购物中心核心能力及现场管理.ppt

森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問购物中心的核心竞争力及现场管理能力提升谢谢 君君 （Simon Simon TseTse）RECENERGYRECENERGY高级顾问高级顾问、高级培训师高级培训师美国百货专业学会会员美国百货专业学会会员、日本流通协会会员日本流通协会会员、香港零售专业协会会员香港零售专业协会会员、美国管理专业协会（美国管理专业协会（AMAAMA）资深会资深会员员、美国美国人力资源管理协会会员人力资源管理协会会员、香港培训专业协会会员香港培训专业协会会员、美国富兰克林美国富兰克林柯维公司授权导师柯维公司授权导师、ACHIEVEGLOBALACHIEVEGLOBAL授权导师授权导师、DDIDDI公司授权导师公司授权导师 、H HK KSYNERGYSYNERGY授权讲师授权讲师、美国美国GECGEC教育集团高级培训师教育集团高级培训师、美國培訓認証學會美國培訓認証學會(ACCTP)ACCTP)資深會員及中國認証人阿什蘭企業培訓研究所資深會員及中國認証人阿什蘭企業培訓研究所(中國中國)代代表處首席課程研發師和首席培訓師導師表處首席課程研發師和首席培訓師導師,交大特聘教授及交大特聘教授及MBAMBA职业导航师职业导航师谢先生谢先生近二十年来致力于发展近二十年来致力于发展零售业营运零售业营运管理及人力资源发展项目，曾历任管理及人力资源发展项目，曾历任外资零售企业外资零售企业营运经理、大中国区人力资营运经理、大中国区人力资源发展总经理。源发展总经理。拥有多年的管理顾问经验拥有多年的管理顾问经验,他是众多项目的项目顾问和项目总监他是众多项目的项目顾问和项目总监,由其主导过的项目如：由其主导过的项目如：n东方商厦/第一八佰伴/群光百货/欧米茄/施华洛世奇水晶常年营运品质监察项目总监n新华联商厦人力资源系统顾问n百联集团百货经营项目顾问n新华集团下属新华广场营运及培训体系设计总顾问nELLE品牌营运标准流程建立与实施顾问n南方航空服务流程建立与实施常年顾问n日立绩效管理系统常年顾问服务客户及学员分布：服务客户及学员分布：n日本高岛屋，日本伊势丹百货、日本西武百货、三越，韩国乐天百货，韩国新世界、台湾太平洋SOGO、沃爾瑪(中國)百联集团、香港新世界、大商東方商廈第一八佰伴，百盛，新华联，群光百货華地金鷹苏宁电器新华广场可口可乐百事可乐柯達(中國)均瑶瑞安房产、麦考林李锦记乐百氏維他(光明)生力啤酒雀巢箭牌華潤(上海)中国邮政南方航空广州地铁寶供物流廣州恆鑽珠 SWATCHOMEGATISSOTLONGINESRADO ITALINAMARY KAYAUTASON CANALI、IMAGINEXSwarovski,EXR森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問怎樣學習？!學與思的結合!有容乃大!投入的態度森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問組建一家购物中心起個什么樣的好名字?設計一個代表我們的標志!選個頭儿!谈谈你的购物中心有何特色?（定位，服务，卖场规划，商品组合，营销手段。）森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問第一单元购物中心的核心竞争力森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問课程大纲什么是购物中心购物中心和其他业态的分别中国购物中心未来的发展与变化中国购物中心的经营现状的劣势购物中心的核心指标和核心能力购物中心的核心能力之一：集客力购物中心的核心能力之二：服务力购物中心的核心能力之三：整合力购物中心的核心能力之四：规划力购物中心的核心能力之五：应变力森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問什么是购物中心森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問购物中心的经营特征购物中心的经营特征“国际购物中心协会”的定义：在一个毗邻的建筑群中或一个大型建筑物中，由一个管理机构组织、协调和规划，把一系列的零售商店、服务机构组织在一起，集购物、休闲、娱乐、饮食和各种服务为一体，为顾客提供一站式购物和一站式休闲娱乐的零售形式。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問购物中心的要件综合国际购物中心协会（ICSC）、美国购物中心协会、日本购物中心协会等单位对购物中心的定义进行总结，整理出购物中心的要件如下购物中心是由零售商店及其相应设施组成的商店群体，其中通常包括一购物中心是由零售商店及其相应设施组成的商店群体，其中通常包括一个或多个的主力店铺个或多个的主力店铺购物中心的规划、开发、经营管理都应在统一的组织体系下运作购物中心的规划、开发、经营管理都应在统一的组织体系下运作为适应经营管理的需要，购物中心的物业产权应统一归属，不可分割为适应经营管理的需要，购物中心的物业产权应统一归属，不可分割购物中心的经营管理，系由经营者及协力厂商基于共存共荣、永续经营购物中心的经营管理，系由经营者及协力厂商基于共存共荣、永续经营的愿景，共同推动的愿景，共同推动购物中心需拥有足够数量的停车能力，能方便顾客购物来去购物中心需拥有足够数量的停车能力，能方便顾客购物来去购物中心具备复合性的机能，能提供顾客消费多样性的满足购物中心具备复合性的机能，能提供顾客消费多样性的满足森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問购物中心和其他业态的不同森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問服务的特性购物（商业）广场五星级酒店电影院超级市场国美/永乐电器连锁百货公司批发市场网购菜场废品站自动贩卖机Outlets森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問现代消费者对购物中心的要求现代消费者对购物中心的要求同时兼具物理价值及情绪价值两者多样齐全的商品及设施符合品味的气质及格调开阔人性的空间及气氛同时满足消费者对物理价值及情绪价值的双重要求，是现代大型购物中心的成功关键，亦是吸引消费者上门的不二法门。促销活动及商品折扣物理价值情绪价值森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問百货公司与购物中心的比较百货公司购物中心构成模式单一业态：以不同业种为构成基础，引进适当的专柜品牌构成整个百货公司多元业态：以业种为ZONE的构成基础，在ZONE之下引进适当的业态，多元业态下再引进适当的店铺品牌构成整个购物中心环境表现一般是在百货公司统一形象下采开放式的规划，使来店客感觉是在同一店内，着重销售机能，环境变化少，主动线约为1.8M2.4M左右在购物中心大框架下突显独立店铺的形象，通常是入店消费，像是在逛一条商店街，着重购物大环境塑造出趣味与变化，主动线可达6M8M商品结构物贩（零售）为主，传统百货公司物贩皆超过90%、大型复合式百货公司也有超过75%的面积是做物贩使用视其定位有多样展现，大型综合购物中心一般皆涵括零售(物贩)、餐饮、娱乐甚至观光等多样元素，其中供零售使用的面积大概不超过60%营利模式以营业额抽成模式为主，抽成比率视业种而定，营业额愈高，营利愈好以租金收取为主，如何创造最高租金收入条件为营运规划准则不过不同的业态形式在中国处于不同的发展阶段，因而其成长和发展的空间不不过不同的业态形式在中国处于不同的发展阶段，因而其成长和发展的空间不尽相同，也意味着企业在战略制定和运营管理上要区别对待尽相同，也意味着企业在战略制定和运营管理上要区别对待业业态态基本特征基本特征趋势趋势关键成功因素关键成功因素购物中心选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道由发起者有计划地开设、布局统一规划，店铺独立经营内部结构由百货店或超级市场作为核心店，与各类专业店、专卖店、快餐店等组合构成核心店的面积一般不超过购物中心面积的80%服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体成为主要的零售业态之一社区购物中心的社区服务功能进一步加强主题公园型得到发展家用轿车的普及使市郊结合部的购物中心成功发展功能服务功能延伸为“城中城”形式选址得当定位准确招商能力强运营管理能力强经营/服务特色和购物环境特色百货店选址在城市繁华区、交通要道商店规模大，营业面积在5000平方米上商店设施豪华、店堂典雅、明快采取定价销售，可以退货目前百货业在中国已趋于饱和，2009年中国239家重点大商场中有149家商场利润负增长，亏损企业72家，占30%国家已明令限制大型百货商场的建设向主题化、专业化方向发展融入购物中心横向扩展，业态多元化行业重组，最后仅有少数大型百货公司存在正确清晰地目标客户群定位和专业经营特色走连锁化、集约化道路及时调整经营结构，向多种经营发展超市选址在居民区、交通要道、商业区商店营业面积在1000平方米左右以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达商品构成以购买频率较高的日用品为住，采用自选销售方式营业时间每天不低于11小时生鲜食品比重逐渐加大，日用工业用品比重降低继续扩展连锁加盟店，向外省市扩张将产生2-3家网点超过2000家的超市公司先进的配送中心和商业信息系统低成本运营资本支持扩张速度选址经营管理能力森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問购物中心与百货的主要区别经营的目标不同：购物中心所有行为的最终目标只有一个：逐年逐年提高租金率。提高租金率。购物中心经营主要任务是吸引尽尽可能多的目标客户可能多的目标客户进入,而不是简单的扩大经营种类和商品种类。扩大经营种类和商品种类。只有当购物只有当购物中心店铺数需中心店铺数需求量，超过供求量，超过供应数时才能提应数时才能提高租金率。高租金率。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問业态别管理需求度连锁发展性国际竞争度投资报酬购物中心租金收入地产增值百货公司 营业利润财务利润大型超市 营业利润财务利润大型专门店 营业利润财务利润森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問中国购物中心的发展变化森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問零售业态发展消 费 合 作 社1844英国Rochideal纺织工人之共同采购组织百 货 公 司1852法国巴黎BonMarshe部门卖场不二价邮购1880美国Sears无店铺贩卖连锁店1920食品业最多卖价均一、规模化超 级 市 场1930英国经济大萧条自助服务，不同部门不同毛利折扣店1950美国，耐久消费财：家电品、旅行箱购 物 中 心1960美国，计划性造镇便利店1970食品业最多：营业时间长、讲求便利性会 员 制 批 发 业Outlet、OffPricePowerCenter业态时间森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問美国的零售业人均GDP与零售业态构成人均GDP低于1,000美元时，百货店是主力业态，西尔斯、彭尼；人均GDP超过1,000美元时，超级市场和大卖场开始盛行，沃尔玛；人均GDP上升至3,000美元，消费行为呈现多元化趋势。各类专卖店、专业店、仓储店、折扣店及便利店等开始盛行。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問中国的零售發展2001年人均GDP首次突破1,000美元,至06年超过2,000美元,正处于超级、大卖场取代百货店逐步成为主力业态时期。2007年上海人均GDP8,500美元,和北京人均GDP 7,000美元,零售业处于专卖店、专业店和便利店盛行,大型购物中心涌现的阶段。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問业态别时段性发展参考人均GDP(单位：USD)适合发展之业态消费特性台湾大陆2009年1,000百货公司喜爱多种品项、高质量商品1975年全国 2,670天津 6,200北京 9,200上海 11,690深圳 11,800成都 5,2653,000超级市场重方便、快适、清洁、卫生1984年6,000便利商店要求便利、时效、明亮1988年10,000大型超市追求低价格商品，大量贩卖需求1992年12,000购物中心多元化的购物便利，讲究品位与气氛1996年14,000Home Center、DIY店无店铺贩卖工资高，休闲时间多，希望从工作中获得乐趣，讲求个性化与品位化1998年森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問我国人均GDP处于消费黄金增长期世界各国发展历程：世界各国发展历程：人均GDP从1000美元到5000美元的发展阶段消费的黄金增长期。日本1956年1976年人均实质消费复合增长率6.4%，为同期英美国家23倍；韩国在19851990年内人均消费性支出复合增长率更是高达16.7%。国家统计局数据：2009年我国城镇人均百货销售额仅为327元，百货的销售规模和经营效率仍有很大空间。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問钱纳里工业化进程理论特征：消费率提高的潜力大。目前我国消费率为35-40%，预计到2020年，我国消费率有望达65左右，社会消费品零售总额将达20万亿元左右。小资料：消费率每提高1个百分点，消费额提高800亿；（目前我国消费率为30-40%）。消费从生存型向享受、发展型转变，消费结构中休闲、享受部分提高2-3个百分点。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問城市化进程的加快城市化进程的加快城市化进程的加快，消费品零售总额城市占比不断提高。（目前我国城市化率为44%，城市化率每增加一个百分点，消费增长1000亿左右。）城镇居民消费能力显著高于农村居民3.6倍。城市化率每提高1%，拉动最终消费增长1.6%。1995-20071995-2007年，农村零售额占比由年，农村零售额占比由39.98%39.98%下降至下降至32.28%32.28%，而城市零售额占比则由而城市零售额占比则由60.02%60.02%上升至上升至67.72%67.72%。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問纳瑟姆城市化曲线1 1、城市化进程包括二个拐点：城市化进程包括二个拐点：当城市化水平30以下，经济发展势头较为缓慢，处于农业社会；第一个拐点：城市化水平超过30，进入工业社会；第二个拐点：城市化水平到或超过70，经济发展势头再次趋于平缓的成熟阶段，国家基本实现现代化，进入后工业社会。2 2、城市化率超过、城市化率超过30%30%，进入高速城市化阶段，这一过程将持续到，进入高速城市化阶段，这一过程将持续到70%70%左右。左右。美国和韩国已经先后于1880-1960年、1960-1990年完成了纳瑟姆曲线中的快速城市化过程。建设部的估计，我国城市化速度可望维持至2015年。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問全国购物中心已达1000多家，长三角购物中心数量占全国，已达217家；预计到2015年，全国购物中心数量将达到2000家左右。购物中心开业数量逐年增长购物中心开业数量逐年增长森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問MALL时代的来临随着国内经济的发展，居民收入不断提高；我国居民的消费需求随着收入水平的提高已出现了新的变化和调整：消费者在购物时不仅追求方便性、多样性、注重个人品味的需求，同时更注重整体购买经历的愉悦，这种趋势促成了对大型摩尔购物中心的需求的不断增强。另一方面，随着国内摩尔的经营模式和管理技术不断成熟。内地也将逐步迎来摩尔MALL的时代，按照中国目前的经营发展状况、零售商业发展态势、未来发展规划、人均购买力水平、人们对生活质数水平要求的提高，在中国发展具备优良购物环境、提供大型休闲场所及停车场、集购物、休闲、娱乐、餐饮文化及服务等各项功能于一体的现代购物中心的条件已逐渐成熟，摩尔的出现也是中国商业发展到一定阶段，商业业态社会优化组合的必然趋势。今天的零售企业必须顺应以规模领先，以效益制胜的世界零售业大趋势。摩尔有别于其它的商业业态，充分体现了以人为本的理念，营造和引导新的消费方式，引进一种新的文化理念和生活理念。建设森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問相对于购物时花在路途上的时间，若能使消费者在商店中购物花费的时间越长，其商圈的影响范围就越大。因此把许多不相关的商店或者不相关的产品置于同一屋顶下是吸引更多消费者的一个有效方法。一站式购物是一种企图包含所有顾客日常生活所需要的商品的零售方式。一站式购物是通过增加顾客可选择的产品种类数量来实现的，其方法主要有：增加现有产品类别的种数(产品细化)，或增加现在没有经营的产品类别(多样化)，或通过不同零售业态的合并(经营业态创新)，如超级购物中心，将传统超级市场这种零售业态与廉价商品商店结合在一起，有的还包括药店、杂货店、园艺店、餐馆、五金店等。MALL时代的来临森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問混合业态/跨界经营成为流行零售业态融合化的趋势。从企业的角度而言，企业不再一种零售业态上，而是根据自身发展以及社会现实环境的需要，将多种零售业态集中于企业一身。零售业态融合化趋势有两种表现形式：一是内涵型融合；二是外延型融合。内涵型融合是指当某个零售店面积足够大时，它把多种零售业态集中在一个店内，使之相互融合、相互促进，增加企业效益。外延型融合是指企业对外进行资本扩张，在其它地方开设不同于自身业态的新店，从而分散企业风险，促进企业发展。外延型融合的表现形式很多，即可以企业自己投资，可以与其它企业合资。外延型融合有利于整个行业资本结构的合理化，从而提高整个行业的资本运行效率，促进社会经济的发展森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問生活時尚新個性EnrichingLivesEnhancingCharacter生活館生活館面積較大的分店將包裝成生活館面積較大的分店將包裝成生活館Living Gallery，投入生活元素，把，投入生活元素，把购物物乐趣帶入生活中。趣帶入生活中。率先在百貨店率先在百貨店內加入商場（加入商場（Shopping Mall）經營的特色，打造一個具有商場概念的百貨店（每樓）經營的特色，打造一個具有商場概念的百貨店（每樓層特設主題館）層特設主題館）生活館必須至少有生活館必須至少有30%面積作服務用途，如餐飲、健身中心、水療美容中心、銀行、面積作服務用途，如餐飲、健身中心、水療美容中心、銀行、娛樂、樂、服務等配套設置，但不包括超市。服務等配套設置，但不包括超市。加入更多生活元素，避免了商場的冰冷感及框框型式，亦可維持百貨店本身貨品包羅萬有的優加入更多生活元素，避免了商場的冰冷感及框框型式，亦可維持百貨店本身貨品包羅萬有的優勢，達到商品組合、服務及設施均能照顧不同家庭成員，為顧客提供一個嶄新的寬敞、開揚、無屏勢，達到商品組合、服務及設施均能照顧不同家庭成員，為顧客提供一個嶄新的寬敞、開揚、無屏障的購物環境。障的購物環境。百貨店混入商場特質的構思，一方面為百貨業揭開創新的一頁，令形象更鮮明和獨特，另一方面，百貨店混入商場特質的構思，一方面為百貨業揭開創新的一頁，令形象更鮮明和獨特，另一方面，也可過渡百貨被商場取代的市場趨勢，為未來作準備。也可過渡百貨被商場取代的市場趨勢，為未來作準備。在迎合消費者衣、食、住、行的需要外，提出照顧顧客樂的需求，在店在迎合消費者衣、食、住、行的需要外，提出照顧顧客樂的需求，在店內增添豐富的增添豐富的娛樂及休閒元素。樂及休閒元素。零售經營趨勢變化表零售經營趨勢變化表分分 項項過去作法過去作法現在作法現在作法未來作法未來作法市場需求注重暢銷商品注重推廣促銷創造引導顧客型態消費者生活者個性者消費行為買的便宜且方便買的滿意且信賴強調流行與個性商店機能銷售商品場所銷售商品與服務場所資訊傳播與聚集中心立地條件一流地區一級地點一流地區二級地點二三流地區一級地點聚客方式以熱門商品以商品附加價值以持續創造主體文化銷售文化商品知識與親切感流行塑造與高質服務協助創造個人生活品味行銷推廣被動式坐銷主動式促銷整體性營銷放射展示陳列量感陳列質感陳列視覺化個性陳列客戶服務折扣與贈品商品附加資訊與服務商品文化主體範圍商品功能功能性多樣性細分下的簡易與個性經營手法商品提供企業與商品文化提供社會群集文化提供纯实物物质产品纯实物物质产品食品、药品、书籍食品、药品、书籍数据存储系统、数据存储系统、汽车汽车以实物产品为核心的产以实物产品为核心的产品品航空、酒店、网航空、酒店、网络游戏供应商络游戏供应商教育、咨询、律教育、咨询、律师、会计师师、会计师以服务为核心的产品以服务为核心的产品纯服务产品纯服务产品零售商大卖场百货店零售商大卖场百货店实物物质产品实物物质产品 产品与服务的连续统一体量尺产品与服务的连续统一体量尺 服务服务A.产品价值产品价值B.服务价值服务价值C.解决方案的价值解决方案的价值D.体验的价值体验的价值森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問中国购物中心的劣势森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問过度依赖国际品牌 虽然国际品牌对百货店的形象、品位和业绩的提升起到了重要作用；但国际品牌有装修补偿、保款保证等条件，导致了百货店的毛利大幅下降许多百货店甚至出现连年亏损。靠他人贴金靠他人贴金给他人做衣给他人做衣森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問中国零售业的运营水平和世界知名企业还存在着一定得差距中国零售业的运营水平和世界知名企业还存在着一定得差距森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問缺少自身特色重复度太大，你有家乐福，我找沃尔玛，你开影院，我也开影院，再不然换个不同的溜冰场；品牌租户家获邀开店坐享低租金，品牌知名度不高的租户走马灯般更换；百货品牌重复率高，加上楼层规划、灯光、铺面规划如出一辙，走过几家购物中心后分不出“哪家是哪家”，自身特色十分不明显。导致的结果只能是价格竞争。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問与穿有关的承租商户数量最多，平均占总承租商户数量的50以上。购物中心的商户结构大体会有四大类商户，即服装配饰鞋帽、美食、珠宝精品、美容美发个人护理等商户。其中，服装配饰鞋帽的商户数量是最多的，其次是美食、珠宝精品、美容美发个人护理等类商户，这四大类商户构成了购物中心商户的主体。比例不合理比例不合理森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問购物中心的核心指标和核心竞争力森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問菲利浦.科特勒指出,顧客的投票選擇取決於購買的讓渡價值。讓渡價值=購買總價值-購買總成本。購買總價值=産品價值+服務價值+形象價值+人員價值購買總成本=貨幣成本+時間成本+體力成本+精神成本。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問 (一）客流率一）客流率（二）回头率（二）回头率（三）客单价（三）客单价（四）提袋率（成交率）（四）提袋率（成交率）（五）爬楼率（五）爬楼率/平效率平效率（六）客时（六）客时 购物中心制胜的六大指标购物中心制胜的六大指标森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問罗兰贝格认为零售商可持续的竞争优势可以来源于以下8个方面（a）选址选址:门店选址组合决定了可以覆盖的顾客群体，因而对零售战略有着重要的影响。（b）顾客关系顾客关系:获得顾客的忠诚是在零售市场竞争中立于不败之地的关键（c）供应商关系供应商关系:与顾客关系同样重要，与供应商建立紧密的联系将有助于维护市场地位以及进行持续的产品和流程创新。（d）营运：营运：卓越的营运管理是成功要素之一。如果零售商具有卓越的营运管理能力，这将成为其难以被复制的、可持续的竞争优势来源。（e）商品管理：商品管理：对消费者的深入理解将有助于根据市场要求进行商品管理，突出的商品管理优势将是非常持久的。（f）人力资源管理：人力资源管理：零售企业是一个由人组成的事业。对企业有充分承诺并受过良好训练的人力资源是竞争优势的来源之一。（g）门店管理：门店管理：每一个门店最终都是一个独立的商业单元，是否具有充分承诺、能有效激励员工并具有专业知识支持的门店管理能力将决定零售商再市场上的成败。（h）法律法规：法律法规：政府当局对本地市场的保护将会削弱竞争，为当地零售商带来可持续的竞争优势。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問什么是完美的店内购物体验？什么是完美的店内购物体验？消费者视角消费者视角我最喜爱的我最喜爱的商品品牌商品品牌多样化的商品多样化的商品优质的优质的购物体验购物体验清晰合理清晰合理的商品陈列的商品陈列我可以我可以轻松找到商品轻松找到商品值得称道的值得称道的服务服务方便的方便的商店选址商店选址价格公道价格公道有吸引力的有吸引力的促销活动促销活动符合我需求的符合我需求的广告广告对忠诚客户对忠诚客户的奖励的奖励森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問零售商及上游供应商视角零售商及上游供应商视角定价定价及及促销促销有竞争力的有竞争力的营销方案营销方案忠诚客户营销忠诚客户营销店内布置及店内布置及顾客服务顾客服务合理的合理的零售业态选择零售业态选择商品陈列方案商品陈列方案最优化最优化商品组合策略最优化商品组合策略最优化我最喜爱的我最喜爱的商品品牌商品品牌多样化的商品多样化的商品优质的优质的购物体验购物体验清晰合理的清晰合理的商品陈列商品陈列我可以我可以轻松找到商品轻松找到商品值得称道的值得称道的服务服务方便的方便的商店选址商店选址价格公道价格公道有吸引力的有吸引力的促销活动促销活动符合我需求的符合我需求的广告广告对忠诚客户的对忠诚客户的奖励奖励顾客视角顾客视角什么是完美的店内购物体验？什么是完美的店内购物体验？零售商视角零售商视角森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問理想的购物天堂根据森睿管理顾问在2008年9月针对部分城市民众所作的调查指出，本地消费者心目中的理想购物中心空间要有五大要素：便捷的交通和位置赏心悦目的环境多元化的功能人性化的服务与设施社交化的公共空间及安排 (一）集客力一）集客力（二）服务力（二）服务力（三）整合力（三）整合力（四）规划力（四）规划力（五）应变力（五）应变力森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問购物中心的核心竞争力之一：集客力森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問社区购物中心选址的二八原则，即确定社区购物中心选址的二八原则，即确定2020分钟商分钟商圈之内的客源要做圈之内的客源要做8080的生意的生意基本商圈原则：基本商圈原则：2020分钟商圈之内的客源要做分钟商圈之内的客源要做8080的生意，这一原则被称为的生意，这一原则被称为社区购社区购物中心二八原则。物中心二八原则。不相信太远的边缘商圈能带来巨大的人流，不相信太远的边缘商圈能带来巨大的人流，降低降低3030分钟次要商圈分钟次要商圈及及1 1个小时个小时边缘边缘商圈商圈的期望值。的期望值。集客力集客力选好商圈很重要选好商圈很重要森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問原则说明最短时间原则购物中心应当位于人流集散最方便的区位。随着交通改善，购物者的活动范围大大增加，因此距离已经不是决定购物者行为的主要因素，而更多地考虑购物过程所花费的行车时间。区位易达性原则购物中心应分布于交通便捷、易达性好的位置。易达性取决于交通工具和道路状况。聚集原则商业活动具有集聚效应，集中布置能够相互促进，以提高整体吸引力。城市人流、物流和城市社会经济活动的焦点常常成为优先选择的地点。接近购买力原则购物中心要接近人口稠密区，又要接近高收入或高消费人口分布区。集客力集客力-购物中心选址原则购物中心选址原则森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問地铁到哪里，购物中心开发就跟到哪里。地铁到哪里，购物中心开发就跟到哪里。购物中心的开发，紧随地铁建设的脚步，地铁到哪里，购物中心开发购物中心的开发，紧随地铁建设的脚步，地铁到哪里，购物中心开发就跟到哪里就跟到哪里.如如:香港在香港在19791979年以前，只有一家购物中心：海港城。随着年以前，只有一家购物中心：海港城。随着19791979地铁地铁正式开通，香港购物中心的开发进入了崭新的时代，基本上地铁通到正式开通，香港购物中心的开发进入了崭新的时代，基本上地铁通到哪里，购物中心开发就跟到哪里。哪里，购物中心开发就跟到哪里。香港购物中心的商圈呈现典型的地铁商圈特点，香港建在地铁轨道交香港购物中心的商圈呈现典型的地铁商圈特点，香港建在地铁轨道交通线路上的购物中心，占到总数的通线路上的购物中心，占到总数的7070左右。左右。集客力集客力-购物中心选址原则购物中心选址原则森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問集客力集客力增加进来的欲望增加进来的欲望现代购物中心大多在主入口处设置大型露天现代购物中心大多在主入口处设置大型露天广场，以达到吸引人流和聚集人流的效果。广场，以达到吸引人流和聚集人流的效果。为吸引人流，表达时尚，在购物中心内设置为吸引人流，表达时尚，在购物中心内设置大型电视屏幕就成为一种有效的手段。大型电视屏幕就成为一种有效的手段。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問顾客停留时间影响停留时间的因素功能齐全性、品牌和商业集中性、交通条件、服务设施;上海平均停留时间2-3小时左右，平均停留时间4小时以上占16.7%；购物中心消费者分为有目的性的消费和非目的性两大类：购物中心中12%的被访者是属于非目的性消费；单纯购物52%，餐饮和娱乐多种目的占18%。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問集客力创造生活行事历森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問集客力集客力编写生活行事历编写生活行事历周别010203040506070852节庆假期01元旦14情人節活动档期及其主题业绩目标档别占比活动费用费用占比贩促策略贩促商品EVENT贩促重点业务说明森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問集客力客流基本数据客流量：客流量是购物中心成功运营的关键。市商业中心，面积10万平米以上大型购物中心，日均客流量可达20万人次左右；区域商业中心，面积18万平米左右，日均客流量也可达到20万人次以上。社区型购物中心，面积在9万-10万平米左右，日均客流量可达4万-5万人次以上。森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問购物中心的核心竞争力之二：服务力森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問当今的消费者相信世界是当今的消费者相信世界是围绕他们转的。围绕他们转的。他们是对的。他们是对的。中国消中国消费者者对店内店内购物体物体验的期望最高的期望最高中国68%印度67%巴西44%英国26%德国23%澳洲22%美国18%平均水平52%森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問2009 全球零售业业务发展重点的调全球零售业业务发展重点的调研研问题：2009年在全球经济下滑和消费收缩的形势下，您认为以下各项业务发展策略中的哪一项应该是您公司业务发展重心？请就每一项业务发展策略依重要性从1到10打分，1=最不重要，10=最重要.有效问卷数:155Source:Global Retail Insights Survey,February 200912345678在全球范围内增加门店数量通过特许经营模式取得市场扩展通过实施多零售业态的战略获得市场扩展Achievecross-channeltransparency提升企业B2B市场客户服务能力并增加其市场占有率培养快速商业决策的能力提高零售需求的信息管理能力开展更有效更具针对性的个性化促销活动开发能带来高边际附加值的客户服务增加面向客户的营销活动并增加培育客户忠诚度的项目提升顾客体验,增强零售品牌影响力森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問作为零售企业或零售商，都必须以“为顾客创造价值”为核心来开展各项工作，但是现实的零售工作中并没有这样做或没有做到位，虽说客户服务很重要，但在购物体验中经常找不到。国际咨询公司埃森哲经过广泛的调查，研究得出如下5个结论：l客户服务是影响购买决定的最重要因素，大部分调查应答者将其排在首位；客户服务是影响购买决定的最重要因素，大部分调查应答者将其排在首位；l客户服务和销售人员在提供消费者购物体验时存在很大的不足；客户服务和销售人员在提供消费者购物体验时存在很大的不足；l 与两年前相比，大多数消费者并未感到购物更便利了，只有与两年前相比，大多数消费者并未感到购物更便利了，只有35%35%的应答者称，在最需要帮助时或者任何时的应答者称，在最需要帮助时或者任何时候他们都能够得到帮助；候他们都能够得到帮助；l只有只有20%20%的消费者称，他们时常光顾的商店了解顾客的喜好并帮助他们找到合适的商品；的消费者称，他们时常光顾的商店了解顾客的喜好并帮助他们找到合适的商品；l顾客的忠诚得不到回报，将近顾客的忠诚得不到回报，将近2/32/3的应答者称他们在经常光顾的商店里得到的服务与没有经常光顾那里的的应答者称他们在经常光顾的商店里得到的服务与没有经常光顾那里的顾客毫无二致。顾客毫无二致。从上述调查的结论，可以清楚明白零售商在对于顾客的尊重、顾客服务、顾客体验、顾客方便等方面并没有十分的重视，与顾客建立关系等能力是多么缺乏，根本没有建立以顾客为中心的经营战略。零售商一旦不重视顾客价值创造，很快便生意清淡，最后消失。其实，重视顾客比重视提高商业和供应链能力等更为重要，然而，在现实当中却本末倒置。增加与顾客的互动、提供个性化服务以及实现超越顾客期望的目标，是当今零售业急需恶补的功课。零售企业行为，应当把创造顾客价值放在首位。优秀的零售企业能够将良好的顾客体验、多种商品选择和优惠价格融合到一起提供给顾客。但是这恰是中国零售业的“软肋”，所以，谁能率先作好，谁就能更快更好实施卓越服务，从而创造顾客价值，谁就赢得顾客芳心，因此领先其他企业。然而，我们做的并不好然而，我们做的并不好森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問服务力服务力-服务的铁三角服务的铁三角顾客顾客员工员工策略策略/文化文化系统系统/流流程程/项目项目森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問满意的员工才能让顾客满意的员工才能让顾客满意满意-乐天百货乐天百货我们是绅士淑女，服务我们是绅士淑女，服务的是绅士淑女的是绅士淑女-万豪酒店万豪酒店倒三角的组织架构倒三角的组织架构-诺顿百货诺顿百货服务的铁三角之一：服务文化服务的铁三角之一：服务文化森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問如何建立优质客户服务标准？如何建立优质客户服务标准？步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的。步骤二、确立可衡量的标准步骤三、定期对服务标准进行检查步骤四、对标准重新评估服务的铁三角之二：服务系统及项目服务的铁三角之二：服务系统及项目森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問50年代：价值产品价格60年代：价值产品价格+产品质量70年代：价值产品价格+产品质量+产品效用80年代：价值产品价格+产品质量+产品效用+消费者便利9O年代：价值产品价格+产品质量+产品效用+消费者便利+顾客服务21世纪：价值产品价格+产品质量+产品效用+消费者便利+顾客服务+？顾客对服务的要求是不断提高的顾客对服务的要求是不断提高的森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問你渴望和你渴望和喜欢的喜欢的你擅长的你擅长的岗位和领域岗位和领域所需要的所需要的 人岗匹配的模型人岗匹配的模型组织氛围组织氛围幸福和有价值的工作幸福和有价值的工作服务的铁三角之三：服务人员服务的铁三角之三：服务人员森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問顾问式服务让这一刻深入人心顾问式销售导向发现问题+解决问题产品和个人匹配专家与顾客是朋友关系让客户惊喜传统销售导向传统销售导向出售商品出售商品顾客是上帝顾客是上帝与顾客是买卖关系与顾客是买卖关系森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問11814101111652014083861775小计小计6友谊7八百伴6金鹰6百盛6天虹3华地6巴黎春天2XX百货4XX百货2XXXX百百货货4.8%19%47.6%52.4%52.4%28.6%23.8%9.5%0%66.7%0%30.1%14.3%30.1%28.6%80.1%33.3%23.8%拥拥有率有率3新新华华联联18.网上订购61048886836小计17.电话订购16.店内开设有高档次休闲区域15.开店前待客14.礼品送货13.VIP车位12.残疾人通道11.儿童乐园10.医务室9.vip休息室8.母婴室7.商场内有导购人员6.代客泊车5.有偿修鞋处免费擦鞋机4.手机充电3.雨天免费租借雨伞2.有存包处1.钟表修理大洋东东方方永安卓展百百盛盛伊势丹太平洋SOGOXX百货新世界内容内容 分店分店森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問购物中心的核心竞争力之三：整合力森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問定例講座定例講座公開講座公開講座近百近百名名師資力量師資力量定例講座課程定例講座課程09年年10月月10年年6月月課程以課程以“半年半年”為排期為排期整合力购物中心就是提供生活方式的指导森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問詳細的樓層詳細的樓層諮詢諮詢 整合力整合力购物中心就是提供生活方式方方面面购物中心就是提供生活方式方方面面森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問將店內所有餐飲商鋪宣傳信息集中化已不是別出心裁，但將店內所有餐飲商鋪宣傳信息集中化已不是別出心裁，但能將所有商鋪具體席位、營業時間、是否有無煙區等信息告知能將所有商鋪具體席位、營業時間、是否有無煙區等信息告知消費者，卻是與眾不同。未來我們也將會完全從顧客角度出發，消費者，卻是與眾不同。未來我們也將會完全從顧客角度出發，給顧客提供更多人性化服務。看著美食的宣傳圖片，讓人垂涎給顧客提供更多人性化服務。看著美食的宣傳圖片，讓人垂涎欲滴。欲滴。整合力整合力购物中心就是提供生活方式方方面面购物中心就是提供生活方式方方面面森睿管理顧問讓您滿意到最後的顧問购物中心的核心竞争