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从零开始学销售从零开始学销售从零开始学销售第一章：好心态是销售的灵魂第二章：销售离不开扎实的基本功第三章：初次见面，和客户愉快交流第四章：要了解客户，更要满足客户第五章：精通销售技巧，加大成功筹码第六章：与竞争对手是惺惺相惜还是水火不容第七章：跟进做得好，成交有希望第八章：好的服务让“头回客”变“回头客”第九章：坏习惯让销售之路举步维艰第十章：向五大销售明星学销售2第一章：好心态是销售的灵魂第一章：好心态是销售的灵魂 有人说，销售的灵魂是好心态，积极、热情、不服输的心态决定了80%的成功机会，作为一名销售员，想要顺利把产品销售出去，就要努力让自己拥有一个好心态。的确，好的心态对于销售员来说起着非常重要的作用，当你力不从心、感觉不到希望的时候，就可以通过摆正自己的心态，为自己的精神重新注入动力，让自己在布满几次的销售之路上勇往直前。1.顶级域底层，你要走那头2.正确评估自己，你会做得更好3.销售用热情，你才能更靠近成功4.坚持会让你破茧成蝶5.信息是一道希望的光6.向精英看齐，与积极的人为伍7.让明确的目标牵引你走向成功8.越害怕，越找不到出路3第一章：好心态是销售的灵魂第一章：好心态是销售的灵魂1、顶级域底层，你要走那头所谓销售，就是指个人或群体通过创造和沟通，将有价值的商品或服务传送给客户，并获得相应收入的社会行为。销售不能只为获取最大利益，还要秉持为客户服务的宗旨，切实的为客户解决问题、减轻负担，让客户能够通过购买产品或服务收益。28法则：20%的销售员创造了80%的利润，80%的销售员只能创造20%的利润。要想成为顶尖销售员，需要再心态上改变自己，为自己制定一套切实可行的计划，并学会不断自我突破，学会不断思考。4第一章：好心态是销售的灵魂第一章：好心态是销售的灵魂2、正确评估自己，你会做的更好不要高估或者低估自己，找出自称优劣势通过对工作进行评估自己（总结在什么情况下自己做得好，在什么情况下自己没有效率，业绩最差。）保持一颗淡定的心改变自己，不断向前5第一章：好心态是销售的灵魂第一章：好心态是销售的灵魂3、销售有热情，你才能更靠近成功热情会创造奇迹A.为自己注入热情B.对公司前景充满希望C.在工作中寻找乐趣D.把自己当成老板E.为了身边的人努力工作不要让压力淹没了热情热情也要有度 欲擒故纵（热情又不要，但是过分的热情会让人心里没有底。）6第一章：好心态是销售的灵魂第一章：好心态是销售的灵魂4、坚持会让你破茧成蝶坚持和技巧可以看做是1和0的关系，两个独立的个体若成结合在一起就能变成10，让那个客户十分满意，让自己十分出色。不管想在哪一行出人头地，你起码要投入5年的时间来做准备。7第一章：好心态是销售的灵魂第一章：好心态是销售的灵魂5、信心是一道希望的光培养自己的信心A.找一个有信心的人作为自己学习的榜样B.把优点充分展现出来。成为自己的偶像C.改变缺点，接受自己D.抱着“为客户服务”的心态8大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点9第一章：好心态是销售的灵魂第一章：好心态是销售的灵魂6、向精英看齐，与积极的人为伍培养自己的信心为自己的积极打分10第一章：好心态是销售的灵魂第一章：好心态是销售的灵魂7、让明确的目标牵引你走向成功有目标的人更容易获得成功（为自己制定长期和短期计划，一步步去实现目标）谨慎订立销售目标11第一章：好心态是销售的灵魂第一章：好心态是销售的灵魂8、越害怕越找不到出路不尝试怎么摘掉没有希望困难像弹簧，你弱它就强A.在众人面前讲话B.把客户当成自己的朋友或者熟人C.自我肯定销售之路荆棘，不想遍体鳞伤，就要让自己锻炼的刚强无比，让自己有资本无视那些或大或小的伤害。12第二章：销售离不开扎实的基本功第二章：销售离不开扎实的基本功 扎实的销售基本功会帮助销售员更顺利的找到潜在客户，更融洽的与客户交谈，想拥有扎实的基本功，就得一步一个脚印地去学习、去实践。在学习与实践中，或许你会遇到很多的挫折和磨难，不要害怕，坚持下去，总有一天你会得到你想要的东西。1.能力是阶梯，要一步一步往上爬2.专业销售造就出色业绩3.寻找潜在客户的六种途径4.找客户也要门当户对5.幽默是一把打开销售大门的金钥匙6.销售也有悲喜剧7.不要小看微小的领先13第二章：销售离不开扎实的基本功第二章：销售离不开扎实的基本功1、能力是阶梯，要一步步往上爬。一般来说，工作时间长短不一样，基本功积累不同，销售员的表现也不一样：入行3个月：基本还在试用期，通常会竭力去寻找客户。入行满1年：已经第一销售有了一定的了解，喜欢用销售技巧和客户谈话。入行1年以上：一般能够做到处变不惊，镇定自若，会站在客户的立场为客户着想，并能挖掘并满足客户的需求。入行2年以上：已经能够游刃有余的对待所有客户，更看重长远利益，在和客户沟通时能更像是朋友一样聊天，会尽最大努力达到双赢。销售冠军到底是什么人？他们都是普通人，销售过程中他们从不夸张，所掌握的的只是都是平时一点一点学来的。他们总是不厌其烦的面对所有客户，哪怕被嘲笑也不轻易放弃。他们扮演很多角色，医生、心理学家，这些角色无一不是为最后的成交服务的。他们会严格按照宣传材料或培训中学到的知识向顾客介绍。他们总是不断学习，让自己成为名副其实的销售顾问。k他们不会轻易向顾客推销产品，只有万事具备的情况下才会开口。l在成交之前任何时刻他们都不会掉以轻心，经验告诉他，不想失败就要时刻保持清醒。14第二章：销售离不开扎实的基本功第二章：销售离不开扎实的基本功2、专业销售早就出色业绩什么是专业销售人员？专业销售员在销售过程中会遵循一套特别的流程，会把产品的优势和劣势全部分析整理出来，可以和竞争对手做清晰的对比，让客户对未知的信息一目了然。努力使自己变得更专业了解销售流程，把握销售重点（只有掌握了重点，才能有正对性的说服和指导）对所推销的产品或服务了如指掌（生产厂家、基本参数、性能等）见解独特，了解行业发展趋势（多看相关材料、多参加培训等）了解本行业其它公司的情况（客户会货比三家）礼貌、和气、不慌乱（变现自己的专业）随时做好演练准备（拜访前提前准备，再次查看客户的详细资料等。）15第二章：销售离不开扎实的基本功第二章：销售离不开扎实的基本功3、寻找潜在客户的6中途径走街串巷寻找法名人介绍友情联络法连锁介绍法网络搜寻法商业展览寻找法16第二章：销售离不开扎实的基本功第二章：销售离不开扎实的基本功4、找客户也要门当户对M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等。m+a+N：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。m+a+n：非客户，停止接触。17第二章：销售离不开扎实的基本功第二章：销售离不开扎实的基本功4、找客户也要门当户对找客户不如让客户来找。首先，要根据大多数用户的习惯而确定，你要多和客户交流。客户分类一般关注客户特别关注客户贵宾客户白金客户对客户进行细分后，销售员就要根据客户的信息以及产品的情况，为自己的销售工作制定专项销售策略，以保证客户都把目光聚焦在你的产品或服务上。转换思维，不要被自己框住18第二章：销售离不开扎实的基本功第二章：销售离不开扎实的基本功5、幽默是一把打开销售之门的钥匙幽默的谈吐在推销场合能使严肃的气氛顿时变得轻松起来。在使用幽默的过程中，小心不要触及到客户的忌讳或伤害到客户的自尊。19第二章：销售离不开扎实的基本功第二章：销售离不开扎实的基本功6、销售有喜也有悲销售工作不是靠一门学问或者绝活就能把客户拉拢过来的，时代在变，人们的品味和想法也在不断变化，作为销售员，必须通过不断学习让自己的知识面变广，培养自己不同方面的兴趣和爱好。20第三章：初次见面，和顾客愉快交流第三章：初次见面，和顾客愉快交流 作为销售员，你的本职责就是把产品或服务提供给客户、并和客户愉快交流。可以说，没有客户就没有成交，而客户对你的印象如何又直接决定你的销售业绩。想在客户心中留下好印象，尤其是第一映像，你需要里里外外把自己包装好，当客户看到你时就愿意和你说话，和你谈话时，又觉得轻松愉快。1.做好拜访前的工作2.给客户的第一印象你成功吗3.倾听，让客户更专业4.提问，让客户认识自己5.六张小贴士，抓住客户的心6.建立友谊，让客户忘不了你7.把客户的性格类型归纳清楚8.以客户为焦点介绍产品9.必须要了解的销售新模式21第三章：好心态是销售的灵魂第三章：好心态是销售的灵魂1、做好拜访前的准备工作电话预约时间（A不要死板的询问客户什么时候见面，要主动给出几个提议，让客户选择；B为客户着想，为其预留足够的空间；C面谈时间具体到某一时间段，要考虑到客户每天的行程安排。）地点拜访前要调整好自己的心理准备拜访前的信息准备了解本公司的销售信息收集潜在客户信息了解竞争对手的信息拜访前的准备资质说明、产品说明书、价格表、订货单、产品宣传资料、相关简报、名片、样品等）准备好客户拜访记录22第三章：好心态是销售的灵魂第三章：好心态是销售的灵魂2、你给客户的第一印象成功吗提升自己的形象你的形象价值百万握手以及互交名片结果对方名片后轻轻念出对方的名字。使用恰当的开场白1.以感激的话语开场2.以赞扬的话语开场3.以强调产品的质量或者服务为开场白4.以提问为开场白（A直接退提问，B反问）让声音充满魅力充满活力1.吐字清晰，掷地有声2.说话要有节奏3.音量要适中让自己放松不要迟到，最好早到十分钟等待客户时也要注意自己的仪表一桩生意的成败，往往取决与最开始的前30秒。23第三章：好心态是销售的灵魂第三章：好心态是销售的灵魂3、倾听，让客户更专心倾听的好处1.让客户渐渐放下防御心理，耐心且自己的同你交流2.通过倾听来了解顾客的性格及爱好3.客户会从你的倾听中逐渐信任你4.及时平息客户的抱怨这样去倾听1.多听少说，听与说相互配合2.要专注的听，做到心无旁骛3.再接顾客话题时，最好停顿几秒钟4.利用辅助工具（笔、本等）24第三章：好心态是销售的灵魂第三章：好心态是销售的灵魂4、提问，让客户认识自己在销售中，善于发问的一方是能够掌握住谈话的整体局势的。提问可以出现在谈话的任一个环节，如开场白、建立双方和谐关系、产品介绍以及处理反馈意见等环节。提问的多种方式1.封闭式提问（是不是、有没有、会不会、是否、可曾等）2.开放式提问（什么、哪里、何时、如何、这样、为什么等）3.连环提问（是或者不是之后问为什么）提问应注意的事项提问的时候不要在多做说明，否则会让顾客难以集中精力回答你的问题。如何提出顾客的疑问有效的提问需要技巧，不论是什么技巧都要立足为客户谋福利的原则上。25第三章：好心态是销售的灵魂第三章：好心态是销售的灵魂5、六张小贴士，抓住客户的心对待客户既要像对待朋友那样去关怀，也要像对待长辈那样去尊重。做到了尊重、守礼和关怀，就不难抓到顾客的心。不要对着顾客抱怨或者批评自己的公司真诚的赞美顾客（要有正对性，抓住客户的特点）客户总是对的，应顺从而不是对峙及时表达感激之情集中注意力医治客户的痛处抓住客户的心就是要抓住客户的好感及需求，向顾客介绍产品时要问自己：顾客需要什么，我的产品能给顾客带来什么好处。26第三章：好心态是销售的灵魂第三章：好心态是销售的灵魂6、建立友谊，让客户忘不了你关怀客户1.心理上的关怀2.行为上的关怀要想成为最棒的销售员就要发自内心的为客户着想，让自己的关怀成为一种真实感情的流漏。尊重客户27第三章：好心态是销售的灵魂第三章：好心态是销售的灵魂7、把客户的性格类型归纳清楚销售人员，如果想在客户心中留下一个美好的印象，就要了解客户是那种性格，不同类型的人需要采用不同的沟通方式。客户的性格类型1.老实温吞型（性格柔和，做决定时举棋不定，交流时放缓语气，观察表情。）2.善于交际型（做事风风火火，喜欢与人交流，热衷权利和影响力，极为得到别人的认同。交往时要尊重对方。）3.严谨冷静型（做事讲究逻辑，不会随意改变自己的原则，他们善于倾听，说话有条不紊，对待他们不能弄虚作假，要保持清晰的思路，语气要缓和。）4.果断自我型（喜欢以自我为中心，做决定时觉得对自己有利就会购买，和他们交流要把握好时间，说话不要拖拉。）5.挑剔犹豫型（爱挑剔，对事犹豫不定，和他们谈话要尽量突出自己的产品或服务的稀缺性，是对方产生一种危机意识，尽量不要使用也许、可能、大概，要用当然、肯定等。）287、把客户的性格类型归纳清楚如何判断客户类型1、通过职位、职业来判断老实温吞型（后勤或人力资源部）；善于交际型（公关部任职客户）；严谨冷静型（科研机构任职）；果断自我型（公司高层）；2、通过交流判断老实温吞型（注重产品或服务带来的感觉，提相关问题）；善于交际型（注重产品或服务能不能给自己带来认同感）；严谨冷静型（注重产品或服务的信誉，他们想了解权威人士的分析）；果断自我型（注重产品或服务能带来的利益，直截了当问好处）；挑剔犹豫型（注重能否得到利益，问什么时候搞活动或有没有更好的产品）3、通过办公室的布置判断老实温吞型（喜欢温馨，放照片或小饰品）；善于交际型（放奖章、旌旗灯凸显自己成就的物品）；严谨冷静型（仅仅有条，物品整齐有规律）；果断自我型（满是文件和档案）；挑剔犹豫型（干干净净，不能容忍杂乱无章）和不同客户建立和谐关系第三章：好心态是销售的灵魂第三章：好心态是销售的灵魂29第三章：好心态是销售的灵魂第三章：好心态是销售的灵魂8、以客户为焦点介绍产品销售员一定要站在客户的立场，以客户的角度来看自己所提供的产品或质量。明白自己在买什么。你卖的东西能给顾客但来什么好处？介绍产品要把诚意和技巧结合在一起1、了解你的客户销售讲究重点，先分析客户信息找出重点，为了让客户放下戒备心理。2、有技巧的介绍产品介绍产品要突出客户的需求，之后在强调产品的特色，要讲清楚产品能给顾客带来的好处。30第三章：好心态是销售的灵魂第三章：好心态是销售的灵魂9、必须要了解的新销售模式新销售模式分为四个部分1、建立和谐关系阶段（40%）销售员要从自身形象、专业素质、开场白、行为出发，让客户认可你。这是重中之重。2、投石问路阶段（30%）销售员要做的是了解并挖掘顾客的真正需求，之后再构思自己的介绍方案。要善于倾听，收集更多信息，如客户的爱好、基本资料、渴望的事情等，要有正对性的提问。3、商品展示阶段（20%）向客户介绍产品的性能、购买后的利益等。4、成交阶段（10%）同意就购买吧。31第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户1.三步骤获取客户的绝对信赖2.了解客户的需求，吸引顾客注意3.细分市场需求，让客户源源不断出现4.利用“卖点”开拓市场5.价格很敏感，报价许谨慎6.有舍才有得，客户满意你才能得意7.销售时机无处不在8.轻松打动黄金大客户的心如果不了解你的客户，就向其推销产品，这无异于在黑夜中前行，想让自己的销售工作变的更有效率，你首先要了解你的客户，你要通过各种手段获得你要拜访的客户的基本资料，从而做到知己知彼。在了解你的客户后，还要想办法满足他，让他信赖你，让他喜欢与你交谈，让他通过认同你这个人来认同你的产品。32要获得客户的信赖，可以从以下三个步骤进行：1、用形象和礼貌获取客户的绝对信赖；穿戴整齐得体。2、用语言获取客户的绝对信赖；介绍公司规模、公司年限和历史、产品或服务的市场占有率、客户口碑等。3、用行动和实事获取客户的绝对信赖。用行动：确保说明书、传单、样品、价格表、名片等齐全，用实事：赞美函等要想获得客户的信任还要具备一项品质就是真诚，把自己鲜亮的一面展现给客户，用抓住客户耳朵的语言来推销，用事实来告诉客户你的产品值得购买。1.三步骤获取客户的绝对信赖33第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户抓住客户的需求1、鼓励客户想象；当客户对你的开场白表现出犹豫或是排斥情绪时你可以问：先生，您最想在购买我们产品后获得什么样的效果。2、直接询问客户；可以通过提问来获取客户信息，例如：如何、为什么、怎么样、社么等3、听出客户需求。提问和倾听是销售中的两大法宝，客户的很多需求都可以通过提问和倾听是销售中的两大法宝，客户的很多需求都可以通过倾听来获取。倾听来获取。2、了解客户的需求，吸引客户注意34第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户客户需求的种类1、对产品的需求；对产品种类的需求；对产品数量的需求；对产品售后的需求；2、体验需求；当客户对你的产品表现出购买兴趣却不购买时你可以问：请问你还有什么顾虑吗？3、听出客户需求。抓住客户普遍需求与个性需求。普遍需求个性需求（想法、经济条件等）2、了解客户的需求，吸引客户注意35第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户努力吸引顾客的注意1、让顾客显而易见的看到利益；把客户可能看到的利益直接说出来2、注重客户的感觉；介绍产品要以客户的感觉为重，要让客户觉得你的产品有价值。3、灵活运用营销方法（FAB法则）。F属性：A优势：B利益：他们在逻辑上相互连接，对客户有利的特点开始，通过因果上的相互转换，产生对客户积极作用的一种结果。推销新手强调自己卖的是什么，推销精英强调自己的东西能给客户那些利益。询问顾客购买产品的原因。1、客户想要购买产品的主要原因有哪三项？2、为什么顾客不从其他公司购买，偏偏选中了我的产品？3、你需要怎么做才能牢牢抓住客户的心，让客户从你这里购买产品？2、了解客户的需求，吸引客户注意36第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户销售新手和销售精英的区别在于，销售新手会不停的围绕产品的服务或者是品质、开发细节、特点以及性能来说事，去不清楚自己所说的到底是不是客户所需要的；销售精英会分析不同客户之间的不同目标以及需求，他们不会费尽心思向低消费者推销奢侈品，或者向高消费者推销处理品，他们会看准客户的需求，向其推销产品或者服务。2、了解客户的需求，吸引客户注意37第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户从别人的谈话等各种途径中寻找信息。按照需求把市场分为不同的板块，然后在挑选自己最适合的，集中精力对其进行销售。3、细分市场需求，让客户源源不断的出现38第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户所谓买点就是你的产品或者服务与众不同的地方，买点是工作的突破口，它向顾客传达了一种独特性、一种新鲜感，能够极大引发客户的兴趣。（三个销售员给和尚买梳子的故事）4、利用买点开拓市场39第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户5、价格很敏感，报价需谨慎一般情况下，价格要放在后面提起，要在谈价格钱让顾客对产品优势有充分了解。报价的好时机1、在承受客户的价格底线后在进行报价；2、在客户对产品表达了满意以后在进行报价。如何转移客户对价格的注意力客户主动问起价格，不是逃避，而是尽量把价格问题放在后面说，先把顾客的注意力吸引在产品的优势上。高低不同价位产品的报价技巧1、怎样销售底价产品看门见山说出价格优势；帮客户作比较。2、这样高价销售产品从产品价值入手；从产品成本入手。40第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户5、价格很敏感，报价需谨慎预留讲价空间，不要一口价预留讲价空间要合理，过大客户会觉得不值，过小没有给自己预留足够的空间。多重报价多重报价就是给客户两种或者两种以上的价格方案选择。再报出不同的价格时，应该使用从低到高的报价方式，这样客户可能会思考“第三种价格太高，第一种虽然价格低但是品质上又差了点，海华丝第二种方案最合适”。于是，客户的注意力就从我要还价转移到了第二种方案更合适上了。尽量把价格问题放在最后的阶段，先应该向顾客介绍产品的性能、质量等问题。416、有舍才有得，客户满意你才能得意先付出再求得到。第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户427、销售时机无处不在可以直截了当的问客户：如果现在按照十分来计算，你有几分想要购买的欲望，以此来判断有没有继续的必要。第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户43第四章：要了解客户，更要满足客户第四章：要了解客户，更要满足客户8、轻松打动大客户的心把大客户当成自己的朋友在聊天的过程中通过询问、倾听了解大客户的基本情况，比如兴趣、爱好、需求等。在大客户有需求时，帮大客户做些事情，随时提供帮助的准备和决心，迅速找出相关的资料和数据，专业问题上又不懂的地方要扮演顾问的角色，让客户的疑问及时得到解决。同时也要提出实质性的意见，引导客户做出明智的决策。让客户看到高额回报比如购买洗衣机时，说明节电情况等。提供的产品或者服务要有很大的市场潜力如果你卖的不是名牌或者是市场上畅销的产品就要让客户看到并且相信你所卖的产品的市场潜力，提供具体的市场调研报告、具体数据等。利用好首映效应在顾客的脑海中留下深刻的影响，推销产品或者服务的时候，牢牢抓住客户的视觉感官和心理感受，让客户心满意足。44第五章：精通销售技巧，加大成功筹码第五章：精通销售技巧，加大成功筹码1、提升价格，让产品的人气飞涨并不是价格低就购买的人多，有些奢侈品或者潮流用品，客户往往会反着来，价格越高越是觉得是好东西。在保证产品的质量的情况下要适当的提升产品的价格。452、加减乘除，等于放大镜和显微镜要想成交就要从两个方面入手，一个是要用显微镜让客户看到他们的投入并没有看上去的那么多。让客户通过显微镜看付出。1、除法策略：平均到每一天、每个人等；2、减法法则：原价多少，现在打折，下来省多少钱。让客户通过放大镜看收益1、乘法策略：要把产品带来的利润放大，长期使用带来的收益；2、加法法则：把客户能得到的利益全部加起来，让客户看到利益的增值。第五章：精通销售技巧，加大成功筹码第五章：精通销售技巧，加大成功筹码46第五章：精通销售技巧，加大成功筹码第五章：精通销售技巧，加大成功筹码3、销售谈判的无敌术故意报错价例：销售员要120卖产品，顾客要100元买产品，争执不下，销售员说：那就110成交，顾客还没有同意，销售员继续说：我们120卖给你你一点也不吃亏，顾客马上说，刚才不是说110吗。投石问路套出客户的承受底线，如：如果价格再低一点，你能和我签订一年的合同吗？47第五章：精通销售技巧，加大成功筹码第五章：精通销售技巧，加大成功筹码4、客户的拒绝理由一一攻破销售中有一项20:5:1的法则，就是打20个电话，最多能和5个人通话，只能获得一次面谈的机会。巧过前台文秘1、要有充分准备：我和你们老板有合作，他说要答复，为什么没有回应？2、赞美对方：对前台或文秘的优点真诚赞美；3、从含糊身份入手：找小高，就是你们高总。和你们合作过的赵总。4、制造压力法：前台不同意，那我就天天打。当客户根本不听你说话时的对策1、当客户说没有时间时：A.说明仅仅需要几分钟；B.说明带来的益处。2、当客户说没有兴趣时：我理解，我说你看不到，摸不着，你早上方便还是下午方面，我带过来你看。3、当客户说你发一份过来时：好多东西需要我讲解。4、当客户说我不需要时：我来是想让你更深入了解它的好处。5、客户说没有效果，不想用：你用过，没有效果，说说我帮你分析一下。6、客户说我没有时间，你和XX说吧：你是掌权人，和你说好一些，就耽误您几分钟时间。找出客户不购买的原因48第五章：精通销售技巧，加大成功筹码第五章：精通销售技巧，加大成功筹码4、客户的拒绝理由一一攻破巧妙应对客户在了解产品后的托词1、产品价格让客户吃不消:不能只看到眼前，先付出，在回报；2、目前对着产品的前景还不是很明了：A.它取决于产品的口碑以及自身的品质；B.你还有那些地方不了解？3、拿不定主意，需要商量：A.决定人的联系方式给我，我去和他说。B.约过来我们一起聊聊。4、客户说考虑一下：A.我哪里没有说清楚吗；B.冒昧的问一句，你在考虑什么。5、客户说你逼得太紧：不好意思，现在搞活动，产品质量绝对过硬。应对客户无法给出明确态度的方法1、总是把忙挂在嘴上：用最短的时间说服对方；2、多次沟通，仍然不能给出明确购买信息的客户：A.说积极、能鼓舞人心的话，B.并大胆做承诺，C.描绘前景；3、有购买意向却迟迟不能做决定：再次激发客户的兴趣；4、不认真听你说话的客户：评估是否有意向，之后改变策略；5、选择性太多，一时无法给出答复的客户：看看对手给出的条件，重新找客户的需求点49第五章：精通销售技巧，加大成功筹码第五章：精通销售技巧，加大成功筹码505、客服客户购买的疑虑心理1、害怕产品或者服务对自己没有多大用处让客户亲身体验2、害怕在别的地方买到更便宜的清楚的告诉客户你的产品的质量好，价格低廉。3、采购数量太大，风险也就越大用有利的证据证明你的产品质量过关，还可以提供一些说明性的文件，并真诚承诺。4、购买的东西质量直接关系到生活质量拿出一些实际案例。5、对销售员要推销的东西以及销售员所在的公司根本不熟悉和某知名品牌作比较，说明你的产品的新功能、服务的新项目等，在开场要以良好的形象来消除客户的戒备心理，把产品或者服务定位在满足客户的需求，降低客户的购买风险两个方面。50第五章：精通销售技巧，加大成功筹码第五章：精通销售技巧，加大成功筹码6、用心理战拉拢客户1、激将法顾客下不了决心，销售员可以利用他们的好胜心、自尊心来刺激他们。2、欲擒故纵法先故意放开手，等顾客有松懈心理以后再捉住他。3、强调法物以稀为贵，销售员可以从高、精、优惠等方面刺激消费者。4、暗示法让客户明白事情的严峻性。5、优势取胜法合同类产品相比，你的产品具备什么样的优势，比如质量、价格、售后服务等。6、以退为进法销售员为了达到销售的目的故意摆出退让的姿态，使客户的心理满足并放松思想，以退为进就是先让一步，顺从对方，让后争取主动、反守为攻51第五章：精通销售技巧，加大成功筹码第五章：精通销售技巧，加大成功筹码7、成交的形式以及应对措施成交的形式：1、直接成交法：客户爽快，直接成交。2、二选一成交法：客户不能做决定的时候，给客户一个选择的余地。3、询问成交法：如果喜欢就买下来吧。4、顺势成交法：顾客想要，你就顺说，我给你包装好或者，我给你安排发货。5、假设成交法：客户有购买意向，你直接问你住在什么地方，给她填单。6、部分成交法：先让客户试用一下，之后再大量进货。7、选择成交法：我把产品送到你家里还是公司？巧妙应对成交中的波折1、从容对待客户的砍价：买东西买的是价值而不是价格，一分价钱一分货。2、平静对待拖延付款的要求：我把货留着，你付款后我在安装。3、冷静面对客户的犹豫：客户犹豫时你说：我知道你有据对的决策权，不过，我想知道你在犹豫什么。52第六章：和竞争对手是惺惺相惜还是水火不容第六章：和竞争对手是惺惺相惜还是水火不容1.知己知彼才能百战不殆2.这样从竞争对手手里抢客户3.不要说竞争对手的坏话4.在重压下开辟一条新道路销售领域，竞争无处不在，竞争对手也层出不穷，竞争可以有很多方式，但必须保证是公开公平公正的，与竞争对手的关系，是惺惺相惜还是水火不容，可以由你的心态和整个市场形势决定，但不管是那种关系，你都要清楚你的最终目标是什么。53第六章：和竞争对手是惺惺相惜还是水火不容第六章：和竞争对手是惺惺相惜还是水火不容获知竞争对手竞争对手是指在同一行业，与你目标相同、资源（环境、渠道、人力、资金、产品、智力等）相似，给你的利益带来影响的人或者团体。知道你的竞争对手是什么人或者团体。了解你的竞争对手知道你的竞争对手以后，你就要通过各中途径去了解他，找出他的优劣势，分析你的胜算有多少，找出对方值得你学习的地方。如果实力不济对手，你还需要找出改超对手的方法，竞争对手不是一味这战争，而是一味着学习、准备、以及拼尽全力。竞争资本的种类性格资本：销售员比的就是隐忍精神，顾客更喜欢和性格温和、开朗的人交流。知识资本：知识、经验很重要。企业资本：勇敢的介绍你的公司。1、知己知彼才能百战不殆54第六章：和竞争对手是惺惺相惜还是水火不容第六章：和竞争对手是惺惺相惜还是水火不容1、各立山头，突出特色：利用自己的特色开辟自己的道路，吸引客户的目光。2、利益诱惑：如果和竞争对手的实力相当，就要从顾客的利益方面入手。3、比竞争对手更专业更自信：学习在学习。4、找出竞争对手的弱点：找出竞争对手的弱点，之后将其击败。竞争对手的的弱点可能在产品的价格、性能、质量、售后各方面。5、让售后服务无限可击：产品卖出去以后重头戏才刚刚开始。从竞争对手手中抢客户占领先机，先到先得。2、这样从竞争对手中抢客户55第六章：和竞争对手是惺惺相惜还是水火不容第六章：和竞争对手是惺惺相惜还是水火不容说竞争对手的坏话，客户会对你的人品从新进行考量。3、不要说竞争对手的坏话56第六章：和竞争对手是惺惺相惜还是水火不容第六章：和竞争对手是惺惺相惜还是水火不容4、在重压下开辟一条新道路1、利用便利的服务挑战竞争对手；2、创立高档品牌；3、不惧怕自曝其短；4、在合适的实际以德报怨。57第七章：跟进做得好，成交才有希望第七章：跟进做得好，成交才有希望 销售工作艰辛又充满挑战，这个可以提现在对客户的跟进上。一次次的跟进，客户却迟迟不肯做决定，给自己下了死命令，这一次一定要把订单拿下，但是还是事与愿违，上司总是批评你总是不出成绩，不上进，可是你心里比谁都着急，这些困惑，都给销售工作蒙上了一层灰暗的颜色。不过，你不要因此而沮丧，跟进也是有技巧的，当你掌握了足够的技巧并能灵活的运用时，你会发现跟进工作早已不像以前那么困难。1.对重要客户要不断跟进2.跟进理由不能少3.电话网络一把抓4.为客户做点实事5.让自己成为关系高手58第七章：跟进做得好，成交才有希望第七章：跟进做得好，成交才有希望1、对重要的客户要不断跟进 2%的销售在第一次洽谈中完成，3%的销售在第一次跟进后完成，5%的销售在第二次跟进后完成，10%的销售在第三次三次跟进后完成，80%的销售在第四次到第十一次跟进后完成。了解需要不断跟进客户1、对你提供的产品或者服务有需求的客户；2、对你的产品表露了兴趣，但是因为价格等原因没有决定购买的客户；3、第一次洽谈时，对方并不是最终决策人；4、与多个买家接触，正在做评估的客户；5、并没有表露出强烈的购买意愿，但拥有强大实力的客户。跟进后要留下有用的信息TDPPR：表示时间、日期、地点、人员、理由。跟进前要做好准备1、补充客户信息；2、将客户的疑问以及应对的答案记录下来。59第七章：跟进做得好，成交才有希望第七章：跟进做得好，成交才有希望1、对重要的客户要不断跟进跟进的类型1、迎合式跟进；如果客户对你的产品比较感兴趣，也确实有这方面的需求，只是对价格不能接受，你就应该收集同类产品的价格，算账给客户听。2、长远式跟进；如果对手实力强大，对你的产品没有兴趣，你就要一次次的不断给她打电话，因为你的这种行为，会给他一种无形的压力。3、关爱式跟进；如果客户有意向购买你的产品，但是需要再观察，此时，你就需要关爱式跟进，关爱式跟进是你让客户真正感觉到你的关心。跟进的频率技巧不能一味的打电话跟进，一般在第一次拜访后一个星期打两次电话，二到三个星期在拜访一次。确定客户到底有没有购买能力跟进时不仅要了解客户的家庭、婚姻、孩子等情况，还要弄清客户有没有购买能力。60第七章：跟进做得好，成交才有希望第七章：跟进做得好，成交才有希望611、对重要的客户要不断跟进预约下一次的拜访对客户的跟进一般会得到三种结果，一是客户同意购买，二是客户犹豫不决，三是客户没有兴趣。在得到第二种和第三种结果后就要积极和客户约定下次见面的机会。跟进时敢于提出成交的要求要自己积极出动，而非客户自己开口。61第七章：跟进做得好，成交才有希望第七章：跟进做得好，成交才有希望2、跟进理由不能少跟进没有理由，电话也就成了对客户的骚扰。理由一、确认传真或者邮件是否收到；理由二、产品做了改进；理由三、客户的要求已经被同意或者满足；理由四、上级的压力理由五、加倍服务62第七章：跟进做得好，成交才有希望第七章：跟进做得好，成交才有希望3、电话、网络一把抓电话跟进（第一次拜访后，在三天左右给客户打电话，就像对老朋友一样，使他彻底放下戒备）1、自报家门；（xx你好，我是xx的小王）2、礼貌问候；3、说明打电话的目的；4、通过提问与客户进行深度谈话；5、询问客户（方便用10分钟和我谈谈吗）。网络跟进通过微信、QQ等和客户联系，进行感情沟通。63第七章：跟进做得好，成交才有希望第七章：跟进做得好，成交才有希望4、为客户做点实事打动客户不仅仅表现在嘴上，更要体现在行动上，与其说的好不如为客户做点实事，用你的真诚打动客户。64第七章：跟进做得好，成交才有希望第七章：跟进做得好，成交才有希望5、让自己成为关系高手一个长期的销售关系是建立在对客户进行多次跟进的基础上的，只有和客户保持良好的关系才能轻松完成买卖，并且获得客户的好口碑。要出必行，做到前后一致言行一致是维持自己好形象的根本，如果没有好形象客户也不会认可你的产品或者服务。适当问一些私人问题销售产品，首先要引起客户的兴趣，进行跟进拜访客户时，可以聊一些客户私人感兴趣的问题，之后再转到产品或者服务上面来。对客户的话保持中立态度销售员在提出一个问题后，微笑着聆听客户的讲话，并一点头的方式对客户的话积极做出回应，以此来鼓励客户回答问题，用心倾听但不做评价，保持中立的态度，推销员不能纠结在一个问题上，要有清晰的思路引导客户谈话。学会打破谈话的僵局要敢于尝试，敢于在客户面前开口，不要担心别人笑话你是厚脸皮或者过于圆滑，可以从客户的好奇心来打破僵局。65第八章：好的服务让头回客变成回头客第八章：好的服务让头回客变成回头客1.选择结束还是从头开始2.让客户成为你的推销员3.接听客户电话攻略4.诚恳帮助客户解决难题5.不在同一个地方跌倒两次6.满足客户，多为客户办事 当你把产品或服务卖给客户以后，你是把客户丢在一边懒得再理，还是时不时地给客户打打电话联络感情？如果你想获得更好的成绩，你应该选择后者。做成一单买卖很容易，但留住一个客户却很难。不是说客户不好沟通，而是很对销售员不愿意付出精力把服务搞好。其实，在如今的销售领域，传统意义上的客户服务工作已经成为销售工作中的一个重要环节，服务不要永远只让客户成为头回客，而服务周到会让头回客变为回头客。66第八章：好的服务让头回客变成回头客第八章：好的服务让头回客变成回头客客户时销售工作的终极目标，没有客户，就不会有销售，留不住客户，就会导致销售工作的终结要想留住客户就要让客户满意。现在的销售工作已经把对客户的售后工作纳入自己额职责范畴，不仅要推销产品，更要做好售后服务，售后服务既是销售工作的最后一个环节，也是销售工作的重新开始，售后做得好头回客也会成为回头客。乔吉拉德说过：销售活动真正的开始是在成交以后，而不是之前。完美的售后服务好处多多1、能顾帮助销售员进一步了解客户信息；2、能为增进客户之间的感情，打下下一步合作的基础；3、能为产品增值（过了保修期以后的维修是收费的，可以创造价值）；4、售后服务也是销售员积累经验、提高销售技巧、增长销售能力的一个过程。1、选择结束还是重新开始67第八章：好的服务让头回客变成回头客第八章：好的服务让头回客变成回头客但你把客户照顾的无微不至的时候，他们不会担心向你购买更多的产品或者服务，还会很热心的帮助朋友推荐，这样就会形成一个“黄金锁链”。有经验的销售员会利用顾客的力量，让客户为自己推销产品，真正打动客户，让客户相信你的方法就是做好售后服务，还可以通过一定的提成来让客户帮自己推销产品。2、让客户成为你的推销员68第八章：好的服务让头回客变成回头客第八章：好的服务让头回客变成回头客每次接听电话，销售员都要尊重客户，注重自己的礼仪，让客户挂电话时心里有满足感。尊重客户，注重礼仪1、认真倾听（这不仅是一种基本礼仪，还是打动客户心灵的钥匙）；2、随时最好记录（收集客户透漏的一些基本信息）；3、不要打断客户说话（随意打断客户说话会打击客户的积极性，要使用哦、是吗、好的一些符合词）；4、不要唱