旅游公共关系第十章-人员素质.ppt

旅游公共关系旅游公共关系第十章第十章旅游公共关系人旅游公共关系人员员的素的素质质1第十章第十章 旅游公共关系人旅游公共关系人员员的素的素质质讲讲授提授提纲纲第一第一节节 旅游公关人旅游公关人员员的思想与的思想与心理素心理素质质一、旅游公关人一、旅游公关人员员的思想品德要求的思想品德要求二、旅游公关人二、旅游公关人员员的心理素的心理素质质第二第二节节 旅游公关人旅游公关人员员的的知知识识能力素能力素质质一、旅游公关人一、旅游公关人员员的知的知识识素素质质二、旅游公关人二、旅游公关人员员的能力素的能力素质质第三第三节节 旅游公关旅游公关人才的培养人才的培养一、旅游公关人才的培养方式一、旅游公关人才的培养方式二、旅游公关教育的内容与方法二、旅游公关教育的内容与方法2 序：关于素序：关于素质质 素素质质是人是人生理生理和和心理心理的个性特征的个性特征 外在形象外在形象 身材身材 像貌像貌 体魄体魄 服服饰饰 打扮打扮 综综合形象合形象 精神状精神状态态 大大脑脑反映反映 思思维维方式方式 言言谈举谈举止止 性格性格 表情表情 能力能力 知知识识 品德品德 交往交往3旅游旅游组织组织公共关系人公共关系人员员的素的素质质要求要求4 旅游公关人旅游公关人员员的素的素质质首先首先 具具备现备现代人的全面代人的全面发发展的素展的素质质 现现代人的思代人的思维维方式方式 现现代人的代人的观观念意念意识识 现现代人的知代人的知识结识结构构 其次其次 具具备备公关公关职业职业特点特点应应有的素有的素质质 强强烈的公关意烈的公关意识识 公关知公关知识结识结构构 特有的悟性特有的悟性 自信自信热热情开朗情开朗5 现现代素代素质质要求要求基本技能现代知识现代思想观念和意识现代素质公关人公关人员员的素的素质质首先首先是一种是一种现现代人的代人的全面全面发发展的素展的素质质，如，如现现代代人的思人的思维维方式、知方式、知识识和能力和能力结结构，构，现现代人的代人的观观念意念意识识等；等；其次其次，结结合公关合公关职业职业的特殊性，的特殊性，它它专专指公关从指公关从业业人人员员的一种以公的一种以公关意关意识为识为核心的，以自信、核心的，以自信、热热情、情、开放的开放的职业职业心理心理为为基基础础的、配之的、配之以公共关系的知以公共关系的知识结识结构和能力构和能力结结构的构的整体整体职业职业素素质质。公关人公关人员员一般由一般由开朗、健开朗、健谈谈、有涵养、有涵养、谈谈吐不俗、有感染力，吐不俗、有感染力，能使陌生的人很快消除隔能使陌生的人很快消除隔阂阂、产产生好感的人来充当。生好感的人来充当。6 公关人公关人员员是旅游是旅游组织组织公关活公关活动动的主体。公关人的主体。公关人员员的的素素质质和能力直接关系着公关活和能力直接关系着公关活动动的成的成败败，关系着，关系着组织组织良好形象的塑造。良好形象的塑造。因此要搞高因此要搞高组织组织公关水平，就必公关水平，就必须须全面提高公关人全面提高公关人员员的素的素质质，培养和造就一支，培养和造就一支优优秀的公关秀的公关队队伍。伍。就我国目前的情况来看，从事公共关系活就我国目前的情况来看，从事公共关系活动动的人的人员员中，真正素中，真正素质质好、水平高、好、水平高、专业专业化化强强的人的人员还员还是很是很少的。那么，一个少的。那么，一个优优秀的公共关系从秀的公共关系从业业人人员员究竟究竟应应有有什么什么样样的素的素质质？社会？社会应该应该如何去培养如何去培养专业专业的公共关系的公共关系从从业业人人员员？公关人员素质的重要性7第一第一节节 旅游公关人旅游公关人员员的思想与的思想与心心理素理素质质一、旅游公关人一、旅游公关人员员的思想品德修养的思想品德修养旅游公关人旅游公关人员员的思想素质主要包括:1.思想觉悟 2.政策水平 3.职业道德 4.工作作风8思想素质要求工作工作作作风风职业职业道德道德政策政策水平水平思想思想觉觉悟悟思想思想素素质质n（对对国家政国家政策有把握，策有把握，能抓住商机）能抓住商机）（诚诚信、豁达，不可私利心重）信、豁达，不可私利心重）n（勤（勤恳恳、任任劳劳任怨）任怨）91.1.思想思想觉觉悟悟 旅游旅游组织组织公共关系人公共关系人员员要有明确的政治方向要有明确的政治方向和高度的政治和高度的政治觉觉悟，善于分析形悟，善于分析形势势，敏感地把，敏感地把握社会握社会环环境境变变化化发发展展趋势趋势。2.政策水平 对对旅游旅游组织组织公关人公关人员员的政策水平要的政策水平要 求，主要有以下求，主要有以下两两项项内容：内容：1.掌握党和国家的方掌握党和国家的方针针政策政策，使旅，使旅 游企游企业业公关工作始公关工作始终终与国家的方与国家的方针针、政策保持一致。政策保持一致。2.熟熟练练运用旅游运用旅游组织组织内部的有关方内部的有关方 针针、政策、政策，努力使，努力使每一次公关活每一次公关活动动 都能都能为组织总为组织总目目标标服服务务，有利于，有利于组织组织的生存和的生存和发发展。展。103.3.职业职业道德道德 旅游公关旅游公关职业职业道德的内容包括道德的内容包括对对旅游旅游公关公关职业职业道德的思想道德的思想认识认识、感情培养、意、感情培养、意识锻炼识锻炼、理想、理想树树立，以求最立，以求最终终养成良好的养成良好的旅游公关旅游公关职业职业的行的行为习惯为习惯。诚实诚实是旅游企是旅游企业业公关人公关人员员首要的首要的职业职业道道 德德，即要求公关人，即要求公关人员员在公关活在公关活动动中，中，讲实讲实话话、办实办实事，事，对组织对组织和公众以和公众以诚诚相相见见。内容包：第一、内容包：第一、对组织对组织忠忠诚诚；第二、公众；第二、公众忠忠诚诚；第三、；第三、对对同行忠同行忠诚诚。旅游企旅游企业业公关人公关人员还员还要在公关工作中要在公关工作中守守信用信用、讲讲正气正气、坚坚持原持原则则、不不谋谋私利私利，积积极极 维护组织维护组织与公众的利益与公众的利益。114 4、工作作、工作作风风主要包括：主要包括：埋埋头头苦干，苦干，乐乐于奉献；于奉献；诚恳诚恳待人，善于沟通；待人，善于沟通；谦谦虚和善，忠于虚和善，忠于职职守；守；自信开朗，精通自信开朗，精通业务业务；遵守遵守纪纪律，律，严严守机密；守机密；尊重尊重领导领导，善待公众；，善待公众；任任劳劳任怨，作任怨，作风风正派；正派；不不谋谋私利，私利，顾顾全大局。全大局。12二、旅游公关人二、旅游公关人员员的心理素的心理素质质（一）旅游公关人（一）旅游公关人员员的的职业职业特特质质1 1、良好的心理素、良好的心理素质质2 2、较较高的政策水平高的政策水平3 3、娴娴熟的交熟的交际艺术际艺术4 4、敏、敏锐锐的公众感的公众感觉觉13旅游公共关系人员的心理素质 旅游公共关系人员的心理素质 心理素心理素质质是指一个人心灵上所特有的个性因素。是指一个人心灵上所特有的个性因素。根据公关工作的实际需要，公关人员必须具备以下心理素质。返回14（二）旅游公关人（二）旅游公关人员员的心理素的心理素质质1 1、良好的、良好的认认知素知素质质（1 1）观观察力察力有敏有敏锐锐的的观观察能力，以便及察能力，以便及时时、准确地捕捉、准确地捕捉组织组织内外的情况和信息，使公内外的情况和信息，使公共关系工作有的放矢；共关系工作有的放矢；（2 2）注意力）注意力是指旅游公关人是指旅游公关人员员的心理活的心理活动动指向和集中于某种事物的能力。能适指向和集中于某种事物的能力。能适应应复复杂杂多多变变的旅游公关形式，具有的旅游公关形式，具有稳稳定、持久的注意定、持久的注意力。力。（3 3）记忆记忆力力旅游公关人旅游公关人员应识记员应识记敏捷，敏捷，迅速迅速识别识别和持久和持久记忆记忆某些特某些特别别公众。公众。152 2、情感意志素、情感意志素质质（1 1）情）情绪绪旅游公关人旅游公关人员员必必须须善于保善于保持良好的情持良好的情绪绪，保持，保持积积极的心境、控制极的心境、控制消极的情消极的情绪绪，在各种意外，在各种意外变变故面前能故面前能够够临临危不惧、从容危不惧、从容应对应对。（2 2）意志）意志坚坚强强的意志。主要是指旅的意志。主要是指旅游公关人游公关人员应员应具有果断、具有果断、顽顽强强的意志品的意志品质质，很，很强强的事的事业业心和心和进进取心，取心，对对工作工作满满腔腔热热情，不畏情，不畏艰难艰难，勇于，勇于负责负责，持之以，持之以恒。恒。16情情绪绪智商的内容智商的内容 1.1.认识认识自身的情自身的情绪绪；2.2.妥善管理情妥善管理情绪绪；3.3.自我激励；自我激励；4.4.认认知他人的情知他人的情绪绪；5.5.人人际际关系的管理。关系的管理。旅游公共关系人员的情绪智商(EQ)情情绪绪智商的含智商的含义义 所所谓谓情商指的是个人情商指的是个人对对自己情自己情绪绪的把握和控制，的把握和控制，对对他人情他人情绪绪的揣摩的揣摩驾驭驾驭，以及，以及对对人生的人生的乐观乐观程度和程度和面面临临挫折的承受能力。挫折的承受能力。返回173 3、个性心理特征、个性心理特征 （1 1）气）气质质是人是人们们一出生就具有的比一出生就具有的比较稳较稳定的心理定的心理特点，一般有多血特点，一般有多血质质、胆汁、胆汁质质、粘液、粘液质质、抑郁、抑郁质质几种几种类类型。型。作作为为旅游公关人旅游公关人员应员应善于善于调节调节自己的心理状况，了解自己自己的心理状况，了解自己的的长长与短，与短，扬长扬长避短，以适避短，以适应应旅游公关工作的要求。旅游公关工作的要求。公关人公关人员员气气质质最好是活最好是活泼泼型（多血型（多血质质），），对对工作工作热热情情而而稳稳重，善交重，善交际际而不急躁。而不急躁。兴奋兴奋型的人也可以从事公关型的人也可以从事公关职职业业，但工作中要注意不要感情用事。，但工作中要注意不要感情用事。（2 2）性格）性格是一个人表是一个人表现现在在态态度和行度和行为为上的比上的比较稳较稳定定的心理特征和行的心理特征和行为为方式。心理学将性格分方式。心理学将性格分为为理智型、情理智型、情绪绪型三型三类类。旅游公关人。旅游公关人员应员应用理智的分析和用理智的分析和坚坚定的意志客定的意志客观观冷静地、冷静地、实实事求是地作出正确的判断决策。事求是地作出正确的判断决策。此外，此外，还还要有探索精神与要有探索精神与热热情、心理承受能力、开放的情、心理承受能力、开放的性格、广泛的性格、广泛的兴兴趣趣爱爱好等好的个性。好等好的个性。气气质质多血多血质质（活（活泼泼型）型）气气质质多由生理特点决定多由生理特点决定 性格外向型（外偏内）性格外向型（外偏内）性格多由社会性格多由社会实实践形成践形成旅游公旅游公关人关人员员最佳个最佳个性心理性心理特征特征18典型的性格特征特点典型的性格特征特点（1 1）多血）多血质质型型 特点：特点：活活泼泼好好动动、善于交、善于交际际、思、思维维敏捷、容易接受新敏捷、容易接受新鲜鲜事物、情事物、情绪绪情感容易情感容易产产生也容易生也容易变变化和消失、容易化和消失、容易外露、体外露、体验验不深刻。不深刻。表表现现：多血多血质质又称活又称活泼泼型，敏捷好型，敏捷好动动，善于交，善于交际际，在，在新的新的环环境里不感到拘束。在工作学境里不感到拘束。在工作学习习上富有精力而效上富有精力而效率高，表率高，表现现出机敏的工作能力，善于适出机敏的工作能力，善于适应环应环境境变变化。化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合符在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合符实际实际的的事事业业，能，能对对事事业业心向神往，能迅速地把握新事物，在心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和有充分自制能力和纪纪律性的情况下，会表律性的情况下，会表现现出巨大的出巨大的积积极性。极性。兴兴趣广泛，但情感易趣广泛，但情感易变变，如果事，如果事业业上不上不顺顺利，利，热热情可能消失，其速度与投身事情可能消失，其速度与投身事业业一一样样迅速。从事多迅速。从事多样样化的工作往往成化的工作往往成绩绩卓越。卓越。职业职业特征：特征：导导游、推游、推销员销员、节节目主持人、演目主持人、演讲讲者、外者、外事接待人事接待人员员、演、演员员、市、市场调查员场调查员、监监督督员员等居多。等居多。19（2 2）胆汁）胆汁质质型型 特点：特点：坦率坦率热热情、精力旺盛、容易冲情、精力旺盛、容易冲动动、脾气暴躁、思、脾气暴躁、思维维敏捷、但准确性差、情感外露，但持敏捷、但准确性差、情感外露，但持续时间续时间不不长长。典型表典型表现现：胆汁胆汁质质又称不可遏止型或又称不可遏止型或战战斗型。具有斗型。具有强强烈烈的的兴奋过兴奋过程和比程和比较较弱的抑郁弱的抑郁过过程，情程，情绪绪易激易激动动，反，反应应迅迅速，行速，行动动敏捷，暴躁而有力；在敏捷，暴躁而有力；在语语言上，表情上，姿言上，表情上，姿态态上都有一种上都有一种强强烈而迅速的情感表烈而迅速的情感表现现；在克服困；在克服困难难上有不上有不可遏止和可遏止和坚韧坚韧不拔的不拔的劲头劲头，而不善于考，而不善于考虑虑是否能做到；是否能做到；性急，易爆性急，易爆发发而不能自制。而不能自制。这这种人的工作特点种人的工作特点带带有明有明显显的周期性，埋的周期性，埋头头于事于事业业，也准，也准备备去克服通向目去克服通向目标标的重重的重重困困难难和障碍。但是当精力耗尽和障碍。但是当精力耗尽时时，易失去信心。，易失去信心。职业职业特征：特征：管理工作、外交工作、管理工作、外交工作、驾驶员驾驶员、服装、服装纺织业纺织业、餐餐饮饮服服务业务业、医生、律、医生、律师师、运、运动员动员、冒、冒险险家、新家、新闻记闻记者、者、演演员员、军军人、公安干警等居多。人、公安干警等居多。20（3 3）粘液）粘液质质型型 特点：特点：感受性低、耐受性高、不随意反感受性低、耐受性高、不随意反应应低、外部表低、外部表现现少、少、情情绪绪具有具有稳稳定性、反定性、反应应速度不快但灵活。速度不快但灵活。心理特点：心理特点：稳稳重、考重、考虑问题虑问题全面、安静、沉默、善于克制自全面、安静、沉默、善于克制自己、善于忍耐、情己、善于忍耐、情绪绪不易外露、注意力不易外露、注意力稳稳定而不容易定而不容易转转移、移、外部外部动动作少而作少而缓缓慢。慢。典型表典型表现现：这这种人又称种人又称为为安静型，在生活中是一个安静型，在生活中是一个坚坚持而持而稳稳健的辛勤工作者。粘液健的辛勤工作者。粘液质质的人行的人行动缓动缓慢而沉着，慢而沉着，严严格恪守既格恪守既定的生活秩序和工作制度，不定的生活秩序和工作制度，不为为无所无所谓谓的的动动因而分心。因而分心。态态度度持重，交持重，交际际适度，不作空泛的清适度，不作空泛的清谈谈，情感上不易激，情感上不易激动动，不易，不易发发脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常显显露自己的才露自己的才能。能。这这种人种人长时间坚长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。持不懈，有条不紊地从事自己的工作。其不足是有些事情不其不足是有些事情不够够灵活，不善于灵活，不善于转转移自己的注意力。惰移自己的注意力。惰性使他因循守旧，表性使他因循守旧，表现现出固定性有余，而灵活性不足。从容出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和不迫和严肃认严肃认真的品德，以及性格的一真的品德，以及性格的一贯贯性和确定性和确定性。性。职业职业特征：特征：外科医生、法官、管理人外科医生、法官、管理人员员、出、出纳员纳员、会、会计计、播、播音音员员、话务员话务员、调调解解员员、教、教师师、人力人事管理主管等居多。、人力人事管理主管等居多。21（4 4）抑郁）抑郁质质型型 特点：特点：沉静、沉静、对问题对问题感受和体感受和体验验深刻、持久、深刻、持久、情情绪绪不容易表露、反不容易表露、反应迟缓应迟缓但是深刻、准确性但是深刻、准确性高。高。表表现现：有有较较强强的感受能力，易的感受能力，易动动感情、情感情、情绪绪体体验验的方式的方式较较少，但是体少，但是体验验的持久而有力，能的持久而有力，能观观察到察到别别人不容易察人不容易察觉觉到的到的细节细节，对对外部外部环环境境变变化敏感，内心体化敏感，内心体验验深刻，外表行深刻，外表行为为非常非常迟缓迟缓、忸怩、怯弱、忸怩、怯弱、怀怀疑、孤僻、疑、孤僻、优优柔寡断，容易恐柔寡断，容易恐惧。惧。职业职业特征：特征：校校对对、打字、排版、打字、排版、检检察察员员、雕刻、雕刻工作、刺工作、刺绣绣工作、保管工作、保管员员、机要秘、机要秘书书、艺术艺术工工作者、哲学家、科学家等居多。作者、哲学家、科学家等居多。22希波克拉特希波克拉特“体液学体液学说说”黄胆汁黄胆汁 兴奋过兴奋过程特程特强强 抑制力极弱抑制力极弱多血汁多血汁 兴奋过兴奋过程程强强 灵活反灵活反应应快快粘液汁粘液汁 兴奋过兴奋过程程较较弱弱 反反应应不灵敏不灵敏黑胆汁黑胆汁 兴奋过兴奋过程弱程弱 抑制力极抑制力极强强23巴甫洛夫巴甫洛夫“高高级级神神经经活活动动学学说说”精力精力过过人人 不易疲不易疲劳劳 争争强强好好胜胜 兴奋兴奋型型 不怕挫折不怕挫折 大喜大怒大喜大怒 难难以控制以控制 办办事果断事果断 容易急躁容易急躁 外外倾倾性性强强 精力充沛精力充沛 活活泼泼好好动动 反反应应迅速迅速 活活泼泼型型 适适应应性性强强 兴兴趣广泛趣广泛 善于交善于交际际 容易容易轻轻浮浮 不不够够踏踏实实 较较外外倾倾性性24 沉静沉静稳稳重重 工作坐得住工作坐得住 忍耐性忍耐性强强 不喜不喜欢欢表表现现安静型安静型 不易外露不易外露 办办事事较较拖拉拖拉 比比较较固固执执 明明显显内内倾倾性性 行行为为孤僻孤僻 不太合群不太合群 观观察察细细致致 非常敏感非常敏感 沉静型沉静型 表情表情腼腼腆腆 多愁善感多愁善感 行行动迟缓动迟缓 优优柔寡断柔寡断 内内倾倾性性强强 歌歌剧剧迟迟到到25心理素心理素质质要求要求意志意志沉着沉着稳稳重重开放开放热热情情自信自信心理心理素素质质26第二第二节节 旅游公关人旅游公关人员员的知的知识识能力素能力素质质 这这是从事公关行是从事公关行业业必不可少的基必不可少的基础础。公关人公关人员应员应受受过过良好的教育，具有扎良好的教育，具有扎实实的的书书本知本知识识和丰富的和丰富的实实践践经验经验。在西方在西方发发达国家，公关人达国家，公关人员员的文化素的文化素质较质较高。据高。据统计统计，美国美国作作为为当今世界公关事当今世界公关事业业最最发发达的国家达的国家之一，他之一，他们们的的公关从公关从业业人人员员当中，当中，4/54/5的有大学以的有大学以上学上学历历，其中有，其中有1/51/5是研究生是研究生。在我国，在我国，虽虽不能象美国一不能象美国一样样那么高的要求，那么高的要求，但至少公关人但至少公关人员应该员应该有良好的知有良好的知识结识结构和丰富的构和丰富的实实践践经验经验。27一、旅游公关人一、旅游公关人员员的知的知识识素素质质（一）知（一）知识识构成构成1 1、知、知识识特点：特点：旅游旅游公关知公关知识识是一是一门门多元性知多元性知识结识结构，融构，融自然科学、社会科学、技自然科学、社会科学、技术术科学等相关知科学等相关知识为识为一体，一体，是一种是一种动态动态性、开放性、更新性的性、开放性、更新性的结结构构体系，体系，公关人公关人员员所具有的知所具有的知识应该识应该有广博性、有广博性、更新性、更新性、实实践性、和践性、和层层次性。次性。2 2、知、知识识构成：构成：主要由三个不同的部分构成，主要由三个不同的部分构成，这这三个部分形三个部分形成一个有机的知成一个有机的知识识系系统统。专业专业知知识识、管理知、管理知识识、一般知、一般知识识28文化素文化素质质要求要求其它相关知识公关一般知公关一般知识识公关管理知公关管理知识识公关公关专业专业知知识识专专才基才基础础上的通才上的通才通才通才百科知百科知识识都略都略为为知知晓晓，能在，能在15分分钟钟内内与陌生人找到共同与陌生人找到共同话题话题29（1 1）旅游公关）旅游公关专业专业知知识识指与旅游公关工作相关的理指与旅游公关工作相关的理论论和和实实践知践知识识技能。技能。旅游公关理旅游公关理论论知知识识包括旅游管理和公共关系两个包括旅游管理和公共关系两个方面：方面：旅游管理知旅游管理知识识范范围围：这这是旅游公关是旅游公关专业专业知知识识的基的基础础。包括旅游学、旅游管理学、旅游。包括旅游学、旅游管理学、旅游经济经济学、旅学、旅游市游市场营销场营销学、旅游心理学、旅游文化学、学、旅游心理学、旅游文化学、旅游旅游资资源学、旅游美学、旅游地理学、旅游法源学、旅游美学、旅游地理学、旅游法规规等。等。公共关系的基本理公共关系的基本理论论和和实务实务知知识识：这这是旅游公关是旅游公关专业专业知知识识的核心的核心层层次。包括公共关系学、次。包括公共关系学、组织组织公公关学、公关心理学及公关关学、公关心理学及公关实实践和践和应应用用领领域的知域的知识识技能。技能。30传传 播播 学学 类类文学文学 言言语语学学 传传播学播学 新新闻闻学学 广告学广告学 逻辑逻辑学学管理及相关知管理及相关知识识 管理学管理学 市市场场学学 营销营销学学 社会学社会学 心理学心理学 社会学社会学 经济经济学学 伦伦理学理学 哲学哲学 美学美学 生生态态学学 历历史学史学 民族学民族学 民俗学民俗学 美美术术 音音乐乐 环环境学境学 行行为为科学科学 各客源国政治、各客源国政治、经济经济、文化、文化、风风土民情等土民情等 与旅游与旅游业业工作相关的其他知工作相关的其他知识识，包括，包括经济经济、政治、社会以及、政治、社会以及自然等各个学科自然等各个学科领领域域旅游公关工作所需要的旅游公关工作所需要的技能技能主要是写作、演主要是写作、演讲讲等相关知等相关知识识技能。技能。（2）相关知）相关知识识与技能与技能这是中间层次。如管理学的知识，传播学的知识、社会学和心理学等学科知识。31 实实践知践知识识 工作工作经验经验是一种感性体是一种感性体验验，是在，是在实实践中践中得到的得到的亲亲身身经历经历和另一种知和另一种知识积识积累。累。对对公关公关工作能工作能产产生很大的启迪作用生很大的启迪作用无字句无字句处读诗书处读诗书 广博的外广博的外围围知知识识是公关人是公关人员员提高思提高思维维能力、能力、拓展拓展视视野、开野、开阔阔思路、思路、驾驭驾驭各种复各种复杂环杂环境的境的需要，也是不断完善自我的需要。只有需要，也是不断完善自我的需要。只有这样这样才能想得深，看得才能想得深，看得远远、预见预见准，准，应变应变能力能力强强（3）公关公关业务业务所涉及的所涉及的特定行特定行业业知知识识与技能与技能这这是是边缘层边缘层次的知次的知识识。主要了解。主要了解组织组织的相关情况，性的相关情况，性质质、特点、目、特点、目的、任的、任务务，组织组织的的历历史和史和发发展展现现状和前景等方面的知状和前景等方面的知识识。32二、旅游公关人二、旅游公关人员员的能力素的能力素质质能力能力结结构要求：构要求：判断决策能力判断决策能力 组织组织能力能力 创创造能力造能力 交交际际能力能力 宣宣传传表达和表达和传传播能力播能力 自控与自控与应变应变能力能力33 1 1、判断决策能力、判断决策能力 一位美国学者一位美国学者说说，“衡量公关人衡量公关人员员的最根本的的最根本的标标准是善于准是善于发现问题发现问题和解决和解决问题问题。”“”“成熟的公关人成熟的公关人员对员对其工作其工作时间时间会做会做这样这样的安排，的安排，10%10%的的时间时间用于用于处处理技理技术术性性问题问题，40%40%时时间间用于用于实实施行政管理，施行政管理，50%50%的的时间时间用于分析与判断用于分析与判断问题问题”。所以一名合格的公关人所以一名合格的公关人员员首先首先应该应该具有判断决策能力具有判断决策能力和相和相应应的工作的工作经验经验。它要求公关人。它要求公关人员员面面对对各种信息，表各种信息，表现现出察微知著的出察微知著的职业职业敏感性和由表及里，透敏感性和由表及里，透过现过现象看本象看本质质的的专业专业分析能力，能以分析能力，能以较较快的速度和快的速度和较较高准确性，从中找出高准确性，从中找出影响影响组织组织公众关系的各种公众关系的各种问题问题及原因。必要及原因。必要时时，还进还进一步一步通通过过公关公关调调研更充分的收集信息，研更充分的收集信息，说说明和明和论证组织论证组织所存在所存在的的问题问题，并在此基，并在此基础础上确定工作目上确定工作目标标，策划相，策划相应应的公关活的公关活动动，以高水平的，以高水平的创创意和周密的意和周密的计计划，保划，保证证公共关系活公共关系活动动的的科学性、科学性、创创造性和可行性。造性和可行性。342 2、组织组织和管理能力和管理能力 公关工作的本公关工作的本质质属性是管理，通属性是管理，通过过公关公关工作促工作促进组织进组织目目标标的的实现实现。公关工作千。公关工作千头头万万绪绪、具体繁、具体繁杂杂，没有良好的，没有良好的组织组织能力是能力是很很难顺难顺利做好工作的。利做好工作的。为为此，公关人此，公关人员应员应具具备备激励激励员员工工积积极性，极性，协调协调各各类类公众关系、收集信息，制定公关公众关系、收集信息，制定公关计计划与方案、划与方案、组织实组织实施各施各类类公关活公关活动动及大及大型型专题专题活活动动，进进行有效行有效传传播沟通等能力。播沟通等能力。35组织组织管理能力的内容管理能力的内容善于善于协调协调 长长于策划于策划精于精于计计算算 时时效效观观念念管理管理职职能能计计划、划、组织组织、领导领导、控制、控制363 3、创创新能力新能力 公关工作是一公关工作是一项项极富挑极富挑战战性和性和创创造性的工造性的工作，公关人作，公关人员员是是组织组织与公众的中介者，但与公众的中介者，但绝绝不不是是“传传声筒声筒”，必，必须须以自己的想象力和以自己的想象力和创创造能造能力来影响和感染公众。不力来影响和感染公众。不满现满现状，不断超越，状，不断超越，追求卓越，追求追求卓越，追求创创新是公关人新是公关人员员的的应应有素有素质质。案例：法国白案例：法国白兰兰地地给给美国美国总统总统艾森豪威艾森豪威尔尔祝寿祝寿（美国的酒美国的酒业业地方保地方保护护政策，阻政策，阻挡挡了法国白了法国白兰兰地地进进入美国，于是策划了入美国，于是策划了“给总统给总统祝寿祝寿”的公的公关活关活动动，显显示了白示了白兰兰地公司公关部的公关地公司公关部的公关创创新新能力能力）374 4、交、交际际能力能力 交交际际能力是在人能力是在人际际交往中表交往中表现现出来的出来的亲亲和力和和力和吸引力，能吸引力，能够够在各种复在各种复杂杂的的场场合，合，亲亲切、自然切、自然地与各种不同性格、地与各种不同性格、职业职业和熟悉程度的公众交和熟悉程度的公众交往，并往，并给对给对方留下方留下较为较为深刻的良好印象。深刻的良好印象。说说一个人比一个人比较较有吸引力，是有人格魅力，有吸引力，是有人格魅力，这这种人格魅力在人种人格魅力在人际际交往中能使交往中能使对对方感方感觉觉如沐春如沐春风风、如遇故友。要求公关人、如遇故友。要求公关人员员能比能比较较熟熟练练地掌地掌握、运用握、运用语语言、文字等符号系言、文字等符号系统统，能运用人，能运用人际际传传播（座播（座谈谈、演、演讲讲、谈谈判）、大众判）、大众传传播的各种播的各种媒介（媒介（报纸杂报纸杂志、广播志、广播电视电视、计计算机、网算机、网络络），），有效地向公众沟通，有效地向公众沟通，积积极地影响和改极地影响和改变变公众的公众的态态度。度。38社交能力表社交能力表现现A A、洞察心理需求，、洞察心理需求，产产生生“亲亲近感近感”社交能力最主要是能否洞察社交能力最主要是能否洞察别别人的人的心理需求，了解他人的欲望。心有灵犀心理需求，了解他人的欲望。心有灵犀一点通一点通共同共同语语言区域言区域 亲亲近感近感 认认同感同感39B B、改、改变变他人的他人的认认知知其一、把握他人感情，其一、把握他人感情，晓晓之以理之以理 动动之以情之以情其二、其二、劝说劝说能力，站在能力，站在对对方立方立场场上上 其三、其三、调节调节他人他人态态度，把握心度，把握心态变态变化特点，化特点，运用恰当方式影响他人运用恰当方式影响他人 40C C、真心、真心诚诚意与人交往意与人交往 心心诚诚 人人际际交往的先决条件交往的先决条件 心心诚诚 才能才能获获得得别别人的信任人的信任 41D D、社交能力的培养、社交能力的培养首先首先.提高提高总总体素体素质质，增，增强强人格魅力人格魅力政治素政治素质质 道德素道德素质质 知知识识素素质质 穿着穿着仪仪表表 风风度口才度口才 礼礼仪仪礼礼节节其次其次.注意人注意人际际距离距离 亲亲切区切区（45CM45CM）熟人区熟人区（60CM60CM）社交区社交区（80CM80CM）公众区公众区（100CM100CM）其三其三.注意注意语语言区域言区域 开放区开放区 秘密区秘密区 盲目区盲目区 采访吉田茂 卡特母亲42采采访访卡特母卡特母亲亲 在美国，一个在美国，一个记记者要求采者要求采访访竟竟选总统选总统的卡特的的卡特的母母亲亲，尽管她尽管她对频对频繁的采繁的采访访感到感到厌烦厌烦，但出于礼，但出于礼貌，她貌，她还还是是说说：见见到你，十分高到你，十分高兴兴。记记者者说说：您您的儿子的儿子竞选时说竞选时说，如果他曾，如果他曾经对经对他他们们撒撒过谎过谎就不要就不要选选他。他。您能不能您能不能诚实诚实地告地告诉诉我，我，您的儿子是不是您的儿子是不是从来没有撒从来没有撒过谎过谎？因因为为世界上再没有人比您再了世界上再没有人比您再了解您的儿子了。解您的儿子了。”莲莲莉莉卡特卡特诚恳诚恳他他说说：说过说过，但都是善意的。但都是善意的。记记者追者追问问：什么是善意的：什么是善意的谎谎言？您言？您能不能能不能给给我下一个定我下一个定义义，或者或者举举一个例子？一个例子？卡特卡特的母的母亲亲笑了：笑了：比如比如说说，您，您刚刚才才进门进门的的时时候，我候，我说说见见到您，到您，十分高十分高兴兴。”记记者一听，灰溜溜地者一听，灰溜溜地告辞了。告辞了。卡特母卡特母亲亲的温和有礼的回答中暗藏的温和有礼的回答中暗藏杀杀机，表达了她机，表达了她对记对记者的无礼者的无礼纠缠纠缠的的厌恶厌恶。这这就叫就叫棉里藏棉里藏针针。这这也是一种交也是一种交际际能力。能力。43寻找共同点 谈话时谈话时，要善于从参加者身上，要善于从参加者身上寻寻找共同点，并由此引找共同点，并由此引出出话题话题，这样这样就会引就会引发亲发亲近感。近感。例如：江例如：江泽泽民民总书记总书记19931993年年4 4月月1414日到海南大学日到海南大学视视察工作，察工作，来到来到阅览阅览室，面室，面对对众多的同学众多的同学说说：“我听你我听你们们尹校尹校长长（尹双（尹双增）增）讲讲，苏东苏东坡在海南几年，坡在海南几年，对对海南的文化教育影响很大，海南的文化教育影响很大，你你们们学校学校还还塑了他的像。你塑了他的像。你们们有有谁谁能背能背诵诵他最有名的他最有名的词词？”其中一位同学背其中一位同学背诵诵起来：起来：“明月几明月几时时有，把酒有，把酒问问青天青天”江江总书记总书记便接着背便接着背诵诵：“转转朱朱阁阁，低，低绮户绮户，照无眠。不，照无眠。不应应有有恨，何恨，何时长时长向向别时圆别时圆？人有悲？人有悲欢欢离合，月有阴晴离合，月有阴晴圆圆缺，此事缺，此事古古难难全。但愿人全。但愿人长长久，千里共久，千里共婵婵娟。娟。”江江总书记兴总书记兴致勃勃，致勃勃，接着又和大家同背接着又和大家同背苏东苏东坡的赤壁坡的赤壁怀怀古。同学古。同学们为总书记们为总书记如此深厚的文学修养所感如此深厚的文学修养所感动动，一番，一番亲亲切交切交谈过谈过后，大家面前后，大家面前的的总书记总书记，已不，已不仅仅仅仅是党和国家的是党和国家的领导领导人，也是一位富有学人，也是一位富有学识识，亲亲切、可敬的老切、可敬的老师师和和长长者。者。44站在站在对对方立方立场场上考上考虑问题虑问题 不不轻轻易批易批评评人人 避免无避免无谓谓争争论论 迅速承迅速承认认自己自己过错过错 不要不要轻轻易易让对让对方方说说不不 做一名好听众做一名好听众 记记住住别别人的名字人的名字社交能力的培养技巧社交能力的培养技巧45 运用微笑运用微笑 激激发别发别人的人的兴奋兴奋点点 变变“要他做要他做”为为“他愿做他愿做”让别让别人自己下人自己下结论结论 用用间间接方法提醒接方法提醒别别人人 学会真学会真诚诚同情同情社交能力的培养社交能力的培养技巧技巧46 用用询问询问代替命令代替命令 赞许别赞许别人的每一点人的每一点进进步步 不要不要压压服人服人 恰如其分地要求恰如其分地要求对对方方 倾倾注你的注你的爱爱社交能力的培养技巧社交能力的培养技巧475 5、宣、宣传传表达能力表达能力能写会能写会说说是公共关系人是公共关系人员员的两个基的两个基本功。本功。一个合格的公关人一个合格的公关人员员必必须须具具备备一定一定的的谈话谈话能力、写作能力、演能力、写作能力、演讲讲能力等，能力等，以及以及时时、准确地向各、准确地向各类类公众公众传传播、播、发发布、布、解解释组织释组织的有关信息。的有关信息。案例：案例：但津博士但津博士给给雷雷纳纳尔尔教授的教授的电报电报“一一颗颗活着的心活着的心脏脏跳跳动动在玻璃瓶里等在玻璃瓶里等你回来呢！你回来呢！”48案例：案例：但津博士但津博士给给雷雷纳纳尔尔教授的教授的电报电报 雷雷纳纳尔尔教授是一位研究心教授是一位研究心脏脏移植的移植的专专家，但津博士家，但津博士是他的助手和搭档，二人多年来配合默契，成是他的助手和搭档，二人多年来配合默契，成绩绩斐然。斐然。雷雷纳纳尔尔教授回家教授回家乡乡法国里昂探法国里昂探亲时亲时，受到里昂市，受到里昂市长长的的盛情邀盛情邀请请，希望他能留在家，希望他能留在家乡乡从事心从事心脏脏移植研究。并承移植研究。并承诺给诺给他建一所条件超他建一所条件超过过美国的美国的实验实验室。雷室。雷纳纳尔尔教授久居教授久居异国他异国他乡乡，十分想念故土，同，十分想念故土，同时时也想用自己所学的知也想用自己所学的知识识报报效祖国，所以当效祖国，所以当场场就答就答应应了市了市长长的邀的邀请请。然而，当天。然而，当天晚上，他接到了但津博士的晚上，他接到了但津博士的电报电报，整，整页电报页电报只有一句只有一句话话：“一一颗颗活着的心活着的心脏脏跳跳动动在玻璃瓶里等你回来呢！在玻璃瓶里等你回来呢！”就是就是这这句句话让话让雷雷纳纳尔尔博士不博士不顾顾与市与市长长的的约约定，果断回到美国定，果断回到美国的的实验实验室。室。雷雷纳纳尔尔的行的行为为完全在但津的完全在但津的预预料之中，因料之中，因为为他深知活他深知活的心的心脏对脏对心心脏脏移植移植专专家的吸引力家的吸引力远远远远大于任何其它的大于任何其它的诱诱惑。可惑。可见见但津的但津的说说服力来自于他的表达能力服力来自于他的表达能力要用打要用打动对动对方心灵的方心灵的语语言与之沟通，才能达到最佳沟通效果。言与之沟通，才能达到最佳沟通效果。49 表达能力表达能力 语语言表达言表达 演演讲讲口才表达口才表达 文字表达文字表达 文秘写作表达文秘写作表达 表情表情语语言言 姿体姿体语语言言 非自然非自然语语言言 副副语语言言 服服饰语饰语言言 色彩色彩语语言言交交际际口才表达口才表达论辩论辩口才表达口才表达自然自然语语言言 主主语语言言司法文司法文书书写作写作新新闻闻写作表达写作表达50A A、语语言表达言表达 牵牵涉到用涉到用词词、发发音、音、语语法、法、逻辑逻辑、修、修饰饰等方面知等方面知识识 口口齿齿伶俐，能言善伶俐，能言善辩辩，对对答如流是公关人答如流是公关人员员的的财财富富 小伙子和姑娘谈恋爱，小伙子只会说：“亲爱的，你真好，我爱你！我爱你爱得没有止境。我的心情是这样的热烈，我简直无法形容，我不知道用什么话才能表达出来。”假如这位情人是