优质服务活动工作计划.doc

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为全面贯彻落实“人民电业为人民”的服务方针，圆满完成上级局党委下达的行风建设目标，积极稳妥的推进和谐社会建设，认真履行电力行业的社会责任和义务，促进政治稳定，精神文明，社会发展，企业振兴，特制定本计划。
一、优质服务总目标
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为全面贯彻落实“人民电业为人民”的服务方针，圆满完成上级局党委下达的行风建设目标，积极稳妥的推进和谐社会建设，认真履行电力行业的社会责任和义务，促进政治稳定，精神文明，社会发展，企业振兴，特制定本计划。
一、优质服务总目标
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优质服务活动工作计划

为全面贯彻落实“人民电业为人民”的服务方针，圆满完成上级局党委下达的行风建设目标，积极稳妥的推进和谐社会建设，认真履行电力行业的社会责任和义务，促进政治稳定，精神文明，社会发展，企业振兴，特制定本计划。
一、优质服务总目标
1、精神文明建设实现全新性突破。
2、行风与优质服务组织健全完善，从根本上实现三到位。加强领导认识到位，落实责任组织到位，创新机制措施到位。
3、健全和完善各项服务制度管控机制，科学规范制约员工行为和动态实现制度的权威性运作。
4、健全完善科学规范的检查、监督、考核相并举的工作链条，保障常态运转。
5、客户满意度问卷统计满意率实现100%。
6、故障报修、业扩报装回访满意率统计实现100%。
7、实行一票否决制，不发生因工作失职或违反社会承诺制而造成新闻媒体曝光和司法部门介入的事件。
8、不发生用电客户集体上访，三人以上到县局及其他上级部门事件。
9、在地方民主行风评议中位列榜首。
二、服务制度规定高度透明，维护客户知情权
将下列涉民政策规章在用电营业大厅场所悬挂公布：
1、国家电网公司供电服务“十项承诺”；
2、国家电网公司员工服务“十个不准”；
3、供电监管办法（国家电力监管委员会第27号令）；
4、业扩报装业务流程：
5、赤峰市宁城县城乡电价表，农村分类综合电价表。
6、供电服务项目，供电职工服务守则。
7、95598服务热线、监督台。
三、服务行为社会监督措施
1、在大门口设立客户举报投诉箱，投诉信件由所长、党支部书记按规定程序开启和阅办。
2、在营业大厅摆放意见箱，办理用电的客户随时可以将对供电服务工作的意见建议写在上面，行风领导成员将定时传阅处理。
3、用电客户及时处理用电难点热点问题，并随时随地接待和处理来访客户提出的用电服务问题。
4、定期在各村组织张贴月度电量、电费核算发行公布表，接受广大客户用电监督。
5、建立社会行风监督员“服务质量”监督，反馈信息联动工作机制，及时掌握民情客意，届时调整改革服务工作战略。
6、定期向地方党委政府领导汇报开展情况，取得大力支持。
7、届时召开年度行风监督员客户座谈会，倾听各界呼声。
四、服务质量监督检查和考核
1、细化严格有效的行风与服务成果考核细则标准。
2、建立常态的监督检查考核配套责任机制。
3、奖惩结果纳入月度绩效考核系列兑现。
4、完善供电服务质量防控预警启动体系。
五、有序推进各项服务目标的建设
1、队伍建设
推荐员工到上级局、公司学习班、院校脱产深造，培养高素质人才队伍。
2、思想建设
利用本单位培训班或政治业务学习例日，学习邓小平理论， “三个代表”重要思想，深入贯彻科学发展观，行业服务文化，切实把职工的认识统一到优质服务上来。
3、环境建设
改善所服务大厅服务条件，设立客户休息椅、写字桌、饮水用具、触摸屏、便民工具箱。
4、摆放业务导引办理宣传单及安全用电文化常识等资料，方便客户提升效率。
5、使用文明礼貌通俗用语接待客户，问清来意快速准确办理业务。
6、营业厅员工负责业扩报装、用电咨询、电费收缴、事故抢修等业务，非本职业务的应积极引领客户到分管班组办理，业扩完工后要及时进行回访。
7、电力故障抢修队24小时值班，按时为客户处理电力故障，并及时做好服务质量回访。
8、组织便民服务队在冬汇、春灌、夏浇等三大季节深入到村组，田间地头为农村提供电力服务。
9、指定相关专责员工定期为“特殊客户”检查维修电气设备，担水、劈柴、打扫卫生等服务。
10、领导定期走访辖区居民及企事业单位等客户，体察民意、把握民情、更新服务理念。
11、按月发放用电满意度调查问卷，让客户评议服务质量。
12、按月发放“第三方服务质量调查表”，让行风监督员评价服务质量。
13、定期在辖区集贸市场、学校、大明庙会等重点场所开展电力宣传，送企业文化下乡，发放综合用电知识宣传品，讲解合理、安全、节约用电常识，开展电力法规、规章咨询，张贴标语等宣传口号。
六、做好优质服务情况的分析与总结
实施“服务成果”闭环管理，按年中、年末召开优质服务开展情况表彰大会，认真总结分析在实施过程中取得的成果和经验，查找存在的差距和不足，针对性的制定整改提高措施，竭力推进电力服务工程建设一步一个新台阶，步步都有闪光点。

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为全面贯彻落实“人民电业为人民”的服务方针，圆满完成上级局党委下达的行风建设目标，积极稳妥的推进和谐社会建设，认真履行电力行业的社会责任和义务，促进政治稳定，精神文明，社会发展，企业振兴，特制定本计划。
一、优质服务总目标
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一、优质服务总目标
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