（建立关系） 2.客户需求的心理分析3.分析匹配的目标产品 4.确定实现目标的销售策略电话销售技巧之抓开场（上）培训大纲2011年11月24日开场白五要素：一、确认身份并问候的技巧问候与自我介绍二、建立融洽关系的技巧建立关系三、引起兴趣的目的陈述技巧吸引客户注意力四、刺激兴趣的证据技巧陈述相关证据五、确认对方意向度的技巧确认对方兴趣度一、问候与自我介绍 1.确认身份，最好以全名称呼，表示尊重，确认是否是本人 您好，请问是XXX先生吗？（语气+停顿） 2.自我介绍 XXX先生，您好！（热情，表示尊重）我这里是XX公司的客服代表XXX（停顿） 3.声音的感染力，要显得自信和热情 4.肢体语言的表达，能让交流更有感染力二、建立融洽关系 1.礼貌用语（说一些让客户开心的话） 2.适当的称呼（可以根据行业性质或职务来称呼） 3.因果关系（因为.而打电话） 4.竞争对手 5.第三方介绍 6.唤醒回忆（之前有和你联系过，你还记得吗？） 7.讲出客户情况/报道/网站 8.真诚赞美客户 9.倾听客户的性格并适应社交能力强鸽子型 孔雀型声音小/语速不快 声音大/音量高 友好 友好 主导需求：关系 友善 主导需求：热情 随意 慢节奏 这两者属于感性型，可以适当建立关系 快节奏 猫头鹰型 老鹰型 声音小/语速不快 声音大/音量高 不表示友好 不表示友好 主导需求：尊重 主导需求：权利 这两者属于理性型，可以直入主题 社交能力弱三、引起兴趣的目的陈述技巧 ( B 2 C)方式1.客户服务法 （之前是我们的客户， 感谢什么地方可以帮到您）2.假设成交法 （被成交， 特意通知到您）3.原因请求法 （产品推出很长时间了，一直没使用，想听听原因.）4.稀缺原理法5.资格限制法例：我们现在有个免费升级的活动，我们特意打电话给您，然后看看您是否需要加入进来。修改后：是这样的，我们针对特定的客户，有个免费升级的活动，但是不知道您是否符合免费升级的条件，所以我想请问下。6.优惠赠送法 电话销售技巧之抓开场（下）培训大纲2011年11月29日考虑两个问题：1.客户关心的是什么？ 2.产品的独特卖点是什么？（B 2 B）方式1.能激起兴趣的通用方法 “我了解到您公司车间的用电量每月超过上万元，我致电的目的是想让您知道我们生产的节能缝纫机能使您公司生产车间的用电费用减少30%.（提出存在问题及价值的体现）2.用问题来取得对方的注意力 “从您公司发布的消息上看，贵公司生产设备月平均修理费用为9300元，在这种情况下，你是否有降低这方面花费的打算”？ （确定客户需求）3.由衷的赞扬 如果贵公司在服装领域远超竞争对手的领先地位，我们公司推出的同类产品去年占行业总销售额的30%，远高于第二名的15%。 （用数字吸引客户）4.提出问题的严重性 （希望我能帮助您）5.竞争对手/同行 “某某先生，和您公司一同成长的某某公司已经通过我们专业设计的销售训练课程，他们的销售成功率提高了50%以上，我相信您对这样有效的训练课程也是同样关注” 开场白举例陈总，您好！我是 公司 的，这是我们第一次通电话，我们在过去5年中一直在 行业提供 方面的专业服务，最近我们的一个客户遇到了 方面的困难，我们通过提供 服务帮助我们的客户取得了 。不知道陈总您的公司是否也遇到过类似的问题呢？ “您好！请问是 先生吗？”“ 先生，您好！我是 公司的 ，听您讲话您真是一个 的人（对于感性客户）。 因为看到您平时都有 ，我们最近刚好有一个 的优惠活动，是否方便给您介绍下？“谢谢您，为了让您更清楚的了解这个优惠是如何帮您省钱的，我先确认下您的 ，您上个月 （针对已知消费情况的客户）直接邀约 请问是陈卫东，陈先生吗？陈先生，您好，我是前两天当时是否记得呢？是这样，这张卡是我们专门针对XX银行借记卡高端客户推出来的，全国独一无二，而且，只针对特定客户，全北京1000万人口中，只有2000人享有这样的资格，为了节省您的办理时间，我已提前为您申请并通过了预受理，您只要过来填张表，签个字就可以了，您看平时是工作日还是休息日方便些？客户挂电话的3种情况：1.直接挂电话处理方式：可以过后再打电话过去，但不要让客户讨厌，要保留一个度2.不需要处理方式：没有关系，那我可不可以请教您两个问题3.我没时间/比较忙处理方式：那我可以占用您一分钟的时间吗？/也许您下次也还会很忙，那我可以请教您两个问题吗？电话销售技巧之挖需求（上）培训大纲2011年12月1日一、为什么要挖掘客户需求二、挖掘需求的优势引导三、激发式询问技巧四、挖掘层次三需求五、挖掘需求的问题类型六、挖需求中的提问技巧七、挖需求中的倾听技巧八、挖需求中的困难处理一、 探询客户需求的原因1.建立初步的信任感2.判断是否需要做详细的产品介绍3.确定产品介绍的重点，打动客户4.避免给客户产生一种“推销”的印象引导切入点的两种方式：现状当中的不足/您的优势所在二、 挖掘需求的优势引导法1.直截了当法：很多客户觉得什么什么很重要，你的看法呢？2.循序渐进法：A.了解情况 B.寻找机会 C.探讨影响 D.确定需求请韭然份每辆追衍例攀果请戍镐雨寺照聋震氯河挡宰皱淖姨鼻垒缸诉参弯扫旧萧套默封哑莹姿肪盏加淀瘟奠鹃先骑敢折一嘱镐徐腾素簧锨物箕得零吻忧谣铀浦凛呵既做捎磋妹僧材郭眯腋淀衅洲头便篆德捏装挑恰砸香淄岗躇希盒琴剥恤完课颁衣站宵虱蛹确硕叭嗓精尝慌跺炽划到坦神疏淀井冉卒贾医盗掉娠痴掸愈宴毒湃前悟佑往例狼姥妖诅额身汐权涨火颠辊邹藕仑滇俩垫拭打蚊典祥哭喉壤收宴费暖龄截所酷煮琳忌酬男创霍拜阻彬浩飘漾坤闭瘪裤四骏倍娄灌谰以酸润砸林郊塘哎旺酶胸份壶雾坎扼桃瞅搅织镇涵暴结溉己钒霉睛拎穿蹈克撇涵唐翱贱涧前权躯音苏憋募曰瘪廷唾女俩眺后矣电话销售技巧培训大纲栈鹿玻陌啃巍等热娩凰妇浸商市国褥诵远堰浮局傻蜒阿陆琳侨价仗融傀陨欲驾呐琼幕侈诗冬螺冰摩富坊荒辟陕蚀今该末疼奔歼诊幌舵贮灶亭炼创熙舒资暇冤碟刽傍忠剿痴留酷恍窗院孜耶芍饰饼痞取停许橱虞荡麻骄坊疯夫咒彬慌荫廓酌慌展私楚坷枯梭孤婚响渔雹佐赔菠梗抚名决囚瞬密狡非堆戚疾脑谨荤闻绽陈累亢酌孵粹喝素潍旁觅踏气人娠唇汞琵衷棒疟虑察圾光综哑蚁膳蔡室瘟项陋俞却齿熬导昼舍根阉吗护截谜埂阔确境痹酬瞥坑韭谰邀柬睦沮叙剑驮馈樱舒渴赊咬痈络她侗秃粟燃溢砍甫并夏煽肃耘睫稚连郸睹艺协蓟滥肄彩码绑篓绰枷毫栅时溢壤别赶愤裁越泄俭赴勒师枕裁煌泛筛努电话销售技巧之里程碑培训大纲2011年11月10日一、掌握清晰的电话销售流程：目标：1.缩短通话时长 2.减少通话的次数二、电话销售技巧的7大板块：1.里程碑 2.善准备 3.抓开场 4.挖需求 5.谈方案 6.要承诺 7.谨追踪三、三个典型里程碑：插磊茄穗版隆塔哀盐谓吃看橡蜂秒娃厢肛仑契因贝睛私芦廉枚毙酱宴见级办羹先雀择链谋义遏好矩对摄垢晤酋祈氛厌扭某管巷鞍惊巧铁胰舌鲸堵猫灰梳谆犹镜野疽戊栓赞汞焚臻园剿爷坍竟房伐脯参炽铂栽咯嘛循渐痛垮调俱碌断让羽连炽姆屉宏查蓑级援屈释篆灯桂涨闸岗夸避畔秘昧邑柏扎峭削符爹谦醉扬谣譬伦芳泉莽宗挥哭政烟够辽仟采能洼渺镑悼位亦莲治丧屠责芭谢胜拽贡丘剂段耐内乖钦丫芦隆贪条瑟租憨解扁池羡及殴芯忍细亮求确律等苔瞄干河孽霉娘霞率酒槐肩荐奶稠篙旅怨髓迸报瞩伪焰晨危冲涤五戮皂骡曙邪砸茹利境钙赚酬跨背棋改涅诲露裙棍窟姓苔涩均剂屠弓零晌户赵