汽车销售电话关怀顾客之五大要素.ppt

专业专注专心地工作专业专注专心地工作真心真意真情的服务真心真意真情的服务 提升顾客满意度提升顾客满意度什么是顾客什么是顾客顾客是前来维修厂接受专业服务的人顾客是前来维修厂接受专业服务的人.顾客对维修来讲是最重要的人顾客对维修来讲是最重要的人,无论是无论是亲自光临还是打电话或来信联系。亲自光临还是打电话或来信联系。顾客是使我们有工作可做的人。顾客是使我们有工作可做的人。我们对顾客的定义我们对顾客的定义什么是顾客什么是顾客顾客是维修厂赖以生存的衣食父顾客是维修厂赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。母，而顾客不一定非要依赖我们。顾客对我们意味着什么？顾客对我们意味着什么？什么是什么是 CS？CS的概念的概念Customer Satisfaction顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务不断扩大自己的业务CS的定义的定义高质量的商品高质量的商品高质量的服务高质量的服务CS（顾客满意）（顾客满意）小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻关键时刻顾客期望值顾客期望值满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动超出预期的结果？超出预期的结果？满意满意 可以常来可以常来顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望 可能不来可能不来感动感动 总是会来总是会来树立客户满意与客户忠诚的理念从顾客满意到顾客忠诚忠诚顾客可以做到忠诚顾客可以做到向他人推荐向他人推荐主动宣传主动宣传进行辟谣进行辟谣不考虑其他厂家不考虑其他厂家不接受其他邀请不接受其他邀请开发开发1 1个新顾客是维持个新顾客是维持1 1个老顾客的个老顾客的6 6倍倍开发开发1个新顾客个新顾客留住留住 6 个老顾客个老顾客顾客忠诚的价值顾客忠诚的价值树立客户满意与客户忠诚的理念随着时间的推移建立一个随着时间的推移建立一个客户核心客户核心，它保证了它保证了稳定客源稳定客源。建立忠诚客户核心建立忠诚客户核心建立忠诚客户核心建立忠诚客户核心抓住老客户抓住老客户抓住老客户抓住老客户开发顾客，成本很高开发顾客，成本很高留住顾客，稳定之源留住顾客，稳定之源一旦形成，逐步深入一旦形成，逐步深入一传十人，客源上升一传十人，客源上升树立客户满意与客户忠诚的理念应遵循的服务原则应遵循的服务原则应遵循的服务原则应遵循的服务原则q 提升满意提升满意-超值超值q 朋友式服务朋友式服务-真诚真诚q 顾问式服务顾问式服务-专家专家q 方程式赛车手服务方程式赛车手服务-能力能力q 保姆式服务保姆式服务-体贴体贴q 个性化服务个性化服务-创新创新q 终生服务终生服务-永恒永恒跟踪与维护老客户的技巧和方法为每次客户联系找出合适的时机和理由为每次客户联系找出合适的时机和理由1：产品：产品该有的提醒该有的提醒2：活动：活动参与的机会参与的机会3：利益（优惠）：利益（优惠）为客户着想为客户着想4：兴趣：兴趣趣味相投趣味相投5：讨教：讨教好为人师好为人师6：保养、年检、续费提醒：保养、年检、续费提醒7：生日、节日祝福：生日、节日祝福跟踪与维护老客户的技巧和方法正确评估用户的推广潜力，进行分类管理正确评估用户的推广潜力，进行分类管理v 客户的需求客户的需求能力能力v客户同销售顾问的感情客户同销售顾问的感情v客户推广潜力客户推广潜力分类联系间隔时间联系形式A（高度关心）每1-3个月面见/电话B（中度关心）每36个月面见/打电话C（一般关心）每612个月面见/打电话跟踪与维护老客户的技巧和方法v及时更新客户信息及时更新客户信息v及时重新评估客户等级及时重新评估客户等级顾客流失的原因顾客流失的原因维修中心吸引顾客维修中心吸引顾客吸引固定顾客的原因45%受到殷勤的接待16%方便14%技术较好13%特约维修12%价格顾客对到店时间的要求顾客对到店时间的要求顾客对接待时间的要求顾客对接待时间的要求顾客的权利顾客的权利选择权选择权顾客有权选择维修中心。顾客有权选择维修中心。知情权知情权顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。投诉权投诉权顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。拒绝权拒绝权顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。通过努力实现如下目标通过努力实现如下目标我们希望顾客这样评价我们希望顾客这样评价价格公道，服务也好价格公道，服务也好所以到这家厂修车！所以到这家厂修车！良好的客户关怀良好的客户关怀七步法七步法 关怀顾关怀顾客的工作程客的工作程序序五要素五要素 关怀顾关怀顾客的技巧客的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想了解需要有用建议 良好关系服务专家七步法程序七步法程序Step 1:预约预约Step 6:交车交车Step 2:接待接待Step 3:填写修理单填写修理单Step 4:调度调度&生产生产Step 5:质量控制质量控制Step 7:追踪服务追踪服务预约预约 STEP-1.STEP-1.清楚地了解客户的需求清楚地了解客户的需求预约的目的预约的目的 n确认零件情况确认零件情况 控制客户数量防止拥塞控制客户数量防止拥塞监控监控&安排所有可使用的资源安排所有可使用的资源n 在预约时间前跟进客户在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户减少出现失约客户安排客户预约时间安排客户预约时间分配工作在每个修理技分配工作在每个修理技术员上术员上与零件部信息同步与零件部信息同步 好的预约系统可以实好的预约系统可以实现平滑的工作流现平滑的工作流平均化平均化工作负荷工作负荷接待接待STEP-2.STEP-2.业务接待员n个人仪表个人仪表,修饰修饰 n清楚地身份鉴别清楚地身份鉴别,通过制服和名片证通过制服和名片证(胸牌胸牌)n提问和倾听技巧提问和倾听技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,how much)n修理单填写修理单填写(涉及到的主要项目涉及到的主要项目)n每个接待员每天处理每个接待员每天处理15 到到 20个修理单个修理单接待过程n客户到达时的问候客户到达时的问候n回顾以前的修理记录回顾以前的修理记录n在客户面前安装方向盘套在客户面前安装方向盘套,座椅套座椅套,脚垫脚垫n执行车辆环车检查执行车辆环车检查n解释服务需要解释服务需要,利益利益,费用和工作的时间费用和工作的时间n如果是较复杂的问题如果是较复杂的问题,使用预诊断使用预诊断n车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内接待过程继续n 对认为是必要的额外工作提供建议对认为是必要的额外工作提供建议n 顾客签名顾客签名n确认车辆钥匙和停车车位确认车辆钥匙和停车车位n询问客户是否要检查更换零件询问客户是否要检查更换零件总结总结 接待过程的目标是接待过程的目标是:用有序用有序,专业的方式接待顾客专业的方式接待顾客增加客户的信心增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客在维修店能力的基础上超越客户的期望户的期望.填写修理单填写修理单STEP-3.STEP-3.修理单内容修理单内容修理单应包括以下内容修理单应包括以下内容:客户明细客户明细 额外信息额外信息车辆明细车辆明细工作明细工作明细总结总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献意度作出贡献.有效的修理单写法是达到有效的修理单写法是达到“一次修一次修复复”的基础的基础.也是回访的依据也是回访的依据 调度调度&生产生产STEP-4.STEP-4.调度&生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境维持高生产率的工作环境(清洁清洁,有序等有序等)和零件部的交流和零件部的交流&同步同步优先对待返修客户优先对待返修客户&等待中客户等待中客户跟进技术员的工作状态跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的确定技术员的“下一工作下一工作”记录技术员可用工时数记录技术员可用工时数监督监督&控制工作停止控制工作停止(包括外发加工包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作根据技术员技术水平分派工作调度&生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时工时手册工时:*包括质量检查包括质量检查&清洁等清洁等.2.3 hours午餐时间午餐时间:1.0 hour财务财务(结算结算)时时间间:0.2 hours最迟工作开始时间最迟工作开始时间最迟工作开始时间最迟工作开始时间:10:00 a.m.10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户必须预先通知客户服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作作.总结总结质量控制质量控制STEP-5.STEP-5.质量控制系统的好处质量控制系统的好处确保一次修复确保一次修复减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度增加雇员满意度质量检查优先车辆质量检查优先车辆在理想状态下在理想状态下,所有车辆都应被质量检查所有车辆都应被质量检查.然而然而,如果不能检查如果不能检查所有车辆所有车辆,应参照以下优先度检查车辆应参照以下优先度检查车辆;n 返修车辆返修车辆n 投诉车辆投诉车辆n 与安全有关的修理与安全有关的修理n 保修修理保修修理 n 服务活动期间修理项目服务活动期间修理项目n外发加工外发加工n高价值修理高价值修理n主要保养服务主要保养服务n制动系统制动系统&悬挂系统修理悬挂系统修理n技术员不能找到问题的车技术员不能找到问题的车辆辆 检查项目n 业务接待员所须有关工作的叙述业务接待员所须有关工作的叙述n 技术员已做工作的叙述技术员已做工作的叙述 (做了什么做了什么,故障为什么发生和如何修理的故障为什么发生和如何修理的)n 更换的零件更换的零件n 车辆清洁情况车辆清洁情况n 如有必要进行路试如有必要进行路试返修的可能原因返修的可能原因n业务接待员提问技巧较差业务接待员提问技巧较差n没有确定没有确定“主要维修项目主要维修项目”n错误的诊断错误的诊断n技术员技术水平较差技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员错误的工作给了错误的技术员)n缺乏工具或其它设备缺乏工具或其它设备n交车过程中解释说明不够交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复修复.总结总结交车前说明交车前说明STEP-6.STEP-6.交车程序交车程序 1.证实质量控制检查已经完成证实质量控制检查已经完成 2.确认顾客的要求已经达到确认顾客的要求已经达到 3.原始估价和实际是否相符原始估价和实际是否相符交车程序如下交车程序如下:4.通知顾客来提车通知顾客来提车 5.顾客到达时热情问候顾客到达时热情问候 6.业务接待员展示更换的零件业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用解释说明已做工作和费用交车程序交车程序(续上续上)9.收款收款&提供收款证明提供收款证明(收据收据/发票发票)7.确定跟踪服务的方式确定跟踪服务的方式8.建议下次服务时间或额外项目建议下次服务时间或额外项目10.交车给顾客并陪同顾客取车交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等当着顾客的面取下座椅套等 11.感谢顾客的光临并将客户送到车上直至客户离开感谢顾客的光临并将客户送到车上直至客户离开交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意的印象并对工作满意总结总结跟踪服务跟踪服务STEP-7.STEP-7.实现跟踪服务的前提实现跟踪服务的前提n 制定跟踪服务规程制定跟踪服务规程 n 记录顾客的反应记录顾客的反应n 三天内联系顾客三天内联系顾客n 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟踪跟踪&报告顾客反应报告顾客反应为了分析的目的为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问有七个服务投诉的区域可供提问;1.问候问候&礼仪礼仪:职员是怎样问候和接待顾客职员是怎样问候和接待顾客?2.修理修理:不满意的工作标准不满意的工作标准3.定价定价:是否物超所值是否物超所值4.时间时间:是否按时完成是否按时完成5.清洁清洁:车辆交回给顾客时是否清洁车辆交回给顾客时是否清洁6.交车交车:就修理工作就修理工作,是否给顾客满意的解释是否给顾客满意的解释7.其它其它:关于顾客设施的关注关于顾客设施的关注.例如例如:休息室休息室礼仪交通工具礼仪交通工具等等.总结总结 跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈方面提供有价值的反馈.结论结论七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进关怀顾客服务七步法通过跟进关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户可以确保持续的客户满意度满意度,从而实现客户量增加和利润增加从而实现客户量增加和利润增加.1，态度，态度彬彬有礼彬彬有礼 专业仪表专业仪表富有表情的表达方式富有表情的表达方式亲切友好亲切友好 电话礼仪电话礼仪 2,值得信赖值得信赖信守承诺信守承诺 从顾客立场从顾客立场看待事物看待事物3,善于倾听善于倾听积极倾听积极倾听 倾听技巧倾听技巧默契默契4,善于表达善于表达有效地说明有效地说明 表达技巧表达技巧5,专业知识专业知识了解产品和业务了解产品和业务关怀顾客五大要素关怀顾客五大要素关怀顾客五大要素之关怀顾客五大要素之态度态度（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。态度态度（二）真诚的微笑是良好接触的开端。二）真诚的微笑是良好接触的开端。（微笑可以看到也可以（微笑可以看到也可以“听听”到）到）例例 接待人常用礼貌用语接待人常用礼貌用语 五句十字五句十字-您好，请，谢谢，再见，对不起。您好，请，谢谢，再见，对不起。您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好您请您请谢谢、多谢光临、欢迎惠顾谢谢、多谢光临、欢迎惠顾您先休息一下，我马上来招呼您您先休息一下，我马上来招呼您抱歉，让您久等了抱歉，让您久等了愿意为您效劳愿意为您效劳您慢走、您走好您慢走、您走好再见再见关怀顾客五大要素之关怀顾客五大要素之可信可信接待人代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人接待人代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人维修项目维修项目、材料及工时费用、完工时间必须明确、材料及工时费用、完工时间必须明确作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果v不要作出不可能履行的承诺不要作出不可能履行的承诺发生变化征得顾客同意可信可信主动汇报进度主动汇报进度多一点关心的建议多一点关心的建议提供免费饮料提供免费饮料下雨时为顾客下雨时为顾客免费提供雨伞免费提供雨伞关怀顾客五大要素之关怀顾客五大要素之善于倾听善于倾听1)准备倾听准备倾听首先首先表示有兴趣表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。且愿意去听。创造轻松气氛。2)积极倾听积极倾听 用用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机在适当的时机进行提问，进行提问，引导顾客谈话引导顾客谈话，了解顾客的，了解顾客的主要要求主要要求和真正目的。和真正目的。不要急于不要急于打断对方的谈话打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客来阐明自己的观点或与顾客争辩争辩。如果顾客对公司或产品有误解如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。要坚定而圆满地解释。3)确认理解确认理解通过提问澄清不明白的信息，通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重用自己的话来重复顾客的意思复顾客的意思，确认理解顾客意图。，确认理解顾客意图。善于倾听善于倾听内容内容解释解释示例示例WHY何因何因送修的主要目的或故障原因送修的主要目的或故障原因WHEN何时何时故障何时发生，温度、气候、车速、转速故障何时发生，温度、气候、车速、转速WHERE何地何地故障部位或故障发生地，路况故障部位或故障发生地，路况WHO何人何人是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理WHAT何事何事车辆故障现象，车辆故障现象，HOW何法何法如何修理如何修理HOW MUCH何价何价费用（工时、材料、外加工）费用（工时、材料、外加工）5W2H善于倾听善于倾听&提问的类型提问的类型(开放性提问开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题(封闭性提问封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题(追究性提问追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料(引导性提问引导性提问 当对方不能确定或接待人为争取顾客认同而采用的提问方式太多封闭性问题将很难确认顾客的要求太多封闭性问题将很难确认顾客的要求善于倾听善于倾听关怀顾客五大要素之关怀顾客五大要素之善于表达善于表达用顾客听得懂的简短的语言用顾客听得懂的简短的语言把握要点、逐点说明、条理清晰把握要点、逐点说明、条理清晰解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。尽可能展示旧件或辅助资料尽可能展示旧件或辅助资料明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹步骤步骤整理思路，准备详尽资料，根据整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题的思路说明问题作出说明作出说明善于表达善于表达表情表情发自内心的微笑，热情、真诚发自内心的微笑，热情、真诚目光目光目光接触、坦率目光接触、坦率手势手势肢体语言、生动肢体语言、生动态度态度自信、胸有成竹自信、胸有成竹表达技巧表达技巧关怀顾客五大要素之关怀顾客五大要素之专业知识专业知识掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确修理掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确修理掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建议掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建议了解保修规程，准确判断是否符合保修条件了解保修规程，准确判断是否符合保修条件掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客投诉处理投诉和不满不满有两类：明白表示的不满投诉潜在的不满迅速采取适当的措施，将不满变为满意和信任我们第二次表现的机会我们第二次表现的机会正确处理顾客的抱怨和投诉顾客的不满顾客的不满表明顾客在乎我们表明顾客在乎我们处理顾客的投诉要处理顾客的投诉要优先优先于其他所有业务。于其他所有业务。耐心倾听，认真记录，不可给出承诺耐心倾听，认真记录，不可给出承诺按规定的上报系统向上按规定的上报系统向上汇报汇报并听取指示。并听取指示。处理投诉时，处理投诉时，所有所有工作人员都是我们的对外窗工作人员都是我们的对外窗口。口。把不满和投诉的处理方法把不满和投诉的处理方法怎样回答的，如何怎样回答的，如何应对的应对的等资料作为公司的信息资产等资料作为公司的信息资产积累积累下来下来。正确处理顾客的抱怨和投诉投诉处理目标赢回顾客的信任，从而保持顾客大昌的信任防止事态扩大了解导致顾客投诉的问题所在，从而改进维修中心的工作投诉处理基本方针处理投诉与顾客商量的三个原则设身处地为顾客考虑保持专业的满腔热情和坚毅精神对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝采取措施查明真相的三个原则仔细听取顾客投诉检查车辆、有问题的零件、出故障的部位，查阅过去的维修记录如有必要，多与维修经理商量投诉处理方法处理投诉的七个步骤接受顾客投诉眼耳并用，仔细倾听查证事实，找出原因重新评估问题的严重性并做出决定向顾客解释你的决定采取措施随访提升顾客满意度提升顾客满意度的有效方法的有效方法专业专注专心地工作专业专注专心地工作真心真意真情的服务真心真意真情的服务 -应用应用 关怀顾客的工作程序关怀顾客的工作程序-七步法七步法 预约、接待、填单、生产、质检、交车、回访预约、接待、填单、生产、质检、交车、回访 关怀顾客的实用技巧关怀顾客的实用技巧-五要素五要素 态度、可信、倾听、表达、专业态度、可信、倾听、表达、专业 正确应对客户投诉正确应对客户投诉 THEEND