口腔诊所中的医患沟通(二).ppt

口口腔腔诊诊所所中中的的医医患患沟沟通通（二）（二）1内内 容容常见口腔医患沟通中内容医患沟通中的关键问题医患沟通的辅助工具运用成功医患沟通的训练2四、常见口腔医患沟通中内容3 医患沟通的目标四个目标:1.被对方接受(倾听或阅读)2.被对方理解3.被对方接受4.引起对方的反响(改变行为或态度)4沟通的形式沟通的形式沟通沟通形象沟通形象沟通语言沟通语言沟通个人形象个人形象诊所形象诊所形象 口头语言口头语言 目光语言目光语言 肢体语言肢体语言5诊所的形象外在形象外在形象6诊所的形象室内环境形象室内环境形象7个人形象个人形象医生形象助手形象行政及其他工作人员形象8形象沟通形象沟通整齐清洁，优雅大方整齐清洁，优雅大方宁静温馨，氛围宁静温馨，氛围专业专业服饰得体，举止大方服饰得体，举止大方微笑礼貌，亲切体贴微笑礼貌，亲切体贴9研究表明，声音、语调和外表占全部印象的研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%90%以上，具体百分比如下：以上，具体百分比如下：言语言语 7 7音调语气音调语气3838肢体语言肢体语言5555语言沟通语言沟通10视觉占视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。识到它们的力量，并予以重视。11声音占声音占38%38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。自己的声音使自己想要沟通的内容增色。12语言占语言占7%7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。只有传达的信息了。13口腔医疗服务语言的两面性口腔医疗服务语言的两面性良性刺激良性刺激恶性刺激恶性刺激14良性刺激良性刺激患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。对医务人员的信任程度，积极配合治疗。提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。15恶性刺激恶性刺激令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。16口腔诊疗中语言交流的内容口腔诊疗中语言交流的内容提问提问倾听倾听讲话讲话17语言沟通三步曲之一语言沟通三步曲之一1.提出问题提出问题先做自我介绍从非专业的问题进入专业性的问题注意回避触及个人隐私的问题永远要掌握主动权18自我介绍自我介绍姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务告诉对方如何称呼自己如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人先做自我介绍先做自我介绍19自我介绍举例自我介绍举例您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您这样的病人服务，使您满意。（能够为您服务十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千位客户解除过烦恼。）20可以提出的问题可以提出的问题干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想达到一个怎么样的目标？您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什麽？从非专业的问题进入专业性的问题从非专业的问题进入专业性的问题21不可以提出的问题不可以提出的问题多大年龄？多大年龄？收入多少？收入多少？婚姻状态如何？婚姻状态如何？是否有孩子？是否有孩子？宗教信仰如何？宗教信仰如何？222.倾听倾听全神贯注，感同身受全神贯注，感同身受去芜存精，衡量价值去芜存精，衡量价值宽容大度，求同存异，宽容大度，求同存异，相互影响，变被动为主动相互影响，变被动为主动23倾听倾听罗伯特 哈里森（美国医学专家）医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。24倾听的重要性倾听的重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感。解、同情、尊重、安全感。心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。倾听。25倾听的重要性倾听的重要性:1.对他人的一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之间进一步的理解26倾听时的眼神倾听时的眼神很投机时，眼神会闪闪发光索然无味时，眼神会呆滞黯然三心二意时，眼神会飘忽不定不耐烦时，眼神会心不在焉沉思时，眼神会凝住不动下决定时，眼神会坚定不移27倾听时的反应倾听时的反应 不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上手机。不要打断说话者的话题，让病人自由发表意见。认真做好记录。不时提出一些有针对性的、诱导性的话题。28影响倾听的一些因素环境质量环境质量光线、声音光线、声音、气味、陈设、气味、陈设信息质量信息质量信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望倾听者主观障碍倾听者主观障碍个人偏见、先入为主、自我中心个人偏见、先入为主、自我中心29提高倾听的技巧提高倾听的技巧:1.为听做准备2.兴趣3.保持开放的心态4.倾听主要的观点5.以批评的态度听6.抵制分心7.记笔记8.帮助讲话者30倾听的技巧（倾听的技巧（1 1）营造环境：安静、平等、和睦、温馨营造环境：安静、平等、和睦、温馨倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话自己的讲话缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听31紧扣中心：不要离开主题紧扣中心：不要离开主题心态平和：不要牵涉其他人或事心态平和：不要牵涉其他人或事克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见避免争论：交流信息不是辩论避免争论：交流信息不是辩论保持耐性：不要打断对方的讲述保持耐性：不要打断对方的讲述 倾听的技巧（倾听的技巧（2 2）32不要臆测：此乃沟通失败之大敌不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息倾听的技巧（倾听的技巧（3 3）333.讲说讲说礼貌性语言礼貌性语言解释性语言解释性语言安慰性语言安慰性语言保护性语言保护性语言34有效的口头表达基本的讲话技巧:个人素质:1.清楚2.移情作用3.真实4.目光接触5.外表6.姿势35说是为了达到共识说是为了达到共识认可认可 +赞美或致歉赞美或致歉 +表达自己观点表达自己观点 +回到主题回到主题 =达成共识达成共识36润滑剂、催化剂润滑剂、催化剂“认可认可+赞美赞美”是与病人沟通的润滑剂是与病人沟通的润滑剂“幽默幽默”是与病人沟通的催化剂是与病人沟通的催化剂37如何打破僵局如何打破僵局让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。系。例如：例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。服。”38僵局打破后僵局打破后病人不光会说，而且会多说。你问的越多，他越高兴你没问的地方，还会提醒你客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了39不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话拔牙拔牙哪儿有不疼的？哪儿有不疼的？早不来治疗，干嘛去了？早不来治疗，干嘛去了？我们这儿的条件就是这样，没办法。我们这儿的条件就是这样，没办法。想便宜就别看牙啊！想便宜就别看牙啊！你没看我这儿还忙着吗？你没看我这儿还忙着吗？有意见？找我们领导去呀！有意见？找我们领导去呀！40不着边际的外行话不着边际的外行话乳牙反正要换的，让他去吧。乳牙反正要换的，让他去吧。这个牙根已经腐烂了，不拔不行。这个牙根已经腐烂了，不拔不行。没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。种植就是打个钉子到骨头里。种植就是打个钉子到骨头里。牙周病没什麽好办法。牙周病没什麽好办法。美白的效果可以保证一辈子。美白的效果可以保证一辈子。41不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！我是为病人服务，不是为你服务！我是为病人服务，不是为你服务！你都那麽大年纪了，还那麽臭美！你都那麽大年纪了，还那麽臭美！就你忙，我们就不忙啦！就你忙，我们就不忙啦！42不负责任的议论话不负责任的议论话我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？你看，根充没有到位，难怪你疼了。你看，根充没有到位，难怪你疼了。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？太不负责任了，怎么能够这样做？太不负责任了，怎么能够这样做？43不留余地的过头话绝对话不留余地的过头话绝对话这这肯定是白班，没问题。肯定是白班，没问题。牙根有了阴影就肯定要拔除。牙根有了阴影就肯定要拔除。这个材料是目前国际上最好的。这个材料是目前国际上最好的。我做的烤瓷冠包用一辈子。我做的烤瓷冠包用一辈子。我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。44该说不说的道歉话该说不说的道歉话让您久等了，请原谅。让您久等了，请原谅。XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。对不起。对不起，也许我听错了。对不起，也许我听错了。不好意思，是我交代得不清楚。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本应该多说几句的。很抱歉，我本应该多说几句的。45该说不说的解释话该说不说的解释话你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查全面的检查拍摄拍摄X线片对身体的伤害非常小线片对身体的伤害非常小根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张拔牙后会有少量渗血，这是正常的拔牙后会有少量渗血，这是正常的镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西美白治疗会使你的牙齿变白，美白治疗会使你的牙齿变白，但变白的程度受很多因素影响但变白的程度受很多因素影响46非语言沟通其中非语言沟通的类型:表情手势目光仪表书面交流47非语言交流的内容:附加交流和言外之意沉默的作用身体语言和人体动作1.空间2.地位3.亲密距离4.点头5.面部表情6.眼神7.姿势48电话沟通的注意事项电话沟通的注意事项接打电话的基本原则:1.简明2.礼貌3.机智4.声音清楚5.说话慢些49医患沟通中的关键问题50病人的知情权病人的知情权在在医疗活动中，医疗机构及其医务人员医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。险等如实告知患者，及时解答其咨询。医疗事故处理条例医疗事故处理条例第第11条条51患者关心的关键问题（一）患者关心的关键问题（一）诊所资质诊所资质医生资格医生资格治疗工具消毒治疗工具消毒52患者关心的关键问题（二）治疗过程治疗过程所需要的时间所需要的时间疼痛疼痛53患者关心的关键问题（三）患者关心的关键问题（三）价格54患者关心的关键问题（四）患者关心的关键问题（四）治疗效果治疗效果55患者关心的关键问题（五）患者关心的关键问题（五）治疗的后续问题治疗的后续问题56医患沟通中的一些注意事项医患沟通中的一些注意事项57注意事项注意事项1态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。关切同情，尊重人格和隐私。关切同情，尊重人格和隐私。增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。关切同情，尊重人格和隐私。关切同情，尊重人格和隐私。增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。58注意事项注意事项2按照病情和个人情况，区别对待。按照病情和个人情况，区别对待。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。按照病情和个人情况，区别对待。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情得体，语调平和，语速适中，表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。有节奏感，有逻辑性。59注意事项注意事项3与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。陈述必须明白，交代必须清楚。陈述必须明白，交代必须清楚。病人有权充分知情，自主选择。病人有权充分知情，自主选择。需要会诊和转诊时不能含糊其词。需要会诊和转诊时不能含糊其词。60注意事项注意事项4任何时候都任何时候都“实话实说实话实说”行不通。行不通。病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。有些话要婉转，要换个说法。有些话要婉转，要换个说法。61注意事项注意事项5对精神心理异常和烦躁不安的病人对精神心理异常和烦躁不安的病人以稳制躁，以稳制躁，以静制动。以静制动。不要激惹病人不要激惹病人不要与病人对抗不要与病人对抗62注意事项注意事项6对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵要及时、细致、耐心地向病人解释说明。要及时、细致、耐心地向病人解释说明。争取病人亲属医务人员的理解与支持，避免出现争取病人亲属医务人员的理解与支持，避免出现“挑刺挑刺”现象。现象。63注意事项注意事项7对医疗活动中的不当或差错对医疗活动中的不当或差错不要隐瞒，必须在第一时间告诉病人。不要隐瞒，必须在第一时间告诉病人。及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设法解决。及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设法解决。64注意事项注意事项8对个别病人的过激、失态、非理对个别病人的过激、失态、非理言辞不要针锋相对，不要火上浇油。言辞不要针锋相对，不要火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。65注意事项注意事项9尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本人的专业尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本人的专业技术情况以及诊所的水平技术情况以及诊所的水平让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心理准备和期望值。理准备和期望值。66注意事项注意事项10以人为本以人为本见病不见人见病不见人重病轻人重病轻人沟通对话沟通对话增强医患感情增强医患感情建立和谐的医患关系建立和谐的医患关系67医患沟通的辅助工具运用68口腔内窥镜69口腔全景X线片70医患沟通图册71医患沟通软件72专业证书73牙齿模型74科普书籍75成功医患沟通的训练成功医患沟通的训练761 1、初步的了解；、初步的了解；2 2、重复为成功之母；、重复为成功之母；3 3、开始使用；开始使用；4 4、融汇贯通；融汇贯通；5 5、再次加强。再次加强。沟通训练的五大步骤:77 学而不思则罔，思而不学则殆，学而不练则废。学而不思则罔，思而不学则殆，学而不练则废。最好的学习不是在课堂而是私下最好的学习不是在课堂而是私下任何一份私下的努任何一份私下的努力都会以倍增的方式在公众面前表现出来。下课就是超力都会以倍增的方式在公众面前表现出来。下课就是超越竟争对手的时候。越竟争对手的时候。78谢 谢！79