DB13∕T 2900-2018 家政服务标准体系 要求(河北省).pdf

ICS 03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 29002018 家政服务标准体系 要求 Domestic service standards systemrequirement 2018 - 12 - 13 发布 2018 - 12 - 31 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB13/T 29002018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省商务厅提出并归口。 本标准主要起草单位：河北省标准化研究院、河北安宸企业管理咨询有限公司、河北省家政行业协会、河北省仁达家政职业培训学校。 本标准主要起草人：龚月芳、冯建刚、刘冬暖、阎潇、高峰、韩吉山、李小兵、张玉、王羡、宫秋平。DB13/T 29002018 1 家政服务标准体系 要求 1 范围 本标准规定了家政服务标准体系建立的术语和定义、工作要求、组织职责、体系要求、体系组成、标准制修订、标准的实施、评价及改进。 本标准适用于家政服务组织标准体系的建立。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB/T 13016 标准体系构建原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 24421 （所有部分） 服务业组织标准化工作指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务标准体系 Domestic service standards system 家政服务组织内部的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 其内容包括： 服务基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系。 4 工作要求 4.1 总体要求 4.1.1 贯彻执行国家和地方相关的法律、法规、方针政策。 4.1.2 实施国家标准、行业标准和地方标准。 4.1.3 制定组织标准化目标并组织实施。 4.1.4 制定和实施标准并对实施情况进行监督检查。 4.1.5 制定标准化工作规划和计划并组织实施。 4.1.6 组织标准化培训。 4.1.7 参与国内外标准化活动。 4.2 基本要求 DB13/T 29002018 2 4.2.1 机构 应根据家政服务工作的需要，设置相应的标准化管理机构和人员，要求如下： a) 应成立由家政服务组织负责人、各部门负责人及有关专家组成的标准化管理组织机构； b) 标准化管理组织机构分为：标准化管理委员会、标准化管理办公室、各业务部门三个层次； c) 组织应设立标准化管理者代表，受标准化管理委员会委托负责本组织的标准化管理工作。 4.2.2 人员 4.2.2.1 各层次标准化组织应配备满足管理需求的专、兼职标准化工作人员。 4.2.2.2 各层次标准化工作人员， 业务上受标准化管理办公室指导， 承担所在部门的标准化管理职责。 4.2.2.3 标准化工作人员所具备的知识和能力应符合下列要求： a) 熟悉并能执行国家和地方相关的法律、法规和政策； b) 具备与所从事的标准化工作相适应的专业知识和工作技能； c) 熟练掌握本组织的业务管理要求，有一定的系统操作及文字表达能力； d) 具备一定的组织协调能力。 4.2.3 培训 家政服务组织应有计划地实施标准化业务培训， 及时识别培训需求， 并组织实施有针对性的培训，对培训效果进行评价。 5 组织职责 5.1 标准化管理委员会 5.1.1 贯彻落实标准化法律、法规，规章及相关标准中与本组织有关的要求。 5.1.2 制定本组织的标准化工作规划。 5.1.3 对服务标准化重大事项进行决策和审议。 5.1.4 提供标准化工作需要的资源。 5.2 标准化管理者代表 5.2.1 组织制定标准化工作发展规划、年度计划、标准化培训计划。 5.2.2 确保标准体系的建立、实施和评审，并确保标准体系有效运行。 5.2.3 向标准化管理委员会汇报标准化工作的实际运行情况，提出标准化管理评审及改进建议。 5.2.4 主持标准化日常工作。 5.2.5 负责与标准体系有关事宜的外部联络。 5.3 标准化管理办公室 5.3.1 确定并落实 标准化法律、法规、规章及相关标准中与本组织有关的要求。 DB13/T 29002018 3 5.3.2 负责建立标准体系并组织运行。 5.3.3 对标准的有效性进行审查，制修订标准并组织实施。 5.3.4 对标准化体系的运行情况进行监督检查。 5.3.5 参与国家、国际各类标准化活动。 5.3.6 推进标准化的日常管理工作。 5.4 各业务部门 5.4.1 完成标准化管理办公室下达的标准化工作任务。 5.4.2 组织与本部门工作相关联标准的制修订工作。 5.4.3 组织实施与本部门有关的标准，对实施情况有效控制。 5.4.4 对标准有效性及标准体系运行提出改进意见。 5.5 专兼职标准化工作人员 5.5.1 负责本部门标准化工作信息的收集和交流。 5.5.2 负责本部门标准化文件的管理。 5.5.3 参与本部门标准化文件的制修订工作。 6 体系要求 6.1 体系内的标准应符合法律法规的要求，与国家标准、行业标准和地方标准相协调。 6.2 体系内的标准应贯彻家政服务组织确定的各项服务方针、目标。 6.3 体系内的标准应符合家政服务行业的特点， 充分考虑服务对象和社会需求， 结合家政服务组织服务与管理的需要制定。 6.4 体系结构应在 GB/T 24421 系列标准基础上根据家政服务组织实际情况进行删减、扩充和变化。 6.5 体系结构应科学合理、层次分明，具有可操作性。 6.6 体系结构中的标准存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。 6.7 家政服务组织应按照 GB/T 1.1 的要求编写企业标准。 6.8 家政服务组织已建立的其他管理系统和全部或部分文件应纳入本体系。 6.9 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。 7 体系组成 7.1 标准体系结构图 DB13/T 29002018 4 家政服务标准体系内的所有标准都要在标准化工作目标和有关法律、法规及标准化管理规定的指导下形成，包括家政服务组织贯彻、采用的上级标准和家政服务组织制定的标准，家政服务标准体系结构见图1。 图 1 标准体系结构图 注：虚线内的为标准体系边界范围。 7.2 标准体系表 7.2.1 建立家政服务标准体系应研究和编制家政服务标准体系表。 7.2.2 标准体系表可采用层次结构，展开层级可根据管理需求确定。 7.2.3 编制标准体系表应符合 GB/T 13016 和 GB/T 13017 的要求。 7.3 标准明细表 家政服务组织应当编制标准明细表。标准明细表应包括标准体系表内的所有标准以及家政服务组织标准化工作目标、使用的法律法规、标准化管理规定等指导性文件。标准明细表见表1。 表 1 家政服务组织标准明细表 序号 体系文 件编号 标准号 标准 名称 依据 文件 引用参 考标准 责任 部门 被代替或作废的标准号 备注 . . 8 标准制修订 8.1 标准制定 8.1.1 需求调查 标准制定前应进行调查研究和需求分析，并收集以下信息： a) 所制定标准的内外部现状、统计资料、相关数据和发展方向； DB13/T 29002018 5 b) 与所制定标准有关的最新资料； c) 各相关方的要求和期望； d) 与所制定标准有关的国内外相关标准。 8.1.2 起草标准草案 标准制定部门将收集到的信息资料进行整理、分析和处理，编写标准草案和标准编制说明。 8.2 标准修订 当标准内容出现下列情况之一时，应对相关标准进行评审和修订： a) 当标准规定与家政服务组织实际管理存在不适宜的方面； b) 当采用的国家、行业或地方标准进行了修订，并导致组织内的相关标准不再适用时，应对组织内的相关标准进行评审，重点对标准中不适用的内容进行修订，确保标准的适用性。 8.3 标准审查 8.3.1 标准审查可采用会审、函审等方式进行，由标准化管理办公室组织实施。 8.3.2 标准审查包括但不限于以下内容： a) 标准是否符合或达到预定的目的和要求； b) 内容是否与法律法规、强制性标准要求保持一致； c) 与有关国际标准和国外先进标准是否协调； d) 内容和格式是否符合 GB/T 1.1 的规定。 8.4 标准的批准与发布 标准审查定稿后，由主要负责人签署发布令，由标准化管理办公室负责编号。 8.5 标准的编号 体系文件编号方法，示例如图2所示。 Q/ XXX XX XXX.XXXXXX 图 2 体系文件编号方法 年代号 顺序号 子系统号 基础、保障、提供、岗位标准类别代号 家政服务机构代号 家政服务机构标准代号 DB13/T 29002018 6 9 标准实施 9.1 标准实施的程序 9.1.1 标准实施前， 应组织相关人员认真学习标准的具体内容， 使工作人员能够了解掌握标准的规定。 9.1.2 不同的标准分别由其职能主管部门负责实施，必要时制定标准实施计划。 9.1.3 标准正式实施后，有关单位和人员，应严格按照标准规定开展服务和管理活动。 9.2 标准实施的监督检查 9.2.1 标准化管理办公室对各类标准的实施情况进行不定期的监督检查， 对检查中发现的问题， 应督促标准职能主管部门和实施部门进行改进，确保标准化体系运行的有效性。 9.2.2 监督检查结果应形成文件作为标准化改进的依据。 10 评价 10.1 原则 标准的评价应遵循以下原则： a) 坚持以事实和客观证据为判定依据； b) 坚持标准与实际相对照； c) 坚持独立、公正、效率； d) 以法律、法规以及相关国家、行业和地方标准为依据； e) 以本组织的经营宗旨和目标为依据。 10.2 方法 10.2.1 自我评价 10.2.1.1 为确保家政服务组织标准体系的适宜性、充分性和有效性，应每年组织一次自我评价。评价工作应参照 GB/T 24421.4 的要求进行。 10.2.1.2 评价工作由标准化管理办公室负责组织实施，各部门配合。将评价中发现的问题及平时监督检查发现的问题报管理者代表。 10.2.2 社会确认 可委托社会组织、专业机构进行标准体系确认。 10.3 内容 标准体系应符合如下要求： a) 规范性：包括标准体系结构图、标准体系表、标准体系明细表及标准文本的评价； b) 完整性：包括家政服务组织的基本管理活动及服务提供过程评价； c) 协调性：标准体系内的标准文本应相符合法律法规、政策规划、国家标准、行业标准和地方标准等文件要求；标准体系内的标准文本应相互协调； DB13/T 29002018 7 d) 有效性：标准体系内的文本应为现行有效的标准，标准的制修订及管理符合相关法律法规和标准的规定；标准体系内的标准文本在执行过程中，应达到编制标准文本的预期目的。 11 改进 11.1 日常改进 11.1.1 日常改进的信息来源包括但不限于以下方面： a) 国家方针、政策； b) 服务对象反馈意见； c) 测量、检验、试验报告； d) 社会反映、调查； e) 员工建议。 11.1.2 对数据信息进行分析，确定发生现有问题和潜在问题的原因，提出解决方案。 11.1.3 根据数据分析和验证结果制定纠正和预防措施。 11.2 持续改进 根据定期或不定期的自我评价或社会确认结果，对不合格项进行分析，对标准体系文件进行修改或对相关人员进行岗位调整，并付诸实施，直至达到预期效果，同时对改进过程的有效性进行跟踪评价。 DB13/T 29002018 8 参 考 文 献 1 GB/T 15496 企业标准体系 要求 _