中国充电基础设施服务质量发展报告.pdf

车百智库是中国电动汽车百人会联合权威机构、产业链头部企业共同发起成立的专业研究机构。自成立以来，车百智库坚持“面向政府和行业，服务战略与决策”的宗旨，围绕汽车电动化、智能化、网联化、绿色化以及能源变革、交通变革、城市变革等多个方向开展研究，支撑政府、企业政策制定和战略决策，致力于打造服务政府、服务行业、服务企业、服务社会的权威智库，努力推动汽车产业高质量可持续发展。关于车百智库课题组课题负责人张永伟 中国电动汽车百人会副理事长兼秘书长课题组成员（排名不分先后）车百智库张 健、熊 英、卓 然、王瑜鸽小桔充电廖兰新 小桔能源 CTO 楼 旸 小桔充电产业链产品负责人 邹 莉 小桔充电业务运营专家 黄忆雯 小桔充电业务运营专家 路 裕 小桔充电技术专家 陈 玮 小桔充电业务运营专家 孙铭佑 小桔充电产品专家 黄 涛 小桔充电产品专家 史少晨 小桔能源市场品牌中心负责人 种 卿 小桔能源市场营销专家 康利平 滴滴出行集团政府事务总监 张菁菁 滴滴发展研究院高级研究员摘 要近年来，我国充电基础设施市场快速发展，已建成世界上数量最多、服务范围最广、品种类型最全的充电基础设施体系。然而，面对未来新能源汽车市场的强劲增长预期，充电基础设施在布局规划、场站配置、服务质量和运营管理等方面尚存明显不足与改进空间。从行业监管到企业运营层面，需要以规范管理和服务质量为重点构建评价体系，包括但不限于提升网络布局、优化场站配套、确立运维标准、规范收费机制、强化安全保障能力等，以促进整个充电行业的健康发展。本报告分析了新能源汽车行业的现况与发展走势，并对充电基础设施高质量发展要求进行了展望，为了全面提升充电服务的效能和质量，需不断优化网络布局设计，强化基础设施承载能力，同时着重提升充电服务的经济性和便捷性体验。报告以用户需求为核心，全面审视并评估了当前充电服务质量的整体状况，并进一步建立了科学严谨的充电服务质量评价系统。最后，针对性地提出了关于充电服务质量改善与发展的系列建议。一、中国充电基础设施市场发展现状与趋势 1（一）新能源汽车行业发展现状与趋势 3（二）充电基础设施发展现状与需求预测 5（三）充电基础设施高质量发展总体要求 12二、充电服务质量现状分析 13（一）分析方法与样本设计 15（二）用户分析 16（三）分析结论 19三、充电服务质量评价体系 25（一）充电网络布局现状 27（二）充电场站环境与周边配套 30（三）充电设备使用及管理 34（四）充电费用清晰 38（五）充电软件使用体验 42四、充电服务质量发展建议 47（一）服务标准指南 49（二）服务质量提升指南 50目 录图 1 新能源乘用车（左）与商用车（右）销量 4图 2 汽车市场规模与结构预测（万辆）4图 3 中国充电基础设施发展情况 5图 4 公共充电桩（左，万个）与新能源汽车 3 年累计销量前十省市（右，万辆）6图 5 截至 2023 年底 TOP10 充电运营商公共桩保有量（万个）7图 6 截至 2023 年底广州、上海公共充电桩功率分布情况 8图 7 重点细分市场历年快充次数比例（%）9图 8 不同车型快充比例与月均行驶里程的关系 9图 9 公桩与私桩规模预测（万个）10图 10 充电需求预测 11图 11 充电服务市场规模预测 11图 12 用户充电旅程分析 17图 13 各类型充电平台满意度 17图 14 小桔充电指标 NPS 表现 18图 15 私家车车主充电偏好 20图 16 私家车车主充电场站选择 20图 17 充电配套及环境需求 21图 18 用户关注因素 22图 19 每月充电费用与充电时间分布 23图 20 不同场景充电功率设计 28图 21 2023 年 9 月各地区电网代理购电电价峰谷价差、峰平价差（工商业 1-10kV）39图目录表 1 根据区域内新能源汽车密度设定不同的服务半径标准 29表 2 近 7 成用户选择前往拥有配套设施的充电站 31表 3 公共充电场站环境评价体系 32表 4 公共充电场站周边配套评价体系 34表 5 充电功率等级划分 37表 6 安徽省代理购电工商业用电价格（2023 年 9 月）39表 7 促进充电费用清晰、透明、公正的评价指标参考 42表目录中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 1 1 中国充电基础设施服务质量发展报告2 EV100PLUS 中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 3?中国充电基础设施服务质量发展报告4 EV100PLUS?0%10%20%30%40%50%020040060080010002019 2020 2021 2022 2023新能源乘用车销量(万辆)新能源乘用车渗透率0%10%20%30%40%50%010203040502019 2020 2021 2022 2023新能源商用车销量（万辆）新能源商用车渗透率010000200003000040000500002025年2030年2035年保守情景传统燃料汽车保有量BEV保有量PHEV保有量FCV保有量010000200003000040000500002025年2030年2035年激进情景传统燃料汽车保有量BEV保有量PHEV保有量FCV保有量中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 5?0.01.02.03.04.05.06.0010020030040050060070020162017201820192020202120222023私人桩保有量（万个，左轴）公共桩保有量（万个，左轴）车桩比（%，右轴）车桩增量比（%，右轴）中国充电基础设施服务质量发展报告6 EV100PLUS?56 22 22 17 14 14 13 12 12 11 广东浙江江苏上海湖北山东北京安徽河南四川210 163 139 107 105 94 70 59 53 49 广东浙江江苏山东河南上海四川河北安徽广西中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 7?埋靅 憍嬐 嬐憍嬐 2.堓堜驣褣埋靅肕埋靅娃鑝繟熅吋嫇 嬐嬐52.3 45.1 44.8 19.7 15.8 14.1 12.4 8.3 7.9 7.5 0102030405060特来电星星充电云快充国家电网小桔充电蔚景云达克云深圳车电网南方电网依威能源中国充电基础设施服务质量发展报告8 EV100PLUS?0%20%40%60%80%100%广州上海120kW120kW，180kW180kW，250kW250kW，360kW360kW，480kW480kW中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 9?0255075100私家车网约车出租车共享租赁车物流车重型货车2020年2021年2022年0%20%40%60%80%100%010002000300040005000稣尘迈狋涣迈凓伍穁趣凎伆射迈羳缈迈剜穁迈快充比例月均行驶里程（单位：km）中国充电基础设施服务质量发展报告10 EV100PLUS 屗?0100020003000400050002020年 2025年 2030年 2035年充电桩数量（万台）保守情景公桩私桩02000400060002020年 2025年 2030年 2035年充电桩数量（万台）激进情景公桩私桩中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 11?02000400060002020年 2025年 2030年 2035年用电量（亿千瓦时）保守情景私家车出租车公交车客车轻微型货车中重型货车020004000600080002020年 2025年 2030年 2035年用电量（亿千瓦时）激进情景私家车出租车公交车客车轻微型货车中重型货车0100020003000400050006000010002000充电需求（亿千瓦时）市场规模（亿元）保守情景充电服务补电需求0100020003000400050006000700080000100020003000充电需求（亿千瓦时）市场规模（亿元）激进情景充电服务补电需求中国充电基础设施服务质量发展报告12 EV100PLUS?封殙濼封殙 中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 13 2 中国充电基础设施服务质量发展报告14 EV100PLUS 中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 15?中国充电基础设施服务质量发展报告16 EV100PLUS 嵴鉛嵴鉛埋靅?1.霳瘦籃龆夑缼 鲷樾澃奵煿埋靅嵴鉛埋靅埋埋靅澃埋靅靅鉛埋靅靅埋靅埋靅埋靅埋埋靅埋靅埋靅埋靅埋靅模痩鼂憚埋靅埋靅埋靅鉛中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 17 愿 12 霳瘦埋靅籃龆夑缼?愿 1 埋靅 埋靅 用户旅程阶段确定并前往站点找到停车位并启动充电充电进行中充电完成离场行为接触点想法体验应用市场 小程序 首页 搜索筛选页 列表页 详情页场站详情页 内嵌导航线下引导详情页线下桩、车位启动页面 充电中页面 异常触达线下桩反馈支付页面 费用确认页 异常触达线下桩反馈评价 订单详情线下停车场抬杆评价参考，提前规划线上信息有误枪故障枪重有卫生间、遮雨棚被收取占位费场站线下指引清晰充电速度快，无异常无感支付停车费减免跳枪占位启动失败无法拔枪自动降锁电子路书，快速找站导航定位不准选择平台品牌偏好、评价参考寻找场站距离、空闲枪、快充、停车费、卫生间等前往场站场站定位、导航到达场站进入场站、场站指引、场站环境寻找可用桩寻找车位、空闲桩开始充电扫码/即插即充充电中查看充电进度，寻找卫生间、遮雨棚拔枪异常提示与操作指引支付查看费用详情充电完成完单评价离开场站停车费减免排队，插队完单评价特来电小桔充电星星充电开迈斯国家电网快电新电途特斯拉小鹏蔚来推荐者60%54%54%52%48%44%44%70%68%65%贬损者5%3%4%6%6%2%6%4%4%5%55515146424238666460公共充电平台品牌自建平台第一梯队第二梯队中国充电基础设施服务质量发展报告18 EV100PLUS?充电站多，覆盖广软件启动快，加载迅速软件信息清晰，想看的信息一眼就能看到软件操作方便，准确找到想要的功能软件运行稳定，很少卡顿导航定位准确，路线规划合理品牌形象识别度高充电站指引清晰，可快速找到充电桩充电站信息准确，软件显示与实际一致充电站秩序良好，无占位情况充电桩维护好，无故障或损坏充电枪轻便，容易插拔充电启动快，操作简便没有启动失败/跳枪/充不上电等问题充电速度快充电时电量不会被限制充电站配套设施完善充电站环境整洁清晰告知停车费计费标准充电安全有保障充电价格合理优惠活动多优惠力度大活动规则清晰会员权益对我有吸引力停车费减免服务开票过程流畅，操作方便客服响应速度快客服可以帮我解决问题体验指标关注度小桔充电指标NPS表现NPS均值长板巩固首要优化充电速度安全价格确定性供给硬件体验软件体验客服及开票站点体验次要优化继续保持中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 19?中国充电基础设施服务质量发展报告20 EV100PLUS?01114453717352518941每天1次以上每天1次每周4-6次每周2-3次每周1次每月2-3次每月1次在外使用公共充电桩频率（%）13540423256010200公里以下200-300公里300-400公里400-500公里私家车主网约车主车辆续航里程（%）4028245122522281635都在固定场站充电固定场站为主，很少在临时场站固定场站为主，有时在临时场站各占一半比例临时场站为主，有时在固定场站都在临时场站充电充电场站（%）家附近充电站工作单位附近充电站常去的其他场所附近充电站开到需要充电时，在附近找充电站突发情况需要充电时，在附近找充电站开车到一些不常去的场所，附近刚好有充电站交通枢纽附近充电站高速服务区/高速公路附近充电景区/郊区附近充电固定场站非固定场站666053262515131010充电场景（%）5756673633211791271624319201110118总体网约车主私家车主中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 21 攗攗?中国充电基础设施服务质量发展报告22 EV100PLUS?充电速度充电速度快安全充电安全有保障价格充电价格合理确定性充电站指引清晰，可快速找到充电桩确定性充电站秩序良好，无占位情况确定性没有启动失败/跳枪/充不上电等问题供给充电站多，覆盖广，分布合理确定性充电站信息准确，软件显示与实际一致硬件体验充电枪轻便，容易插拔硬件体验充电启动快，操作简便确定性充电桩维护好，无故障或损坏软件体验软件启动快，加载迅速软件体验软件信息清晰，想看的信息一眼就能看到软件体验软件操作方便，能准确找到想要的功能软件体验软件运行稳定，很少卡顿或闪退确定性充电时可以充到我希望的电量，不被限制确定性导航定位准确，路线规划合理确定性充电站品牌形象识别度高价格优惠活动多价格优惠力度大价格充电可享受停车费减免服务客服及开票客服可以帮我解决问题站点体验充电站配套设施（如洗手间）完善站点体验充电站环境整洁（如无垃圾、异味等）价格充电站清晰告知停车费/占位费计费标准价格活动规则清晰价格会员权益对我有吸引力客服及开票客服响应速度快客服及开票开票过程流畅，操作方便网约车主私家车主10876665444333333222222222111089675544443433433232222321110最关注因素-用户类型维度（%）总体148858854343223232213222221110高低指标关注度中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 23?8687151670500元及以下500-1000元1000元以上每月充电费用（%）在外充电时间（%）平峰平谷13453441014453015:00-18:0018:00-21:0021:00-23:0023:00-23:59中国充电基础设施服务质量发展报告24 EV100PLUS 中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 25 3 中国充电基础设施服务质量发展报告26 EV100PLUS 中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 27?埋靅憚馯憚靅憍靅堜馯 埋靅埋靅埋馯埋靅 靅埋靅馯埋靅馯靅娅埋靅滎歳馯埋靅滎歳1 靅埋靅埋靅憚 馯埋靅馯鲷埋靅馯埋靅騮馯滎歳2 埋靅埋靅鲷馯騮馯滎檖馯堜埋靅憚 鲷 1 馯埋靅埋靅滎歳馯憍娅檖 憚靅馯埋靅埋靅埋憚埋埋憚靅埋靅 2 埋靅 1 埋靅馯馯埋靅滎歳馯滎歳馯堜埋靅憚 2 埋靅馯 222 2 中国充电基础设施服务质量发展报告28 EV100PLUS 埋擌堓堜憚繦娆嬐嬐爫埋爫埋嬐憚埋埋堓繦娆嬐擌埋爫埋勱络嬐勱帾 堓堜憚堓繦娆嬐 埋 嬐抒 嬐 嬐 塗络 憍嬐 憚絚 娂堓 帾娆 娂堓 槓耠 帾憚 擌戓 滍 皜封滍憚絚堓愥堓愥堓堜繦娆憚憚堓堜憚 勱络 歼呚嬐 爫埋孎蛬 20%30%60%40%60%60%100%80%100%/?埋埋堜埋埋憚絚嬐埋埋 埋擌皜埋帾擌憚?埋憚擌中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 29 嬐3 濚 埋靅憚嬐嬐嬐濚呗 2埋靅1 檖嬐 500 03 檖嬐 50-500 03-1 3 檖嬐 5-50 1-3 4 呗檖濚嬐 5 3-10 欇 濚 3 嬐 0 中国充电基础设施服务质量发展报告30 EV100PLUS POI 埋靅憚 100%埋靅靅4 埋靅埋靅 100%憚靅憚憚 憚靅憚?埋靅憚埋靅憚埋靅埋靅埋靅埋靅憚 埋靅憚埋靅憚埋靅憚憚埋 4 .靅埋靅.靅 2 44 82-88.中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 31 222 27.3%吁狾橑唍奁濁唍奁濁吁狾 43%44%45%繟?繟 27.3%66.85%籹 72.7%33.15%?15%43%2%13%唍奁濁 18%44%吁狾橑 12%45%?唍籹繟唍奁狾 奁唍 中国充电基础设施服务质量发展报告32 EV100PLUS?中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 33 埋埋馯 馯埋靅馯 埋靅埋靅埋靅 欇埋靅馯馯埋靅馯簬霳瘦埋靅繦簬炩埋靅繦娆啈狾馯繦娆簬炩繦娆靅靅7埋靅霳瘦 馯埋靅啈狾 撰聆馯筁厬簬炩?馯埋靅馯馯馯簬繦娆炩簬埋靅霳 中国充电基础设施服务质量发展报告34 EV100PLUS?痩 5 埋靅 靅靅埋靅 靅埋靅靅埋靅?埋靅埋靅埋靅埋靅埋靅剣埋靅埋靅埋靅鑝埋靅埋靅埋靅痩娃鑝鑝埋靅娃鑝 1.埋靅剣蕾痩娃鑝 埋靅剣蕾痩娃鑝埋靅剣埋靅埋靅剣蕾埋靅蕾5 埋靅剣蕾痩娃鑝 埋靅剣蕾埋靅痩娃蕾埋靅埋靅蕾 100%5 剣剣剣蕾埋靅 剣蕾 中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 35 100%中国充电基础设施服务质量发展报告36 EV100PLUS?馯剣樾馯埋靅埋靅簲繦娆馯堜屗纉熅 馯埋靅剣埋靅肕埋靅剣埋靅肕剣埋靅馯剣埋靅肕埋靅 剣埋靅肕肕屗馯埋靅靅馯埋靅埋靅埋靅馯务堜馯埋靅埋靅埋靅务靅埋靅馯埋靅馯馯埋靅 馯埋靅埋靅塼樾埋靅 埋靅 埋靅樾靅宐樾靅褣埋靅馯靅宐靅褣 剣埋靅肕肕剣 埋靅馯 埋靅馯埋靅馯塼樾犉剣钖 埋靅肕靅褣靅宐屗埋靅馯剣埋靅靅褣 埋靅靅褣 靅宐 劶褣埋靅靅宐 靅宐潾馯 劶褣埋靅肕 馯靅宐埋靅馯埋靅埋靅馯樾靅褣塼樾 务愾埋靅馯 痪愾堓堜驣褣埋靅肕务靅宐潾馯馯靅宐潾 馯馯 馯靅宐潾馯堓堜驣褣埋靅肕劶褣 中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 37 埋埋 180kW 250kW埋埋埋埋埋埋叀 180kW 埋 埋180kW埋0kW埋 30kW 寷叀副 30kW 00A 爫埋 180kW 寷叀副 180-30kW 250A-00A 埋 30kW 寷叀副 30-180kW 100-250A 爫埋 30kW 叀 30kW 0-100A 埋 埋埋?溞脧寷叀 唾堫繦娆 3 埋 中国充电基础设施服务质量发展报告38 EV100PLUS 7?鯲 67 6 67 6中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 39 靅溤帾劈霳靅靅帾靅靅靅靅 嬽剣奓靅靅嬽剣奓靅奓靅靅奓2030 靅 去锐靅霳靅叛聏22 9 繞 霳靅 靅 靅濚靅叛堣 靅濚靅叛 霳靅叛聏 去锐 靅 叛聏 霳 靅濚靅叛霳筛濊犉17-912繞堣厩繞 霳 繞繞堓炩-1=2+3+4+5+62 3 4 5 6 7=(2+4)(1+81.3%)+3+5+68=(2+4)(1+71%)+3+5+69=110=(2+4)(1+58.8%)+3+5+6 11 12 溤帾劈 霳靅 嬽剣奓 1-10 嬧叿 0.6899 0.46128 0.0192 0.16140.0191 0.028871.1961 1.1320.68990.3237 奓 1-10 嬧叿 0.6713 0.14280.0191 0.028871.1624 1.10010.67130.3161 48 30?溤帾劈霳靅霳靅奓霳靅霳靅靅靅靅靅 21 22 9 繞靅去锐靅靅叛叛叛 1-1?00.20.40.60.811.2广东海南湖南江苏安徽重庆河南吉林湖北黑龙江天津四川山东贵州江西辽宁内蒙古北京浙江河北陕西福建上海冀北广西山西云南青海新疆宁夏甘肃峰平价差峰谷价差元/kWh中国充电基础设施服务质量发展报告40 EV100PLUS 娐?犉练剾袕娐犉揚烾8 娐 8 8中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 41?中国充电基础设施服务质量发展报告42 EV100PLUS 詙絜 詙絜 堓 堓 堓藶?中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 43 欪聸埋靅 App 欪聸埋靅燊啈欪龆澴 欪聸埋靅筁厬橅欪龆澴 1.啈狾詙絜墢鲷 鲷 啈啈啈 中国充电基础设施服务质量发展报告44 EV100PLUS?皆鰜岔娐埋靅务筁厬模痩鼂憚?中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 45 中国充电基础设施服务质量发展报告46 EV100PLUS 中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 47 4 中国充电基础设施服务质量发展报告48 EV100PLUS 中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 49 霳?霳瘦 霳瘦霳 霳瘦 霳 霳霳瘦诐琍濚 霳瘦霳霳中国充电基础设施服务质量发展报告50 EV100PLUS?犉脧翀?樚堉脧翀?脧翀?靅姿簲溤樚堉犉脧翀?簲?中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 51?中国充电基础设施服务质量发展报告52 EV100PLUS 靅3.靅蟌 靅蟌嘰濼肎聤 靅蟌 靅蟌 靅蟌嘰濼肎聤 中国充电基础设施服务质量发展报告EV100PLUS 53?箤榳