2服务语言的原则.ppt

服务语言的原则服务语言的原则李平学习目标学习目标1、了解服务语言是双向交流的动态过程2、明确服务语言的原则服务语言应遵循的服务语言应遵循的三三个原则个原则尊重性尊重性正确性正确性适应性适应性 一、尊重性一、尊重性 何为尊重？为什么说尊重性原则是服务语何为尊重？为什么说尊重性原则是服务语言第一条重要原则？服务语言尊重性原则体现言第一条重要原则？服务语言尊重性原则体现在哪三个观念上？在哪三个观念上？尊重指尊敬与重视。尊重能赢得第一好感。服务语言的尊重性原则要求服务员树立三个观念：1、客人之上、2、以礼敬人 3、以诚感人顾客就是上帝顾客就是上帝（一）客人至上（一）客人至上 服务员应该以为客人服务、满足客人需服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎求为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎根。根。某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声地对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，并要求服务员退换。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪，她立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。如果你是领班，你会怎么做？于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。于是，他面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。点评：点评：酒店服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这跟弦，于是采取了一种间接的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池前点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉。这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色的能力也值得肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语措词都非常谨慎，从而有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。（二）以礼敬人（二）以礼敬人 以礼敬人观念在服务过程中会反映出服以礼敬人观念在服务过程中会反映出服务员的职业意识、品德个性、文化素养。务员的职业意识、品德个性、文化素养。也会塑造出企业的美好形象。也会塑造出企业的美好形象。一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客 十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目，游客这才渐渐与导游缓和了关系。旅游服务做到“十不说”（三）以诚感人（三）以诚感人 1、态度真诚、态度真诚 2、语言平实、语言平实以诚感人，诚能生信以诚感人，诚能生信二、正确性二、正确性旅游服务要实现预期的经济效益和旅游服务要实现预期的经济效益和社会效益，服务语言直接与两个利社会效益，服务语言直接与两个利益相关，为客人服务，必须重视贯益相关，为客人服务，必须重视贯彻服务语言的正确性原则彻服务语言的正确性原则（一）正确认识所当角色（一）正确认识所当角色（二）正确对待服务对象（二）正确对待服务对象（三）正确揣度客人心理（三）正确揣度客人心理（四）正确使用服务语言（四）正确使用服务语言筷落风波时间：元旦至春节期间 地点：某宾馆多功能餐厅 场景 众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。服务小姐很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的 就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！”分析整个过程，阐述服务人员的语言的重要作用。服务人员由于角色不同，视角有别，要认清自己所任的角色-代表企业。彭奈的基督商店彭奈的基督商店如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。恰当的解释西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。三、适应性三、适应性（一）适应不同的客人（一）适应不同的客人（二）适应特定的语境（二）适应特定的语境思考思考 1、先敬罗衣后敬人、认钱不认人、重、先敬罗衣后敬人、认钱不认人、重外宾轻内宾等外宾轻内宾等“势利眼势利眼”行为，在服务工行为，在服务工作中可不可取？作中可不可取？2、服务语言的正确运用离不开对客人、服务语言的正确运用离不开对客人心理的正确揣度，服务人员应该用发自内心理的正确揣度，服务人员应该用发自内心的语言去满足客人的心理需求心的语言去满足客人的心理需求案例案例微笑的错微笑的错一直以来，酒店行业都把微笑当成是一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。你时，更要微笑。5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情：海洋酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你订一个双人房，我们服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。住四天就走。”“好的，您请稍等。您需要中档还是高好的，您请稍等。您需要中档还是高档的客房？档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。服务员一如以往的微笑和热情。“中档的就可以，麻烦你们快点，我们中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。很累。”顾客一脸的不耐烦。顾客一脸的不耐烦。“好的，我们这就去办。在好的，我们这就去办。在1007房，两房，两位请走这边。位请走这边。”服务员仍是微笑着。服务员仍是微笑着。当这一对夫妻回到房间后不久，服务员当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。就端着点心敲门了。“先生，太太，你们旅先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要再来打去了。如果我们没有叫你，请不要再来打扰我们。扰我们。”顾客好像有点生气了。顾客好像有点生气了。“砰砰”的一声，房门被重重的关上了。的一声，房门被重重的关上了。当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼：呼：“两位早上好，能为你们效劳吗？两位早上好，能为你们效劳吗？”“我们吃早餐时想清静一下，请不要我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。打扰我们。”“哦，真不好意思。哦，真不好意思。”接下来一连串酒店的例行服务都被这接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！务呀！当服务员再一次为这对夫妻收拾房间当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了：不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们酒店！酒店！”服务员一听到投诉，满脸委屈。这时服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围：闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生，先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。请您先冷静一下，有什么事好好商量。”原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？烦？在服务员的赔礼道歉下，终于平息了在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒：这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性化意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。服务。【分析】【分析】针对不同的顾客情境心理需求的特点，针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。但是，案例中酒对每个员工的基本要求。但是，案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好：不这样做的话，经理说你没尽到么才好：不这样做的话，经理说你没尽到职责；做的话，又怕被顾客嫌烦甚至挨骂，职责；做的话，又怕被顾客嫌烦甚至挨骂，顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服务呀！刻用微笑去服务呀！问题是服务员当时没有了解顾客心理，问题是服务员当时没有了解顾客心理，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑脸，心里就很苦。但每次看到服务员的笑脸，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有，老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要求不同的服务。服务员应学会求不同的服务。服务员应学会“察言观色察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。顾客才能感到酒店服务正合自己的意。顾客的心理除了受环境和个性的影响外，顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即同样的事物在不还会受到情境的影响。即同样的事物在不同的情意下，顾客的反应不同。认识和了同的情意下，顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务顾客就会有不同的同而不同，同样的服务顾客就会有不同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客需要反应。在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。因一，但是，案例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无法为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。顾客不同的心理，要求不同的服服务了。顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。服务而不是标准化的服务。蓝小姐的玫瑰花蓝小姐的玫瑰花 9月是一个收获的季节，也是一个回忆月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。的季节。9月的丽晶酒店也随着季节的变化月的丽晶酒店也随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。心，重拾昔日幸福的回忆。预订部立刻将这件事通知了客房部和其预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。客房部马上如开例会并展开他有关部门。客房部马上如开例会并展开工作。他们首先从资料中找出关于监小姐工作。他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。向顾客提供他们所中意的产品和服务）。他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。他们安排服务员开始着手准备迎接工作。他们在蓝小姐预订的在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。而且并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。日的回忆。蓝小姐如期来到了丽晶酒店。她还像往蓝小姐如期来到了丽晶酒店。她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。当她在服务员的指引下推开了外的休闲。当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，媚。它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。她的脸上浮现出幸福的笑容。对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。她和丈夫的瑰花是她和丈夫爱情的象征。她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。自从那天起，相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。她和蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。她和丈夫幸福美满的日子里多了一道亮丽的风丈夫幸福美满的日子里多了一道亮丽的风景，玫瑰花开在他们的幸福生活中。她的景，玫瑰花开在他们的幸福生活中。她的丈夫每天都为她送上新鲜迷人的玫瑰花。丈夫每天都为她送上新鲜迷人的玫瑰花。但幸福是如此的无常和不堪一击，像玫瑰但幸福是如此的无常和不堪一击，像玫瑰花一样，瞬间盛开，瞬间散落。在一次的花一样，瞬间盛开，瞬间散落。在一次的意外中，她的丈夫永远地离开了她。意外中，她的丈夫永远地离开了她。从那以后，她就一直没有收到送来的玫从那以后，她就一直没有收到送来的玫瑰花。直到今天她竟如此惊喜地收到酒店瑰花。直到今天她竟如此惊喜地收到酒店送来的玫瑰花，最重要的是她重拾到久违送来的玫瑰花，最重要的是她重拾到久违的幸福。蓝小姐的眼里闪动着泪光，握住的幸福。蓝小姐的眼里闪动着泪光，握住站在旁边的服务员捭深深地说了一句站在旁边的服务员捭深深地说了一句“谢谢谢！谢！”她的声音激动得颤抖她的声音激动得颤抖 接下来的几天里，酒店根据蓝小姐的个接下来的几天里，酒店根据蓝小姐的个人入住档案，都提前周到地为她准备了称人入住档案，都提前周到地为她准备了称心的菜肴和真诚细致的服务，给蓝小姐留心的菜肴和真诚细致的服务，给蓝小姐留下了美好的回忆。下了美好的回忆。一星期后，蓝小姐临走的时候，给酒店一星期后，蓝小姐临走的时候，给酒店递交了一封表扬信，递交了一封表扬信，“在这里我得到了一在这里我得到了一个又一个的惊喜，在这里我享受到在其他个又一个的惊喜，在这里我享受到在其他酒店没有的服务酒店没有的服务”【分析】每个顾客的心理需要都是不同的，【分析】每个顾客的心理需要都是不同的，顾客的年龄、性别、个性、职位等不同，顾客的年龄、性别、个性、职位等不同，他们所需要的服务和产品就会不同；顾客他们所需要的服务和产品就会不同；顾客的社会文化环境、社会阶层、经济状况不的社会文化环境、社会阶层、经济状况不同，也会要求不同的产品和服务。酒店应同，也会要求不同的产品和服务。酒店应该了解顾客的消费个性行为和心理特征，该了解顾客的消费个性行为和心理特征，提供有针对性的个性化服务，甚至为某个提供有针对性的个性化服务，甚至为某个顾客顾客“量身订做量身订做”设计专门的产品和服务，设计专门的产品和服务，这样才能让顾客满意。这样才能让顾客满意。丽晶酒店在蓝小姐来酒店之前就从客户丽晶酒店在蓝小姐来酒店之前就从客户档案中了解到关于蓝小姐去年入住本酒店档案中了解到关于蓝小姐去年入住本酒店登记的情况。蓝小姐要求预订她去年跟她登记的情况。蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日和丈夫一起度过的幸福时散心，重拾昔日和丈夫一起度过的幸福时光。如今丈夫已经离她而去，没有丈夫的光。如今丈夫已经离她而去，没有丈夫的日子得多么痛苦。服务人员从蓝小姐的个日子得多么痛苦。服务人员从蓝小姐的个人档案资料中发现，蓝小姐在去年入住的人档案资料中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽而代表浪漫期间每天都在房间里插上艳丽而代表浪漫的玫瑰花，这都是她的丈夫送给她的。的玫瑰花，这都是她的丈夫送给她的。于是，酒店客房部决定给蓝小姐一个惊于是，酒店客房部决定给蓝小姐一个惊喜：安排服务员在蓝小姐预订的喜：安排服务员在蓝小姐预订的603房中插房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶，把原来的白色床单、被罩和景泰蓝花瓶，把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，让尽量将房间布置成她去年安排的模样，让她仿佛又回到了与丈夫在一起的幸福日子。她仿佛又回到了与丈夫在一起的幸福日子。这种精心安排使抱着旧目的而来的蓝小姐这种精心安排使抱着旧目的而来的蓝小姐非常满意，她得到了非常满意的个性化服非常满意，她得到了非常满意的个性化服务，留下了美好的回忆。务，留下了美好的回忆。要的就是这种感觉要的就是这种感觉王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？请问有没有预订？”王小姐说：王小姐说：“我们早我们早在十天前已经预订了一个三人间。在十天前已经预订了一个三人间。”接待接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：最后说：“小姐，你们住在小姐，你们住在1501房，这是房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。李箱。行李员带着客人刚来到行李员带着客人刚来到1501房间的门房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出你们好，欢迎光临，请出示房卡示房卡”，“请这边走请这边走”服务员来到服务员来到1501房门口敲门并报：房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping”，王小，王小姐诧异地说：姐诧异地说：“不是没有人吗？不是没有人吗？”“这是这是我们的服务规范。我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地王小姐高兴地说：说：“不用了，谢谢你。不用了，谢谢你。”“祝你们在本祝你们在本酒店居住愉快！酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退然后两个服务员告辞退出。出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”【分析】【分析】这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。象是非常的满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。所以，满意的服务往往体现于细微之处。国际大酒店通过从客人进入酒店国际大酒店通过从客人进入酒店登记入住登记入住客人进入客房，每一个环节客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一为客人再次光临打下基础，从而产生了一种种“星级酒店服务星级酒店服务”的感觉，客人要的就的感觉，客人要的就是这种感觉。是这种感觉。当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即是一种连贯性的感觉，即1001=0。特别是作为。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。要下一番功夫的。【思考题】【思考题】1其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？服务过程基本程序有哪些？2你认为让客人有一种你认为让客人有一种“满意满意”的感觉会很难吗？的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种如何才能让每一位顾客都有一种“满意满意”的感觉呢？的感觉呢？3只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。【思考题】请你分别就【思考题】请你分别就“蜜月蜜月”、“金婚金婚”、“学术研讨会学术研讨会”、“海外观光团海外观光团”为主题，为主题，为酒店分别设计系列化的个性服务。为酒店分别设计系列化的个性服务。1、服务语言必须符合方针、政策、服务语言必须符合方针、政策2、服务语言必须音准、词明、句正、服务语言必须音准、词明、句正（1）发音准确）发音准确（2）选词明确）选词明确（3）用句正确）用句正确