保洁公司运营模式分析.doc

凤凰山矿保洁公司运营模式分析摘 要：中国的城市化进程每年都在以飞快的速度延展着，城市建设需要环境保洁作为它的有力补充，这造就了保洁业的潜在市场；同时保洁业本身也在面临着“自清”，早日确定自己的行业规范，淘汰服务质量差、甚至影响行业形象的公司，成立符合要求、注重服务水准、运营模式规范的公司等是行业发展的必然。关键词：保洁业，企业发展，自清，运营模式The Analysis Of The Cleaning Company s Operation Modein in Fenghuangshan collieryAbstract：Every year,the Chinas urbanization is extending in a fast speed,the urban construction need cleaning as its strong environment completement,this has created huge potential market for cleaning industry.At the same time cleaning industry itself is in face of the need of Clean itself, make clear its industry standard,eliminate those companies with bad servicev which even influence the images of the whole industry , and give chance to those companies who comply with requirement ,pay attention to the service level and conduct a regulation operation mode has become inevitable with the development of the industry.Key Words：Cleaning industry，Enterprise development，Clean itself，Operation mode1 保洁行业分析1.1 起步与发展 我国的保洁行业起步较晚，从行业的发展现状和必然趋势啦看，可以将其分为三个阶段： 第一阶段是以传统保洁方式为主，家政、散兵游记式的保洁队伍在大、中城市异常活跃，保洁水平低，服务领域狭窄。 第二阶段即现阶段，是传统保洁方式与理论专业保洁方式并存的时期。由于世界清洗行业精良的保洁设备、优质的保洁药剂纷纷进入中国市场，保洁公司专业的清洗技术经过实践更具有实战性、专业性，传统保洁方式将逐渐退出市场。 第三阶段是保洁行业发展的鼎盛时期，民族清洗工业的崛起和保洁设备用品的长足发展，人们普遍认同专业保洁的理念，专业保洁时代即将到来。1.2 保洁市场亟待解决的问题 （1）缺乏规范管理，许多从事保洁工作的人员两人一组、三人一伙，无证服务，依靠“一条毛巾打天下”，他们普遍技术水平不高、服务不规范，造成行业形象不佳，入行门槛低，使整个保洁行业面临着信任危机。 （2）从事保洁工作人员整体素质偏低，影响保洁行业整体提升。保洁工偏向老龄化，平均年龄达48岁，与沿海地区保洁人员平均年龄30岁相比，存在较大差距，保洁质量、服务水平跟不上。 （3）宣传困难，政府扶持力度不够，缺少发展平台。发达地区，不少城市开通了10198平台、96180服务网等渠道，市民都知道要保洁就打10198，保洁意识很强。而在内地，高档区域不让进，低档区域服务能力差，街上广告不能贴，电视广告做不起，保洁宣传无法正常开展。 （4）保洁服务种类单一，保洁公司专业服务水平达不到标准。另外，保洁服务大多局限于楼宇外墙、玻璃幕墙清洗、地板打蜡抛光和日常清洁等基本服务，市场开拓意识不强，发展能力薄弱。 因此，保洁市场要想取得发展，关键在于要完善行业规范，整顿市场秩序，同时保洁公司自身要进一步规范服务水平，提升服务档次，扩大服务范围，提升整体核心竞争力，从而不断满足人们的生活需求。2 企业运营模式分析2.1 保洁行业的恶性竞争 随着我国保洁趋向于外包化经营的大趋势不断普及，保洁公司数量在近几年爆炸式迅速发展庞大，然而，经过短时间的繁荣后，大部分的保洁企业（尤其是规模相对比较小的企业）会陷入恶性的竞争中难以自拔。 面对着保洁服务行业的长期处于微利竞争的迷惘，部分人对于公司发展模式操之过急，最终以陷入经营的困境。保洁服务企业必须根据自身的经营情况，吸取其他成功发展模式的精华而制定符合本公司实际情况的运营发展模式。2.2 手表定理的启发 手表定理是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只表时却无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。你要做的就是选择其中较信赖的一只，尽力校准它，并以此作为你的标准，听从它的指引行事。尼采说：“兄弟，如果你是幸运的，你只需有一种道德而不要贪多，这样，你过桥更容易鞋。 手表定理在企业经营管理方面给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织的管理不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标。甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或这个人无所适从。手表定理所指的另一层含义在于每个人都不能同时挑选两种不同的价值观，否则，你的行为将陷于混乱。2.3 保洁公司传统运营模式分析 我国保洁公司的三种运营模式，主要是中介制、会员制、员工制。2.3.1 中介制 传统的保洁服务公司大多属于中介公司，是在供方（服务员）和需方（客户）之间提供牵线搭桥的服务，每达成一笔业务，从客户方收取一定的中介服务费作为收入来源， 传统的保洁服务公司的商业模式具有以下缺点： 第一：无法化解服务风险，服务纠纷众多。 客户与服务员之间会有一些服务风险，首先是客户对服务员的服务质量的认可风险，然后是对一些照看小孩、老人的安全风险，最后是客户的财产毁损风险。一旦客户与服务员产生扯皮现象，保洁公司不得不作为第三方牵涉其中，这对于公司的名誉、形象及日后的发展极其不利。 第二：保洁公司提供的价值单一，无法锁定客户和服务员，无法形成规模。 公司为客户家庭提供的是服务员信息以供客户挑选，但客户往往在与服务员见面后却直接和服务员签订口头或书面合同，绕开了公司，因此，公司无法对下游客户提供特殊的价值以锁定下游客户。 同时，大多数中介制公司与上游服务员都是一种松散的合作关系，公司无法为上游服务员提供除介绍客户外的价值，因为公司无法锁定上游客户，他们为服务员提供的工作机会有限，服务员对公司的忠诚度仅是一个工作机会而已，这样一来，以传统商业模式运营的保洁公司既锁定不了下游的客户，也锁定不了上游的客户，往往形成不了规模，这也是大多数保洁公司都是夫妻小店的缘故。 第三，盈利模式单一，利润空间日益减小。 传统的保洁公司盈利模式是通过向需方客户收取一定的中介服务费，其收入来源单一，经营收入随季节、市场需求大幅波动，同时由于进入门槛极低，竞争非常激烈，中介服务费日益降低，大多数公司利润很薄，部分难以持续经营下去。2.3.2 会员制 会员制是指公司招募家政服务员作为其会员，由公司对会员进行培训后介绍到客户家工作，客户将工资直接支付给服务员，实体不介入其中，但会员每年要向实体交纳一次会费。 会员制保洁公司的主要特点是： （1）合同。由服务员与客户签订服务合同，约定双方的权利及义务，公司不是服务合同的主体，只起见证人的作用。 （2）管理。服务员在公司登记注册为会员后，由公司负责为其介绍工作，会员每年交一次费用，金额为服务员一个月的工资数额。会员在服务期满或中止服务后，由公司为其重新安排工作。 （3）工资。由客户将费用直接支付给服务员，公司不再收取费用。 （4）责任承担。公司不承担任何由服务员给客户造成的损失，客户与服务员之间的纠纷由其自主解决，公司可予以协助。 （5）保险。由客户决定是否为服务员购买商业保险，公司不承担保险责任。 2.3.3 员工制 多数大型的保洁公司都会采用员工制，其主要特点有： （1）合同。公司与服务员之间系聘用合同关系，而公司与客户之间系服务合同关系。 （2）管理。由公司派遣服务员到客户家工作，服务员在工作期满或中止工作时，可回到公司等待再次分配，公司为其重新安排工作。公司每月收取管理费，收费标准各地有所不同。 （3）工资。由客户每月将费用支付给公司，由公司扣除管理费后再支付给员工。 （4）责任承担。因服务员造成的对客户、客户家人、客户物品的伤害或损失，先由公司承担相应责任，然后由公司对服务员进行追偿。同时，在服务员受到客户的侵害时，公司有义务协助服务员向客户提出损害赔偿的请求。 （5）保险。通常情况下，公司会为员工购买一份商业保险。2.4 凤凰山矿保洁公司采用的运营模式 我们的保洁公司采用会员制和员工制并存，即综合型保洁公司。与传统的家政公司相比，这种运营模式具有以下创新性的差异： 第一：集中服务于高端客户和饭店、酒店等大客户。 有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客户，这些客户愿意多花些钱找到满意的家政服务。除了家庭客户外，公司还为酒店、饭店提供服务员，各家酒店、饭店都为找不到廉价、熟练、又不需管理的服务员发愁，也是目前市场上的一个空档，公司切入这样空白市场，很快就能抓住大客户，而且都是连锁性质的饭店，规模很快做大。 第二：会员制和增值服务能够锁定下游客户。 由于是公司化运作，客户只与公司打交道，并签有合同，客户对服务质量不满，公司无条件更换服务员直到客户满意，客户不用担心服务员会损坏财物，更不用担心服务员出事后开溜，所以客户没有后顾之忧。公司为新服务员开设各种培训班，只有培训合格后，才能送到客户那里进行服务，服务质量有保证。 客户交一笔会员费成为公司的会员，我们会根据情况采取适当的优惠措施，定期为会员提供清洁服务。客户一般很愿意与公司合作并且很少流失，从这一层面，公司对下游客户基本是锁定的。 第三：服务员成为公司的员工，公司化运作锁定上游优质低价的服务员资源。 其实，大多数人都非常渴望能成为“有组织”、“有单位”的人，希望有人“管”他们，有人给他们按月发工资，特别是对于女性者来讲尤其如此。公司将服务员变成了自己的员工，统一管理，按月给服务员发工资。服务员就有了归属感，觉得自己在上班，而不是做传统意义上的保姆，加上公司能够锁定下游客户，能够提供大量的工作机会，服务员一般愿意留在公司。在这一层面上，公司对上游的优质服务员资源也是锁定的。正是这一原因，公司也愿意对公司的服务员进行大力培训而不用担心员工跳槽的事发生。 第四：会员费与月度管理费的收入模式保证运营收入的稳定增长。 公司对客户设置了两步收费法，首先成为公司的会员，需交纳一定的会员费。另外，客户在使用服务时，公司每月向客户按约定的价格收取服务费，公司再从服务员身上收取服务费的10%作为管理费。所以公司能够获得两个相互弥补的收入机会，当这家公司刚开展业务时，由于有大量的新会员入会，一开始公司就能获得一笔收入；当业务走向正轨后，公司有大量的服务员，每月收取的管理费就成为收入的主要部分。这种收入模式能够保证运营收入的稳定增长。3 结束语 我们将凤凰山矿保洁公司的运营模式最终定位为会员制与员工制并存，以会员制和增值服务锁定下游客户，以公司化运作锁定上游家政服务员，集中服务于高端客户和大客户，通过收取会员费和服务管理费的两步收费法来保证运营收入的稳步增长。 彼得原理告诉我们，一名称职的保洁员工被提升到保洁班长，有可能无所适从。一个优秀的保洁主管被提升为区域经理，也有可能无所作为。对一个组织而言，一旦相当部分人员被推到其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞。 保洁服务公司属于劳动密集型行业，虽近年来有先进的清洁设备可以代替部分劳动力，但因保洁具有重复性，技术含量非常有限。加上一线员工普遍老龄化，如何从一线员工转变到管理层，除了其自身努力外，还要公司提供合适的培训，比如轮岗，经常性开展电教培训，有意培养其多方面能力，也可以引导其参加国家职业培训，比如石材护理工（初级，中级，高级）还有保洁项目经理培训等。 因此，保洁公司建立一个完善的组织机构，加强后期员工的管理与培训也是企业蓬勃发展、壮大的关键因素，针对这些，我们也提出了相应的解决措施，更有待于我们的继续完善。 总之，清洁行业整体来看是个朝阳产业，发展势头强劲。无论是生产厂商还是服务经销商，甚至终端用户，都已经初具规模，而且，繁荣之后的洗牌、规范一定是必然的产业升级之路，谁能够战胜自我，用价值、品质来立足市场，谁就是赢家。 参考文献1 最佳经营模式 日长田洋 著 刘江煎 译 复旦大学出版社 2010年9月2 超越竞争微利时代的经营模式 陈春花著 机械工业出版社 2011年8月3 物业管理实务 尤建新孙继德主编 中国建筑工业出版社 2010年5月4 解读资本运营企业资本运营模式精要.实证分析 何广涛 机械工业出版社 2011年3月5 现代企业人力资源管理 孙海法编著 中山大学出版社 2009年1月6 连锁企业运营与管理 曹泽洲 清华大学出版社、北京交通大学出版社 2008年2月7 企业项目与运营管理 机械工业出版社 2011年9月8 企业运营管理 叶守礼主编 高等教育出版社 2010年6月9 中国电视广告经营模式创新研究 黎斌、蒋淑媛 等编著 中国传媒大学出版社 2010年10月10 信息服务与经营模式 荆林波著 经济科学出版社 2009年5月11 房地产开发与经营 周小平 熊志刚著 清华大学出版社 2010年4月12 E-Enterprise Framework and Operation Mode for Manufacturing Enterprises / Lei, Q ;Wang, Q F ;Song, Y C 2009年 407卷211-215页 13 Study on the operation mode of enterprise logistics integration / Su, J.-n.; Zhao, X.-h. 2011年 18卷 2期173-188页14 Operation Management of Virtual Enterprises / Gou, H.; Huang, B.; Liu, W.; Li, Y.; Ren, S.2011年 3卷2046-2051页15 Mode of Operations - A Parallelizable Enciphering Mode / Halevi, Shai ;Rogaway, Phillip 2009年 2964卷292-304页