导购应该这样说.ppt

导购应该这样说导购应该这样说案例一v顾客进门,我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看常见答案v没关系,您随便看看吧v好的,那您随便看吧v那好,您先看看,需要帮助的话叫我建议答案v顾客心理v积极回答v没关系,您现在买不买无所谓,如果您感兴趣的话我可以介绍几种鉴别瓷砖好坏的方法,谨防您购买时上当案例二v顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,说道:我觉得一般,到别处再看看吧常见答案v不会呀,我觉得挺好v这是我们这儿的主打产品v这个很有特色呀,怎么会不好看呢v不管别人怎么说,您自己觉得怎么样?建议答案v如何面对一对多的销售v您好,您对买瓷砖很在行,并且很用心,能有您陪着王先生一起买瓷砖真好,请教一下,您觉得还有哪些方面不合适呢?我们可以交换看法,一起帮王先生挑选适合他家的产品吧v顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买的决定而离开常见答案v这个真的很适合您,还商量什么呀?v真的很适合,您就不用再考虑了.v(无言,不悦,开始收拾东西)v那好吧,欢迎你们商量好了再来吧建议答案v顾客找借口的真正心理v是的,您有这种想法我可以理解,毕竟这样装修不是一个小数目,肯定要与老公多商量一下,这样买了才不会后悔.只是我担心感动顾客的三个关键点v 购买时和决定不买时v购买前和购买后v购买时和退货时案例三v在公司做促销活动时,顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们应该如何消除他的疑虑?常见答案v您放心吧,质量都是一样的v都是同一批货,不会有问题v都是一样的东西,怎么会呢?v都是同一个品牌,没有问题.建议答案v厂家让利v一定范围内敢于负责承诺v您这个问题问得非常好,我们以前也有一些顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是特价,我司都是同一品牌,质量也完全一样,而且价格却要低很多(这些特价品都是正价商品,只是为了)案例四v顾客在听完导购的介绍后,什么也不说,转身就走,怎么办?常见答案v好走,不送v这个很不错的v先生稍等,还可以看看其他的v您如果真心要可以再便宜点v你是不是诚心买,看着玩啊?建议答案v这位女士,能不能请您留步?真是抱歉,刚才一定是我没有介绍到位,您才没有兴趣听下去.其实,您买不买东西真的没有关系.麻烦您能告诉我们哪方面做得您不是很满意,好对我的工作改进,真的感谢您,请问案例五v顾客转了一下,说产品挺好,下次带朋友来,让他帮我看看再说吧常见答案v好吧,那您下次再过来吧v又不是您的朋友买,自己喜欢最重要v别到时候再买了,喜欢就今天买吧建议答案v挖出顾客说此话的心理v合适惜时v那好吧，我尊重您的决定，只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上都非常适合您的家，只是我较担心这款产品货源有点紧张，而且错过今天的促销也挺可惜的案例六v顾客说:你们的产品设计不美观,不实用,感觉怪怪的,不太合乎我的口味常见答案v不难看呀,哪儿怪了?v现在年轻人都喜欢,今年就流行这样v每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢建议答案v顾客心理v建议尝试新风格v我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才购买我们的产品，可能有些新产品您暂时还不大习惯，请问，您今天是想看案例七v顾客是一位准专业人员或者说是行业人士,就产品问题向我们有针对性的很专业的发问.“这些釉面的砖是不是容易掉釉露出坯呀?”常见答案v不会,我们的东西从来不会出现这样的情况v这个很正常,所有的这种产品难免都会有这样的问题v您用的时候稍微注意点,应该不会出现这种情况v您用的时候注意以下几点(详细介绍保养知识)建议答案v同性铺垫v转移矛盾v您对买瓷砖还挺在行，您说的情况在我们行业也确实存在，不过我可以负责的告诉您我们这个品牌的这款产品经过你在使用时注意案例八v专场店在清理过时的、老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导？常见答案v我们的新款在那边，我带您去看一下v这些款式今年还是很流行的v是的，这是去年的款式，库里剩的也不多了建议答案v顾客心理v老款的优点v您真是好眼力，一眼就能看出来了。不过正因为是去年的款所以现在买才更划算，首先这款的风格没有过时，而且非常适合您的需求，光看是看不出效果的，您可以亲自感觉一下案例九你们隔壁的那家也有类似的产品，到底哪家好呢？常见答案v这很难说，都还不错v各有特色，看个人喜好v我不太了解其他的品牌v他们就是广告打得多而已建议答案v您真是好眼光，您说的这几个牌子都很有自己的特色和优势，我认为不是谁比谁好的问题，而是要根据顾客各自的需求来决定，请问您一般在选择上更注意产品的哪些方面？案例九v据我所知，你们业内这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已常见答案v呵呵，这我不清楚v我们这个确实是与意大利合资的品牌v我们的技术、设备与很多材料都是进口的建议答案v您对这个行业真是了解呀，您说的这种现象在市场上确实有，但是我们确实是与*合作，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格就知道了案例十v*牌子的产品跟你们品牌差不多，我喜欢的那个款式和你们的几乎一模一样，但价格比你们的便宜多了常见答案v您不能只看价格，还要看细节v那与我们不是一个档次的v我们是品牌货，买我们的产品有保障v现在有许多企业在仿我们的品牌v我们比他们质量要好，做工也要精细建议答案v要知己知彼v价值而不单单是价格v是这样，我们的产品跟某品牌在风格是比较接近的，而且我们的档次和消费群体确实也差不多，但顾客更多的选择我们的产品是因为启示：v奔驰车的导购绝不因为价格高而说车卖不出去案例十一v我比较喜欢你们品牌的产品，我也来了几次，你再便宜点我就买了常见答案v真的没办法，如果可以早就给您便宜了v我们也是诚心卖，但价格部分真的不行v我也知道，但这是公司的规定，我也没有办法建议答案v是呀，我知道您到我们店来过很多次了，我都把您当朋友了。看得出来这款产品很适合您，您对它也挺满意；只是很抱歉，价格上我确实不可以再优惠了。这样，我个人送您一件非常实用的小礼貌您看行吗？案例十二v你们的东西的确是好东西，可惜价格太贵常见答案v不会吧，这个价钱还嫌贵？v那你打算多少钱买呢？v打完折后也才*钱，已经很便宜了v连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到建议答案v贵的双重含义（150%）v东西不一定便宜就好，关键要适合自己v我们以前有许多老顾客也这么说过，如果单看标价的话会让人有这种感觉，但是看完我们产品和用过我们产品的顾客都说很值，因为它案例十三v算了，你们这个东西太好了，我们实用就行，没必要买这么好的常见答案v其实这也不算好，还有更好的呢v您到那边去吧，那边全是特价品建议答案v尊重顾客v您真是有眼光，这款产品确实不错，现在我们正在做活动，这么好的产品卖现在的价格已经很实惠了，花同样的钱买好东西不是更好吗？您看它案例十四v别的地方老客户都会主动打折的，我都是第二次购买了，你们一点优惠都没有吗？常见答案v不好意思，我们这儿新老顾客都一个价v没办法，我们这里对老顾客也是这个价格v如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定呀v我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您低了建议答案v利用老顾客资源v我知道您确实买过我们的产品，对此非常感谢，但是您也一定清楚我们公司是总部统一定价，价格一直都是实实在在的，不过请放心，我好好给您做一下预算，争取让我们这次装修效果好而且还能让您省下不必要的钱，来这边请案例十五v我跟你们的*总很熟，你再不同意我只能给他打电话了常见答案v这个真的不行，我也没有办法v我做不了主，您直接找我们老总吧v我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣建议答案v这真是让我为难，您给我们老总打电话，我们老总还以为是我们服务没做好呢？其实我们老总之前也特地关照过我们，因为怕忙招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都用这个优惠的价格，一会儿签单时还得麻烦您帮我在单上签个名呢案例十六v我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买常见答案v还不知道什么时候打折呢？v其它我们现在也有打折呀v难得碰到合适的，干吗要等呢？v打折时货品不齐，可能没有适合您的建议答案v您真是位聪明的顾客，很会选时机购买东西。如果您不急用的话，可以等到五一或十一的时候买肯定合适（其实大部分人都等不到那个时候），其实现在我们也推出几款产品优惠幅度挺大的，我带您去看看？案例十七v赠品和返券对我没用，要不换成折扣算了常见答案v不好意思，我没有这个权限v哇！您可真会算呀v以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死v不行！赠品是拿来赠送的，不能抵现金使用建议答案v其实您的这种想法我特别理解，只是这些赠品是厂家提供拿来送给顾客的，和产品的价格没有关系。其实最重要的还是这款产品真的很适合您，您看案例十八v你们怎么才打*折呀，比你们好的品牌都打*折呢常见答案v（沉默不语）v没办法，这是公司的规定v像你这样有钱，不会计较这点折扣吧建议答案v解决为什么打这些折扣v其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同而已，您不要太多的关心他打几折，而要看折后还有多少钱？您买的这个产品是不是值这么多钱，您说呢？案例十九v你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价常见答案v这我可不敢保证v打不打折由公司说了算v真的打折我们也没有办法v您这么说，我都不敢卖给您了建议答案v认同法v我特别理解您的想法，如果是我看到同样的东西打折，心理肯定也会不舒服，只是产品打折促销也是商家的营销策略，您的产品先用先享受，如果产品还没有送出去我们就做了活动你可以过来改单。案例二十由于产品超过退货期了，所以不能退货常见答案v我们不能退，产品已经超过退货期了v这种情况我也没办法，这是公司规定v我们不能退，否则就得我自己贴钱了建议答案v出现这样的事情我也非常遗憾，因为由于产品确实已经超过退货日期了，所以我们也非常为难，要不这样，您把东西放这里，我们帮您代卖一下，您看这样好吗？案例二十一v有些顾客不讲道理，无端要求退货，并且威胁不解决不离店常见答案v您这人怎么这么不讲道理呢v买的时候都没问题，而且你是交过定金的v这不是产品质量问题，我们不负责任v您在这儿也没有，这不是我们的问题建议答案v您的心情我完全可以理解，但这不是解决问题的办法呀！如果是我们的问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。不过我再试试，我现在立即请示一下店长看有没有可能帮到您