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旅行社旅行社经营经营管理管理案案例分析例分析1案例1某年，美国公民珍尼霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后以石膏固定。当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人不肯住院，表示愿意随团活动。经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满意，也未提出任何新的要求。旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。2次年次年4月，珍尼在美国一名医生月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生医生认为中方中方医院复位不妥，遂医院复位不妥，遂进行重新手行重新手术。这样使珍尼卧床使珍尼卧床3个月。个月。伤愈后，同年愈后，同年10月珍尼以月珍尼以损害害赔偿为由在美国加利福尼由在美国加利福尼亚州州高高级法院起法院起诉中国外交部和北京某国中国外交部和北京某国际旅行社。旅行社。这里需要研究的里需要研究的问题是：是：1、美方、美方诉状中的状中的诉讼理由是否合适？理由是否合适？2、美国加利福尼、美国加利福尼亚州高等法院州高等法院对此案是否具有管此案是否具有管辖权？3、如果你作、如果你作为该旅行社旅行社总经理，准理，准备如何如何处理理这一一问题？3案例案例22006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人天，餐费60元/人天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。4这里需要研究的问题是：1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？2、该旅行社的辩称是否正确？3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么？4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如何依法要求重新处理？5案例案例3、误车事故事故KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人，回到火车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？6造成这次误车事故的原因是：（1）不）不应该安排旅游安排旅游团在快离开本地前到市中心在快离开本地前到市中心购物。物。v（2）地陪、全陪不）地陪、全陪不应该分分头去找人，而是地陪去找人，而是地陪应将将车票交全票交全陪，陪，请他他带团前往火前往火车站；地陪去站；地陪去寻找未找未归者，找到后坐出租者，找到后坐出租车赶往火赶往火车站。站。v2地陪地陪应采取的采取的补救措施救措施为：v（1）立即与）立即与车站站调度室度室联系，商量怎系，商量怎样近早近早让旅游旅游团离开本离开本地。地。v（2）报告旅行社告旅行社领导，请示示处理意理意见。v（3）请旅行社有关部旅行社有关部门安排好安排好该团的食宿。的食宿。v（4）请旅行社有关部旅行社有关部门通知通知E市接待旅行社，市接待旅行社，该团不能按原不能按原计划抵达划抵达E市。市。v（5）安排好）安排好该团离开离开A市前的游市前的游览活活动。v（6）妥善）妥善处理行李理行李v（7）离开）离开A市的市的车次确定后，提醒内勤及次确定后，提醒内勤及时通知通知E市接待旅行市接待旅行社。社。7v案例案例4、丢失失护照照v某旅行某旅行团从从A地地飞往往B地，地，A地机地机场办理登机手理登机手续时，要求要求检查护照。全部匆匆地向游客收取照。全部匆匆地向游客收取护照，照，办理理完登机手完登机手续后，他随手将后，他随手将护照照递给了了领队，自己向，自己向游客游客发登机卡。到登机卡。到B地后，游客彼得告地后，游客彼得告诉全陪他全陪他们的的护照不照不见了，了，还说在在A地机地机场收完收完护照后好象没照后好象没有有还给他，但他，但领队说他肯定将他肯定将护照照还给了彼得。了彼得。请问：v（1）A地机地机场，全陪的行，全陪的行为有哪些不妥？有哪些不妥？v（2）导游游员怎怎样处理游客理游客丢失失护照的照的问题？v（3）什么是）什么是导游游员对待游客的待游客的护照等照等证件的正确件的正确态度？度？8v（1）在需要）在需要证件件时不不应该由全陪直接由全陪直接向游客收取，用完后向游客收取，用完后应将将证件交件交换领队，且且应当面点数。当面点数。v（2）发登登记卡不卡不应该是全陪，而是是全陪，而是领队。9v案例案例5、不放不放过任何一位老任何一位老顾客！客！10v2002年年农历九月初九，广九月初九，广东的一家的一家飞马旅行社旅行社组织了一个夕了一个夕阳阳红团到广西到广西贺州去玩。他州去玩。他们的旅程安排是到了的旅程安排是到了贺州之后先州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回来回为一天。一天。这个个团的游客平均年的游客平均年龄都在都在60岁左右。所以左右。所以这对于于飞马来来说是一是一项艰巨的旅程。他巨的旅程。他们不不仅要考要考虑到旅客的安全，到旅客的安全，还要要让旅客旅客过上一个愉快的重阳上一个愉快的重阳节。在。在飞马周密周密谨慎的旅游慎的旅游计划安排下，使得划安排下，使得这个旅程能个旅程能够顺利利结束。但束。但这并不意味着并不意味着飞马的服的服务结束了。九月初十，天束了。九月初十，天马负责售后服售后服务的工作人的工作人员一一一一给参加旅游的游客打参加旅游的游客打电话，向他，向他们问候。候。顺便便还咨咨询了游客了游客对他他们服服务的有关意的有关意见。而且。而且还寄去了寄去了节日礼物。日礼物。这让游客非常地游客非常地满意，意，觉得没花得没花错钱。v飞马每年都每年都举行一次行一次“飞马节”。旨在邀。旨在邀请一些有代表性的一些有代表性的游客参加他游客参加他们免免费组织的持的持续三天的有意三天的有意义的旅行。而的旅行。而这些些游客都曾游客都曾经参加参加过飞马所所组织的旅游。是的旅游。是飞马的老的老顾客。而客。而能成能成为这样的游客的条件是：在一年中参加的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低的次数不低于于4次，且在每次的旅行中的表次，且在每次的旅行中的表现都是比都是比较好的。好的。飞马的的这一一举措措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，客，同同时也引来了若干的新也引来了若干的新顾客。客。v飞马的服的服务宗旨是：宗旨是：“顾客客满意至上！尽量争取新意至上！尽量争取新顾客，不客，不放放过任何一位老任何一位老顾客！客！”11从从飞马的成功的成功经历可以看出旅游售后服可以看出旅游售后服务的重的重要性。售后服要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的旅行社保持已有客源和开拓新的客源来客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服务，才能巩固和，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的使旅行社在激烈的竞争中求得生存和争中求得生存和发展！旅行社展！旅行社还要培养一种要培养一种“顾客永客永远是是对的的”理念。只有懂得理念。只有懂得搞售后服搞售后服务的企的企业，才是真真正正的，才是真真正正的经济人！旅行人！旅行社社还要不断地要不断地创新，尽量从新，尽量从顾客的角度出客的角度出发，设计一些有利于旅行社一些有利于旅行社发展的方案。真正做到展的方案。真正做到“人无我人无我有，人有我全，人全我有，人有我全，人全我优”启示12v案例案例6：旅行社承包挂靠：旅行社承包挂靠承包者携款潜逃承包者携款潜逃v2000年年12月至月至2001年年1月月间，黎，黎剑、杜、杜伟（湖南（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接家界人）等人，以北京中天旅行社接待部的名待部的名义，租用北京崇文，租用北京崇文门饭店店203房房间作作为经营场所，并以北京中天旅行社的名所，并以北京中天旅行社的名义发布布广告，在收取旅客大量旅游款或广告，在收取旅客大量旅游款或购票票订金后携金后携款潜逃，此案共涉及游客款潜逃，此案共涉及游客355人，金人，金额99万余万余元，堪称旅游元，堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅随意承包所造成的，北京市旅游局在游局在认定定责任后，依据有关任后，依据有关规定定对该社社进行行了停了停业整整顿，并，并动用了其用了其10万元服万元服务质量保量保证金金对游客游客进行行补偿。13随着旅游需求在我国的日益普及，人随着旅游需求在我国的日益普及，人们希望能像希望能像购买其他日常用品一其他日常用品一样方便地方便地购买各种旅游各种旅游产品，品，这就要求旅行社就要求旅行社经营者将旅行社的者将旅行社的营业场所广泛所广泛设立于立于旅游者便于旅游者便于购买的所有地方。旅行社的代理制是通的所有地方。旅行社的代理制是通过旅行代理商旅行代理商对旅游旅游经营商、旅游批商、旅游批发商或其他旅游供商或其他旅游供应商商产品品销售售权的代理，既妥善解决了旅行社的代理，既妥善解决了旅行社专业化化分工和分工和风格化布局格化布局问题，又通，又通过佣金制妥善解决了合佣金制妥善解决了合作双方的作双方的经济利益利益问题。但是北京中天旅行社没有。但是北京中天旅行社没有处理好其中的理好其中的问题，随意的承包挂靠，随意的承包挂靠，实质是非法是非法转让或或变相相转让许可可证的的违规经营行行为。他。他们这样的行的行为就是就是终酿恶果的典型事件。在果的典型事件。在这里要告戒旅游者里要告戒旅游者报名名时不要害怕麻不要害怕麻烦，需留心核，需留心核查组团单位的位的资质，问明明情况，如在情况，如在门市部市部报名不妨找名不妨找总社核社核实。此案的受害。此案的受害者交款后拿到的都不是正式者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至票而是收据，有的甚至是白条，而且所是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部旅游合同和收据上的章都是部门章，章，而部而部门章是不具有法律效章是不具有法律效应的。的。14案例案例7：超超级旅行旅行团的旅行的旅行四川某旅行社承四川某旅行社承办的由成都的由成都发往昆明的往昆明的“蓝叶号叶号旅游旅游专列五日游列五日游”，组团人数逾千人，是旅行社的人数逾千人，是旅行社的“巨巨无霸无霸”。由于此。由于此团是一个超是一个超级旅行旅行团，抵达昆明后，抵达昆明后，仅来火来火车站接站接车的大客的大客车就达就达20多多辆，因交通，因交通拥挤不堪，不堪，光光编队过程就花程就花费了游客一个多小了游客一个多小时。而且大型。而且大型车队行行驶起来比正常行起来比正常行车多花多花费半个小半个小时，导致游致游览景点的景点的时间大大大大缩短。短。团队下榻滇池的福保文化城下榻滇池的福保文化城时，居然有二，居然有二三百人不安排三百人不安排铺位，第二天因双方位，第二天因双方单位位闹矛盾，大矛盾，大队人人马被迫搬出福保文化城，被安排在荒郊野外并非二星被迫搬出福保文化城，被安排在荒郊野外并非二星级标准的准的疗养院。而且，因人太多，养院。而且，因人太多，导游已形同虚游已形同虚设，几，几乎乎见不到不到导游的身影了。随后游的身影了。随后发生生严重重纠纷！15案例案例8：互：互联网上的旅行社网上的旅行社v上个世上个世纪90年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社，年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社，竟有竟有45%的巴黎人，的巴黎人，50%的企的企业中的高中的高级管理人管理人员，自由，自由职业者，者，电子媒体，子媒体，60%的互的互联网都知道网都知道这家旅行社，尽管有家旅行社，尽管有如此高的知名度，却没有一家如此高的知名度，却没有一家门市部。此旅行社在市部。此旅行社在1998年年销售售总额达到达到4.6亿法郎，比上一年增法郎，比上一年增长20%，人，人员也从也从1991年的年的4人人变成成1998年的年的60人。人。仅有有7年的年的时间，为什么会有什么会有如此高的成就呢？不能不如此高的成就呢？不能不说是一家成功的旅行社，没有是一家成功的旅行社，没有门市，市，他他们是怎么是怎么销售售产品呢？品呢？v德格利夫旅行社是第一家利用德格利夫旅行社是第一家利用电子媒体开展子媒体开展业务的旅行社，的旅行社，他利用互他利用互联网的普及率建立了自己的旅游网的普及率建立了自己的旅游产品，可以品，可以说，法，法国的每一台上网国的每一台上网电脑都是他的都是他的门市部，市部，这种快捷，信息量大，种快捷，信息量大，直直观，更好了解，更好了解产品特色的特点，被广大的旅游者所接受，品特色的特点，被广大的旅游者所接受，顾客上网客上网查询的同的同时可以可以过上网。上网。16v此旅行社此旅行社还在价格上下功夫，他在价格上下功夫，他们贵在了解在了解顾客的消客的消费心理，瞄准心理，瞄准顾客首先是价格，再次是客首先是价格，再次是质量的心理，把量的心理，把销售的售的产品的价格降品的价格降为普通市普通市场价格的价格的60%70%，为什么会达到什么会达到降价的效果呢，他降价的效果呢，他们是通是通过比比别家旅行社先出售同家旅行社先出售同类产品品这一段一段时间差来达到的，比如差来达到的，比如说，他，他们把在网上了解到剩余的把在网上了解到剩余的飞机票，剩余高机票，剩余高级饭店的客房等店的客房等购买下来，在低价出售下来，在低价出售给旅旅游者，旅游者以低价游者，旅游者以低价购买了好的了好的产品，何品，何乐而不而不为呢。呢。v有了好的价格，也有好的有了好的价格，也有好的产品，他品，他们通通过联网，网，给旅游者出旅游者出售售350多种多种产品，他品，他们的的产品渗透旅游活品渗透旅游活动的各个方面，的各个方面，让旅游者感旅游者感觉到旅游活到旅游活动无无处不在，可以是美国不在，可以是美国时代广代广场的音的音乐会，可以是英国泰晤士河游船票等等，会，可以是英国泰晤士河游船票等等，这些旅游者可以在些旅游者可以在网上了解到，只要你网上了解到，只要你满意，一点意，一点击，就可以得到确，就可以得到确认单。v他他们有有160多个多个员工，却有上千个信息源，分工，却有上千个信息源，分别被被20个个销售售员工所掌控，只要有新的信息，新的工所掌控，只要有新的信息，新的产品就会出品就会出现在网在网页，让你第一你第一时间了解到新的旅游信息。了解到新的旅游信息。v他他们同同时也注重旅行社的信誉，不光也注重旅行社的信誉，不光给好的信息，好的信息，还对产品品信息的准确性，信息的准确性，质量量给予保予保证，有，有产品的售后服品的售后服务，保障。，保障。同同时与保与保险公司合作，保障旅游者的利益，注重与公司合作，保障旅游者的利益，注重与顾客的沟客的沟通，耐心听取反通，耐心听取反应，在加以改正，也在展示自己的，在加以改正，也在展示自己的实力，使力，使顾客客对自己的服自己的服务有信心，加有信心，加强同媒体的同媒体的联系，建立很好的系，建立很好的人人际关系。关系。17案例案例9：时运假日旅行社的运假日旅行社的经营之道之道v时运假日旅行社的前身是麦昂旅行社，运假日旅行社的前身是麦昂旅行社，办事事处设在在英国中部的英国中部的汉普郡，普郡，1984年年1月，麦昂旅行社与英月，麦昂旅行社与英国一家国一家较大的大的时运烟草公司运烟草公司签订联营合同，改名合同，改名为时运假日旅行社，运假日旅行社，员工工3500多人，并聘任了一位工多人，并聘任了一位工作作经验丰富的丰富的总经理格雷厄姆理格雷厄姆菲力普，他曾受雇于菲力普，他曾受雇于世界有名的托世界有名的托马斯斯库克旅行社。克旅行社。1985年年时运假日运假日旅行社首次推出旅行社首次推出远程度假旅游路程度假旅游路线。18v时运假日旅行社成立后，首先运假日旅行社成立后，首先对远程度假市程度假市场进行行调查分析，分析，调研主要内容是：研主要内容是：1.哪些哪些远程程线路有路有较大的市大的市场潜力潜力？2.哪些哪些类型的客人愿意参加型的客人愿意参加远程度假旅游？程度假旅游？调研研结果表明：果表明：喜喜欢海海边度假加度假加购物的客人占三分之一，而且大多数是地位物的客人占三分之一，而且大多数是地位和收入和收入较高的客人，年高的客人，年龄并不受限制。当目并不受限制。当目标市市场和和产品品类型确定后，型确定后，紧接着又接着又对旅游目的地的旅游目的地的设施和旅游施和旅游资源源进行行调研，菲力普先生走研，菲力普先生走访了了20多个国家的多个国家的100多家多家饭店，店，寻找和找和确定适合不同客人需求的旅游目的地。其次，确定适合不同客人需求的旅游目的地。其次，时运旅行社运旅行社还编制了旅游路制了旅游路线宣宣传手册，手册，这些路些路线都都鲜明地囊括在宣明地囊括在宣传品品中，封面突出了海中，封面突出了海边度假、文化度假、文化访谈、兴趣活趣活动和探和探险旅行旅行四个主四个主题，共，共84页，总体体质量量较高。另一高。另一项重要工作是重要工作是选择合适的旅行社作合适的旅行社作为代理商，他代理商，他们选择了英国知名度很高的霍了英国知名度很高的霍格格罗宾逊连锁店作店作为代理商，并将旅游宣代理商，并将旅游宣传手册手册摆放在他放在他们旅行社旅行社显眼的架子上。眼的架子上。时运运还将宣将宣传手册印手册印发给附近其他附近其他的小型旅行社，并知名的小型旅行社，并知名杂志上刊登广告，竭力做好宣志上刊登广告，竭力做好宣传促促销工作。工作。1984年年12月促月促销工作工作圆满结束，束，时运假日旅行社在运假日旅行社在新成立后迎来了第一个新成立后迎来了第一个销售售辉煌。煌。19