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质量管理常识质量管理常识1.质量管理概述质量管理概述1.1质量管理的由来与发展质量管理的由来与发展传统质量管理阶段传统质量管理阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。“操作者的质量管理”质量检验管理阶段质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。以泰勒为代表的“科学管理运动”工长的质量管理,检验员的质量管理”统计质量管理阶段统计质量管理阶段由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。现代质量管理阶段现代质量管理阶段最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作全面质量管理出版。1.2质量管理的国际标准化质量管理的国际标准化1质量管理国际标准化的沿革质量管理国际标准化的沿革标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物或概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。质量管理是人类社会经济活动中一项十分重要而又历史较长的管理活动，积累了丰富的经验，因而也是一项标准化历史最长、幅度最广的管理活动。同时，质量管理也借助了标准化手段获得了最广泛、深入的发展和推进。1.1质量管理的行业标准化因二战期间，美国提供大量的军需物资，战争迫切需要这些军用产品有可靠的质量，在制定和运用一些数理统计方法方面的质量管理标准之外，美国国防部组织了休哈特等数理统计专家，制订了三个非数理统计方面的质量控制行业标准。这三个质量控制标准的制定与实施，开创了运用标准化方法推行普及统计质量管理，并取得显著的成效。到60年代初，又进一步发展成为三个不同等级要求的美国军用标准（MIL），即三级质量保证MIL标准。1.2质量管理的国家标准化英国率先制定有关质量保证方面国家标准，到1979年发展为比较完善的质量保证体系规范。即：BS5750质量体系。美国在认真总结了国防行业质量控制标准的基础上于1979年制定了内容全面、结构严谨、系统性强的ANSIZ1.15质量体系通用导则，受到世界各国一致好评，是国际公认最好的质量管理国家标准。此外，法国、挪威、南非、荷兰、澳大利亚、爱尔兰等国家均先后制定了质量管理方面的国家标准。1.3质量管理的国际标准化20世纪70年代，国际市场上战竞争日益激烈，而对商品质量和可靠性提出越来越严格的要求；生产商为了获得更多的利润，从而重视了制造质量及其产品可靠性。各国政府开始由关税壁垒转向技术壁垒因各国质量管理方面标准的差异，阻碍了经济贸易的交往和发展。故，1977年德国标准化学会（DIN）倡仪ISO制定质量保证方面国际标准。1980年，ISO设立TC176质量管理和质量保证技术委员会，迈出了质量管理国际标准化的第一步。我国于我国于1988年等效采用年等效采用1992年又等同采年又等同采用发布了用发布了GBT19000系列标准，并积系列标准，并积极采用了统计质量控制技术方面的极采用了统计质量控制技术方面的ISO国国际标准，并制定了质量成本等方面的国际标准，并制定了质量成本等方面的国家标准，同样形成了一个质量管理方面家标准，同样形成了一个质量管理方面的国家标准体系（见下图）。的国家标准体系（见下图）。目前，ISOIEC等国际标准化组织的认证机构都已宣布：在国际质量认证工作中，均以ISO9000系列标准作为评价企业质量保证能力的依据。中华人民共和国产品质量法也把ISO9000系列标准作为“国家鼓励推行的科学质量管理方法”和推行企业质量体系认证制度的国际通用质量管理标准依据。质量管理规范化的推进阶段。1.3质量管理研究的内容和方法质量管理研究的内容和方法1质量管理研究的主要内容质量管理研究的主要内容1.1质量管理基本概念如质量、质量方针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本、质量体系等，是质量管理的重要概念。1.2质量管理的组织体制和法规从我国具体国情出发，研究建立适合于我国经济体制和政治体制的质量管理组织体制和质量管理法规。如质量管理组织体系、质量监督组织体系、质量认证体系等，以及质量管理方面的法律、法规和规章。1.3质量管理的工具和方法质量管理的基本思想方法是P（计划）D（实施）C（检查）A（总结）；基本数学方法是概率论和数理统计方法。QC七种工具。1.4质量抽样检验方法和控制方法质量指标是具体、定量的。如何抽样检查或检验，怎样实行有效的控制，都要在质量管理过程中正确地运用数理统计方法，研究和制定各种有效控制系统。1.5质量成本和质量管理经济效益的评价、计算质量成本是从经济性角度评定质量体系有效性的重要方面。如何核算质量成本，怎样定量考核质量管理水平和效果。1.6质量管理人才的培训、教育质量管理，以人为本。2质量管理的研究方法质量管理的研究方法质量管理是一门综合性的现代化管理科学，又融合了数学（如统计质量控制是应用统计数学中的学科）、信息科学与系统科学（如信息论、控制论、系统论等）、工程与技术科学基础学科（如标准化学、计量学等），并与机械、电子、计算机等技术学科紧密结合在一起。2质量管理的基本概念术语质量管理的基本概念术语2.1质量术语质量术语1产品与实体产品与实体1.1产品：在产品质量法中，“产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。”ISO中的产品定义为：活动或过程的结果。把产品分成四类：硬件、流程性材料、软件、服务。1.2实体：ISO的定义是：可以单独描述和研究的事物。“实体可以是：活动或过程；产品；组织、体系或人；上述各项的任何组合。”2质量和等级质量和等级2.1质量，又称品质。ISO定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。“规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。2.2等级：ISO的定义是：对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。3合格与不合格合格与不合格满足规定的要求是合格，满足全部规定要求的产品为合格品。不满足规定的要求就为不合格，而不满足规定要求的产品就是不合格品。2.2质量管理术语质量管理术语1质量方针、质量目标和质量计划质量方针、质量目标和质量计划1.1质量方针：是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。1.2质量目标：是据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。1.3质量计划：针对某项产品、过程、服务、合同或任务，制订专门的质量措施、资源和活动的文件，称为质量计划。2质量管理、质量控制和质量保证质量管理、质量控制和质量保证2.1质量管理（QM）：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。2.2质量控制（QC）：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。2.3质量保证（QA）：为使人民确信某实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。3质量策划和质量改进质量策划和质量改进3.1质量策划（质量设计）：确定质量目标和质量要求以及质量体系要素运作的活动。3.2质量改进：为了向本组织及其顾客双方提供更多的效益，在整个组织内采取旨在提高活动和过程效率和效果的各种措施。纠正措施：是为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因而采取的措施。预防措施：是为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因而采取的措施。4全面质量管理（全面质量管理（TQM）全面质量管理的英文“TotalQualityManagement”，缩写应为“TQM”。美国人菲根堡姆：“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”国际标准化组织：一个组织以质量为中心，全员参与为基础的管理方法，其目的在于通过顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而获得长远的成功。4.1“全员”是指该组织结构所有部门和所有层次的人员。4.2最高层管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理方法取得成功所必不可少的。4.3在全面质量管理中，质量这个概念涉及到全部管理目标的实现。4.4“社会受益”是指满足“社会要求”。4.5有时把“全面质量管理”（TQM）或它的一部分称为“全面质量”、“公司范围内的质量控制（CWQC）”、“全面质量控制（TQC）”等等。5质量审核、质量评价和质量监督质量审核、质量评价和质量监督5.1质量审核：是确定质量活动和就有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施，并适合于达到预定目标的有系统地、独立地检查。5.2质量评价：是对实体具备的满足规定要求能力的程度所作的有系统的检查。5.3质量监督：为了确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。6合同评审、设计评审和管理评审合同评审、设计评审和管理评审6.1合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定得合理、明确，文件齐全并且能实现，由供方所进行的一种有系统性的评审活动。6.2设计评审：为了评价设计满足质量要求的能力，识别发现问题并提出解决办法，而对设计所作的综合的、有系统的并形成文件的检查。6.3管理评审：是对质量体系的评审；是由最高管理者就质量方针，以及质量体系的现状和适宜性进行的正式评价。2.3质量技术与方法技术质量技术与方法技术1质量成本质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。2PDCA循环循环按计划（Plan）、实施（Do）、检查（Chick）、处理（Action）四个阶段顺序进行的管理工作循环，称为PDCA循环，它是质量管理活动中应遵循的科学程序。2.1P阶段，即计划阶段。2.2D阶段，即执行阶段。2.3C阶段，即检查阶段。2.4A阶段，即总结阶段。3质量管理小组活动质量管理小组活动质量管理小组，又称QC小组和自主管理小组。凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的组织起来，并开展活动的小组可统称为质量管理小组。4数理统计方法数理统计方法4.1个体、总体与样本1）个体：指可以单独观测和研究的一个物体、一定量材料或一次服务，也可表示上述物体、材料或服务中的一个定量或定性特性值。2）总体：是指一个统计问题中所涉及到的个体的全体。3)样本：是按一定程序从总体中抽取的一组（一个或若干个）个体或抽样单元。4.2直方图、散点图和控制图1）直方图：是连续随机变量观测量分布状况的一种图形表示。2）散点图：是两个随机变量的每一对观测值用直角坐标平面上的一个点表示所成的图形。3）控制图：是一种标绘着根据相继抽取的样本的某一统计量的值，并画有控制根的图，它用于评估和监察一个过程是否处于控制状态之下。4.3抽样检验方法1）抽样：从总体中抽取样本。2）随机抽取：从由N个个体组成的总体中抽取一个个体时，若总体中的每一个体被抽取的可能性都相等。3)简单随机抽样：从包含N个抽样单元的总体中按不放回抽样抽取n个单元，若任何n个单元被抽出的概率都相等同,则称为简单随机抽样。3质量管理的基本原理质量管理的基本原理3.1人本原理人本原理质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是人本原理。1人才是质量管理的第一要素人才是质量管理的第一要素质量人才，指具有质量管理专门知识、技能并在质量工作实践中，以自己在质量事业上的创造性劳动，对国家、行业、企事业单位或其他组织的振兴和发展做出贡献的人。日本的战略方针。请戴明博士讲学，造就了水野滋、石川馨，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。创造性地发展了全面质量管理理论和方法，提出了“品质圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社会质量管理”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。“五大要素论”2确定人的质量标准是现代质量管理的基本确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点出发点世界各国、各行业都有各种各样的“执照”与“证书”。仅我国目前就已有109种“执照”与“证书”。这说明，人的质量标准已进入一个科学化、定量化和规范化阶段。我国高、中级质量管理人员的质量标准：人事与技术监督部门在1994年发布的质量专业中、高级技术资格评审条件。3质质量量人人才才的的培培训训与与教教育育是是贯贯穿穿质质量量管管理的重要基础工作理的重要基础工作日本更是始终抓住质量教育不放。在日本企业推行全面质量管理时，首先是从对全体经营者及管理干部进行质量管理教育，接着就对现场职工进行质量教育。这种以质量管理教育为主的管理技术教育，是日本产品畅销世界的重要原因。做好三个方面的质量教育工作。“质量第一”的思想教育和质量法制教育；质量管理技术知识的普及宣传和教育；岗位业务技能教育与培训。3.2体系管理原理体系管理原理1质量管理的体系管理原理质量管理的体系管理原理任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量体系，实现体系管理时，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。2质量体系结构与要素质量体系结构与要素2.1质量体系是实施质量管理所必需的组织结构，程序、过程和资源。1）组织结构是一个组织为实施其职能而设置的模式，它包括职责、权限和相互关系。2）程序是为完成某项活动所规定的方法。3）过程是构成质量体系的最基本单元，每个过程都包含着一定的质量活动。4）资源是质量体系的运行基础。3质量体系文件质量体系文件质量体系文件层次结构及名称一览表3.1纲领性文件质量手册3.2支持性文件质量责任制度、通用技术与管理标准或规范3.3操作性文件质量计划，专用技术，管理与工作标准或规范3.4见证性文件质量活动原始记录，统计报表等质量记录1质量手册：是阐述一个组织质量方针，并描述其质量体系的文件。2程序文件：是指那些为完成基本质量活动所规定的方法的文件。3作业文件：包括产品标准、工艺标准等技术规范。4质量记录：是为已经完成的质量活动或达到的结果提供客观证据的文件。4质量管理的基础工作质量管理的基础工作4.1标准化工作标准化工作1标准与标准化的涵义标准与标准化的涵义1.1标准：是由一个公认的机构制定和批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、准则或特性值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序和效益。1.2标准化：是对实际与潜在的问题做出统一规定，供共同和反复使用，以在预定的领域内获取最佳秩序和效益的活动。2标准化工作内容标准化工作内容2.1技术标准：是对技术活动中需要统一协调的“物”制定的技术准则。2.2管理标准：是对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制订的标准。2.3工作标准：是对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制订的标准。4.2质量信息工作质量信息工作质量信息，指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据、原始记录以至产品使用过程中反映出来的各种信息资料。质量信息工作，即搞好质量管理工作，掌握产品质量的发展规律，必须深入实践，认真调查研究，掌握大量的、准确的第一手资料。1质量记录是质量信息的主体质量记录是质量信息的主体质量记录是表述质量活动状态和结果的客观证据，也是在对进行检验、测量、检查等方式的基础上获取的真实质量信息。任何一个组织或一个质量体系均应保存完整的质量记录，证明产品达到规定的质量要求，验证质量体系处于正常有效的运行之中。2质量记录又可分为产品质量记录、质质量记录又可分为产品质量记录、质量体系记录量体系记录2.1产品质量记录1）产品（半成品）质量检验记录；2）产品例型试验报告；3）不合格品回用与处置记录；4）产品合格证书；5)产品质量审核报告等。2.2质量体系记录这是对质量体系及其各要素运行状态和的记录。1）设计评审报告；2）工艺更改记录；3)工序质量控制记录；4)质量培训与考核记录；5）计量检测设备的检定记录与证书；6）质量成本报告；7)质量体系审核报告等等。5质量管理组织体制质量管理组织体制5.1质量管理组织体制质量管理组织体制我国质量管理的组织体制如下图所示1国家技术监督局是国务院统一管理全国标准化、计量、质量监督工作，并对质量管理进行宏观指导的政府机构。2质量管理、质量监督、质量认证系统与质量管理学术组织纵横交叉，遍布全国。可以说，我国已经组成了一个比较完善而科学的质量管理组织体制。这是推进我国质量管理工作必不可少的组织保证。5.2企业质量管理机构企业质量管理机构1品质保证系统运作品质保证系统运作1.1职能定位：产品的保证；一致性要求；对各生产据点的产品指导；1.2功能:专业型直线领导；1）QM品质管理：2）QA品质保证：产品质量满意的保证3）QC品质管制：展开三级质量的回馈、改善作业4）QI品质检验：基本单位为化验室化验功能2品保系统职能策划品保系统职能策划2.1三级检验内容三级检验指：事前、事中、事后三段全过程检验、监控把关；1）事前：为一级检验，指原材料检验；2）事中：为二级检验，指制程过程检验；3）事后：为三级检验，是指成品检验；2.2执行三级检验职能1）一级检验：具体职责：进料检验、制程物料、成品理化指标化验；组织机构：化验室人员设定：检验班长、化验员；2）二级检验：具体职责：承担现场品质管制；工艺参数、品质状态数据记录、分析、回馈、指导生产；基础理化试验；培训现场管制点；计量器具管理；工艺调试/修订；现场物料的送样检验；组织机构：质检室；人员设定：检验班长（兼工艺员）、质检员、计量员；3）三级检验：具体职责：入库成品抽检、评价；市场顾客满意度评价；成品保存期评价，分析；品质控制能力进行评比；培训；客诉处理；组织管理QC小组，推动ISO9000活动；组织机构：成检室；人员设定：检验班长、成检员。6质量体系质量体系6.1质量体系的策划与建立质量体系的策划与建立1质量体系及其模式质量体系及其模式质量体系就是“为保证产品、过程或服务质量满足规定的或潜在的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体”。2质量体系结构及要素质量体系结构及要素2.1质量体系结构1）组织机构：企业特性不同，其质量管理组织机构的设置也会有所不同，但都应保证其独立性和权威性，以便能强有力地负责各项质量活动的计划、组织、协调、指导、监督和检查。2)质量责任和权限：明确规定企业各部门及人员一般的和具体的质量职责；明确规定影响质量的每一项活动的职责和权限；规定不同活动之间的接口控制和协调措施；能迅速查明实际的或潜在的质量问题，并采取纠正或预防措施。3）资源和人员：人才资源和专业技能；设计和研制设备；生产制造设备；检验和试验设备；仪器、仪表和计算机软件。4）工作程序：程序是一种文件，其中规定一项活动的目的和范围，应做什么事，由谁来做，如何做，如何控制和记录。在什么时间、地点以及采用什么材料、设备和文件等。5）技术状态管理：技术状态管理是保证产品质量满足用户质量要求的一整套控制方法。2.2质量体系要素1）营销质量：市场需求调查：产品设想报告。用户信息反馈。2)设计和规范质量：确定设计方案。规定测试规范。设计鉴定和确认。设计评审。设计定型和投产。销售准备状态评审。设计更改的控制。3）制造过程的质量控制，必须控制好七个环节：原辅料等物资均应符合有关标准，并保持清楚的识别标记，以确保其质量状况的可追溯性。机器、工装、工具等所有生产设备与计量仪器应完好，确保其准确度和精密度。特殊工序应特别注意控制。所有的文件均应现行有效，并正确、完整、清楚。设计工艺等过程更改应控制好。对原材料、在制品（中间品）以及成品的检验状况要控制，做出检验标记。对不合格品要有明确的标记和控制，一旦发现有不符合质量标准时，应立即按规定程序采取鉴别、隔离、评审、处理等纠正措施。4）产品验证：过程中各岗位和在制品质量检验；成品验证。5）检验、测量和试验设备的控制：6）不合格品控制和纠正措施：识别；隔离；评审；处置；补救措施；纠正措施，防重复发生。7)生产后活动：包装与贮存；交付与运输；售后服务。6.2质量体系的运行与审核质量体系的运行与审核1质量体系审核的范围与分类质量体系审核的范围与分类1）内部质量体系审核，组织内部的质量保证活动。2)外部质量体系审核，一般由顾客或第三方组织审核员对受审核单位（即第一方）质量体系及其各有关要素实施状况进行审核，也是对其质量保证能力的审核。7质量成本质量成本1质量成本的涵义和作用质量成本的涵义和作用质量成本：生产方和使用方为确保满意的质量所发生的费用以及当质量令人不满意时所遭受的损失。即：企业为保证或提高产品质量进行的管理活动所支付的费用和由于质量损失所造成损失的总和。包括：内部损失成本、外部损失成本、预防成本和鉴别成本，统称为工作质量成本。特殊情况还要增加外部质量保证成本。质量成本鉴别成本十损失成本十预防成本（必要时，再加外部质量保证成本）2质量成本项目的构成质量成本项目的构成2.1预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而采取的措施所发生的各项费用。GBT19000.5的标准定义为：“是预防发生故障而支付的费用。”预防成本一般包括下列项目。1）质量计划工作费。2）设计评审费。3）工序能力研究费。4）质量审核费。5）质量情报信息费。6）质量培训费。7）质量改进措施费。8）质量奖。9)供货单位质量保证。2.2鉴定成本鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用。”一般包括以下各项。1）进货检验费。2）工序检验费。3）成品检验费。4）试验设备维修费。5)试验材料及劳务费。2.3内部损失成本内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。1）废品损失。2）返工损失。3）复检费。4）停工损失。5）产量损失。6）质量故障处理费。7）质量降级损失。2.4外部损失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。1）索赔费用。2）退货损失。3）保修费用。4）降价损失。总结：1.质量管理概述质量管理概述2.质量管理的基本概念术语质量管理的基本概念术语3.质量管理的基本原理质量管理的基本原理4.质量管理的基础工作质量管理的基础工作5.质量法规体系质量法规体系6.质量管理组织体制质量管理组织体制7.质量体系质量体系8.质量监督质量监督9.质量认证质量认证10.质量管理的经济效益质量管理的经济效益