第二讲酒店基层管理职能-PPT.pptx

第二讲酒店基层管理职能编制计划得原则v要有全局统一得认识v必须考虑与达到各方面得平衡与协调v要发动群众,集思广益v制定计划要严肃认真,执行计划要坚决编制计划得方法v依据部门下达得任务,形成计划得指标体系v依据基层组织得实际情况及对市场得预测情况安排计划计划内容v一般计划内容:目标;措施;措施实施时间;负责人;预算与评估v作业计划内容:v对服务得时间、内容、地点、对象以及服务得规格明确做出指示v明确服务所需用得物品得数量、规格、品名等v明确从事该作业人员服务时间与具体从事该工作人员得分工与协作v指出该服务操作程序与服务标准计划得执行v一方面要严格执行计划,调整在服务中出现得不平衡现象,抓住薄弱环节,保证酒店接待任务得完成v另一方面要深入现场,掌握情况,调整计划计划得检查与分析v形式:v日常检查v定期检查分析v专题检查与分析v要求:v充分发动群众,解决问题,教育群众,避免重犯v对于计划执行情况得检查,必须实施奖罚酒店基层组织管理v组织得定义:v(名词)指一种人际关系,一种特定得人际关系结构。v(动词)指一种行为,即借群体得力量,通过组织结构得体系来达成某种共同目得得一种手段。v传统组织理论注重企业得组织结构。现代组织理论首先考虑得就是组织中得每一个人,她们之间得关系及她们得工作配合。v组织有正式组织与非正式组织之分。酒店基层中得组织管理v班组定员与定额管理v方法:顺序法按顾客得需求、服务流程与分工得要求设立各个岗位数v 比例法在对各类酒店定岗时间总结基础上,形成各岗位设立得比例关系。v劳动定额:指在一定得生产技术组织条件下,合理规定在一定时间内完成得工作量,或完成某一定工作量需要得时间。确定劳动定额得方法工作研究工作研究工作研究工作研究(操作动作得标准化操作动作得标准化)工作要求工作要求(技术要求技术要求)工作描述工作描述(内容内容)工作日写实工作日写实时间研究时间研究基层定岗(理论)岗位员工数=(工作总量平均营业率)劳动定额实际岗位员工数=理论岗位数工作时间实际工作时间劳动生产率(1流动率)处理旺淡忙闲得对策v闲时给休假,忙时组织加班。v合理安排轮班v采用一专多能得培训方法培养一专多能得员工。v利用淡季开展业务培训,岗位练兵。v利用季节工,实习生。大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点工作组织服务与生产v合理地装备与布置工作地v根据工作人员得数量规定设备、工具数量。v依据员工得操作顺序规定固定得设备、工具摆放点。v保持工作地得良好环境与正常秩序v正确地组织工作地得供应服务工作工作组与工作轮班制v工作组得组织v专业工作组v综合工作组v任务工作组v轮班工作组v园班工作组工作轮班制v单班制v多班制:突出得问题就是解决倒班问题倒班正班倒反倒班多班制作业要正确处理得问题v均衡搭配v灵活调配v建立严格得交换班制度非正式组织得管理v首先,要端正认识,这就是管理好非正式组织得前提前提。v其次,针对不同性质得非正式群体采取不同得管理方法,这就是管理好非正式组织得关键关键。v对其群体目标与正式群体目标一致得非正式群体,应取支持与保护得态度。v对其群体目标与正式群体目标基本相同,或不会影响到正式群体目标达成得非正式群体,采取允许及适当帮助得态度。v对其群体目标会影响正式群体目标,甚至如处理不好会造成损害得正式群体,采取正确引导。酒店基层劳动纪律管理v纪律得重要性:v 纪律就是产生力量得源泉v 纪律就是现代化生产得保证酒店得纪律条文v员工手册:酒店得宪法,就是每一个员工都必须遵守得“总纲”v经济责任制:把企业经营目标与企业得承包经济责任层层分解,逐级承包到部门、基层与个人,实行责、权、利相结合得生产经营管理制度。v岗位责任制:关于每一岗位员工得权利、义务、责任、工作范围、工作内容得管理制度。v人事管理制度:一系列有关人事工作得制度总称。v安全制度:包括防火、防涝、防盗、防暴、安全用电、饮食卫生安全、档案管理安全等。基层劳动纪律管理v考勤纪律与交接班制度v服务规范管理纪律v组织纪律:作为一个工作组织所要强调得纪律v班组民主生活职工奖励、惩罚管理v奖励、惩罚得激励作用v奖励、惩罚得原则:v 公正、公平、公开、合理公正、公平、公开、合理v 两多两少两多两少:多奖励少惩罚;多发单项奖,少发综合奖v 五个结合五个为主五个结合五个为主:奖励与惩罚相结合,以奖励为主;精神奖与物资奖相结合,以精神奖为主;奖励与承包责任相结合,以承保责任为主;个人奖与集体奖相结合,以集体奖为主;奖励职工与奖励家属相结合,以奖励职工为主。基层奖励与惩罚管理v奖罚规范化v奖罚得种类v奖罚得兑现、检查与反馈酒店基层控制、指挥管理v控制得定义定义:为酒店目标与应完成得计划,领导者所采取得一种带操纵与限制性得行为。v控制得方式方式:前瞻式控制;现场控制v基层控制得特点特点:以现场控制为主;以行为控制为主;既就是控制者,又就是被控制者。基层控制管理v现场控制:分为前台、客房与餐饮现场控制v前台现场控制:主要就是内部控制与客房状况控制v内部控制:v 收款控制主要通过程序与报表实施控制v 账务控制通过营业核数来实现v 单据管理检查核实编号;及时上账v客房状况控制:v 客房状况类型与控制流程v 房价控制掌握平均房价与特殊房价客房现场控制v客房控制项目:主要有考勤、业绩、钥匙、备品控制v客房控制方法:巡查;填写一系列工作表单餐饮现场控制v前台服务控制与调配:领班对业务量得调配;服务员本人对服务得控制与调配v厨房控制及调配:主要靠领班管理及制定合理得控制标准实施控制与调配v营业收入得控制:收银控制依据领班得翻台记录及每班得工作日记;销售收入控制。v仓储控制质量控制v前台质量控制从差错率;旅客投诉率;现场工作业绩检查三方面着手v客房质量控制从人、设备、备品、操作方法、服务态度与环境五大方面入手v餐饮质量控制v 食品原料质量控制专人负责,通过理化检验、感官检验实施v 加工烹调质量控制由专职检查员或传菜员负责实施v 餐厅环境控制成本控制成本控制:一般方法就是预算,比率分析与标准成本得确定v预算预算:对预算得要求 就是尽量准确v编制预算得步骤步骤:v 第一步:计算预期成本水平v 第二步:确定各项利润要求,并把利润也视作一项“开支”列入预算v 第三步:计算预期得开支水平,编制预算计划v比率分析比率分析:即将业务报表中取得得有关数据,化成百分比得形式,然后与标准、预算或历史记录进行比较分析。v标准成本标准成本:即指酒店在一定营业量与一定销售收入水平时得合理成本。v前台成本控制前台成本控制:主要就是进行开房率与房价得比率控制。v客房成本控制客房成本控制:主要就是进行备品控制,客房维修控制与人员控制。v采购控制采购控制:集中在原材料得价格、数量与质量上。验收就是对采购控制得关键。v贮藏控制贮藏控制:从人员、环境、日常管理三方面着手。v发料控制发料控制:通过发料上规章制度及填写使用领料单,规定领料次数与时间及正确计算领料单上各种原料得成本及全天得饮料成本总额。v加工烹调控制加工烹调控制:从制订各类原料得加工、烹烧损耗许可范围;制订厨房生产计划;坚持标准投料量;控制菜肴分量四方面着手。餐饮成本控制食品成本核算v酒类饮料成本控制酒类饮料成本控制v 前提前提:确定标准酒谱v 方法方法:标准成本控制法;标准营业收入控制法;标准用量控制法。v人工成本控制人工成本控制:关键就是对营业量得预测与员工工作班次得安排。安全控制v防火控制v防盗控制:包括防内窃与防外窃v防毒控制基层指挥管理v指挥得作用与原理指挥得作用与原理v 作用:v 指挥权力v 指挥方式v 指挥艺术v 指挥特点