工会疗养院保安工作实施方案.doc

目 录

第一章 秩序维护服务构思及目标
1） 秩序维护服务构思
2）目标
第二章 实施方案及服务标准
1）管理组织架构
2）岗位人员编制
3）秩序维护服务内容与要求
4）服务项目治安、消防安全服务实施流程及管理规范
5）应急预案
6）秩序维护服务标准
第三章 服务质量考评及相关管理措施
1）业务技能培训
2）服务质量考核
3）内部管理与外部协调
第四章 服务质量承诺书、安全承诺书

第一章 秩序维护服务构思及目标

为认真贯彻市公安局关于创建“平安西安”安全防范有关精神，结合《中华人民共和国保安服务管理条例》建立规范文明和谐安全市场的管理模式，根据西安工会疗养院地处环境和周边治安实际情况，我公司本着“科学管理、优质服务、保障安全的原则，特制定本方案。
由于现阶段对贵院的了解未够充分和细致，本方案仅针对医院及大厦保安服务的特点以及融合自身多年对市场实操的过程进行了初步的构思和策划。可能会有各方面的缺陷和不足，谨望各位领导能从本方案中了解本公司实力以及与贵方合作的强烈愿望。衷心感谢各位领导百忙之中对本‘西安工会疗养院保安服务方案’予以审阅。
1、原则：内强素质，外树形象，确保安全，双层管理，协助公安机关和疗养院各部门开展单位内部的安全防范工作，预防和减少各类火灾、刑事、治安、爆炸等事件的发生。
2、目标：我公司派驻保安队伍实行半军事化管理，将建立一支作风过硬，责任心强，业务精通，令行禁止，团结进取，使各级领导和客户满意的高素质保安队伍，确保本院消防及治安防范工作落到实处。
第二章 实施方案及服务标准
实施方案的运作模式包括：项目组织架构、岗位人员编制、素质要求、项目治安、消防安全服务实施流程及管理规范、应急预案、及服务标准等。以下分作简要阐述：
（一） 管理组织架构：
结合现代医院先进管理理念和现代经营模式，确定了医院保安服务管理运营的管理架构。
医院保卫部

医院保卫部经理

保安队长
保安大队长

中

班

领

班

夜

班

领

班

早

班

领

班

1、设置原则：精干高效、目标管理
有利于医院保卫部管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。
2、设置形式：垂直领导、整体协调
垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。
（二）岗位人员编制：

序号
岗位名称
岗位数量
每岗人数
班次
岗位总人数
备注
1
门岗
1
1
3
1×3
门岗（出入人员及车辆管理）
2
巡逻
1
1
3
1×3
疗养院院区安全
3
办公区
1
1
1
1×1
负责办公区域的秩序维护
4
队长
1
1
1
1×1
负责各班次在岗人员的管理
10
换 休
2

2

备注：换休 合理安排保安员的工作及休假。
1）《劳动法》第四章第三十六条 国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、平均每周工作时间不超过44小时的工时制度。
2）《劳动法》第四章第三十八条用人单位应当保证劳动者每周至少休息1日。
3)保安员身高170cm以上,品行良好，无治安扣留违法犯罪记录。
4)保安队长：协助疗养院保卫部主管领导开展工作，对队伍进行日常管理工作和业务培训，检查保安上岗值勤工作，解决保安在执勤中遇到的各种问题，抓好保安队伍的整体素质建设，对队员进行政治、思想教育，确保本中队队员无违纪违法现象。

共计
岗位4人+替休2人=6人

（三）保安人员服务内容与要求
一、消防安全服务
医院防火安全工作实行检查与巡查制度：  
1、院内的防火安全检查：由防火安全负责人组织实施，各级消
防安全管理人、消防安全员参加，对本院防火安全每月进行一次大检查；
2、通过消防知识的学习，全体员工要达到“三懂三会”，即：懂得火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法；会报火警，会使用消防器材，会扑救初起火灾。
3、重点要害部位坚持每天不间断对防火安全进行巡查； 
4、易燃易爆部位经常巡查（每天最少两次），并做好记录；
5、根据季节特点或特殊情况，由疗养院保卫部牵头对本单位防火安全工作进行经常性检查、巡查。
二、门卫服务
1、门卫服务的内容
a、保安员通过对疗养院出入口进行值守，验证、检查登记，维护院内安全。
b、查验出入人员，办理登记手续。
c、对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止院内财物流失或违禁品流入。
d、指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。
e、及时发现不法行为，截获赃物，做好安全防范工作。
2、岗位要求
a着装整齐，语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。
b、熟悉疗养院有关门卫规章制度，出入手续，使用各种证件、标志、车辆的牌号等。
c、了解门卫区域内的环境状况和安全措施。
d、熟悉和掌握疗养院内部机构的分布、位置、联系方式。
e、基本熟悉和掌握疗养院内部人员情况。
二、巡逻服务
1、巡逻服务的内容
a、保安员通过对院区进行巡视检查，保护客户安全及消防设施正常。
b、通过巡逻震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。
c、通过巡逻，发现可疑人员及火灾安全隐患，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。对火灾隐患及时上报保卫部并记录在案。
d、对正在发生的不发侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人扭送公安机关或有关部门处理。
e、检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患，防止火灾，爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。
f、在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告疗养院保卫部主管和公安机关有关部门，并采取相应措施保护现场。
2、岗位要求
a、执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标。
b、熟悉岗位周围的地形、地物及消防设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。
c、熟记与有关部门、人员的联系方式。
d、熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。
三、监控室
1、监控室岗位职责：监控人员负责责任区各楼层24小时全方位监控，发现可疑人员及突发事件及时向巡逻岗和当班班长报告。
a、必须具有高度的责任心，认真完成安防监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的可疑情况及时向当班班长报告并做好记录。
b、严格按照规定时间上下班，不准随意离岗、脱岗。特殊情况，须经保安队长同意安排替岗后方可离开。
c、当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室工作人员在工作中应保持xx畅通。任何人不得挪用、滥用监控设施设备。
d、未经批准，外来人员禁止进入监控室；经批准进入监控室的外来人员必须遵守监控室有关规定，服从监控室工作人员管理。公检法或上级职能部门工作人员因工作需要，到监控室调取资料，必须由保卫部同意，监控室做好登记。
2、岗位要求
a、监控室工作人员应熟悉业务、操作熟练。如根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人，及时录像，并做好记录。对发现的刑事案件、治安案件、火灾、交通事故等应迅速按照程序上报处理并做好有关录像资料的备份。
b、应经常性地检查监控设备及附属设施，发现问题及时报修，确保监控设施设备的运行正常。如发现重点要害部位的监控盲点，应及时报告。
c、严格遵守消防安全管理规定，监控室工作人员应熟练操作消防报警系统。发现故障、火警及时报告和解决。
d、遵守保密制度，严禁将监控资料私自下载外出传播，未经允许不得将查询资料情况对外透露。
四、保安员行为举止
1、着装
a、 除不宜或者不需要着保安制服的情形外，工作时间必须着保
安制服。
b、着保安制服时，要按规定佩戴保安标志。
c、保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
d、在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。
e、着保安制服应干净整洁，不准披衣敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
f、爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或出租、出借给他人。
2、 仪容仪表
a.执勤时要仪表端庄，精神饱满。
b.男性保安员不准留长发、大鬓角和胡须，不得纹身。
c.女性保安员发辫不得过肩，不得染发、染指甲，不得化浓妆、
戴首饰。
3、 礼节
a、 在下列场合行举手礼
a）、执勤交接班时。
b）、纠正违章时。
c）、受到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时。
d）、参与外事活动或与外宾接触时。
b、在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正并行注目礼。
4、 举止
a、精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
b、着装外出工作、执勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。
c、不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。
d、要自觉遵守公共秩序和社会公德。
5、要尊重少数民族的风俗习惯。
5、语言
a、在工作中使用语言要简洁准确、文明规范。接触群众时，说话
要和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等文明用语。要注意称谓的使用。
a、 执勤时应讲普通话或当地通用语言。
五、 岗位纪律
a. 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不得超越职责
权限。
b.严格履行岗位职责，不做与保安服务无关的事情。
c.不准刁难群众。
d、不准脱岗、空岗、睡岗、不准迟到、早退。
e、遵守客户单位内部的规章制度，不准随意打听、记录、传播客户单位内部的机密事项。
f、未经允许不准动用客户单位物品和接受客户单位赠送的礼品。
g、有重要情况要妥善处置并及时上报。
h、要认真填写值班记录，做好交接班工作。
i、要爱护公物，爱护客户财物。
（四）服务项目治安、消防安全服务实施流程及管理规范
（一）门卫服务实施流程及管理规范
1、制定门卫执勤方案
1）根据合同，确定执勤方案，门卫执勤方式及所需装备。
2）根据出入口的建筑物特征以及人员、车辆流量，确定门岗的具体位置
3）确定各类情况的处置办法，制定紧急情况的处置预案。
2、工作流程
岗前准备→门卫勤务实施（逐个验证、检查、观察等）→紧急情况的处置
3、勤务制度
1）交接班制度
a、保安员要严格遵守交班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。
b）、上岗前的准备工作 ,接班人员做好上岗前准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。
c)、交班 ,接班人员到达岗位后，交接班时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交代需要继续办理的事宜。移交勤务登记本，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。
2）请示报告制度
保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确的向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并作详细记录。
3）勤务检查制度
驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。
4）勤务登记制度
勤务登记制度由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生的问题和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。
（二）、巡逻服务的实施流程及管理规范
巡逻前准备→巡逻实施→紧急情况处置→勤务制度（按门卫服务制度执行）的落实
（五）、应急预案
（一）消防应急预案
1、保安消防安全要求
1)学习和宣传消防知识、消防法规；知之违反消防法规的行为；
2）熟悉服务单位的生产经营性质及存在的火险因素、防火安全制度和措施；
3)掌握消防器材的性能和使用方法；
4)发现严重火灾隐患，及时向有关部门报告，设法消除和控制；
5)发现火情，迅速报警，积极参加扑救；
6)保护和警戒火灾现场，协助调查火灾原因；
7)协助扑救火灾时，要注意自身安全，确保不发生人身伤亡事故。
2、火灾的原因
1)人为纵火；
2)生活用火不慎。包括取暖、照明、做饭、熏蚊虫等以及死灰复燃；
3)玩火。包括燃放烟花爆竹，小孩玩火；
4)违反安全操作规程。包括违章动火、烧焊、烘烤、熬炼以及反应温度、压力、时间、速度失控等；
5)电气（包括静电）。如安装使用不符合安全规定的电气设备；电气设备过负荷运行、短路、接触不良、高温电气设备靠近可燃物引起火灾。以及未按规定安装消除静电设施，静电放电火花引起火灾；
6)吸烟。随意将未熄灭的烟头、火柴棒丢弃在可燃物上引起的火灾；
7)自燃。包括由于生物、物理和化学作用而发生的稻草、煤炭、硫化铁、油棉纱和其他化学物品的自然以及雷击等。
3、发生火灾时，保安员应做到：
1）迅速拨打119报警，讲清着火的地点、着火部位、可燃物名称、火势大小和范围，并把自己的xx号码告诉对方，以便及时联系。在挂断xx后，要派人在交叉路口引导消防车进入现场，并明确告知火场和水源情况；
2）迅速报告。报警后，要把火灾情况报告客户单位有关领导和保安服务公司领导；
3）拉响警报、按动电铃，通知人员撤离危险区，并派人警戒，禁止闲杂人员靠近火灾现场；
4）积极扑救。迅速切断与灭火无关的电源，关掉煤气总开关。使用灭火器材，扑灭初期之火；
5）把好大门，防止无关人员涌入和不法人员混入趁火打劫。
（二）、打架斗殴事件处理预案：
1.在区域范围内发现有人发生争吵，打架、斗殴等现象时，要
及时制止，设法将当事人带离现场，如无法实现或事态严重应迅
速用对讲机通知保安队长并要求其他岗位保安员增援现场。
2.制止时以达到和解，缩小影响，防止人身伤害为目的，制止
原则包括：劝阻双方住手，住口；将打架斗殴一方劝离现场；持
有器械斗殴的则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救
治。在制止过程中，切记不能轻易动粗。如有打伤人或毁坏设施
物品等情况应打xx叫急救车并将参与者扣留或记住其体貌特
征。如个人力量不能有效制止的，应请求增援。报告公安机关处
理。
（三）、盗匪应急处理：
1、保安员在区域范围内发现治安犯罪行为时应主动采取措施保
护自己、客户、员工的人身安全和院区的财产安全，并立即报告
或报警。
2、保安员在值勤过程中遇到或接到公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）威胁医院员工、客户人身、财产安全的犯罪行为和报告时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
3、当发生突发案件时，现场保安员要保持镇静，在保障他人及自
身安全的前提下设法制止犯罪行为，同时立即用对讲机呼叫支援。
4、保安部所有保安员在听到救援后，应立即在兼顾到自己工作范
围的情况下及时赶赴现场，保安值班室应立即通知事件发生现场
最近的保安员和宿舍待命的队员，前往处置。
5、若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，应看清人数、衣着、相貌、
身材特征、使用的交通工具及特征等。重大案件要立即拨打110
xx报警，及时报告保安队长，由保安队长组织保安员在进出口堵截。
6、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不
得擅自移动任何物品，包括罪犯留下的一切手痕、脚印等，不得
让人破坏现场，在公安人员来勘察现场或现场未勘察完毕前，不
能离开，并将知道的情况如实向公安人员汇报，积极配合公安人
员破案。
7、若是运动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下来的
各种物品，作案工具等，应用钳子或带手套等方法提取，然后放
入塑料袋内交给公安机关处理，切不可将保安人员或其他工作人
员的指纹遗留在物品上。
（四）、顾客醉酒闹事或精神病人等的处理预案：
1、醉酒者或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态下，易
对自身或其他人造成伤害，影响店内秩序，保安员应对其采取控
制和监督措施。将情况及时准确的报告保安队长，协助处理。
2、将情况通知醉酒者或精神病的同行人员或家属带离或领回。
3、醉酒者或精神病人有损害公共秩序的行为，可将其强制送往公
安部门处理。
（六）秩序维护服务标准
1、保安员的工作标准：
1）、无商户顾客投诉xx
2）、无迟到、早退、脱岗
3）、无值勤物品、设施损坏
4）、无发生不团结和打架斗殴现象
5）、无不假外出
6）、无乱拉关系
7）、无上岗阅看不健康的书籍和光碟
8）、无着装不整上岗
2、保安队员执勤十不准：
1）、不散布有损国家声誉的言论，不准参加非法组织。
2）、不阻碍国家机关工作人员依法执行公务。
3）、不弄虚作假、包庇、纵容违法犯罪活动。
4）、不非法剥夺、限制他人人身自由，非法搜查他人身体、物品、住处或场所。
5）、不敲诈勒索或者私自接他人财物，殴打、谩骂群众。
6）、不为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷。
7）、不私自扣押业主等他人财物。
8）、不脱岗、溜岗，玩忽职守或者衣帽不整，言语粗鲁。
9）、不在工作期间饮酒或酒后驾驶机动车辆。
10）、不参加赌博等社会丑恶现象，不进行封建迷信活动。

第三章 服务质量考评及相关管理措施

对保安员进行有计划有系统的培训考核，是提高保安队伍战斗力的基本途径。因此保安员的培训工作既要注重领导者、组织者、管理者素质的提高，也要重视全体保安员素质的提高。
一、培训
(一)、业务技能培训
1、 新招聘的保安员必须经过岗前教育培训；
2、 现有的、包括接受过岗前专门训练的保安员，还应分期轮
训；
3、 培训的主要内容包括思想政治、行业道德规范、保安业务
知识、纪律作风和法律法规教育；
（二）、安全培训
保安专业基础知识。要求保安员在培训期间正确掌握处理各种问题的要领，对发生一般违法行为要会处置；对各种治安灾害的检测、控制和处置。
1、通过培训掌握在守卫、巡逻、护卫等方面的具体操作点；掌握擒敌、格斗、防卫术的基本知识与技能；
2、队列礼节训练；
3、法律常识；
4、保安管理；
（三）、礼仪礼节培训
培养保安人员严整的队容风纪和服从命令听从指挥的习惯，规范的遵守保安人员各项利率和规章制度，是对保安员最基本的要求，是从严治队的方针。
加强保安员自身文明休养，培养保安员在工作中要装容整洁，举止端庄，文明执勤，礼貌用语规范。
通过培训使保安员掌握本职所需要的基本知识，技能和方法，从而使他们逐步成为合格的、称职的保安员、保安业务骨干。
二、服务质量考核
1）日常管理工作
a.公司督察队不定期昼夜查岗
b.中队长负责本单位各项日常工作
c.大队长负责检查安排工作
2）月工作考核
大队长月底征求用人单位意见并请服务单位主管填写《服务单位回访表》
对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。发现不合格服务时，应进行记录，同时报保安服务公司有关部门，并立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。保安服务公司应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。因不合格服务造成客户损失的，应按照合同约定条款依法予以赔偿。
三、内部管理与外部协调
（一）内部管理
中队长负责对中队的管理，掌握全面情况，根据公司计划和要求，结合实际，坚决执行公司的各项规章制度，加强管理，提高服务质量，科学安排落实各项工作，完成公司交给的保安服务任务。
1、 组织本队队员认真学习国家法律法令和有关政策，学习保安业务知识和公司文件，做好队员的思想政治工作，提高中队队员整体素质，搞好中队团结。
2、全面掌握驻勤单位的地理环境、防范要害部位的情况。亲自检查、执行中队安全防范措施。经常征求客户主管人员的意见，不断提高服务质量。
3、认真贯彻执行公司的各项规章制度，严格队员的出勤考核，坚持经常性的执勤检查。按照合同内容，包安全、包效益、包管理，做到：布置安排要细，检查督促要勤。加强纪律作风建设，提高服务意识。
4、要敢于管理，又要善于管理，对好人好事要及时表扬上报，对出现的违章违纪现象要及时纠正。开好民主生活会，增强凝聚力，提高战斗力，争创先进中队。
5、关心、爱护队员，及时解决他们工作和生活中遇到的困难，积极完成上级交办的其它工作任务。
6、对中队长因履行职责不力造成的工作失误和损失将酌情给予处分。
（二）外部协调
1、根据公司与客户签订的合同，制定勤务方案，与客户经常沟通，随时了解驻勤单位的情况，检查各项工作的落实。
2、不断改进和加强与客户单位的关系，主动征求意见，改进工作，取得用户的信赖。
3、加强请示汇报制度，对执勤中出现的较大问题要及时解决，及时上报，不得隐瞒不报。
4、按计划组织大队（中队）开展保安技能训练，提高保安员的专业技能和服务水平。
5、落实保安队伍内部安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。
6、及时准确传达上级的工作部署，负责分队（班）实施各项保安服务任务。
7、与驻勤单位保卫部门或主管安全工作的领导保持联系。协助开展安全检查，发现问题及时解决，重要情况及时汇报。
8、了解客户单位消防器材和报警系统的配置、性能、位置，并组织保安员学习训练，熟练掌握操作技能。
9、遇有紧急情况，及时向上级报告，立即进行现场处置，控制事态发展并做好现场保护。

第四章 服务质量承诺书、安全承诺书
为规范疗养院区域内保安工作，控制和减少驻勤区域各种事故的发案率，切实保障疗养院工作人员的人身财产安全，营造安全舒适的工作环境。
我们郑重承诺：
一、在区域安保工作管理范围内严格执行门卫、巡逻、守护等安全保卫和秩序维护任务；严格执行防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施。及时发现区域内的安全隐患，并报请上级领导及有关部门及时处理。
二、保安员禁止以任何形式参与纠纷；不脱岗、空岗、睡岗，不迟到、早退；在岗位上不得做与工作无关的事项；不干扰疗养院的正常工作秩序等。
三、门岗执勤遇到群众闹事，冲击大门的个人或群体，要采取果断的措施加以制止，并立即报告公安机关及项目主管领导，以便采取相应措施。
四、门岗执勤时，发现车辆强行出入，不接受检查的，一方面采取有效措施加以制止，另一方面详细记录车型、车号及司乘人员的相貌特征，并及时上报主管领导。
五、妥善处理工作中发现的突发事件和意外事件。
我们要达到以下质量安全目标：
1、 确保工作中实行24小时值班制度，突发问题组织协调到位，事态控制及时，财产损失降低到最小，现场得到有效保护。
2、 确保疗养院进出车辆停放有序，消防通道标示醒目、清晰，消防专用通道保持畅通，无停放车辆、堆放物品。
3、 院区无推销、散发广告及不良信息宣传品等闲杂人员；院区无黄、赌、毒、邪教等违法活动。
4、 确保处置突发事件及时率100%
5、 客户服务满意度90%
6、 特大消防、治安、安全事故率为0

。

陕西鼎立保安服务有限公司

二〇一五年九月二十八日