DB51∕T 2624-2019 可信电子商务平台网络交易服务规范(四川省).pdf

ICS 35.240.60 A 10 DB51 四川省地方标准 DB51/T 26242019 可信电子商务平台网络交易服务规范 2019 - 10 - 25 发布 2019 - 11 - 01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 DB51/T 26242019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 可信电子商务平台网络交易服务要求框架 . 3 5 网络交易服务的规范要求 . 4 参考文献 . 11 DB51/T 26242019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由四川省商务厅提出并归口。 本标准由四川省市场监督管理局批准发布。 本标准起草单位：四川省电子商务协会、西南财经大学、四川易田电子商务有限公司、成都百都科技有限公司、成都数化勍睿企业管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：徐晔、帅青红、杨涵、米思吉、周海波。 DB51/T 26242019 1 可信电子商务平台网络交易服务规范 1 范围 本标准规定了可信电子商务平台网络交易服务的术语和定义、 网络交易服务框架以及网络交易服务的具体规范要求。 本标准适用于规范四川省行政区域内注册的电子商务平台经营者提供网络交易服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19018-2017 质量管理 顾客满意 企业-消费者电子商务交易指南 GB/T 29622-2013 电子商务信用 卖方交易信用信息披露规范 GB/T 31524-2015 电子商务平台运营与技术规范 GB/T 31526-2015 电子商务平台服务质量评价与等级划分 GB/T 33717-2017 电子商务信用 B2B第三方交易平台信用规范 GB/T 34827-2017 电子商务信用 第三方网络零售平台交易纠纷处理通则 GB/T 35408-2017 电子商务质量管理 术语 GB/T 35409-2017 电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T 35411-2017 电子商务平台产品信息展示要求 GB/T 36310-2018 电子商务模式规范 GB/T 36311-2018 电子商务管理体系 要求 3 术语和定义 GB/T 31524-2015、GB/T 35408-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 31524-2015、GB/T 35408-2017中的一些术语和定义。 3.1 电子商务 通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。 3.2 电子商务平台 电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。 GB/T 31524-2015，定义3.2 3.3 DB51/T 26242019 2 电子商务经营者 通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、 法人和非法人组织， 包括电子商务平台经营者、 平台内经营者以及通过自建网站、 其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。 3.4 电子商务平台经营者 在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。 3.5 平台内经营者 通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者。 3.6 电子商务交易主体 利用电子商务平台进行商品或服务交易和提供服务的各方，包括平台内经营者、消费者、电子商务配送服务商和电子商务支付服务商。 3.7 电子商务交易客体 在电子商务平台上进行交易的商品或服务。 3.8 配送服务 电子商务活动中，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 GB/T 35408-2017，定义2.1.12 3.9 支付服务 为电子商务买卖双方提供电子形式的资金支付、收取、结算等服务，实现货币资金转移活动。 GB/T 35408-2017，定义2.1.13 3.10 电子商务配送服务商 依法注册登记的，为电子商务平台提供商、在线销售商和消费者提供配送服务的组织或个人。以下简称配送服务商。 GB/T 31524-2015，定义3.4 DB51/T 26242019 3 3.11 电子商务支付服务商 依法注册登记的， 为电子商务交易的组织或个人提供电子商务交易支付服务的组织。 以下简称支付服务商。 GB/T 31524-2015，定义3.5 4 可信电子商务平台网络交易服务要求框架 4.1 概述 可信电子商务平台网络交易服务是指满足电子商务平台服务的安全可靠、 交易主客体信息的真实可信和交易过程及售后服务安全规范等要求的经营行为。电子商务经营者从事经营活动，应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律、法规和规章，遵守公认的商业道德和社会公序良俗，公平参与市场竞争，履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。 4.2 框架 可信电子商务平台网络交易服务要求框架见图1，网络交易服务要求主要包括： a) 交易前要求：包括电子商务平台注册信息、资质信息的真实合法有效，服务安全、可靠、便捷等要求；主体身份信息完整、真实、合法有效等主体要求；产品或服务信息真实、准确、规范等客体要求； b) 交易中要求：包括订购和支付安全、规范、真实和便捷等交易过程要求；快捷、准确、安全可靠的商品配送要求； c) 交易后要求：包括流程规范、合法、便捷、完善的售后服务要求； d) 交易全程要求：包括完善的信息保密服务和风险警示与规避服务要求等交易全程要求。 图1 可信电子商务平台网络交易服务要求框架 DB51/T 26242019 4 5 网络交易服务的规范要求 5.1 交易前 5.1.1 可信电子商务平台要求 5.1.1.1 基本要求 5.1.1.1.1 设立条件 电子商务平台的设立应符合下列条件： a) 应是依法设立的企业法人或事业法人； b) 应具有与开展业务和经营规模相适应的场所、设施、设备，并具备自我管理和维护能力或通过IDC 服务器托管获得这种能力； c) 应具有与开展业务和经营规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员； d) 应具有健全的网络与交易安全保障措施以及完整的管理制度； e) 应具备网上查询、生成订单、电子合同等基本交易服务功能； f) 应具有完整保存交易记录的设施、设备； g) 应具有保证网上交易资料和信息的合法性、真实性的完善管理制度、设施、设备与技术措施； h) 符合有关法律法规和规章规定的其他条件。 5.1.1.1.2 经营许可 电子商务平台经营者从事经营活动，依法需要取得相关行政许可的，应依法取得行政许可。 5.1.1.1.3 信息公示 5.1.1.1.3.1 电子商务平台经营者应在网站首页或移动端公示其基本信息或给出能及时了解这些信息的链接，主要包括：营业执照登载信息、应取得的行政许可资质信息以及网络经营许可信息（ICP 证、EDI 证及网安备案编号）等。 5.1.1.1.3.2 电子商务平台经营者应提供对电子商务平台网络经营许可和网络诚信经营在线查验、平台内经营者网络非法经营在线或线下举报等服务，或给出能实现这些服务的链接。 5.1.1.1.3.3 电子商务平台应提供对平台内经营者身份信息后台验证、在线查验服务。 5.1.1.1.3.4 电子商务平台应具备对消费者身份注册信息后台验证功能，通过信息验证的消费者可被允许进行交易。 5.1.1.1.4 技术保障 应符合GB/T 31524-2015中第10章的规范要求。 5.1.1.1.5 管理制度 5.1.1.1.5.1 电子商务平台经营者应建立和完善包括但不限于下列各项管理制度，并在其平台上进行公示， 以显著的方式提请平台内经营者和消费者注意， 且从技术上保证用户能便利、 完整地阅览和保存： a) 用户注册制度； b) 平台内交易规则； c) 信息披露与审核制度； d) 个人信息、隐私权与商业秘密保护制度； e) 消费者权益保护制度； DB51/T 26242019 5 f) 广告发布审核制度； g) 交易安全保障与数据备份制度； h) 交易纠纷处理与争议解决机制； i) 不良信息监控及举报处理机制； j) 法律法规和规章规定的其他制度。 5.1.1.1.5.2 电子商务平台经营者应定期在平台内组织检查上述管理制度的实施情况，并根据检查结果及时采取改善措施。 5.1.1.1.6 用户协议 5.1.1.1.6.1 电子商务平台经营者应与申请进入平台购买商品或服务的消费者签订用户协议或服务合同，明确双方的权利义务、违约责任、争议解决、个人信息保护、交易安全保障等内容。 5.1.1.1.6.2 用户协议应包括但不限于以下内容： a) 用户注册条件； b) 交易规则； c) 隐私及商业秘密的保护； d) 用户协议的修改程序； e) 争议解决方式； f) 受法律法规管辖的约定及具体管辖地； g) 有关责任条款。 5.1.1.1.6.3 电子商务平台经营者应采取技术等手段引导用户完整阅读用户协议， 合理提示交易风险、责任限制和责任免除条款，但不应以格式条款、 通知、声明、 公告等方式，作出排除或者限制用户权利、减轻或者免除自身责任、加重用户责任等不公平、不合理的规定，不应利用格式条款并借助技术手段强制交易。 5.1.1.1.6.4 电子商务平台经营者修改用户协议及交易规则，应遵循公开、连续、合理的原则，修改内容应至少提前七日予以公示并通知平台用户。 5.1.1.1.6.5 平台用户不接受协议或规则修改内容、申请退出平台的，电子商务平台经营者应允许其退出，并根据原协议或交易规则承担相关责任，妥善处理其退出事宜。 5.1.1.1.7 数据报送 5.1.1.1.7.1 电子商务平台经营者应做好平台交易统计工作，根据规定向有关主管部门报送包括月交易额（万元）、月销售额（万元）、拥有商户数（户）、注册用户数（户）、直接从业人员数（人）、间接从业人员数（人）等数据。 5.1.1.1.7.2 电子商务平台经营者应积极协助有关主管部门查处网络违法经营行为，提供在其平台内涉嫌违法经营的经营者的登记信息、交易数据等资料。 5.1.1.1.8 终止经营 电子商务平台经营者歇业或其他自身原因终止提供网络交易服务的， 应至少提前三个月在其网站主页面醒目位置予以公示， 并通知相关经营者和消费者， 采取必要措施保障相关经营者和消费者的合法权益；通过合同或其他方式，确保在合理期限内继续提供对消费者的售后服务。 5.1.1.2 服务规范 5.1.1.2.1 订立进场经营合同 DB51/T 26242019 6 电子商务平台经营者应与申请进驻平台销售商品或提供服务的经营者签订服务合同， 明确双方的权利义务、违约责任、争议解决、平台准入和退出、商品质量安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等内容。 5.1.1.2.2 规范平台内经营者行为 5.1.1.2.2.1 电子商务平台经营者应通过合同或其他适当方式要求平台内经营者严格遵守电子商务法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、合同法、商标法、广告法、侵权责任法等有关法律法规和规章，督促平台内经营者建立和实行商品交易信誉制度。 5.1.1.2.2.2 规范平台内经营者行为的具体措施可包括： a) 对涉及违法经营或侵犯消费者权益的平台内经营者应按照事先公布的程序在平台上进行公示； b) 对涉及违反法律法规和规章的行为的， 应向电子商务平台经营者所在地有关主管部门报告， 并及时采取措施制止，暂停或终止其交易，必要时可停止对其提供网络交易服务，并积极配合监管部门依法查处相关违法违规行为； c) 平台内经营者应主动配合电子商务平台经营者就消费者投诉所进行的调查和协调； d) 平台内经营者拟停止经营或撤柜的， 应至少提前三个月告知电子商务平台经营者， 并配合电子商务平台经营者处理好涉及消费者或第三方的事务； e) 建立健全对平台内经营者的信用评价实施办法，公平、公正、透明地开展信用信息的征集、评价、公示，完善平台内经营活动的自律机制，促进诚信经营。 5.1.1.2.3 对交易信息的管理 电子商务平台经营者应对其平台上的交易信息进行合理审慎的管理： a) 有责任审核和监控通过平台销售商品或提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息， 应建立交易信息检查监控和不良信息处理制度； b) 应承担合理审慎的信息审查义务，对明显的侵权或违法信息，依法及时予以删除，并对平台内经营者予以警告； c) 应采取技术手段屏蔽侵犯知识产权和制售假冒伪劣等违法商品信息， 及时排查隐患， 处理违法违规行为，发现苗头性、倾向性、危害性严重的问题及时上报； d) 投诉人提供的证据能够证明平台内经营者有侵权行为或发布违法信息的， 应对有关责任人予以警告，停止其侵权行为，删除不良信息，并可依照投诉人的请求提供被投诉人注册的身份信息和联系方式。被侵权人要求电子商务平台经营者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施的，电子商务平台经营者接到通知后应及时采取必要措施。 5.1.1.2.4 交易秩序维护 电子商务平台经营者应采取必要的技术手段和管理措施， 保障电子商务平台的正常运行， 提供安全可靠的交易环境和公平、公正、公开的交易服务，维护良好的交易秩序，建立并完善网络交易的信用评价体系和交易风险警示机制。 5.1.1.2.5 知识产权保护 5.1.1.2.5.1 电子商务平台经营者应通过合同或其他方式要求平台内经营者遵守有关知识产权保护的法律法规和规章的规定，不得侵害他人的注册商标专用权、企业名称权等权利。 5.1.1.2.5.2 电子商务平台经营者应建立适当的工作机制，对于权利人附有证据并通知具体地址的侵权页面、文件或链接，平台经营者应通知被投诉人，并采取必要措施保护权利人的合法权益。 DB51/T 26242019 7 5.1.2 可信交易主体要求 5.1.2.1.1 平台内经营者要求 5.1.2.1.1.1 平台内经营者包括自然人、法人及其他组织： a) 法人及其他组织： 1) 应给出真实有效的经营资质证明如营业执照，或给出能快捷了解这些信息的链接； 2) 应给出联系地址、联系电话、电子邮件等相关客服联系信息； 3) 可给出经营许可类证书信息、产品类证书信息等，或给出能快捷了解这些信息的链接； 4) 可给出信用记录相关信息， 包括相关政府部门或第三方机构对电子商务经营者的评级信用记录或标志等信息。 b) 自然人： 1) 具备市场主体登记注册条件、从事网络交易的自然人，应依法办理市场主体登记注册； 2) 尚不具备市场主体登记注册条件、 从事网络交易的自然人， 应通过电子商务平台开展经营活动， 并向电子商务平台提交姓名、 地址、 有效身份证明、 有效联系方式等真实身份信息。 5.1.2.1.1.2 电子商务平台应遵循 GB/T 29622 中的相关规定， 披露平台内经营者交易信用信息， 包括： a) 基本信息：包括网上注册信息、身份或验证信息、承诺信息、资质信息、联系方式； b) 交易行为记录： 1) 应披露信息包括交易量、订单处理信息、平均退货处理时间、最近交易时间； 2) 宜披露信息包括交易额、库存信息、退货率、虚假交易量、处罚信息； c) 交易评价及统计信息：包括交易评价信息、交易统计信息。 5.1.2.1.1.3 平台内经营者应就网络载体名称、网络载体类型、网络载体域名(链接网址)、属地监管部门、网店所在电子商务平台名称、网站电子商务类型、网站 IP 地址、网站服务器物理位置等其涉网信息按规定向有关主管部门进行备案。 5.1.2.1.1.4 电子商务平台经营者应对进驻平台的经营者进行审查和登记，核验身份证明文件、营业执照以及各类经营许可证，建立登记档案并定期核实更新。 5.1.2.1.1.5 电子商务平台经营者对于法人及其他组织或个体工商户，应在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识； 对于自然人， 应在其从事经营活动的主页面醒目位置加载证明个人身份信息真实合法的标识， 同时标明地址、 电话、 邮箱等有效联系方式。 5.1.2.1.1.6 电子商务平台经营者应定期对平台内经营者的经营凭证和注册信息进行核验，及时在网上提供近期通过主管部门年审的相关经营凭证，对无法验证的平台内经营者应予以注明。 5.1.2.1.1.7 如果发现和证实用户使用虚假信息进行注册和交易，电子商务平台经营者应及时对该用户进行注销，并保存有关记录。 5.1.2.1.2 消费者要求 消费者应满足以下要求： a) 应给出真实的联系信息； b) 消费者应给出真实的商品寄达或送达地址信息。 5.1.3 可信交易客体要求 5.1.3.1 商品(服务)信息展示要求 平台内经营者应如实准确发布商品(服务)信息，不应作虚假宣传和虚假表示： DB51/T 26242019 8 a) 应给出商品的基本信息(包括商品名称、品牌、商品产地、生产厂家、价格等信息)，或服务产品的详细描述信息(包括服务产品名称、内容说明与展示、适用对象、提供方式、注意事项、期限和体验选择等信息)； b) 应给出商品的性能、 功能和规格参数等信息， 并对执行标准及安全类别进行必要和明确的说明； c) 所展示商品(服务)的描述信息应与实际商品(服务)一致，且应对可能存在的偏差的信息(包括颜色、尺寸、包装、型号/款式等信息)进行说明或对所展示的服务产品与实际消费者体验可能出现的误差提前告知； d) 应根据国家或行业有关规定的强制要求， 公布所售商品(服务)必须的许可证书、 认证证书等资质证明； e) 经营者宣称所售商品(服务)获得非强制规定的许可或资质证明的，应向交易方明示； f) 对涉及知识产权的服务产品，应给出知识产权的权属证明信息； g) 对于一些特殊商品(服务)， 可给出相关商品生产、 销售或服务提供许可及认证证书等信息或能快捷了解这些信息的链接。 5.1.3.2 商品(服务)质量保证要求 平台内经营者对所销售的商品(服务)应满足以下质量要求： a) 应提供商品(服务)质量保证的说明，包括有效期、适用范围和执行标准等； b) 应符合国家法律、法规和规章中规定的量化技术指标的要求； c) 商品(服务)相关技术指标应符合技术法规、标准规范的要求； d) 非标准化批量生产的商品，应具备不危及消费者安全和危害环境的要求，且需明示商品特性。 5.1.3.3 商品(服务)交易信息提供要求 平台内经营者应向交易方准确提供经营地址、联系方式、商品(服务)的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。 5.2 交易中 5.2.1 订单处理 在订单处理方面应满足以下要求： a) 电子商务经营者应对交易规则和流程给予清晰的说明， 包括指导消费者完成在线订单确认及支付等，并在不同的交易环节给消费者必要的提示； b) 在消费者确认订单之前， 电子商务经营者应给出订单处理、 商品供应情况、 商品发送估算时间、发货地点以及配送方式选择（如自行配送或第三方配送）等说明； c) 如果在售商品或发货上对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制的，电子商务经营者应明确说明； d) 电子商务经营者应给出有关商品发货、售后、支付或延保等其他特色服务相关提示信息； e) 电子商务经营者应在消费者下单并完成支付后及时向消费者以电话、短信等形式进行订单确认； f) 对于已订购无现货的情况，电子商务经营者应在货物到达后及时通知消费者； g) 电子商务经营者应将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者查看总费用的出处，总费用的清单包括商品/服务的费用、运费和税费等； h) 电子商务经营者应向消费者提供所订购货物的发票信息选择服务，如发票抬头、发票明细、发票提供方式等信息； DB51/T 26242019 9 i) 电子商务平台应保证交易流程的完整性并给出特殊情况下的处理方式， 保障交易过程的完成或撤销； j) 如果消费者已提供过必要的信息，电子商务平台可提供避免重复性输入相同信息的服务； k) 电子商务平台可提供通过关键词对整个网站的信息和产品进行搜索的服务； l) 电子商务平台可提供通过网站检查订单状况的服务。 5.2.2 安全支付 在安全支付方面应满足以下要求： a) 电子商务平台应为消费者提供可选择的合法合规的支付服务商； b) 电子商务平台应给出支付流程、支付提示和支付说明等信息； c) 支付服务商应对在线支付过程进行验证，验证方式采用数字证书等； d) 支付服务商应在第一时间告知消费者在线支付完成信息。 5.2.3 配送服务 在配送服务方面应满足以下要求： a) 电子商务经营者应在订单处理页面提供订单处理、 商品配送过程信息， 便于消费者随时查询所购商品所处配送的具体环节； b) 如消费者取消订单或者退货， 电子商务经营者应在最短时间内通知消费者订单取消或者退货的确认处理情况； c) 如仅运出消费者定购的部分商品时，电子商务经营者应通知消费者其他商品运出时间； d) 配送服务商宜在发运商品后第一时间内通知消费者， 比如发运商品后一个工作日内以电子邮件/短信/电话等形式通知消费者； e) 配送服务商宜在发运通知中包含如下信息：商品名称、总费用、商品运出地、货运方式、估算运输时间； f) 配送服务商应提供允许消费者现场验货、验货无误后签字确认的服务； g) 如消费者选择的货运方式可进行货物跟踪，配送服务商可为消费者提供这项服务； h) 电子商务平台应提供消费者对配送服务的评价渠道。 5.3 交易后 5.3.1 售后服务 在售后服务方面应满足以下要求： a) 平台内经营者应对商品或服务提供有关售后服务的说明信息，包括服务范围、期限、服务方式等； b) 平台内经营者应明确给出有关取消订单、退货、退款等处理原则及办理流程，包括取消订单的有效期、可退货商品范围、商品退货条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、退款时限等规定； c) 平台内经营者应在网站显著位置给出售后服务联系信息； d) 电子商务平台应为消费者提供交易服务的评价渠道并公开对平台内经营者的评价记录。 5.3.2 纠纷处理 应严格遵循电子商务法第四章的要求处理电子商务纠纷。 5.4 交易全程 DB51/T 26242019 10 5.4.1 交易信息保护 5.4.1.1 消费者信息保护 在消费者信息保护方面，电子商务平台应遵循GB/T 31524中第9章的相关规定，并满足以下要求： a) 应在网站显著位置公布交易信息保密原则，内容包括但不限于消费者信息、信息获取渠道、保密方式、信息使用目的、信息使用范围等； a) 应允许消费者限定个人信息的使用权限和使用范围； b) 如有关交易的第三方(如购物车、 支付网关)的保密原则和电子商务经营者的不同， 应提供指向第三方保密原则的链接； c) 应向消费者提供信息传输过程是否得到保护的告知信息， 应遵循相关信息安全保密国家标准的要求对消费者信息进行加密传输； d) 应对存储的消费者信息进行加密处理， 消费者信息仅用于该消费者在本电子商务平台发生的交易，避免消费者信息扩散，严禁消费者信息的滥用和非授权使用； e) 应在网站相关界面， 允许消费者删除和修改保存个人信息， 为保留交易记录的需要可允许消费者指定信息保留时限； f) 交易完成后， 电子商务平台应对交易信息备份存储并禁止消费者和电子商务经营者擅自修改或删除。 5.4.1.2 电子商务经营者信息保护 在电子商务经营者信息保护方面，电子商务平台应满足以下要求： a) 应对电子商务经营者的商业秘密严格保密； b) 应对电子商务经营者的交易数据等相关交易信息进行保密，未经授权不得向任何第三方泄露。 5.4.2 交易风险警示与规避 在交易风险警示和规避方面应满足以下要求： a) 电子商务平台应为消费者提供交易风险和安全保障措施知识介绍或方便及时了解这些信息的链接； b) 在订单确认、 支付等环节， 电子商务平台应在消费者输入保密信息之前警示消费者相关风险以及规避风险的措施； c) 电子商务平台应能对消费者的交易行为进行评价并对消费者的评价记录进行保存， 规避网络交易中恶意评价行为的发生； d) 电子商务平台应能终止投诉多和评价低、 信息不实的平台内经营者交易行为， 规避平台内经营者虚假销售。 DB51/T 26242019 11 参 考 文 献 1 中华人民共和国电子商务法（中华人民共和国主席令2018第七号） 2 网络交易管理办法（国家工商行政管理总局令第60号） 3 网络交易平台经营者履行社会责任指引（工商市字2014106号） _