上海如海超市文良路店与江苏教育超市客服调查与评价.doc

上海如海超市（文良路店）与江苏教育超市客服调查与评价班 级： 撰稿人： 校 订：日 期： 2011年3月17日15目录一、上海如海超市简介：3二、上海如海超市文良路店简介：3三、上海如海超市（文良路店）顾客构成分析52011年3月11日上午7点到11点如海超市人流量分析数据表52011年3月11日上午7点到11点如海超市人流量分析数据饼状图52011年3月13日19点到20点如海超市人流量性别分析数据表62011年3月13日19点到20点如海超市人流量性别分析数据饼状图6四、上海如海超市（文良路店）与江苏教育超市对比7店址选择7营业建筑及外观环境7经营范围7货架及仓储8收银台与收银员10五、如海超市客服总体评价11六、我们的建议11七、附件12附件一调查问卷12附件二人员分工表14一、上海如海超市简介：上海如海超市连锁有限公司成立于1999年5月，注册资金1500万元。总部设在江苏无锡，下设销售部、采购部、物流部、开发部、人事部、财务部等职能部门，是以邵志余总经理为首创办的一家连锁经营零售业为主的公司。主要经营食品、烟酒、干鲜果品、日用百货、办公用品等二万余种产品。二、上海如海超市文良路店简介：上海如海超市文良路店位于文良路，在其附近100米处有较强的竞争对手客都超市，上海如海超市商业辐射地点主要有江南影视、信息工程学院、无锡商业技术学院等学校以及附近的居民。客都超市附近有饭店、饰品店、火锅店、理发店、小吃店等，形成一个商业圈，可以说是无锡藕塘职教园区最为繁华的地带。因此，此处的房租也比较贵，据了解，如海超市文良路点的一年房租30万元左右。上海如海超市文良路店分为上下两层，营业时间是7：0021:30左右（因人而定），内部员工68位，其中两位收银员，楼上一位服务员，主要负责上货，看守商品以及为顾客服务，因为楼上的人流量比较少，所以一个人足够。一楼有三到四位服务员，主要负责理货、上货、服务顾客。上海如海超市整体布局：一楼主要是食品、洗发用品及促销产品，二楼主要是生活用品，包括：枕头、毛巾、鞋服、盆等。这样的布局符合大得多数超市的布局习惯。三、上海如海超市（文良路店）顾客构成分析2011年3月11日上午7点到11点如海超市人流量分析数据表2011年3月11日上午7点到11点如海超市人流量分析年龄（岁）人数（人）15岁及以下016-255426-352236-451545-55556岁以上1总共972011年3月11日上午7点到11点如海超市人流量分析数据饼状图2011年3月13日19点到20点如海超市人流量性别分析数据表2011年3月13日19点到20点如海超市人流量性别分析性别人数男47女13总共602011年3月13日19点到20点如海超市人流量性别分析数据饼状图从人流量分析，消费群体主要集中在1625岁，而这个年龄段主要是学生，可以说明，如海超市的顾客群主要是大学生，占总体的56%.从性别比列分析，男女比列3：1。根据这些数据可以提示如海超市管理员，应该以学生为主，多销售一些学生需要的商品。四、上海如海超市（文良路店）与江苏教育超市对比店址选择： 江苏教育超市（无锡商院店）位于无锡商院内，主要是为商院的同学服务同时有部分教职员工会进入购物，江苏教育超市共拥有员工十余名，员工的职责是不间断的巡视、进行理货与上货、及时的对凌乱的商品进行处理。超市内宽敞明亮、干净整洁，各类商品划分为不同大类，在各大类内各种商品有序陈列，方便顾客寻找与拿放。店内的灯光照明足够，不断地播放音乐，同时有无锡移动网络电视提供平面广告媒体播放，让人拥有轻松地购物心情。上海如海超市建在文良路上，主要顾客不仅仅有商院学生，还有江苏信息，江南影视等周边学校的学生以及附近的居民。营业建筑及外观环境：江苏教育超市是一座独立的平房，招牌醒目，从远远的就可以看到，给人很深的第一印象。上海如海超市位于文良路南侧的楼房里，共有一二两层。位于商业街内，招牌不够醒目，吸引力不足。经营范围： 江苏教育超市主要经营食品以及一些生活必需品，食品占总体的2/3，因为教育超市（无锡商院店）的主要顾客是在校学生以及在校的职工，商品的种类依据学生选购。 如海超市的商品种类丰富，总体营业面积也要比教育超市大的多，因为他的顾客群体比较大，辐射整个藕塘职教区。如海超市商品这是一张超市的部分商品图，从这张图可以看出，上海如海超市的顾客不仅仅是大学生，还有附近的居民。货架及仓储： 教育超市的商品陈列货架以纵向陈列为主，以水平陈列为辅。纵向陈列又分为前、中、后三个大区。前区在同一水平线上分为：牛奶、饮料、饼干、洗化、文体用品五个货架；中区水平线上分为：糕点、休闲食品、彭化食品、纸品、卫生用品五个货架；后区分为：肉制品、方便面、冲饮类、针织品、塑料制品，同样的也是五个货架。同类商品从上到下地陈列在一组货架内，顾客一次性就能轻而易举地看清所有的商品。教育超市的有固定的仓储室，楼梯间堆满了货物，从超市里直接可以看到仓储的情况，没有门，这一点很不好，既不能保证商品的安全性，也使整体环境显得较为凌乱。如海超市的货架陈列比较特殊，一楼有纵向排列的货架，也有横向的货架，还有堆放的促销产品，虽然做到了迂回，但是看起来比较乱，而且货架之间距离比较小，多名人员走动会有拥挤感。超市内照明不足，光线较为昏暗，色彩黯淡。如海超市的许多货物都堆放在货架上，因此货架比较高，遮住了日光灯的光线，再加上货架之间的狭隘，充满压抑感。如海超市二楼的一些货架之间也堆放了一些货物，使整体环境更加凌乱。如海超市货物堆放左上角这张图是一楼的俯视图，不知情的人一定以为这是如海超市的仓库，其实这是一楼货架，因为他们将超市堆放在货架上。右图是二楼货架的情况。总体其情况就是一楼空间过分利用，二楼空间没有充分利用。收银台与收银员：教育超市的收银台相对于如海超市的收银台较多，但还是满足不了高峰人群，有时也要排好长的队。如海超市总共有两个收银台。收银台过道之间的距离太小，半米左右，如果两排同时结账，很拥挤。收银员的服务不好，说话没有“您”等礼貌用语，不会保持微笑，结账时也不“唱价”。而且收银员的整体形象不好，染指甲，浓妆艳抹，影响超市的形象。五、如海超市客服总体评价上海如海超市的消费群体主要是学生，但它的顾客构成有点混杂，居民及工厂人员也会前来购物，超市的工作人员缺乏，导致货物不能及时整理上架，货物堆放凌乱，同时超市内的垃圾不能够及时处理，随意堆放，商品陈列没有秩序，多种不同商品混乱摆放，一部分的商品没有价格标签。收银处设计的不怎么合理，收银台较少，不能满足高峰的人流。服务人员也不怎么热情，有些商品没有标价。货架之间的通道较为狭窄，多名人员走动会有拥挤感。超市内照明不足，光线较为昏暗，色彩黯淡。六、我们的建议把超市的门设在中间对工作人员进行培训合理的摆放商品充分利用二楼，可以缓解高峰时段的拥挤及时清理商品七、附件调查问卷调查员： 问卷编号： 调查时间： 调查地点：上海如海超市客服调查问卷您好！为了进一步了解上海如海超市的客服质量，更好的满足广大的消费群体，真诚的邀请您参与本次的调查活动，希望得到您的支持与合作。谢谢！一、必答单选题1、您一个月平均到超市购物的次数_2、您有没有去过上海如海超市文良路店？（选B停止问卷）A去过 B没有3、 您对目前的上海如海超市文良路店是否满意？（分数值表示满意度）A 1分 B 2分 C 3分 D 4分 E 5分4、你认为上海如海超市文良路店的服务态度?A很好 B良好 C一般 D不好5、你认为上海如海超市文良路店的卫生环境？A干净整齐B卫生干净，但是物品摆放没有层次感C物品摆放整齐，但是卫生不好D 物品摆放凌乱，卫生不干净E 没什么感觉F其他6、您认为上海如海超市文良路店的商品价格？A价格公道B价格稍高C和其他超市差不多D价格偏低7、你认为上海如海超市文良路店的商品质量？A商品质量有保证 B信不过8、您认为上海如海超市文良路店商品的种类是否丰富多样？A是 B否9、影响您购物的因素有哪些？A店面环境 B产品性价比 C服务态度 D商品种类 E其他二、选答题您对上海如海超市（文良路店）要说的话（友情提示：可以是建议，超市评价等）您的性别： 您的职业： 家庭住址：谢谢您的配合，本次调查问卷圆满结束。祝您生活愉快！附件二人员分工表人员分工表项 目人 员备 注商店考察7：0011：0011：0015：0015：0019：0019：0021：30调查并提交报告，发到公共邮箱撰写报告校 订