上海如海超市文良路店与江苏教育超市客服调查与评价.doc

上海如海超市（文良路店）与江苏教育超市
客服调查与评价

班 级：
撰稿人：
校 订：————
日 期： 2011年3月17日

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目录
一、上海如海超市简介： 3
二、上海如海超市文良路店简介： 3
三、上海如海超市（文良路店）顾客构成分析 5
2011年3月11日上午7点到11点如海超市人流量分析数据表 5
2011年3月11日上午7点到11点如海超市人流量分析数据饼状图 5
2011年3月13日19点到20点如海超市人流量性别分析数据表 6
2011年3月13日19点到20点如海超市人流量性别分析数据饼状图 6
四、上海如海超市（文良路店）与江苏教育超市对比 7
店址选择 7
营业建筑及外观环境 7
经营范围 7
货架及仓储 8
收银台与收银员 10
五、如海超市客服总体评价 11
六、我们的建议 11
七、附件 12
附件一调查问卷 12
附件二人员分工表 14

一、上海如海超市简介：
上海如海超市连锁有限公司成立于1999年5月，注册资金1500万元。总部设在江苏无锡，下设销售部、采购部、物流部、开发部、人事部、财务部等职能部门，是以邵志余总经理为首创办的一家连锁经营零售业为主的公司。主要经营食品、烟酒、干鲜果品、日用百货、办公用品等二万余种产品。
二、上海如海超市文良路店简介：
上海如海超市文良路店位于文良路，在其附近100米处有较强的竞争对手客都超市，上海如海超市商业辐射地点主要有江南影视、信息工程学院、无锡商业技术学院等学校以及附近的居民。客都超市附近有饭店、饰品店、火锅店、理发店、小吃店等，形成一个商业圈，可以说是无锡藕塘职教园区最为繁华的地带。因此，此处的房租也比较贵，据了解，如海超市文良路点的一年房租30万元左右。
上海如海超市文良路店分为上下两层，营业时间是7：00—21:30左右（因人而定），内部员工6—8位，其中两位收银员，楼上一位服务员，主要负责上货，看守商品以及为顾客服务，因为楼上的人流量比较少，所以一个人足够。一楼有三到四位服务员，主要负责理货、上货、服务顾客。
上海如海超市整体布局：一楼主要是食品、洗发用品及促销产品，二楼主要是生活用品，包括：枕头、毛巾、鞋服、盆等。这样的布局符合大得多数超市的布局习惯。

三、上海如海超市（文良路店）顾客构成分析
2011年3月11日上午7点到11点如海超市人流量分析数据表

2011年3月11日上午7点到11点如海超市人流量分析
年龄（岁）
人数（人）
15岁及以下
0
16-25
54
26-35
22
36-45
15
4555
5
56岁以上
1
总共
97

2011年3月11日上午7点到11点如海超市人流量分析数据饼状图

2011年3月13日19点到20点如海超市人流量性别分析数据表
2011年3月13日19点到20点如海超市人流量性别分析
性别
人数
男
47
女
13
总共
60
2011年3月13日19点到20点如海超市人流量性别分析数据饼状图

从人流量分析，消费群体主要集中在16—25岁，而这个年龄段主要是学生，可以说明，如海超市的顾客群主要是大学生，占总体的56%.
从性别比列分析，男女比列3：1。根据这些数据可以提示如海超市管理员，应该以学生为主，多销售一些学生需要的商品。

四、上海如海超市（文良路店）与江苏教育超市对比
店址选择：
江苏教育超市（无锡商院店）位于无锡商院内，主要是为商院的同学服务同时有部分教职员工会进入购物，江苏教育超市共拥有员工十余名，员工的职责是不间断的巡视、进行理货与上货、及时的对凌乱的商品进行处理。超市内宽敞明亮、干净整洁，各类商品划分为不同大类，在各大类内各种商品有序陈列，方便顾客寻找与拿放。店内的灯光照明足够，不断地播放音乐，同时有无锡移动网络电视提供平面广告媒体播放，让人拥有轻松地购物心情。
上海如海超市建在文良路上，主要顾客不仅仅有商院学生，还有江苏信息，江南影视等周边学校的学生以及附近的居民。
营业建筑及外观环境：
江苏教育超市是一座独立的平房，招牌醒目，从远远的就可以看到，给人很深的第一印象。
上海如海超市位于文良路南侧的楼房里，共有一二两层。位于商业街内，招牌不够醒目，吸引力不足。
经营范围：
江苏教育超市主要经营食品以及一些生活必需品，食品占总体的2/3，因为教育超市（无锡商院店）的主要顾客是在校学生以及在校的职工，商品的种类依据学生选购。
如海超市的商品种类丰富，总体营业面积也要比教育超市大的多，因为他的顾客群体比较大，辐射整个藕塘职教区。

如海超市商品
这是一张超市的部分商品图，从这张图可以看出，上海如海超市的顾客不仅仅是大学生，还有附近的居民。
货架及仓储：
教育超市的商品陈列货架以纵向陈列为主，以水平陈列为辅。纵向陈列又分为前、中、后三个大区。前区在同一水平线上分为：牛奶、饮料、饼干、洗化、文体用品五个货架；中区水平线上分为：糕点、休闲食品、彭化食品、纸品、卫生用品五个货架；后区分为：肉制品、方便面、冲饮类、针织品、塑料制品，同样的也是五个货架。同类商品从上到下地陈列在一组货架内，顾客一次性就能轻而易举地看清所有的商品。
教育超市的有固定的仓储室，楼梯间堆满了货物，从超市里直接可以看到仓储的情况，没有门，这一点很不好，既不能保证商品的安全性，也使整体环境显得较为凌乱。
如海超市的货架陈列比较特殊，一楼有纵向排列的货架，也有横向的货架，还有堆放的促销产品，虽然做到了迂回，但是看起来比较乱，而且货架之间距离比较小，多名人员走动会有拥挤感。超市内照明不足，光线较为昏暗，色彩黯淡。
如海超市的许多货物都堆放在货架上，因此货架比较高，遮住了日光灯的光线，再加上货架之间的狭隘，充满压抑感。如海超市二楼
的一些货架之间也堆放了一些货物，使整体环境更加凌乱。
如海超市货物堆放
左上角这张图是一楼的俯视图，不知情的人一定以为这是如海超市的仓库，其实这是一楼货架，因为他们将超市堆放在货架上。右图是二楼货架的情况。总体其情况就是一楼空间过分利用，二楼空间没有充分利用。
收银台与收银员：

教育超市的收银台相对于如海超市的收银台较多，但还是满足不了高峰人群，有时也要排好长的队。如海超市总共有两个收银台。
收银台过道之间的距离太小，半米左右，如果两排同时结账，很拥挤。
收银员的服务不好，说话没有“您”等礼貌用语，不会保持微笑，结账时也不“唱价”。而且收银员的整体形象不好，染指甲，浓妆艳抹，影响超市的形象。

五、如海超市客服总体评价
上海如海超市的消费群体主要是学生，但它的顾客构成有点混杂，居民及工厂人员也会前来购物，超市的工作人员缺乏，导致货物不能及时整理上架，货物堆放凌乱，同时超市内的垃圾不能够及时处理，随意堆放，商品陈列没有秩序，多种不同商品混乱摆放，一部分的商品没有价格标签。收银处设计的不怎么合理，收银台较少，不能满足高峰的人流。服务人员也不怎么热情，有些商品没有标价。货架之间的通道较为狭窄，多名人员走动会有拥挤感。超市内照明不足，光线较为昏暗，色彩黯淡。
六、我们的建议
<1>把超市的门设在中间
<2>对工作人员进行培训
<3>合理的摆放商品
<4>充分利用二楼，可以缓解高峰时段的拥挤
<5>及时清理商品

七、附件
调查问卷
调查员： 问卷编号： 调查时间： 调查地点：
上海如海超市客服调查问卷
您好！为了进一步了解上海如海超市的客服质量，更好的满足广大的消费群体，真诚的邀请您参与本次的调查活动，希望得到您的支持与合作。谢谢！
一、必答单选题
1、您一个月平均到超市购物的次数_____
2、您有没有去过上海如海超市文良路店？（选B停止问卷）
A去过 B没有
3、 您对目前的上海如海超市文良路店是否满意？（分数值表示满意度）
A 1分 B 2分 C 3分 D 4分 E 5分
4、你认为上海如海超市文良路店的服务态度?
A很好 B良好 C一般 D不好
5、你认为上海如海超市文良路店的卫生环境？
A干净整齐
B卫生干净，但是物品摆放没有层次感
C物品摆放整齐，但是卫生不好
D 物品摆放凌乱，卫生不干净
E 没什么感觉
F其他
6、您认为上海如海超市文良路店的商品价格？
A价格公道
B价格稍高
C和其他超市差不多
D价格偏低
7、你认为上海如海超市文良路店的商品质量？
A商品质量有保证 B信不过
8、您认为上海如海超市文良路店商品的种类是否丰富多样？
A是 B否
9、影响您购物的因素有哪些？
A店面环境 B产品性价比 C服务态度
D商品种类 E其他
二、选答题
您对上海如海超市（文良路店）要说的话（友情提示：可以是建议，超市评价等）

您的性别： 您的职业： 家庭住址：

谢谢您的配合，本次调查问卷圆满结束。祝您生活愉快！

附件二人员分工表
人员分工表
项 目
人 员
备 注
商店考察
7：00—11：00
11：00—15：00
15：00—19：00
19：00—21：30
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