5导游工作程序汇总.pptx

Contents2 2第一节第一节 地方导游工作程序地方导游工作程序 第二节第二节 全程导游工作程序全程导游工作程序 第三节第三节 出境领队工作程序出境领队工作程序 第四节第四节 景区（点）导游工作程序景区（点）导游工作程序 第五节第五节 散客导游工作要领散客导游工作要领3 3 掌握掌握各类导游各类导游工作程序和相应要求工作程序和相应要求 掌握地陪致掌握地陪致欢迎辞欢迎辞和和欢送辞欢送辞的方法的方法Contents4 4第一节第一节 地方导游工作程序地方导游工作程序 第二节第二节 全程导游工作程序全程导游工作程序 第三节第三节 出境领队工作程序出境领队工作程序 第四节第四节 景区（点）导游工作程序景区（点）导游工作程序 第五节第五节 散客导游工作要领散客导游工作要领5 5 5 5一、三个总要求一、三个总要求一、三个总要求一、三个总要求 按时做好旅游团在本地的迎送工作按时做好旅游团在本地的迎送工作按时做好旅游团在本地的迎送工作按时做好旅游团在本地的迎送工作 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排 妥善处理各方面的关系和出现的问题妥善处理各方面的关系和出现的问题妥善处理各方面的关系和出现的问题妥善处理各方面的关系和出现的问题6 6 6 6二、八个规范程序二、八个规范程序二、八个规范程序二、八个规范程序 准备工作准备工作准备工作准备工作 接站服务接站服务接站服务接站服务 入店服务入店服务入店服务入店服务 核对、商定日程核对、商定日程核对、商定日程核对、商定日程 参观游览服务参观游览服务参观游览服务参观游览服务 其他服务其他服务其他服务其他服务 送站服务送站服务送站服务送站服务 后续工作后续工作后续工作后续工作地地陪陪导导游游7 7 7 7准 备 工 作熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜物质准备物质准备语言和知识准备语言和知识准备形象准备形象准备心理准备心理准备8 8 8 8准 备 工 作熟悉接待计划熟悉接待计划旅游接待计划内容：旅游接待计划内容：旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）出境地点、抵离时间等）接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）标准等）旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）团员名单及特殊要求和注意事项等）9 9 9 9实例：实例：某长线团接待计划某长线团接待计划 团接待计划（团接待计划（20092009）联字第联字第 号号 分（支）社：分（支）社：由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行人，将于人，将于月月日至日至月月日访问日访问（所访问城市按先后顺序排列）（所访问城市按先后顺序排列），请协助接，请协助接待。待。请提供请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由向我社结算。出境机票由自理，请代为确认。自理，请代为确认。（各（各地游览，住房及特殊要求写在此）地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：全程陪同：请请分社为全陪订购分社为全陪订购月月日返日返地机地机票票张。张。联系人：联系人：电话：电话：旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）年年 月月 日日 附：日程、名单附：日程、名单10101010准 备 工 作熟悉接待计划熟悉接待计划 旅游团概况旅游团概况 旅游团成员基本情况旅游团成员基本情况 全程旅游线路、入出境地点全程旅游线路、入出境地点 交通票据情况交通票据情况 特殊要求和注意事项特殊要求和注意事项11111111准 备 工 作熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜 核对日程安排表核对日程安排表 落实旅行车辆落实旅行车辆 落实住房及用餐落实住房及用餐 了解、落实运送行李的安排情况了解、落实运送行李的安排情况 了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况 掌握联系电话掌握联系电话 与全陪联系与全陪联系12121212时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）文娱活动时间等）地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）地点等）名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）名称及全陪、领队姓名和房号等）项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）物安排等）落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）旅游活动的日程内容旅游活动的日程内容13131313准 备 工 作熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜物质准备物质准备 证件证件 票据票据 导游服务用品导游服务用品14141414准 备 工 作熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜物质准备物质准备语言和知识准备语言和知识准备 外语和资料的准备外语和资料的准备 专业知识、词汇的准备专业知识、词汇的准备 热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等 客源地知识准备客源地知识准备15151515准 备 工 作熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜物质准备物质准备语言和知识准备语言和知识准备形象准备形象准备 着装符合身份，便于工作展开着装符合身份，便于工作展开 佩戴首饰适度佩戴首饰适度 正确佩戴导游证正确佩戴导游证16161616准 备 工 作熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜物质准备物质准备语言和知识准备语言和知识准备形象准备形象准备心理准备心理准备 准备面临艰难复杂的工作准备面临艰难复杂的工作 准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉17171717迎 送 服 务旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务转移途中的服务转移途中的服务18181818迎 送 服 务旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联系与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络与行李员联络 持接站标志迎候旅游团持接站标志迎候旅游团19191919迎 送 服 务旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 认找旅游团认找旅游团 核实实到人数核实实到人数 集中清点行李集中清点行李 集合登车集合登车20202020迎 送 服 务旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务转移途中的服务转移途中的服务 致欢迎辞致欢迎辞 调整时间调整时间 首次沿途导游首次沿途导游 宣布集合时间和地点宣布集合时间和地点21212121 女士们，先生们：女士们，先生们：女士们，先生们：女士们，先生们：欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345BJl2345BJl2345BJl2345。我姓王，来自我姓王，来自我姓王，来自我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮 食、娱乐的理想之食、娱乐的理想之食、娱乐的理想之食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省地。海南是一个年青的特区省份，建省地。海南是一个年青的特区省份，建省地。海南是一个年青的特区省份，建省10101010年来，海南建设取得了很大的发展，每天年来，海南建设取得了很大的发展，每天年来，海南建设取得了很大的发展，每天年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了为了为了为了 人们向往之地。人们向往之地。人们向往之地。人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。然而走马观花也能让您受益匪浅。然而走马观花也能让您受益匪浅。然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快祝愿大家在海南旅游愉快祝愿大家在海南旅游愉快祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。谢谢各位。谢谢各位。谢谢各位。欢迎辞（一）欢迎辞（一）欢迎辞（一）欢迎辞（一）22222222 女士们，先生们：女士们，先生们：女士们，先生们：女士们，先生们：早上好早上好早上好早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。我来简短地介绍一下这几天的日程安排。我来简短地介绍一下这几天的日程安排。我来简短地介绍一下这几天的日程安排。现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排何事情都行。现在我来说一下日程安排何事情都行。现在我来说一下日程安排何事情都行。现在我来说一下日程安排 谢谢各位谢谢各位谢谢各位谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快再次祝愿你们海南之行愉快再次祝愿你们海南之行愉快再次祝愿你们海南之行愉快!欢迎辞（二）欢迎辞（二）欢迎辞（二）欢迎辞（二）23232323 女士们，先生们：女士们，先生们：女士们，先生们：女士们，先生们：下午好下午好下午好下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是12345678123456781234567812345678。如您有要事要办，可打电话告。如您有要事要办，可打电话告。如您有要事要办，可打电话告。如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。知我，我会随时为您效劳。知我，我会随时为您效劳。知我，我会随时为您效劳。现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一第一第一第一 第二第二第二第二 第三第三第三第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!欢迎辞（三）欢迎辞（三）欢迎辞（三）欢迎辞（三）24242424欢迎辞包括的内容：欢迎辞包括的内容：代表所在的接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地代表所在的接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地代表所在的接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地代表所在的接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 介绍自己的姓名及所属单位介绍自己的姓名及所属单位介绍自己的姓名及所属单位介绍自己的姓名及所属单位 介绍司机介绍司机介绍司机介绍司机 表达提供服务的诚挚愿望表达提供服务的诚挚愿望表达提供服务的诚挚愿望表达提供服务的诚挚愿望 预祝旅游愉快、顺利预祝旅游愉快、顺利预祝旅游愉快、顺利预祝旅游愉快、顺利25252525入 店 服 务协助办理入店手续协助办理入店手续介绍饭店设施介绍饭店设施带团队用好第一餐带团队用好第一餐宣布当日或次日的安排宣布当日或次日的安排照顾行李进房照顾行李进房处理店内问题处理店内问题安排好叫早服务安排好叫早服务26262626案例一：案例一：案例一：案例一：分发房卡引起的风波分发房卡引起的风波分发房卡引起的风波分发房卡引起的风波 某日，导游员小李接待了某日，导游员小李接待了某日，导游员小李接待了某日，导游员小李接待了 某市一行某市一行某市一行某市一行18181818人的团队。第一天他们来到人的团队。第一天他们来到人的团队。第一天他们来到人的团队。第一天他们来到K KK K市的市的市的市的XXXXXXXX酒酒酒酒店。店。店。店。小李在办理入住登记手续时，全陪小金肚子疼，去了卫生间。等前台把小李在办理入住登记手续时，全陪小金肚子疼，去了卫生间。等前台把小李在办理入住登记手续时，全陪小金肚子疼，去了卫生间。等前台把小李在办理入住登记手续时，全陪小金肚子疼，去了卫生间。等前台把9 99 9张房张房张房张房卡给小李时，小金还没有回来。小李就对客人说：卡给小李时，小金还没有回来。小李就对客人说：卡给小李时，小金还没有回来。小李就对客人说：卡给小李时，小金还没有回来。小李就对客人说：“两人一间，大家自由组合吧两人一间，大家自由组合吧两人一间，大家自由组合吧两人一间，大家自由组合吧！”于是，客人们很快把房卡拿走，纷纷上楼了。于是，客人们很快把房卡拿走，纷纷上楼了。于是，客人们很快把房卡拿走，纷纷上楼了。于是，客人们很快把房卡拿走，纷纷上楼了。全陪小金这时才回来，听说小李已经把房卡分完了，突然问了一句：全陪小金这时才回来，听说小李已经把房卡分完了，突然问了一句：全陪小金这时才回来，听说小李已经把房卡分完了，突然问了一句：全陪小金这时才回来，听说小李已经把房卡分完了，突然问了一句：“9 99 9个房个房个房个房间都在阳面还是阴面间都在阳面还是阴面间都在阳面还是阴面间都在阳面还是阴面?”小李说：小李说：小李说：小李说：“阴面阴面阴面阴面4 44 4间，阳面间，阳面间，阳面间，阳面5 55 5间。间。间。间。”小金看了看小李说：小金看了看小李说：小金看了看小李说：小金看了看小李说：“你该让我来分房卡，希望没事。你该让我来分房卡，希望没事。你该让我来分房卡，希望没事。你该让我来分房卡，希望没事。”果然，晚餐后，就有一对住在阴面的夫妻来找小李，说他们的房间没有阳光果然，晚餐后，就有一对住在阴面的夫妻来找小李，说他们的房间没有阳光果然，晚餐后，就有一对住在阴面的夫妻来找小李，说他们的房间没有阳光果然，晚餐后，就有一对住在阴面的夫妻来找小李，说他们的房间没有阳光要换房，小李也清楚，现在是旺季，连阴面的空房都没有了，怎么可能换房。要换房，小李也清楚，现在是旺季，连阴面的空房都没有了，怎么可能换房。要换房，小李也清楚，现在是旺季，连阴面的空房都没有了，怎么可能换房。要换房，小李也清楚，现在是旺季，连阴面的空房都没有了，怎么可能换房。最后在小金的调解下，此事才解决。时候事后小李还纳闷，分房卡的时候怎么不最后在小金的调解下，此事才解决。时候事后小李还纳闷，分房卡的时候怎么不最后在小金的调解下，此事才解决。时候事后小李还纳闷，分房卡的时候怎么不最后在小金的调解下，此事才解决。时候事后小李还纳闷，分房卡的时候怎么不早说呢？早说呢？早说呢？早说呢？27272727请思考：请思考：请思考：请思考：以上案例给我们什么启示？以上案例给我们什么启示？以上案例给我们什么启示？以上案例给我们什么启示？地陪导游在协助办理入店手续时应注意的细节：地陪导游在协助办理入店手续时应注意的细节：地陪导游在协助办理入店手续时应注意的细节：地陪导游在协助办理入店手续时应注意的细节：一般情况下，外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间；一般情况下，外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间；一般情况下，外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间；一般情况下，外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间；在没有全陪的情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配；在没有全陪的情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配；在没有全陪的情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配；在没有全陪的情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配；散客拼团由地陪直接分配。散客拼团由地陪直接分配。散客拼团由地陪直接分配。散客拼团由地陪直接分配。28282828案例二：案例二：案例二：案例二：屋漏偏逢连阴雨屋漏偏逢连阴雨屋漏偏逢连阴雨屋漏偏逢连阴雨 某市导游小马带着一行某市导游小马带着一行某市导游小马带着一行某市导游小马带着一行20202020人的团队参观该市下属某县的某著名风景区，傍晚人的团队参观该市下属某县的某著名风景区，傍晚人的团队参观该市下属某县的某著名风景区，傍晚人的团队参观该市下属某县的某著名风景区，傍晚入住该县新开的一家二星级酒店，因为社里第一次和酒店合作，对方不签单，所入住该县新开的一家二星级酒店，因为社里第一次和酒店合作，对方不签单，所入住该县新开的一家二星级酒店，因为社里第一次和酒店合作，对方不签单，所入住该县新开的一家二星级酒店，因为社里第一次和酒店合作，对方不签单，所以小马带的现金比较多。晚餐后，小马和全陪嘱咐大家睡觉时关好门窗，早些休以小马带的现金比较多。晚餐后，小马和全陪嘱咐大家睡觉时关好门窗，早些休以小马带的现金比较多。晚餐后，小马和全陪嘱咐大家睡觉时关好门窗，早些休以小马带的现金比较多。晚餐后，小马和全陪嘱咐大家睡觉时关好门窗，早些休息。息。息。息。第二天清晨第二天清晨第二天清晨第二天清晨5 55 5点多，一阵急促的敲门声吧小马吵醒，一名陈姓男游客着急的告点多，一阵急促的敲门声吧小马吵醒，一名陈姓男游客着急的告点多，一阵急促的敲门声吧小马吵醒，一名陈姓男游客着急的告点多，一阵急促的敲门声吧小马吵醒，一名陈姓男游客着急的告诉小马，他和夫人昨晚睡觉时把手机、钱包放在枕头旁边，早上醒来时发现都不诉小马，他和夫人昨晚睡觉时把手机、钱包放在枕头旁边，早上醒来时发现都不诉小马，他和夫人昨晚睡觉时把手机、钱包放在枕头旁边，早上醒来时发现都不诉小马，他和夫人昨晚睡觉时把手机、钱包放在枕头旁边，早上醒来时发现都不见了。小马立刻带着陈先生到酒店大堂找值班经理，并在前台打电话通知全陪一见了。小马立刻带着陈先生到酒店大堂找值班经理，并在前台打电话通知全陪一见了。小马立刻带着陈先生到酒店大堂找值班经理，并在前台打电话通知全陪一见了。小马立刻带着陈先生到酒店大堂找值班经理，并在前台打电话通知全陪一起来处理此事，还和值班经理商量拨打了起来处理此事，还和值班经理商量拨打了起来处理此事，还和值班经理商量拨打了起来处理此事，还和值班经理商量拨打了110110110110。公安人员到现场初步结论是，陈先。公安人员到现场初步结论是，陈先。公安人员到现场初步结论是，陈先。公安人员到现场初步结论是，陈先生夫妇昨晚睡觉时没关窗户，小偷爬进室内行窃。生夫妇昨晚睡觉时没关窗户，小偷爬进室内行窃。生夫妇昨晚睡觉时没关窗户，小偷爬进室内行窃。生夫妇昨晚睡觉时没关窗户，小偷爬进室内行窃。公安人员走后，小马、全陪和酒店负责人商量解决此事。突然，小马发现自公安人员走后，小马、全陪和酒店负责人商量解决此事。突然，小马发现自公安人员走后，小马、全陪和酒店负责人商量解决此事。突然，小马发现自公安人员走后，小马、全陪和酒店负责人商量解决此事。突然，小马发现自己一时着急，把把放在了房间里，包里有手机和三千多元的团款。等到她赶回房己一时着急，把把放在了房间里，包里有手机和三千多元的团款。等到她赶回房己一时着急，把把放在了房间里，包里有手机和三千多元的团款。等到她赶回房己一时着急，把把放在了房间里，包里有手机和三千多元的团款。等到她赶回房间时，发现自己的包早已不知去处了。间时，发现自己的包早已不知去处了。间时，发现自己的包早已不知去处了。间时，发现自己的包早已不知去处了。29292929请思考：请思考：请思考：请思考：以上案例给我们什么启示？以上案例给我们什么启示？以上案例给我们什么启示？以上案例给我们什么启示？针对团队在酒店内的安全问题，地陪要做好以下提醒工作：针对团队在酒店内的安全问题，地陪要做好以下提醒工作：针对团队在酒店内的安全问题，地陪要做好以下提醒工作：针对团队在酒店内的安全问题，地陪要做好以下提醒工作：介绍酒店内设施分布时，要讲清楚安全通道介绍酒店内设施分布时，要讲清楚安全通道介绍酒店内设施分布时，要讲清楚安全通道介绍酒店内设施分布时，要讲清楚安全通道 提醒游客睡觉时关好门窗提醒游客睡觉时关好门窗提醒游客睡觉时关好门窗提醒游客睡觉时关好门窗 提醒游客贵重物品和大量现金可以存放在酒店前台提醒游客贵重物品和大量现金可以存放在酒店前台提醒游客贵重物品和大量现金可以存放在酒店前台提醒游客贵重物品和大量现金可以存放在酒店前台 注意保管好自己的财务注意保管好自己的财务注意保管好自己的财务注意保管好自己的财务30303030地陪怎样带领旅游团用好第一餐：向领队问明游客饮食情况及特殊要求向领队问明游客饮食情况及特殊要求 向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求 向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等超数量饮料费自理等将领队介绍给餐厅负责人将领队介绍给餐厅负责人就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实31313131核对商定日程安排旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。安排，并及时通知到每一位客人。领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入32323232案例三：案例三：案例三：案例三：地陪的计划和领队的有出入地陪的计划和领队的有出入地陪的计划和领队的有出入地陪的计划和领队的有出入 北京某旅行社的导游小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，北京某旅行社的导游小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，北京某旅行社的导游小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，北京某旅行社的导游小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小夏就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小夏发现领队手中的计划表上的游小夏就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小夏发现领队手中的计划表上的游小夏就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小夏发现领队手中的计划表上的游小夏就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小夏发现领队手中的计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览点基本一致，只是领队的计划表上写的更览点与自己接待任务书上所确定的游览点基本一致，只是领队的计划表上写的更览点与自己接待任务书上所确定的游览点基本一致，只是领队的计划表上写的更览点与自己接待任务书上所确定的游览点基本一致，只是领队的计划表上写的更详细，细致到每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个景区最著名的景点详细，细致到每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个景区最著名的景点详细，细致到每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个景区最著名的景点详细，细致到每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个景区最著名的景点标注上。小夏心想都说日本团队做的细致，没想到新加坡团队也做得这么细致。标注上。小夏心想都说日本团队做的细致，没想到新加坡团队也做得这么细致。标注上。小夏心想都说日本团队做的细致，没想到新加坡团队也做得这么细致。标注上。小夏心想都说日本团队做的细致，没想到新加坡团队也做得这么细致。在游览颐和园时，小夏按计划买了普通门票（颐和园分普通门票和联票，联在游览颐和园时，小夏按计划买了普通门票（颐和园分普通门票和联票，联在游览颐和园时，小夏按计划买了普通门票（颐和园分普通门票和联票，联在游览颐和园时，小夏按计划买了普通门票（颐和园分普通门票和联票，联票包括苏州街、德和园等景点）。小夏带领游客游览到了苏州街，让游客们在外票包括苏州街、德和园等景点）。小夏带领游客游览到了苏州街，让游客们在外票包括苏州街、德和园等景点）。小夏带领游客游览到了苏州街，让游客们在外票包括苏州街、德和园等景点）。小夏带领游客游览到了苏州街，让游客们在外面留影，这时领队却提出他们的计划里颐和园的景点包括苏州街，并坚持要求小面留影，这时领队却提出他们的计划里颐和园的景点包括苏州街，并坚持要求小面留影，这时领队却提出他们的计划里颐和园的景点包括苏州街，并坚持要求小面留影，这时领队却提出他们的计划里颐和园的景点包括苏州街，并坚持要求小夏按他手上的景点来安排行程。为让领队和游客没有意见，小夏答应了。夏按他手上的景点来安排行程。为让领队和游客没有意见，小夏答应了。夏按他手上的景点来安排行程。为让领队和游客没有意见，小夏答应了。夏按他手上的景点来安排行程。为让领队和游客没有意见，小夏答应了。在游览结束后，游客和领队都比较满意，但小夏回旅行社报账时却被经理狠在游览结束后，游客和领队都比较满意，但小夏回旅行社报账时却被经理狠在游览结束后，游客和领队都比较满意，但小夏回旅行社报账时却被经理狠在游览结束后，游客和领队都比较满意，但小夏回旅行社报账时却被经理狠狠的批评了一顿，并责令她赔偿这个景点的门票费用。狠的批评了一顿，并责令她赔偿这个景点的门票费用。狠的批评了一顿，并责令她赔偿这个景点的门票费用。狠的批评了一顿，并责令她赔偿这个景点的门票费用。33333333请思考：请思考：请思考：请思考：从以上案例中我们可以知道地陪在与领队（全陪）从以上案例中我们可以知道地陪在与领队（全陪）从以上案例中我们可以知道地陪在与领队（全陪）从以上案例中我们可以知道地陪在与领队（全陪）核对、商定日程安排时发现问题应怎么处理？核对、商定日程安排时发现问题应怎么处理？核对、商定日程安排时发现问题应怎么处理？核对、商定日程安排时发现问题应怎么处理？弄清接待计划有出入的具体原因：弄清接待计划有出入的具体原因：弄清接待计划有出入的具体原因：弄清接待计划有出入的具体原因：双方在沟通中出现了问题双方在沟通中出现了问题双方在沟通中出现了问题双方在沟通中出现了问题 对方旅行社为掩盖其克扣游客费用而采取的不正当手段对方旅行社为掩盖其克扣游客费用而采取的不正当手段对方旅行社为掩盖其克扣游客费用而采取的不正当手段对方旅行社为掩盖其克扣游客费用而采取的不正当手段具体处理步骤：具体处理步骤：具体处理步骤：具体处理步骤：第一时间联系旅行社，请示应按哪份计划实施接待第一时间联系旅行社，请示应按哪份计划实施接待第一时间联系旅行社，请示应按哪份计划实施接待第一时间联系旅行社，请示应按哪份计划实施接待 如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后应予以满足如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后应予以满足如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后应予以满足如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后应予以满足34343434参观游览服务做好出发前准备做好出发前准备途中服务途中服务景点导游讲解景点导游讲解参观活动参观活动返程中的工作返程中的工作35353535案例四：案例四：案例四：案例四：随机应变，顺水推舟随机应变，顺水推舟随机应变，顺水推舟随机应变，顺水推舟 导游员小吴正在认真的介绍井冈山的革命历史，忽然，一边传来了悠扬动听导游员小吴正在认真的介绍井冈山的革命历史，忽然，一边传来了悠扬动听导游员小吴正在认真的介绍井冈山的革命历史，忽然，一边传来了悠扬动听导游员小吴正在认真的介绍井冈山的革命历史，忽然，一边传来了悠扬动听的唢呐声，只见的唢呐声，只见的唢呐声，只见的唢呐声，只见6 66 6名身穿民族服装的轿夫，随着唢呐声吆喝着，翩然起舞，轿内的名身穿民族服装的轿夫，随着唢呐声吆喝着，翩然起舞，轿内的名身穿民族服装的轿夫，随着唢呐声吆喝着，翩然起舞，轿内的名身穿民族服装的轿夫，随着唢呐声吆喝着，翩然起舞，轿内的游客兴奋不已。小吴知道游客的兴趣已经从革命历史转移到花轿上，自己的讲解游客兴奋不已。小吴知道游客的兴趣已经从革命历史转移到花轿上，自己的讲解游客兴奋不已。小吴知道游客的兴趣已经从革命历史转移到花轿上，自己的讲解游客兴奋不已。小吴知道游客的兴趣已经从革命历史转移到花轿上，自己的讲解时间越长效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这，小吴干脆领着游客来到花轿旁时间越长效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这，小吴干脆领着游客来到花轿旁时间越长效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这，小吴干脆领着游客来到花轿旁时间越长效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这，小吴干脆领着游客来到花轿旁边说：边说：边说：边说：“各位来宾，这就是中国古代的各位来宾，这就是中国古代的各位来宾，这就是中国古代的各位来宾，这就是中国古代的的士的士的士的士，世界上第一辆汽车诞生时远远不，世界上第一辆汽车诞生时远远不，世界上第一辆汽车诞生时远远不，世界上第一辆汽车诞生时远远不如它漂亮。如它漂亮。如它漂亮。如它漂亮。”说完，他走到花轿旁边，学着轿夫的姿势边跳舞边吆喝，游客恍然说完，他走到花轿旁边，学着轿夫的姿势边跳舞边吆喝，游客恍然说完，他走到花轿旁边，学着轿夫的姿势边跳舞边吆喝，游客恍然说完，他走到花轿旁边，学着轿夫的姿势边跳舞边吆喝，游客恍然大悟，顿时拍着手大笑起来。事后，游客都拍着小吴的肩膀说：大悟，顿时拍着手大笑起来。事后，游客都拍着小吴的肩膀说：大悟，顿时拍着手大笑起来。事后，游客都拍着小吴的肩膀说：大悟，顿时拍着手大笑起来。事后，游客都拍着小吴的肩膀说：“了不起，短短了不起，短短了不起，短短了不起，短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。”小吴的这番介绍只有小吴的这番介绍只有小吴的这番介绍只有小吴的这番介绍只有32323232个字，个字，个字，个字，用了不到用了不到用了不到用了不到10101010秒钟的时间，却给游客留下了深刻的印象，取得了意想不到的效果。秒钟的时间，却给游客留下了深刻的印象，取得了意想不到的效果。秒钟的时间，却给游客留下了深刻的印象，取得了意想不到的效果。秒钟的时间，却给游客留下了深刻的印象，取得了意想不到的效果。请思考：请思考：请思考：请思考：从以上案例我们可以知道哪些关于参观游览从以上案例我们可以知道哪些关于参观游览从以上案例我们可以知道哪些关于参观游览从以上案例我们可以知道哪些关于参观游览服务过程中的技巧？服务过程中的技巧？服务过程中的技巧？服务过程中的技巧？36363636其 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