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浅谈医生接诊技巧LOGO孟津中医院内科孟津中医院内科卞金河卞金河浅谈医生的接诊技巧患者担心的问题沟通的技巧我院接诊工作的要求如何提高接诊技巧如何建立病人对医生的信任度如何防止患者中断治疗初诊病人接诊时应注意的问题病人复诊时应注意的问题诊疗的程序和应注意的问题如何提高医疗质量患者担心的问题l 医生赖以进行工作的基础是医学科学技术，但由于其工作对象是人，因而医学不再是单纯的科学技术，而是高科技与人文科学的高度结合体。近些年来，由于大量高科技成果被引进临床，使医生对医学的高科技性质印象日益加深，而对它的人文性逐渐忽视。产生了“高科技与临床医学越来越近，医务人员（在感情上）离患者越来越远”的现象。我们医院的门诊医生要更多的重视医学的人文成分，把它看成自己工作的重要优势。医院每个医生的技术水平或服务态度差都会对整个医院的形象产生深远的影响。因此，如何做好接诊工作就成为不可忽视的问题。患者担心的问题l随着社会的发展，人们已经不仅满足于能看上病，看好病，而且希望医生有很好的人品，能关心他、同情他、帮助他。医生留给病人的“首次印象”具有一定的意义。这就是要重视接诊的原因。l那么，当一位患者坐在你面前时，他的内心都在想些什麽呢？他的担心又是什么呢？l1）怕遇到的医生不负责任，敷衍了事。l2）怕医生态度恶劣，横眉冷对，言语冷硬。l3）怕其医术平庸。l4）怕其诊断有误，贻误病情。l请听患者的一首顺口溜：就医难，接诊快，排队长，治疗慢，服务态度生硬，看病手续麻烦，小病能看出大病来 l因此，病人在就意识或多或少对医生怀有恐惧心理，这种心理不但影响病人与医生之间的交流，是病人对医生一开始就产生戒备心理，并使许多病人在就诊前就做了诸多打算，如在家中就把要讲的患者担心的问题症状记录下来，或备下纸笔，以便随时记录，或是找人陪同就诊等。那么，如何对待病人的这种心理呢？首先应充分的理解病人的心理和行为，这也算是人之常情。另外，医生应以认真、自信、热情、科学的态度对待病人，加强医患之间的沟通，会受到良好的效果，从而轻松地跨过医生与病人之间的界沟。加强医患沟通是从建医患关系的必由之路，由于医疗服务是一种个性化服务，医患沟通的效果难以用客观的标准进行评价，医务人员有必要使用一些沟通技巧。沟通的技巧一、学会认真倾听先让我们来看一个故事。在古时候，有一个小国向我国进贡了三个小金人。这三个小金人做的惟妙惟肖，而且一摸一样，皇帝十分喜欢。但是，小国的使者却要求皇帝从中选出一个最好的，否则无法回去交差。三个小金人一摸一样，怎能分出好坏，可是泱泱大国，连这么点小问题也回答不了，实在有辱国体。但也不能让使者一直等下去，这可急坏了皇帝。此时，一位大臣自告奋勇，想试一试。只见她拿了一根稻草，从第一个小金人的耳朵里插进去，结果稻草从另一个耳朵里出来了；她又从第二个小金人的耳朵里插进去，结果从小金人的嘴巴里出来了，轮到第三个小金人了，稻草从耳朵进去一直插到肚子里，再也没有出来。答案也出来了第三个小金人最有价值。小国使者满意而归。倾听是一门学问，也是一种艺术。不知你有没有注意到上帝造物时，给了人类两只耳朵却只有一张嘴。这就是让我们要多听少说。懂得倾听的人，给别人一种亲切，关怀的感觉。学会认真倾听，认真在这里有包含两方面的含义，一是指医生要全神贯注地倾听病人的陈述，勿使患者紧张，交谈时眼睛要对着患者以随时注意患者的反应。在为患者检查时，不要省略过程，应以科学的态度对待患者。二是要认真对待患者的所有提问，沟通的技巧并耐心解释，仔细倾听患者叙述病史，不仅对诊治疾病有用，也是患者释放心里压力的过程。目前，一些医生没有足够的耐心倾听患者陈述，而是一味的表达自己的治疗意见，甚至夸大治疗风险，这样不仅不能够保护自己，反而会损害医患信任关系，而且，医生过度的告知也是缺乏自信的表现。二、使用具有引力的语言医疗告知要简明扼要，浅显易懂，必要时使用比喻、图例、多媒体等，医生要用正确的词汇介绍某疗法的疗效，先强调有效性，在介绍副作用，要争取患者配合治疗。例如；宫颈的治疗就可以使用一些治疗前后的对照图，以增加患者治疗的信心。三、介绍病情要客观全面和真实有的医生认为，向患者交待病情越重越好，目的是病情一旦恶化，好让患者有心准备，避免引发纠纷。其实，夸大病情是有害的，一是可能是患者产生心理恐惧不利于康复。二是容易造成患者对医生或医院的不信任。作为医生应掌握丰富的医学知识，并运用她以科学的态度对病人做出正确的诊断，并准确回答病人即将提出的问题，即此诊断说明了什么，是怎样造成的，最坏的结果以及是否需做进一步检查，或在用药方面遇到的诸多问题等等，医生应给病人做出全面的解答。四、用心与患者进行交流，要有自信沟通的技巧有效的沟通可以打消患者对疾病的恐惧，临床上许多患者，在开始就诊时往往因各种原因隐瞒病情病史，只有医务人员用心与其交流，打消她的顾虑，才能迅速得到有效的根据或线索，正确诊治疾病，要有自信，这是让病人打消顾虑最重要的一点。作为医生，如果连病人记录下你的话都害怕的话，是很难让人信服的。作为医生应具备良好的心理素质，并应该注意平时的个人修养，不要反对病人记录，对于病人提及的个人隐私问题，即使病人感到尴尬，医生也应从容面对病人提出的每一个问题，认真而轻松地面对病人，这时，你的自信和气魄会成为一种魅力去感染病人，引导他与你做进一步的交流。五、医患沟通需要互动沟通是医务人员就知识、情感与患者互动的过程，有的医生告知病情采取倾泻式的方式，常会使患者一头雾水，茫然不知所以。因此，在医患沟通时，医生要适时提一些问题，并且要经常询问“我讲的问题听清楚了吗？”“对治疗风险能理解吗?还有甚么问题要问吗？等等。以了解患者对诊断治疗和预后的理解，在告知的过程中，医生必须尊重患者的选择，这不仅是法律的要求，也是社会伦理的需要。六、医患沟通要持续、反复地进行随着医疗活动的深入，患者的病情会不断变化，这就要求医生的告知要持续地进行。有些医生认为和患者谈过一次话就万事大吉了，有的医生和患者第一次谈话就肯定沟通的技巧治疗的正确，这些都是不对的。医生的告知应细而又细，谨而再微。除了运用沟通技巧外，医患沟通还应该采取“三同三异”的策略，不断提升沟通质量，有效防范和化解医疗纠纷。1）在规章制度面前同等对待患者，严格按照操作规程提供医疗服务，但在沟通方式上要因人而异，根据沟通对象的具体情况，采取适宜的沟通方式。2)对患者感情和服务态度要一视同仁，不管是当官的还是农民都要体现出我们的爱心和关心，但在沟通上要因时因事因人而异。3）在诊疗手段上要标准化，是每一位患者尽量享有同质服务，但在服务手段上应考虑人性化、个性化、要体现出不同层次的服务差异，满足不同患者的医疗需求。以上所有的沟通技巧均应建立在良好的医学素养之上，它包含丰富的医学知识、精湛的医术、敏锐的洞察力、严谨的医学态度、以及良好的个人修养等等。你若能集此于一身便可把形形色色的病人吸引到你的医学魅力上来，准确把握病人的就诊心里。我院接诊工作的要求 我们医院是一个团队，必须要保证这个队伍的团结、稳定。既为一个团队，就是一个既竞争又合作的团体。无论何时，要以团队的大局为重，以医院的利益为重，相互学习，取长补短，增强自己的专业知识能力及接诊能力，最大限度的提高整体接诊率。每个医生要在平时的工作中不断的学习总结，提高专业知识，整理出自己的行之有效的接诊方式及方法。要求医生每天每周要进行统计，对于出现的具体问题要进行反思，提出自己的解决办法，并与团队交流。如何提高接诊技巧最终目的：即要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。3、从知识素质来分：有素质较高、一般、差。4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。5、以年龄来分：病人有不同年龄段。二、病人的心理 1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。如何提高接诊技巧 病人最不愿看到医生：（1）自己的话还没说完，就开始写处方。（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。（3）不解释处方，治疗的原因。（4）粗暴地打断病人的话。（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。三、接待病人的程序 （一）微笑：微笑是无价之宝，它体现了一种人生价值。真诚的微笑，一种发自内心的微笑，会象穿过乌云的太阳，照亮所有看到她的人，带来温暖和爱意。一个微笑面对她的人，许多人都愿意与他交往，很容易和他成为朋友。当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。（二）询问病史：如何提高接诊技巧 询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。注意以下情况：（1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其它的不适吗？”（2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。例如：有没有便血的症状？肛周有没有发痒的情况（3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意药价，而后者就要强调药好疗效也快。追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。（4）一定要询问病人在院外治疗的情况。如何提高接诊技巧这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有哪些药，有的话你就不做，这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。（三）检查完后填写病历，做好记录 病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断，必须先做化验。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。如何提高接诊技巧l常出现的问题：（1）有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题，例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况？这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦，而是对你负责任。（2）有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。（3）当病人拿回化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法。即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。如何提高接诊技巧 对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲，病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。任何治疗都要让病人自己选择，最好用推中拉的方法或者就用推的方法推的目的在于留住病人，这要根据病人当时的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍不见好转，可又感到咱们的药贵，此时就可用推的方法，可以对病人说：“你也可以再到别的医院去试试。我们这里的治疗方法、治疗的仪器是非常特殊的，好多患者比你还严重，很快就好了。价格的确要稍贵些，没关系，您什么时想来我们这治疗就什么时候来，记得把其它地方的治疗记录带回来。”如何提高接诊技巧（五）疗程的处理 有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象。（1）有的病人也会直接问到疗程对待男科的病人，要告诉病人只能在治疗34 天后观察患者对用药后的反应，如果患者感染的菌珠对所用之药敏感，你的临床症状好转的就快，疗程就不会长。反之，临床症状在用药之后无明显改善的，说明患者所感染的菌珠对所用之药不敏感，疗程可能就要长些，必要时还需要换药调整剂量。人都有个体差异，有的人输液57天症状可完全消失。此外疗程的长短还受先天的健康状况，免疫系统功能、病程长短等因素影响，所以只能边治疗边观察。（2）如果病人不询问疗程问题，医生不需要主动解释。如何提高接诊技巧（3)对待经济实在困难的可在输液治疗数天后开口服药或者不输液就只开口服药，但必须给病人交待清楚，必须坚持较长时间的服药治疗。（六）初诊病人的侧重点（1）耐心、细致的沟通。（2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。（七）复诊病人的侧重点（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗12天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。如何提高接诊技巧（2）34天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方，有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。（3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下。（4）根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。如何建立病人对医生的信任度l 病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。如何建立病人对医生的信任度 5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。如何防止患者中断治疗l 患者能否接受全疗程的完整治疗，是受对病人的准确定位、心理分析、病情、诊治、疗效及经济状况的影响。医生对患者能否完成疗程治疗，也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。所以，保证病中的疗程治疗是本中心提高医疗质量之根本。那么，如何保证患者治疗，防止患者的治疗中断，是我们医生值得思考和研究的问题。通过医疗实践结合实际工作，有以下体会：一、病员完成疗程需要的信心 1、在患者初诊和复诊的过程中，医生要经常不断地由浅入深地、有的放矢地与病人沟通、融合，逐步修正定位，完善定位。2、医生向病人要明确讲清疗程治疗的目的和意义，并客观合理地说明依据，使病人治疗目的明确，从而树立治疗信心。如何防止患者中断治疗 3、医生向患者讲明疗程治疗中的各个阶段，可能会出现的一些情况，各种特殊治疗手段要适实地使用。从而做到患者在整个疗程中症状恢复、疗效观察心中有数，增强患者的治疗信心。4、在疗程治疗过程中，医生要不断观察患者对费用支出而带来的经济及精神压力，了解患者的经济承受力。适时、适机、适当地做说服、开导工作，降低患者对费用支出的敏感度。二、患者完成疗程治疗，医生取得患者的信任是不可缺少的条件 1、医生对每一种疾病的疗程制定、治疗方案要科学合理，要以科学的理论为依据。2、医生对患者的疗程治疗中，要遵循一定的“原则”，减少治疗的随机性，减少患者对医生治疗过程中产生“盲目性”的感觉而失去信任。如何防止患者中断治疗3、痔疮、肛裂、肛瘘等疾患，都或多或少地影响着病人的心理，从而产生一定的心理障碍。所以，医生对疾病的疗程治疗中，不可忽视对病人的心理治疗。尤其是心理障碍严重的病人更显重要。4、医生要注意形象，讲究举止，表达流畅。医生要像个“医生”，而不是郎中，更不是商人。这是取得病人信任的根本。5、初诊时的最初定位难免有失准确和全面，往往把重点放在病人的初治上，所以在病人的整个疗程治疗中（尤其前半期），医生要不断修正和完善初诊时的最初定位。根据修正后的定位情况及病情，调整后期治疗方案。并采取相应的治疗手段。三、医生对病人的疗程治疗中，要不断地由浅入深地在一定范围之内地和病人进行感情沟通，在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖，将有利于病人的疗程治疗。初诊病人接诊时应注意的问题A、对初诊的病人进行巧妙方式的询问。询问方式应当灵活运用。a、详细为病人介绍病因和疾病的危害性b、强调在治疗时和医生相互信任,配合的重要性。B、对病人所阐述的曾经就诊医院和曾经用药做判断并相应作出解释和回答，突出我们的优 势（包括医生、仪器、药品）并强调疗程的连续性。C、运用适当语言进行交流和沟通，使病人产生绝对的信任感。D、初诊的病例运用一定的语言能力采用灵活的方式，令病人道出真实的病由。E、在初诊过程中潜意识对病人施加思想压力。F、对病人的种类进行定位，估计消费水准并开出相应的处方，同时要病人暗示疗法时间和 治疗方案。G、暗示方法分为语言暗示和药物暗示，暗示过程中必须有明确的针对性。如病人存在疑虑 则要以热情、乐观的态度进行解释。H、表示对病人的关心、体贴、达到治疗的目的。I、掌握病人的相关资料，对症下药。根据消费情况可以分为高、中、低三等病人。必须考虑三种情况：经济情况、家庭情况和社会关系。初诊病人接诊时应注意的问题J、对消费水平高、文化素质高的病人的处理方式：a、运用一定的医学理论进行解释、说明，从而达到激发的目的。b、从病人的心态、身份和自尊心入手来促进其接受治疗。c、从病人的家庭关系、社会关系入手使其产生危机感从而达到治疗的目的。K、对疾病认识不清，消费水平高，文化素质低的病人的处理方式：a、无需运用医学理论对其进行解释，重点放在心理治疗。b、对病人加强了解并给以同情心，达到信任目的。c、用药灵活掌握。L、对消费水平低、文化素质低的病人的处理方式：a、采用心理治疗b、加强患病的危机意识，随后在做安慰、关心体贴等工作。c、对其能否接受治疗不抱太大的希望，任其选择。病人复诊时应注意的问题如何提高复诊率并不是医生一个人可以将其完善的。任何细微环节出现问题都将影响到 整体，因此复诊工作提高必须从以下几个方面加以巩固A、从整体上谈a、门诊主任应起到检查监督作用，关注病人是否已经到位。药房、划价、医生、护理治疗手术的各项具体工作是否按规定落实到位。b、注意医生和助理医生及各个辅助科室的配合，对病人的提问，每个科室医务人员做到尽可能详细地解释，消除他们的顾虑和疑惑。B、从心理上谈医生对病人的了解是诊疗初始的关键。应当如何了解？即在定位后的第二天复诊对病人作 大致的评估：a、病人是否产生恐惧感b、病人心中是否承担压力c、病人是否对病情的危害程度有明确的了解C、从关心角度谈关心的作用至关重要，以此达到增加信任度、提高复诊率的目的。a、从语言方面进行安慰病人复诊时应注意的问题b、从家庭角度进行开导c、从自身的身体状况进行鼓励d、写出每天的病例让病人感受到医生重视e、从杜绝污染方面提出告诫f、如果病人提出疑问，医生必须做到为其详细解释D、从用药情况谈在病人接受药物治疗期间，必须坚持每天给病人介绍新药并变换治疗方案，延长疗程，在进一步增强信任度的同时达到提高复诊率的目的。E、在复诊的第三天必须谨慎行事，必须对整个工作的进程有一个大致的估计和预测，并对 为什么要继续疗程，为什么要继续用药作出满意的解释和回答。前后接轨，避免病人流失。F、在复诊时必须向病人指出：治愈率和复诊率是相挂钩的，两者成正比。强调初诊后病情 如未治愈只会导致病情的复发，增加精神和经济上的负担。G、护理工作要加强，护士角色不容忽视，应及时对病人进行安慰和心理疏导。H、提倡医生在接诊时多使用医学原理，给病人就诊初期留下好印象。在交谈中应注意以下几个问题A、完整的把握原意：分析和把握病人敏感的问题，引导病人谈及病史。B、有目的地倾听不随意发表自己的观点：交谈中注意听和记，不轻易打断病人的陈述。病人谈得越多，病史掌握会越清楚评估也更准确。C、注意交谈的气氛，可从简短的寒喧开始。如“哪里不舒服”“有什么地方难受”等；诱导开始，尽量创造出轻松的交谈气氛。D、合理和有效控制交谈的进程：包括主要症状，就医经过的询问，节奏的调整，深度的控制等。E、照顾病人的心理和隐私。F、在交谈中，还要注意运用引导和追问的技巧。如：a、当病人对所提出问题理解不正确，答非所问，文不对题时，当病人顾虑重重，吞吞吐吐，欲言又止的时候，当病人一时语塞，对所问问题想不起来时，当病人口若悬河，滔滔不绝而又漫无边际，离题太远时。总之，当交谈遇到障碍不能顺利进行或偏激话题时，要进行引导。在交谈中应注意以下几个问题b、在病人回答明显说谎，不肯吐露其病史时，病人回答前后矛盾，回答含糊不清，模棱两可，或病人回答过于笼统，很不准确等，病史提供不准确，不完整时就要适当地追问。c、引导和追问实质上是交谈中提问的延伸和补充，是对病人交谈过程中一个必不可少的环节。d、与病人的交谈，是采用对话，讨论等面对面的交谈方式。整个交谈实际上是医生与病人互动的过程，即是双方相互作用相互影响的过程。一方面，医生收集的病人的病情，感染情况，诊治经过等问题，都会受到病人的回答和态度的影响，另一方面，病人的回答也受到医生态度的影响，且在交谈的过程中，对医生进行试探，考查，也决定能否留住病人和取得病人的信任。因此，在交谈过程中，必须注意运用人际关系交往和交谈的技巧，才能控制交谈过程，获得有价值的信息资料，作出良好的评估。交谈的技巧有：开门见山，直来直去，投石问路，先作试探。顺水推舟，迎波前进，逆水行舟，溯源而上。顺藤摸瓜，稳步发展，借题发挥，跳跃前进。竹笋剥皮，层层深入，耐心开刀，循循善诱。总之，交谈无定势，需要在不同的病人中灵活运用，但有一点是至关重要的，那就是对 疾病的认识必须到位。诊疗的程序和应注意的问题诊疗的程序和应注意的问题A、看病的程序及注意事项（1）认真填好病历上的基本项目，如：姓名、性别、年龄等。（2）详细询问病史，问清症状、发病时间、外院检查治疗情况。注意事项：a、在询问病史时，医生要对所患疾病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。b、注意询问发病时间，以准确判断疾病的分型，然后决定治疗的方法。c、重视患者在外院治疗情况，找出其治疗中的问题，未坚持外院治疗原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为将来让其接受治疗时找到突破口（3）查体（按先望后触的顺序）注意事项：要按顺序检查，避免遗漏。（实验必须在取分泌物前）。动作要轻，要熟练。a、检查完毕填写门诊记录、病历。b、检查时要明确告诉患者发现的问题，为确诊需要做的化验项目做准备。诊疗的程序和应注意的问题注意事项：1、有些患者不愿意化验或不等结果想直接用药，原则上是不行的。没有检查结果就不能确定病原体，只会盲目给药。不但延误治疗而且还会造成不必要的经济损失。2、有些病人提出化验费过高，必须和病人说清楚为什么高的原因。从仪器的先进性和检查的特殊性来说明。3、根据化验结果以及病史和体格检查，选择适当的治疗方法。4、治疗与否要让病人自己选择，不可以强硬的方式拉病人，工作方式要有：“进”和“退”。最好用“退”中有“进”的方法留住病人。5、要给病人讲清我院的优势，用药合理，规范治疗，采用最新的治疗方案。6、尽量动员患者在本院观察室输液治疗。可随时观察病情，对疗效不好的可随时调整药物。7、初诊病人一定要使患者明白治疗须知。B、对复诊病人应注意的事项1、对复诊病人要和蔼可亲，优质服务，要询问病人用药后的情况，输液治疗的前2天可问病人用药后有没有不舒服的感觉。3天以后特别是46天时一定要问症状有没有改善，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输到底。2、对复诊病人每次开药都要先检查，对待不同的患者要用不同的语气，抓住病人心理，对症下药。3、根据患者的病情，经济状况，对可用的种类，药品剂量给以适量调整，以取信于患者。诊疗的程序和应注意的问题C、如何回答病人提出的问题1、关于疗程问题告诉患者只能在治疗34天后才能根据情况估计大概的治疗天数。从细菌对药物的敏感程 度和个人的免疫力，疾病的发展程度等方面进行回答。绝对不能告诉患者确切的治疗天数。2、关于价格问题肯定的告诉患者我们的药物不贵，告诉患者患的不是一般的病，用的也不是一般的药，量也是大剂量的。总之从多方面来说明我们的价格是合理的。3、包不包治的问题因为个人的健康状况，免疫功能，病程的长短不同，治疗后的结果不会完全相同。任何医院对任何疾病都没有包治的说法。我们治了那么多病人，绝大部分都治好了，只要您治疗期间能与大夫合作，树立坚定的信心，坚持治疗会好的。4、一个疗程要多少钱的问题一般病人不问我们也不必讲，如病人一再追问还是不讲为好，一则有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲的太多对病人是一种精神压力，甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的，但也不能讲的太少，而且告诉病人、这只是一个大概的数字，可能用不了也可能不够，要边治边看，才知道要多少。如何提高医疗质量（1）爱岗敬业、医德高尚、作风正派、加强责任心教育。（2）严格按照医疗规章制度的要求来书写医学文书和按照医学技术常规规范来进行操 做。（3）加强自身的业务技术训练，不断学习补充新知识才能跟上时代的步伐，不至于落 后。（4）科室建立质量管理措施，量化质量标准。（5）加强消毒隔离制度的建立和落实，强化无菌观念和无菌操作。（6）不断更新对药物的认识，特别是新特药的作用，禁忌症等。（7）提高医疗安全意识，完善安全措施。（8）加强医护之间的协作。