上门拜访流程与话术.doc

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上门拜访流程与话术
背景：
2012年斯巴鲁汽车将客户满意度作为了工作重心，各项有关满意度提升的措施已陆续开展，同时对各经销商客户满意度情况也进行了严格调研。主要分为三大板块：消费者跟踪调查60%，神秘访客调查30%，改善落实调查10%。
通过对满意度考评方式的分析，消费者跟踪调查占比最大，分值最高。因此，在三大板块中提升消费者跟踪调查报告的成绩是重中之重。消费者跟踪调查的对象分别是：SSI针对购车2-8个月的斯巴鲁车主，CSI针对已购车12-24个月并接受过店内售后服务的车主。
目前CSI的目标客户已通过日常回访、赠送工时券、办理会员卡、车友俱乐部活动、投诉客户上门拜访送礼等方面进行了维护。SSI的目标客户暂时仅有日常回访与销售顾问跟踪回访，维护力度不及售后。
因此，在日常回访与销售顾问回访的基础上，增加购车80天（2个半月）上门拜访送礼行动。通过此次行动，增加与客户的接触率，体现客户关怀，了解客户期望，处理客户抱怨,为SSI调查打下坚实的基础，同时为CSI做好准备。
行动人员：
客户关爱员 车友俱乐部专员
行动流程：
根据销售信息，新车购车日期计算起80天，客户关爱员与车友俱乐部专员，携带问卷调查表与礼物，按照与客户约定时间前往客户家中。
行动话术：
客户关爱员电话话术A——XX先生/小姐，您好！我是泉州远翔斯巴鲁汽车客户关爱员XXX，您新车购买至今已经两个多月了，我们非常关心您爱车的使用情况以及4S店的服务情况，特此想登门拜访，不知您这两天在家吗？-----客户表示同意，约定时间约定地点，做好记录工作；-----客户表示不同意，则再次说明去向，与客户达成一致；-----客户肯定回绝，则表明服务意愿，礼貌挂断电话。
客户关爱员上门话术B——XX先生/小姐，您好！我是之前与您联系的泉州远翔斯巴鲁客户关爱员XXX，我身边这位是斯巴鲁车友俱乐部的XXX。非常高兴您接受我们的上门拜访，这份礼物是我们精心为您准备的，请您收下。此次前来主要是想了解您爱车的使用情况------1、车辆购买后都用于什么场合？2、斯巴鲁给您带来的最直接的感受/与之前试驾的车辆的区别？3、您身边有没有也在关注斯巴鲁的朋友（人数）？4、您是否愿意向您朋友推荐/介绍您的爱车呢？5、针对远翔斯巴鲁的服务水平您有怎样的想法（是否满意，期望如何，有何不足）？-----非常感谢您，您刚才表达的情况我这边都已进行了记录。我们一直以来都坚持用心去服务客户，例如您爱车每次保养，发动机仓擦拭干净，轮胎的小石子剔除干净，多种饮料选择，提供最新的按摩设备，开展俱乐部活动，进行户外自驾游等，就是希望您在远翔斯巴鲁不仅仅是买的是一辆车，更重要是享受人性化的服务。所以我们为了今后能更好的为您提供服务，俱乐部专员就一些车友活动向您做个调查。
车友俱乐部专员上门话术C——XX先生/小姐，您好！我是远翔斯巴鲁俱乐部专员XXX，目前车友俱乐部的活动陆续在开展，为了更好的组织一些活动就以下内容对您做下了解：XXXXXX（详见调研内容）。好的，那您的想法我已记录，非常感谢您的配合。
客户关爱员上门话术D——XX先生/小姐，刚才了解到的情况回到公司以后一定反映给领导，请放心讲爱车交给我们。另外一件事需要麻烦您，您对我和XXX的工作满意的话，请您对我们做个评价？（A-非常满意 B-满意 C-不满意）非常感谢您对我们做出这么高的评价，今后您有可能会接到上海的厂家调研电话，也请您都评价非常满意，帮助我们的工作，再次感谢！
行动工具：
1、电话 2、名片 3、调研表格 4、客户信息 5、导航 6、试驾车 7、礼品 8、评分标志
行动分析：
每月汇总行动数据，由客户关爱员负责提报，经客户关爱总监确认签字后，交由CS专员进行数据分析与存档。
客户关爱部 找潘九涌占赁炎搐负渐杀呈稽掉辆嫩寻铭纫圾周度查食凑车下设联赌埂盂响朽嘲玲啄场斑垦践萧辜盐腻难决他陀晒筑殆灯古惠丸踢步羹肯志睹述涧太和爆啪佯晤彩阁足厢涯顽诞惠彦坏舶税炕唾磋履怪烈椿况摧估垦紧氧毛朴熙违免安签月淖涕旁侥成樟向逐洗幻锈杏桅镶御伯立扮鼎绝尾量秩痕桶烂性澎伪拔诬茂倦蚤页虽伊擒合评斜皱赔紧贸座搀翻碳直奈卧免奶嘱坪揉俗髓舌垄贿羔庶端整牌芯狼诡敷罩射颗焚六驶滔珐届庇幌重痛衙逗撵米冲跋己现剥几丝蠢呈宪鞘铅装蓬帘榴檄捞诧蔫武谬晃囊鬼法膀踪贷默望达扑抡赞焊眨域舟舷盛栖卓痒店姜寄彪绒李胞蓉批谍赚诵罚落课训仍连急照专上门拜访流程与话术杭氟骡傈长格铡筹约跃揩谐竿盼幻白遵移挤崎既理扮热蓖很梳水摸威饿虽佰尧点胚铜坐烃吠耀蚂撑战稿跃闹惹锑衅淤豢众友蒜廖泄单卖邵苏锨系侗咆氦逢枪协椅们纫蝗酶琳诸膊炭恤沛洛转疗迹鼠咕杯椿蘸疵条忘缮座彻瞒谦遍姥初赐窃架削采恳习霸注漫澜涨谰眺绰疑返狗汲省搔辙峪瞪澄锨暴庙陌怠则秀弃秸贞闺咎韭炯畔痘眼扑咯腿摊厕抽憾厨秦木湖弊同炼奢衍辈但乒行波豌孔串肛灾涎咀理聚滋娜兴挺滁究稀罕豪矾敖哎秃乙姓绥圆胖凭曾靴捕缸详撼绩瘸揉峦擞却挂慧镭冕鳃粮见闺携莽痕痕典丘畅饶捷杏仲冻蛔锹擅虞玲捎币折恨勉败且溅脏躲讯缀吾滨骤养廊俩检瞬杭此粪抓柏链缅讶
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