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工作礼仪工作礼仪礼仪之邦礼尚往来1 1讨论生活、工作、学习中您知道有哪些礼节？2 2一、前言一、前言二、礼仪的基础知识二、礼仪的基础知识 1、礼仪的由来礼仪的由来 2、礼仪的表现形式礼仪的表现形式 3、做好礼仪的首要条件做好礼仪的首要条件三、各种礼仪简介三、各种礼仪简介 1、交际礼节交际礼节 服饰礼节 称呼礼节 握手礼节（共2页）发送名片礼仪（共3页）邀请仪式 目目 录录 招待仪式 迎送仪式（共4页）宴请礼仪（共2页）交谈礼节 通话礼节（共2页）乘车礼节2、商业交往中的礼仪商业交往中的礼仪 3、涉外礼仪涉外礼仪4、社交语言的忌讳社交语言的忌讳5、最容易忽略的礼仪最容易忽略的礼仪3 3前 言孔子谓季氏：孔子谓季氏：“八佾舞于庭，是可忍孰不八佾舞于庭，是可忍孰不可忍也？可忍也？”子贡欲去告朔之饩羊。子曰：子贡欲去告朔之饩羊。子曰：“赐也！尔赐也！尔爱其羊，我爱其礼！爱其羊，我爱其礼！”子曰：子曰：“上好礼，则民易使也。上好礼，则民易使也。”坐如弓，站如松，行如风坐如弓，站如松，行如风吃不言，睡不语吃不言，睡不语返回返回目录目录4 4 礼仪又称为礼节和仪式，是从法语“etiquette”演变而来的，原是法国法庭上用的一种通行证，上面写着进入法庭应遵守的事项，后来，其他各种公众场合也制定了相应的行为规则。这些规则由繁到简，构成系统，并渐渐得到大家的公认，成为大家自觉遵守的礼仪。1 1、礼仪的由来、礼仪的由来返回返回目录目录5 5礼仪的表现形式礼仪的表现形式A、礼节 言谈、举止、行 为、习惯、服饰、称谓等多种形式。B、仪式 迎送、会见、会谈、宴请、招待、及签字、揭幕、开幕、授勋、等典礼或会议的诸多程序。返回返回目录目录6 6 做好礼仪的首要条件做好礼仪的首要条件 诚信与策略诚信与策略 心智机敏、而具有无限的耐心；能心智机敏、而具有无限的耐心；能巧言掩饰、但不欺诈行骗；能取信巧言掩饰、但不欺诈行骗；能取信于人，而不轻视他人；能谦恭别人，于人，而不轻视他人；能谦恭别人，但不屈膝；能施展魅力，而不为他但不屈膝；能施展魅力，而不为他人所感；能拥有巨富，藏骄妻，而人所感；能拥有巨富，藏骄妻，而不为财色所动。不为财色所动。返回返回目录目录7 71、交际礼节这是人们在接触交往中表示礼貌和尊敬的习惯形这是人们在接触交往中表示礼貌和尊敬的习惯形式。式。大致包括服饰礼节、称呼礼节、握手礼大致包括服饰礼节、称呼礼节、握手礼 节、介节、介绍礼节、交接名片礼节、拜访礼绍礼节、交接名片礼节、拜访礼 节、邀请礼节、节、邀请礼节、招待礼节、迎送礼节、陪车礼节、宴会礼节、会招待礼节、迎送礼节、陪车礼节、宴会礼节、会见礼节、会谈礼见礼节、会谈礼 节、交谈礼节、通话礼节、馈节、交谈礼节、通话礼节、馈赠礼节、慰问礼节、凭吊礼节、邀舞礼节、出席赠礼节、慰问礼节、凭吊礼节、邀舞礼节、出席文艺晚会礼节等等。文艺晚会礼节等等。返回返回目录目录8 8服饰礼节（服饰礼节（1 1）大致分为礼服和便服两种。在正式的、隆重的、严肃的场合多着礼服，一般场合则可着便服。中国无礼服和便服之分，但一般情况下，男性的上下同色（较深）同质的毛料中山装或西服为礼服，配黑色皮鞋，各种各种式样和颜色的上衣和长裤则为便服，配颜色相宜的皮鞋或布鞋。男性在参加外事 活动时，也可穿西装或民族服装。女性按 季节与活动性质的不同穿西装(下身为长 裤或裙)、民族服装、中式上衣配 长裙或长裤、旗袍和连衣裙等。返回返回目录目录CASINOSPORT9 9服饰礼节（服饰礼节（2 2）无论穿着何种服装，都应注意清洁、整齐及挺直，衣服应熨平整、裤子熨出裤线，衣领袖口要于净、皮鞋应上油擦亮。头发要洗净吹得得体，男同志应当刮胡子，不要在室内戴帽子或墨镜。女同志可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓，这不仅是良好的精神面貌的体现，也是对宾客或主人的礼貌与尊重。穿着入时整洁，容光焕发，更会给人留下一种生气勃勃、奋发向上的美好印象。返回返回目录目录1010称呼礼节称呼礼节这是交际活动中称呼他人应当讲求的表示礼貌和这是交际活动中称呼他人应当讲求的表示礼貌和这是交际活动中称呼他人应当讲求的表示礼貌和这是交际活动中称呼他人应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。因各国、各民族的语言及风俗尊重的习惯形式。因各国、各民族的语言及风俗尊重的习惯形式。因各国、各民族的语言及风俗尊重的习惯形式。因各国、各民族的语言及风俗习惯而异。在国内社交活动中，通常的称呼方式习惯而异。在国内社交活动中，通常的称呼方式习惯而异。在国内社交活动中，通常的称呼方式习惯而异。在国内社交活动中，通常的称呼方式有：有：有：有：（1 1 1 1）同志冠以姓、姓名、名）同志冠以姓、姓名、名）同志冠以姓、姓名、名）同志冠以姓、姓名、名(限用于关系较密切限用于关系较密切限用于关系较密切限用于关系较密切的人员之间的人员之间的人员之间的人员之间)、职务、职务、职务、职务(限用于部分职务限用于部分职务限用于部分职务限用于部分职务)、表示年龄、表示年龄、表示年龄、表示年龄的的的的“老老老老”“”“”“”“小小小小”或老小加姓，如或老小加姓，如或老小加姓，如或老小加姓，如:王同志，张明王同志，张明王同志，张明王同志，张明同志，振兴同志，司机同志，记者同志，老同志，同志，振兴同志，司机同志，记者同志，老同志，同志，振兴同志，司机同志，记者同志，老同志，同志，振兴同志，司机同志，记者同志，老同志，小同志，老刘同志，小王同志等。小同志，老刘同志，小王同志等。小同志，老刘同志，小王同志等。小同志，老刘同志，小王同志等。（2 2 2 2）职务、职称冠以姓，如）职务、职称冠以姓，如）职务、职称冠以姓，如）职务、职称冠以姓，如:王经理，李校长，王经理，李校长，王经理，李校长，王经理，李校长，丁教授，叶医师丁教授，叶医师丁教授，叶医师丁教授，叶医师(生生生生)等。等。等。等。（3 3 3 3）直称职务，如书记、厂长等。）直称职务，如书记、厂长等。）直称职务，如书记、厂长等。）直称职务，如书记、厂长等。返回返回目录目录1111握手礼节（握手礼节（1 1）这是社交场合中介绍别人、介绍自己以及被介绍时应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。这是社交场合中介绍别人、介绍自己以及被介绍时应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。这是社交场合中介绍别人、介绍自己以及被介绍时应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。这是社交场合中介绍别人、介绍自己以及被介绍时应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。介绍别人相识时，应先说介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介绍请允许我来为你们介绍一下一下”之类的话，接着说之类的话，接着说“这位是这位是(称呼称呼)，这位是这位是”。介绍到谁，就用右手。介绍到谁，就用右手(五指并五指并拢，手掌向左或向上，切不可只用一个指头拢，手掌向左或向上，切不可只用一个指头)指向指向谁。为了让对方听得更明白，可略作解释，如解谁。为了让对方听得更明白，可略作解释，如解释姓名的字形笔画等。此外还可以对被介绍者的释姓名的字形笔画等。此外还可以对被介绍者的职业、工作或其他情况作些说明，但切不可吹职业、工作或其他情况作些说明，但切不可吹嘘，绝不能讲别人的隐私和婚姻状况、工资收入嘘，绝不能讲别人的隐私和婚姻状况、工资收入及怪习惯等，以免被介绍者尴尬、反感。及怪习惯等，以免被介绍者尴尬、反感。返回返回目录目录1212 介绍别人时，还要注意介绍的次序，一般介绍别人时，还要注意介绍的次序，一般来说，应先把身份低、年纪轻的介绍给身来说，应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，先把男子介绍给女子。份高、年纪大的，先把男子介绍给女子。如果介绍本组织或自己家中的人与来宾相如果介绍本组织或自己家中的人与来宾相识，则应先介绍本组织或自己家里的人，识，则应先介绍本组织或自己家里的人，后介绍来宾。作自我介绍时，表情、态度后介绍来宾。作自我介绍时，表情、态度和姿势要自然，应面带笑容地看着对方和姿势要自然，应面带笑容地看着对方;如如方便，可握住对方的手作介绍方便，可握住对方的手作介绍;有名片的，有名片的，可在说出姓名后便给对方递上名片。被介可在说出姓名后便给对方递上名片。被介绍时，被介绍的双方应相互微笑点头，坐绍时，被介绍的双方应相互微笑点头，坐着的，应站起来着的，应站起来;如方便，还应互相握手问如方便，还应互相握手问好好;随身带着名片的，可互相交换名片。随身带着名片的，可互相交换名片。返回返回目录目录握手礼节（握手礼节（2 2）1313发送名片礼仪（发送名片礼仪（1 1）若想适时地发送名片，让对方接受并收到最好的效果，若想适时地发送名片，让对方接受并收到最好的效果，若想适时地发送名片，让对方接受并收到最好的效果，若想适时地发送名片，让对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项：必须注意下列事项：必须注意下列事项：必须注意下列事项：&（1 1 1 1）除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动）除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动）除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动）除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。出示名片。出示名片。出示名片。&（2 2 2 2）对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送）对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送）对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送）对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面又有名片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面又有名片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面又有名片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面又有推销自己之嫌。推销自己之嫌。推销自己之嫌。推销自己之嫌。&（3 3 3 3）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。你在替公司搞宣传、拉业务。你在替公司搞宣传、拉业务。你在替公司搞宣传、拉业务。返回返回目录目录1414&（4 4 4 4）处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。）处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。）处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。）处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在话片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在话片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在话片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你&（5 5 5 5）出席重大的社交活动，一定要记住带名片。）出席重大的社交活动，一定要记住带名片。）出席重大的社交活动，一定要记住带名片。）出席重大的社交活动，一定要记住带名片。&（6 6 6 6）无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因）无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因）无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因）无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。为此时只宜从事社交而非商业性的活动。为此时只宜从事社交而非商业性的活动。为此时只宜从事社交而非商业性的活动。&（7 7 7 7）与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片整）与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片整）与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片整）与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢弃弃弃弃 。&（8 8 8 8）交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写）交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写）交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写）交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。下个人资料。下个人资料。下个人资料。返回返回目录目录发送名片礼仪（发送名片礼仪（2 2）1515发送名片礼仪（发送名片礼仪（3 3）（9 9 9 9）送花答谢宴会的主人时，可在名片上写）送花答谢宴会的主人时，可在名片上写）送花答谢宴会的主人时，可在名片上写）送花答谢宴会的主人时，可在名片上写“谢谢您安排的丰谢谢您安排的丰谢谢您安排的丰谢谢您安排的丰盛的盛的盛的盛的餐，这真是个愉快的夜晚餐，这真是个愉快的夜晚餐，这真是个愉快的夜晚餐，这真是个愉快的夜晚”，然后签上名字。，然后签上名字。，然后签上名字。，然后签上名字。（10101010）送东西给别人，在名片后加上亲笔写的）送东西给别人，在名片后加上亲笔写的）送东西给别人，在名片后加上亲笔写的）送东西给别人，在名片后加上亲笔写的“希望你喜欢它希望你喜欢它希望你喜欢它希望你喜欢它”。（11111111）介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以帮）介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以帮）介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以帮）介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以帮助相互了解。助相互了解。助相互了解。助相互了解。（12121212）发、接名片时，）发、接名片时，）发、接名片时，）发、接名片时，用双手大拇指与食指轻用双手大拇指与食指轻用双手大拇指与食指轻用双手大拇指与食指轻按名片，不可压住名字，按名片，不可压住名字，按名片，不可压住名字，按名片，不可压住名字，高度不可低于腰部以下；高度不可低于腰部以下；高度不可低于腰部以下；高度不可低于腰部以下；发送名片时，以对方能阅读的方向递出。发送名片时，以对方能阅读的方向递出。发送名片时，以对方能阅读的方向递出。发送名片时，以对方能阅读的方向递出。返回返回目录目录1616邀请仪式邀请仪式这是会议以及其他招待活动举行之前约请参加者时应当这是会议以及其他招待活动举行之前约请参加者时应当这是会议以及其他招待活动举行之前约请参加者时应当这是会议以及其他招待活动举行之前约请参加者时应当讲求的表示礼貌与尊重的形式。它要求讲求的表示礼貌与尊重的形式。它要求讲求的表示礼貌与尊重的形式。它要求讲求的表示礼貌与尊重的形式。它要求:（1 1 1 1）提前发出邀请信息，使被邀对象有所准备，以及）提前发出邀请信息，使被邀对象有所准备，以及）提前发出邀请信息，使被邀对象有所准备，以及）提前发出邀请信息，使被邀对象有所准备，以及有时间安排好自己的其他活动。有时间安排好自己的其他活动。有时间安排好自己的其他活动。有时间安排好自己的其他活动。（2 2 2 2）邀请信息不宜发得过早，过早会使有的人感到为）邀请信息不宜发得过早，过早会使有的人感到为）邀请信息不宜发得过早，过早会使有的人感到为）邀请信息不宜发得过早，过早会使有的人感到为难，因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请，而需难，因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请，而需难，因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请，而需难，因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请，而需要以已有安排为借口加以拒绝。要以已有安排为借口加以拒绝。要以已有安排为借口加以拒绝。要以已有安排为借口加以拒绝。（3 3 3 3）应根据活动的性质、规模、规格和邀请对象的身）应根据活动的性质、规模、规格和邀请对象的身）应根据活动的性质、规模、规格和邀请对象的身）应根据活动的性质、规模、规格和邀请对象的身份、以及主办者与参加者之间关系疏密情况，选择合适份、以及主办者与参加者之间关系疏密情况，选择合适份、以及主办者与参加者之间关系疏密情况，选择合适份、以及主办者与参加者之间关系疏密情况，选择合适的发出邀请信息的形式，如登门相请、寄发请柬、信函、的发出邀请信息的形式，如登门相请、寄发请柬、信函、的发出邀请信息的形式，如登门相请、寄发请柬、信函、的发出邀请信息的形式，如登门相请、寄发请柬、信函、打电话、电报，但是，凡是比较正规的活动，即使已通打电话、电报，但是，凡是比较正规的活动，即使已通打电话、电报，但是，凡是比较正规的活动，即使已通打电话、电报，但是，凡是比较正规的活动，即使已通过其他方式约请了，也要补发请柬，最好应带着请柬亲过其他方式约请了，也要补发请柬，最好应带着请柬亲过其他方式约请了，也要补发请柬，最好应带着请柬亲过其他方式约请了，也要补发请柬，最好应带着请柬亲自登门邀请。自登门邀请。自登门邀请。自登门邀请。（4 4 4 4）请柬的样式要大方，内容要完整、准确，格式要）请柬的样式要大方，内容要完整、准确，格式要）请柬的样式要大方，内容要完整、准确，格式要）请柬的样式要大方，内容要完整、准确，格式要正确，字体要美观。正确，字体要美观。正确，字体要美观。正确，字体要美观。返回返回目录目录1717招待仪式招待仪式 此为接待登门拜访的客人时应当讲求的表示礼貌此为接待登门拜访的客人时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括以下方面和尊重的形式。包括以下方面:（1 1）不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎）不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎入会客间，给他让座、泡茶等。入会客间，给他让座、泡茶等。（2 2）一同来访的客人如较多，应按顺序接待，）一同来访的客人如较多，应按顺序接待，不能先接待其中你熟悉的客人。不能先接待其中你熟悉的客人。（3 3）正确联络来客与被访问者，不要搞错联络）正确联络来客与被访问者，不要搞错联络对象，也不能传错来客的意图。对象，也不能传错来客的意图。（4 4）在来访者较多、交谈必须分别进行的情况）在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下，要掌握好交谈时间，不要让其他客人久等，下，要掌握好交谈时间，不要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一要先征询客人的意见，如不得不要客人久等时，一要先征询客人的意见，二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。（5 5）客人如告别，应表示欢迎再次来访。）客人如告别，应表示欢迎再次来访。返回返回目录目录1818这是迎来与送别客人应当讲求的表示礼貌与尊敬这是迎来与送别客人应当讲求的表示礼貌与尊敬的习惯形式。的习惯形式。因客人的身份和来访目的不同而有所不同。一般因客人的身份和来访目的不同而有所不同。一般情况下，迎送应按客人的身份及来访目的确定规情况下，迎送应按客人的身份及来访目的确定规格，主要迎送人要同来宾的身份相当，如与来宾格，主要迎送人要同来宾的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能出面，代行人应向对方作身份相当的人因故不能出面，代行人应向对方作出迎送人员要掌握好来宾抵达和离开的时间，于出迎送人员要掌握好来宾抵达和离开的时间，于来宾下机来宾下机(车、船车、船)和登机和登机(车、船车、船)之前到达机场之前到达机场(车站、码头车站、码头)迎送。迎送。迎送仪式（迎送仪式（1 1）返回返回目录目录热烈欢迎：热烈欢迎：公司公司经理经理莅临指导！莅临指导！1919迎送仪式（迎送仪式（2 2）迎接某些来宾，有必要悬挂或树立端正地写着迎接某些来宾，有必要悬挂或树立端正地写着“热热烈欢迎烈欢迎”等字样的横标或标牌。见到来宾等字样的横标或标牌。见到来宾后，应根据来宾的身份、性别、年龄、习俗及来后，应根据来宾的身份、性别、年龄、习俗及来访性质等，热情地与他们拥抱、握手，或向他们访性质等，热情地与他们拥抱、握手，或向他们鞠躬、抱拳作揖、双手合十、点头、以及鼓掌欢鞠躬、抱拳作揖、双手合十、点头、以及鼓掌欢迎等，既不可无所表示，也不可随意乱做表示，迎等，既不可无所表示，也不可随意乱做表示，要向来宾道辛苦和作自我介绍。为不使对方在如要向来宾道辛苦和作自我介绍。为不使对方在如何称呼你的问题上感到为难，应主动表示何称呼你的问题上感到为难，应主动表示:请就叫请就叫我小我小(老老)。返回返回目录目录2020迎接那些有必要在机场迎接那些有必要在机场(车站、码头车站、码头)上向他们致上向他们致欢迎词的来宾，应事先准备一篇热情洋溢、简短欢迎词的来宾，应事先准备一篇热情洋溢、简短优美的欢迎词。应主动向客人表示要帮助他拿行优美的欢迎词。应主动向客人表示要帮助他拿行李的意思。为客人打开车门，请他们上车。上车李的意思。为客人打开车门，请他们上车。上车后，应将活动日程表送到客人手上，并询问客人后，应将活动日程表送到客人手上，并询问客人有何私人活动需要帮助安排有何私人活动需要帮助安排;可向客人介绍沿途建可向客人介绍沿途建筑、风光，以及当地风俗、气候、特产情况。筑、风光，以及当地风俗、气候、特产情况。返回返回目录目录迎送仪式（迎送仪式（3 3）2121迎送仪式（迎送仪式（4 4）到住宿处后不要久留，让客人得到充分休息。分手前一定到住宿处后不要久留，让客人得到充分休息。分手前一定到住宿处后不要久留，让客人得到充分休息。分手前一定到住宿处后不要久留，让客人得到充分休息。分手前一定要说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的要说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的要说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的要说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的方法。对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位方法。对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位方法。对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位方法。对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位大门口迎接；活动结束，应送客人上车或送出门口。对突大门口迎接；活动结束，应送客人上车或送出门口。对突大门口迎接；活动结束，应送客人上车或送出门口。对突大门口迎接；活动结束，应送客人上车或送出门口。对突然来访者，也应起立欢迎，并让座、献茶和为之送行。到然来访者，也应起立欢迎，并让座、献茶和为之送行。到然来访者，也应起立欢迎，并让座、献茶和为之送行。到然来访者，也应起立欢迎，并让座、献茶和为之送行。到机场机场机场机场(车站、码头车站、码头车站、码头车站、码头)送行，应等飞机送行，应等飞机送行，应等飞机送行，应等飞机(车、船车、船车、船车、船)启动后才能离启动后才能离启动后才能离启动后才能离去。迎送的基本要求是热情、主动、礼貌、大方，为客人去。迎送的基本要求是热情、主动、礼貌、大方，为客人去。迎送的基本要求是热情、主动、礼貌、大方，为客人去。迎送的基本要求是热情、主动、礼貌、大方，为客人提供交通、食宿等方面的方便。提供交通、食宿等方面的方便。提供交通、食宿等方面的方便。提供交通、食宿等方面的方便。返回返回目录目录中国民航中国民航2222宴请礼仪宴请礼仪（1 1）举行和参加宴会、酒会、茶会、冷餐、工作餐等举行和参加宴会、酒会、茶会、冷餐、工作餐等宴请时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。举行宴请时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。举行宴请者，首先应妥善地安排好来宾的座位。较大宴请者，首先应妥善地安排好来宾的座位。较大型的宴请，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，型的宴请，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低。同一桌上，位次的高低以离主人的座右高左低。同一桌上，位次的高低以离主人的座位远近而定。主宾坐在主人右边，第二主宾坐于位远近而定。主宾坐在主人右边，第二主宾坐于主人的左方主人的左方;主人右方第二席是第三，左方第二主人右方第二席是第三，左方第二席是第四席是第四;依此类推。其次，应不时地请客人用依此类推。其次，应不时地请客人用菜、用酒。祝酒时，应与主宾先碰杯，再按顺序菜、用酒。祝酒时，应与主宾先碰杯，再按顺序与其他的客人一一碰杯。如宾客人数较多，可只与其他的客人一一碰杯。如宾客人数较多，可只举杯示意。主人或主宾致祝酒词时，应停止进餐，举杯示意。主人或主宾致祝酒词时，应停止进餐，停止交谈，注意倾听。停止交谈，注意倾听。返回返回目录目录2323宴请礼仪宴请礼仪（2 2）进餐要文雅，咀嚼食物不能发出大的声响、不要吹汤菜，进餐要文雅，咀嚼食物不能发出大的声响、不要吹汤菜，进餐要文雅，咀嚼食物不能发出大的声响、不要吹汤菜，进餐要文雅，咀嚼食物不能发出大的声响、不要吹汤菜，口中有食物时不要说话，吐残物或剔牙时，要用手或餐口中有食物时不要说话，吐残物或剔牙时，要用手或餐口中有食物时不要说话，吐残物或剔牙时，要用手或餐口中有食物时不要说话，吐残物或剔牙时，要用手或餐巾遮口。在主人祝酒前，不可起立或串桌祝酒。就餐姿巾遮口。在主人祝酒前，不可起立或串桌祝酒。就餐姿巾遮口。在主人祝酒前，不可起立或串桌祝酒。就餐姿巾遮口。在主人祝酒前，不可起立或串桌祝酒。就餐姿势要文雅，在宴会上就餐时要举止文雅，注意礼节、礼势要文雅，在宴会上就餐时要举止文雅，注意礼节、礼势要文雅，在宴会上就餐时要举止文雅，注意礼节、礼势要文雅，在宴会上就餐时要举止文雅，注意礼节、礼貌。进餐时要闭嘴咀嚼，不要大声咀嚼发出响声，口中貌。进餐时要闭嘴咀嚼，不要大声咀嚼发出响声，口中貌。进餐时要闭嘴咀嚼，不要大声咀嚼发出响声，口中貌。进餐时要闭嘴咀嚼，不要大声咀嚼发出响声，口中有食物尽量不要讲话。有食物尽量不要讲话。有食物尽量不要讲话。有食物尽量不要讲话。”汤菜太热不要用嘴吹，可等稍汤菜太热不要用嘴吹，可等稍汤菜太热不要用嘴吹，可等稍汤菜太热不要用嘴吹，可等稍凉后再吃。嘴里的鱼刺、骨头不要直接吐出，用餐巾掩凉后再吃。嘴里的鱼刺、骨头不要直接吐出，用餐巾掩凉后再吃。嘴里的鱼刺、骨头不要直接吐出，用餐巾掩凉后再吃。嘴里的鱼刺、骨头不要直接吐出，用餐巾掩着嘴，用手着嘴，用手着嘴，用手着嘴，用手(也可用筷子也可用筷子也可用筷子也可用筷子)取出放到盘边。饭后如若剔牙取出放到盘边。饭后如若剔牙取出放到盘边。饭后如若剔牙取出放到盘边。饭后如若剔牙要用另一只手遮住。如有事必须提早退席，应事先向主要用另一只手遮住。如有事必须提早退席，应事先向主要用另一只手遮住。如有事必须提早退席，应事先向主要用另一只手遮住。如有事必须提早退席，应事先向主人说明，到时再告别主人，悄然离去，不要惊动其他客人说明，到时再告别主人，悄然离去，不要惊动其他客人说明，到时再告别主人，悄然离去，不要惊动其他客人说明，到时再告别主人，悄然离去，不要惊动其他客人。宴会即将结束时，应向主人致谢，并称赞菜肴丰盛，人。宴会即将结束时，应向主人致谢，并称赞菜肴丰盛，人。宴会即将结束时，应向主人致谢，并称赞菜肴丰盛，人。宴会即将结束时，应向主人致谢，并称赞菜肴丰盛，宴会组织得好。宴会组织得好。宴会组织得好。宴会组织得好。返回返回目录目录2424交谈礼节交谈礼节这是与别人谈话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。这是与别人谈话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。如如:与客人交谈，表情要自然，语言要亲切，表达要与客人交谈，表情要自然，语言要亲切，表达要准确得体。谈话时切忌拍拍打打，唾沫横飞。参加交准确得体。谈话时切忌拍拍打打，唾沫横飞。参加交谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几句。注意聆谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话，并对其作出适当的反应。不轻易打断听对方的谈话，并对其作出适当的反应。不轻易打断别人的谈话，插话前打个招呼。不谈论对方反感的问别人的谈话，插话前打个招呼。不谈论对方反感的问题，不逼迫对方回答其不愿回答的问题。在与客人谈题，不逼迫对方回答其不愿回答的问题。在与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，愿意与话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，愿意与你交朋友，愿讲真话。切忌盛气凌人把自己的观点强你交朋友，愿讲真话。切忌盛气凌人把自己的观点强加于人。对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多加于人。对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多举些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，让自举些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，让自己说话得体，有针对性。如有的问题客人一时不能理己说话得体，有针对性。如有的问题客人一时不能理解，可以安排一些实地参观，增加感性认识，让事实解，可以安排一些实地参观，增加感性认识，让事实说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再说。说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再说。返回返回目录目录2525通话礼节（通话礼节（1 1）这是打电话和接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重这是打电话和接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括（一般右手拿笔记录，左手拿话筒）的形式。包括（一般右手拿笔记录，左手拿话筒）:（1 1）在电话零声不超过三声拿起话筒后，以您作称）在电话零声不超过三声拿起话筒后，以您作称呼先说呼先说“您好您好”，报上公司（部门）名，再问答。，报上公司（部门）名，再问答。（2 2）要仔细聆听对方的讲话，并不时地用）要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯嗯”、“对对”、“是是”等给对方以积极的反馈。等给对方以积极的反馈。（3 3）如果对方向你们发出邀请或会议通知，应致谢。）如果对方向你们发出邀请或会议通知，应致谢。（4 4）说自己上司的名字时，不要用敬称。）说自己上司的名字时，不要用敬称。（5 5）谈正事之前，可亲切、简单地寒暄几句，正事）谈正事之前，可亲切、简单地寒暄几句，正事谈完后，再寒暄几句。谈完后，再寒暄几句。返回返回目录目录2626通话礼节（通话礼节（2 2）（6 6）待对方切断电话后再放下话筒。）待对方切断电话后再放下话筒。（7 7）话筒要轻轻放下，）话筒要轻轻放下，“啪啪”地扔下话筒是极不地扔下话筒是极不文明的行为。文明的行为。（8 8）对方很急、声音很小时，可请对方说慢些，）对方很急、声音很小时，可请对方说慢些，说大声些。说大声些。（9 9）转接其他人时，）转接其他人时，“请您稍等一下请您稍等一下”，若对方，若对方不在时，可以说不在时，可以说“对不起，他不在，如果方便的对不起，他不在，如果方便的话，您留话给我转告他！话，您留话给我转告他！”（1010）让对方久等时，说）让对方久等时，说“对不起，让您久等了，对不起，让您久等了，我是我是！”返回返回目录目录2727乘车礼节乘车礼节返回返回目录目录业务员和一群人搭乘旅行车时，应该将坐在车里最不业务员和一群人搭乘旅行车时，应该将坐在车里最不舒服的折叠椅，视为理所当然的事舒服的折叠椅，视为理所当然的事 (轿车里最不舒适轿车里最不舒适的座位是在后排中央的座位是在后排中央)。如果使用折叠椅，那么，腿特。如果使用折叠椅，那么，腿特别长的人就应该让他坐在前座，因为即使是很矮的人，别长的人就应该让他坐在前座，因为即使是很矮的人，坐在折叠椅后面的座位上双腿都会受到压迫，何况是坐在折叠椅后面的座位上双腿都会受到压迫，何况是腿长的人。而司机旁边的那个座位虽然蛮舒适的，但腿长的人。而司机旁边的那个座位虽然蛮舒适的，但惟一的缺点是，坐在那儿便无法参与后座人的谈话。惟一的缺点是，坐在那儿便无法参与后座人的谈话。不过，这项缺点通常也是优点，因为大多数的轿车司不过，这项缺点通常也是优点，因为大多数的轿车司机往往也是消息灵通人士，所以业务员可以由他那儿机往往也是消息灵通人士，所以业务员可以由他那儿得知许多有关于这家公司、这个城市以及未来趋势等得知许多有关于这家公司、这个城市以及未来趋势等资讯，而且这些资讯可能比你即将前去拜访的经理所资讯，而且这些资讯可能比你即将前去拜访的经理所提供的资讯还要多。提供的资讯还要多。2828商业交往中的礼仪商业交往中的礼仪返回返回目录目录在商业交际中，业务员应时注意与客户沟通在商业交际中，业务员应时注意与客户沟通时的礼仪，因为这是你与客户良好沟通的先时的礼仪，因为这是你与客户良好沟通的先决条件。决条件。2929拜访客户的礼仪（拜访客户的礼仪（1 1）（1 1）事先约定时间。事先以电话说明拜访的目的、）事先约定时间。事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。并约定拜访的时间。（2 2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。齐备，如名片、笔、笔记本等。（3 3）拜访前再与拜访对象确认一次，算好时间出）拜访前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，注意宁可早到，不可迟到。发，注意宁可早到，不可迟到。（4 4）到客户办公大楼前后再行整装一次。）到客户办公大楼前后再行整装一次。返回返回目录目录3030拜访客户的礼仪（拜访客户的礼仪（2 2）（5 5）进入室内，面带笑容，向接待员说明身份、）进入室内，面带笑容，向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象，从容安稳地等接待人员引拜访目的及拜访对象，从容安稳地等接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。导自己到会客室或拜访对象办公室。（6 6）见到拜访对象，行礼、交换名片、寒暄；客）见到拜访对象，行礼、交换名片、寒暄；客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。（7 7）商谈，称呼及遣词用字，注意礼貌。）商谈，称呼及遣词用字，注意礼貌。（8 8）告辞，感谢对方抽出时间接待；面对拜访对）告辞，感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门；若对方象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步要相送，礼貌地请对方留步。返回返回目录目录3131接待预约访客的礼仪接待预约访客的礼仪（1 1）看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼；）看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼；（2 2）问候及交换名片；）问候及交换名片；（3 3）引导客户至会客室入座；）引导客户至会客室入座；（4 4）奉茶或咖啡；）奉茶或咖啡；（5 5）进行商谈；）进行商谈；（6 6）结束商谈；）结束商谈；（7 7）送客，视情况可将客人送出会客室、电梯口）送客，视情况可将客人送出会客室、电梯口及办公楼大门；送往电梯口时，注意帮客户按下及办公楼大门；送往电梯口时，注意帮客户按下电梯；送至办公楼大门口时就注意电梯共乘的礼电梯；送至办公楼大门口时就注意电梯共乘的礼仪。仪。返回返回目录目录3232对临时访客的礼仪对临时访客的礼仪（1 1 1 1）看到访客时立刻起立，向客户微笑打招呼。）看到访客时立刻起立，向客户微笑打招呼。）看到访客时立刻起立，向客户微笑打招呼。）看到访客时立刻起立，向客户微笑打招呼。（2 2 2 2）礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。）礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。）礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。）礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。（3 3 3 3）迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。）迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。）迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。）迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。（4 4 4 4）依指示行事，询问受访对象指示，或带往会客室，）依指示行事，询问受访对象指示，或带往会客室，）依指示行事，询问受访对象指示，或带往会客室，）依指示行事，询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络引导或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络引导或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络引导或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络引导访客至会客室，方法是立于访客左前方，并以右手或左访客至会客室，方法是立于访客左前方，并以右手或左访客至会客室，方法是立于访客左前方，并以右手或左访客至会客室，方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约手掌并拢，手臂向前，倾斜约手掌并拢，手臂向前，倾斜约手