人员流失的原因及对策.doc

餐饮服务人员流失的原因及对策一,过高的员工流失率是餐饮业服务人员的基本特点1.人员的知识结构的偏差2.餐饮业服务人员的整体素质偏低3.餐饮服务人员的传统观念陈旧4.薪酬水平普遍偏低5.培训的不足二,餐饮业服务人员流失的原因1.工资相对低是餐饮业服务人员流失的直接原因2.餐饮服务人员工作时间分散,且生活环境较差3.特定的年龄结构要求是造成餐饮业服务人员短缺的客观原因之一4.餐饮业服务人员的整体素质偏低,就业观念落后5.整个社会劳动综合素质的提高导致社会地位相对较低的餐饮业服务岗位不受青睐6.其它社会服务业的快速发展直接冲击着餐饮业服务人员的招聘市场7.个别经营者的诚信问题使应聘餐饮服务员的求职者望而却步三,客观看待,科学分析餐饮服务人员的流失1.餐饮服务人员的流失有其客观的原因,应当被经营者所理解2.餐饮服务人员的流失也有其主观的原因,这应当被经营者所重识3.餐饮服务人员的流失给企业带来极大的危害,这应当被经营者所重视四,解决餐饮业人员流失的对策1.在企业中树立餐饮服务至高无上的职业观念,保证餐饮业服务人员合理地位2.餐饮企业应规范自身用工行为,保证餐饮业服务人员的正当合法权益3.改变企业用人标准,扩大选择范围4.改变餐饮业服务人员的教育环境,为餐饮服务人员提供学习生造的机会5.为餐饮业人员提供合理的薪酬,保证劳动力支出与回报的均衡餐饮业服务人员流失的原因及对策 在大学生就业难,下岗工人就业难等一片呼声中,我们餐饮行业的经营者却在为餐饮业服务人员流失而大伤脑筋.如何留住餐饮服务人员,如何调动她们的积极性,是我们餐饮企业的一大难题,解决这一难题,对提高餐饮企业的竞争能力,对进一步的提高餐饮业的效率具有十分重要的意义.为此,本文依据多年经营餐饮企业的经历 ,作一些探讨. 餐饮市场的竞争,不外乎资金投入,经营理念,环境设施,菜品风味,营销策略,服务水准和价格定位等几个方面,而这一切又集中体现在人的因素上.通过调查研究和多年从事餐饮服务经营的实践,我认为,餐饮服务人员的流失阻碍着餐饮事业的发展.一,过高的员工流失率是餐饮业服务人员的基本特点当前,餐饮业的服务人员的基本状况不容乐观.主要表现在:1.人员的知识结构偏差 从人员学历和知识结构来看,餐饮显然是传统的劳动密集型产业,人力集中,层次较低,学历很低.大多数来自贫穷的农村,整个学历层面上有近7成的员工还是初中及以下学历.高中学历,大专和本科更是寥寥无几.这种状况正面临新时期的挑战,我们有必要重新审视目前这种基本构架.特别是从可持续发展的角度来看,我们的人力结构有岌岌可危之隐忧,迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况,提高整体水平上的学历结构和文化知识结构,特别是提高服务人员的知识结构和文化结构.这一点对提高服务人员的修养,提高基本素质,从而提高服务水平意义重大.2.餐饮业服务人员的整体素质偏低 一是由于传统观念的影响,大学毕业生耻于做服务员,不愿从基层做起,而具备有大学学历的员工基本上都晋升到管理层了.二是餐饮服务人员的学习氛围不够浓厚,大部分的服务人员还没有意识到低学历所带来的困难.认为搞好餐饮服务不需要文化素质.未来的餐饮将向科技,信息,健康方向发展,从人力集中向技术和专业服务价值集中,如果要面对未来,我们需要从制度着手,加强相应制度的激励导向作用,从整体上提升整个餐饮人力的基本素质.3.餐饮服务人员的传统观念陈旧 由于上述两个原因,餐饮业服务人员的基本观念十分落后,在大多数服务人员中主导思想是两个,一是临时打工挣点钱,二是认为服务人员低人一等,当服务人员就是权宜之计,一旦挣了几个钱,就立即改行换业,离开餐饮服务行业.4.薪酬水平普遍偏低 餐饮从业人员平均工资不足2000元;服务员更低,只有1300元到1500元.一些员工在寻找到了能够提高报酬的企业后,就有可能选择跳槽.由于大量餐饮品牌的兴起,为一些老员工的外部发展提供了更多的选择.但是简单的薪酬上调,绝对不是一个激励性的竞争机制的标志,怎么做到能者上,平者让,庸者下 一方面要规模性的导入竞争机制,培养新的餐饮人才,另外又要较好的解决目前的因为师徒团体壁垒带来的排斥,这是我们值得深思的地方.5.培训的不足 目前除一些名牌餐饮企业较为注重员工的培训,大多数餐饮企业几乎谈不上培训,在这些企业的管理者看来,培训是多余的支出,最多也只是内部开展一些技能性的讲解,管理人员也大多凭个人的经验做事.如果从更高层次来分析,如理论的研究,品牌菜的维护,服务特色的打造,高档餐饮的开发等等;更谈不上统一的培训.因为更高层次培训的缺乏,许多餐饮企业缺少技术复制能力.把以上5个方面综合到一起,就不可避免的产生过高的员工流失率. 适度的人员流动,可优化餐饮餐厅内部人员结构,使餐厅充满生机和活力.但流动率过高就会带来一系列问题,如服务和菜品质量的不稳定,管理成本过高等.在餐饮业,绝大多数服务人员都不愿意订立较长时间的劳动合同,有许多餐饮业的服务人员干了几个月就跳槽了,而餐饮业是劳动密集型企业,服务人员的数量要占到整个餐饮企业的总人数的一半以上,服务人员的流失是影响餐饮也经济效益的一大原因.目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题:一是员工流失,特别是服务人员大量的频繁的流失;二是由于流失率过高引起的服务和菜品不稳定所带来的宾客投诉.解决餐饮业服务人员的流失问题已经到了刻不容缓的地步了.二,餐饮业服务人员流失的原因 要解决餐饮业服务人员流失的问题,首先要找到并正确分析餐饮业服务人员流失的原因.由于餐饮业服务人员流失而造成目前餐饮业劳动力短缺是全国性的普遍现象,其原因多种多样.主要有:1.工资相对低是餐饮业服务人员流失的直接原因 经过调查,在薪酬方面,一些地区一般餐饮业服务人员的平均工资都在1400元左右,加上其它各种费用,一年的平均收入都在万元左右.虽然比几前有所增长,但现在人均生活费用也在增长.有的服务员春节回家后,就没有回来,因为随着改革开放的不断深化,在服务员家乡找份月收入1000元的工作也不算什么难事,而且还能照顾家人.在服务员中有这种想法的人不在少数.这样,由于服务员的收入相对较低,而我们餐饮行业又不能将其收入提高多少,这样就造成了服务人员的流失.2.餐饮服务人员工作时间分散,且生活环境较差 餐饮行业是典型的别人下班我上班,休假的人越多我提供餐饮服务就越多的行业,餐饮服务人员的劳动时间一般时间从上午9点开始至下午2点,再从5点到9:30下班.只有中间虽有3个小时的一大段休息时间,但是由于餐饮人员一般居住较远,交通不便,这三个小时基本上派不上大的用场,如参加学历学习,如照顾家庭和子女等.另据调查,不少餐厅服务人员休息只有一周一天或一月两天.每月1400收入与较长的工作时间相比并不高.为服务人员提供的住处往往十几平方米近七个人,居住条件较差,因此,服务人员跳槽现象时有发生,人员流动性较大.3.特定的年龄结构要求是造成餐饮业服务人员短缺的客观原因之一 餐饮业是属于劳动密集型行业,一般招聘人员的平均年龄均限定在18-27周岁之间,且招聘服务人员的条件不多对身高,相貌有一定要求.所以,餐饮服务人员总体上看是吃青春饭的,大多数服务人员做一天和尚撞一天钟,干一段时间就自然而然想点子跳槽.即使处在这个年龄段的就业者是来自贫困的农村,然而,目前这一年龄段中也有不少是独生子女.一家一个孩子,好多家长不会舍得他们外出打工.农村问题有关专家指出,计划生育20多年,正好到了供给减少的时候了,中国人口在增加,但是适龄劳动力人数的确在减少.另外,由于一系列发展农业相关政策的落实,如给农民良种补贴,购买农业机械的补贴,种粮食的补贴,还有免税等因素的影响,最重要的是农副产品价格的持续攀升,使农民的收入增加.部分地区的农民在家务农的收入和外出打工的收入差不多,在打工成本相对增加的情况下,在家务农亦成了一个相对不错的选择,况且,这样还能兼顾到家庭.部分田地较好的农民,就加入到了农业生产大军,在家务农的农民工多了,出外打工的民工就自然少了.尽管有些企业的工资待遇相当不错,比在家务农能多挣几千元,但是他们还是不愿意背井离乡外出打工.4.餐饮业服务人员的整体素质偏低,就业观念落后 在餐饮业服务人员,整个学历层面上有近七成的员工还只有初中及以下学历,高中学历,大专和本科更是寥寥无几,由于就业观念落后,对工作性质认识不清.大部分高中,大专和本科耻于做服务人员,不愿从基层做起,只愿意做管理层工作,很多农民家庭认为服务人员工作是拉客女.很多餐饮业从业人员的学习氛围不够浓厚,大部分的从业人员都认为干这一行没出路,没出息,没有意识到未来的餐饮业将向科技,信息,健康方向发展从人力集中向技术和专业服务价值集中.民以食为天,社会的发展任何时候都不可能没有餐饮.由于素质差和就业观念落后,导致服务人员的大量流失.5.整个社会劳动综合素质的提高导致社会地位相对较低的餐饮业服务岗位不受青睐 改革放以来,中国的教育事业改革取得了巨大的成就,劳动力接受教育的程度越来越高,进入二十一世纪以来,更是突飞猛进.随着九年制义务教育的普及,以及高等教育的扩招,劳动力的积极水平有了很大的提高,特别是就业培训制度的推进,越来越多的劳动力掌握着丰富的知识和职业技能.对于餐饮服务人员这种学历要求低,技术含量少,社会地位相对低的职业,许多劳动者往往不会优先考虑.由于有学历的劳动者多了,没有学历的劳动者相对少了,而有了学历的劳动者总觉得提高学历后再做服务员就不应该了,这样就导致餐饮服务人员的招工的面越来越小.6.其它社会服务业的快速发展直接冲击着餐饮业服务人员的招聘市场 近些年来城市发展步伐加快,经济的发展必然带动社会就业增长,特别是外资和私营经济的快速发展,使其它社会服务类企业的用工人数聚增.招聘酒水促销人员,美容美发人员,各类健身场所服务人员,酒吧,茶楼,浴场的服务人员,大型商场,超市和各类大卖场的服务人员等企业广告充斥各类招聘媒体.与餐饮业服务人员工作相比,它们普遍有工作环境好,劳动强度较小,社会地位相对高等优势.工资也比餐饮业人员高,是餐饮业用人方面的强大竞争对手,它们吸引了大量的餐饮行业的服务人员,使餐饮业的服务人员的数量更加不能满足餐饮服务发展的需要.7.个别经营者的诚信问题使应聘餐饮服务员的求职者望而却步 有人应聘到一家餐厅做服务员.事先谈好的工资是1500元,试用期一个月1300元.但试用期过后,只给长了100元,理由是餐厅效益不好,等效益好了再补.这样月复一月,干了半年,工资一直没有再长,最后自己转行做了酒水促销员.餐饮行业经营者的这种不讲诚信的做法大大伤害了餐饮业本来就很缺乏的服务人员,造成求职者对用工单位的不信任,使餐饮服务员招聘困难的局面更是雪上加霜三,客观看待,科学分析餐饮服务人员的流失 综合上述餐饮服务人员流失的七大原因,我认为,不能简单地分为优点和缺点,而是应当以客观的态度,科学的观点进行深层次的分析,并在此基础上寻求解决的办法.1.餐饮服务人员的流失有其客观的原因,应当被经营者所理解 前文所述,由于整个社会对餐饮业服务人员的劳动定位于低层次,由于餐饮企业的效益问题,不可能给占总人数一半以上的餐饮服务人员以高工资,由于餐饮服务劳动时间的特殊性,由于对餐饮服务人员劳动年龄的特殊要求,致使餐饮业服务人员流失很快,这些都是客观情况,都应当被餐饮企业的经营者所理解.只有在这样的理解的基础上才能找到合适的解决办法,切实解决餐饮业服务人员流失过快的大问题.市场经济是利益经济,人们从事经济活动的目的是为了自身的经济利益,即著名管理学家泰罗所指的经济人.餐饮服务人员感觉到自己的利益待遇不合理,因而跳槽离开,是应该给与理解的.所以,解决这个问题的思路应该是想方设法提高餐饮业服务人员的经济待遇.2.餐饮服务人员的流失也有其主观的原因,这应当被经营者所重识 餐饮服务人员流失的主观原因主要是指餐饮就业观念落后,社会上对餐饮服务不重视,认为餐饮服务低人一等,对这样的错误认识,餐饮业的经营者应当及早察觉,及早认识,及早加以纠正.所谓及早察觉就是在自己的企业中密切注意服务人员的思想动态,发现不正常的苗头就要及时采取措施,不要让这些不利的有害的思想意识在企业形成气候,占据上风,如果那样,损失就大,纠正起来就困难了,支付的管理成本就太高了.所谓及早认识,就是管理人员要尽可能早发现早认识到这种错误观念的危害性,这样就会引起高度重视,就会采取措施去防范它.所谓及早加以纠正是指管理人员一旦发现错误认识和观念,就要解决抵制,并采取有效措施解决纠正.在今天全国性的买方市场的条件下,如果把餐饮业看作是低人一等下贱的话,当然就会出现餐饮服务人员的流失跳槽的现象.随着市场经济的进一步深化发展,无论是做那一行,只要是社会发展所需要的,都是一样光荣,都是一样的在市场经济规律作用下取得合法报酬.3.餐饮服务人员的流失给企业带来极大的危害,这应当被经营者所重视 在餐饮行业,人们一般注重厨师而不注重服务人员,其实这是一种错误的观念.餐饮服务人员过度流失给餐饮企业造成的危害有时比厨师流失造成的危害还要大,主要表现在以下几个方面:(1)餐饮服务人员是餐饮企业的门面 在市场经济中,顾客是上帝,而这个上帝来到餐饮企业进行消费时,首先接触的不是厨师而是餐饮企业的服务人员.服务人员能否热情的招呼,能否积极的接待,能否在餐厅积极工作,是餐厅招揽顾客的第一个环节,这个环节做不好,厨师再好也没有用.所以企业要拥有服务意识强,基本素质高,热情周到的服务人员.相反,服务人员的基本素质差而服务意识差,作些对顾客不尊重的举动,顾客就不会进餐厅的门,这样其他方面的工作做的再好都不可能带来高效率.(2)餐饮服务人员是餐饮人力资源的主要部分 在餐饮企业,餐饮服务人员占到整个餐饮企业员工总数的一半以上,他们的思想意识,感情觉悟直接影响整个餐饮企业的所有员工,是餐饮企业内部公众的主体.如果餐饮企业无法稳住人员占多数的服务人员,整个企业就会摇摇欲坠,人心就会涣散,企业必然会效率低下.可以这样说,如果服务人员都不愿在企业上班,那这个餐饮企业必然会关门破产.(3)餐饮服务人员劳动的性质是任何机器无法替代的劳动 与其他行业相比,餐饮业的服务劳动是现代科学技术无法替换的,因而具有价格刚性的特征.其他行业的人的劳动正在越来越多地被电脑以及被越来越先进的机器所替代,惟独餐饮业的劳动,至今为止,还没有任何机器能够替代.这种状况决定了餐饮业服务人员的特殊性.十分明显,一个服务人员工作充满积极性,见到客人主动服务,热情招呼,采用机器设备无法模拟的方式方法,语言动作,声音语态,其效果是非常好的,但是,一个工作质量不好的服务人员采取另一种冷淡生硬僵化的态度去服务,其效果就是完全两样.对于这种服务劳动的质量和数量,是不可能有机器来替代的.所以,对餐饮业服务人员的管理与对工厂中生产线上装配工的管理是完全不一样的.只有认识到这一点,才能正确对待餐饮业服务人员,用人本主义的观念指导工作,最大限度的调动餐饮业服务人员的积极性,最大限度的减少流失.(4)餐饮服务人员是餐饮企业提高效率的主力军 餐饮行业是劳动密集型企业,依靠人力取得利润,特别是依靠餐饮服务人员的劳动创造来获得利润.劳动力的质量如何,直接影响着餐饮业的生产力和经济效率,其中服务人员的劳动是降低成本取得利润的直接来源.是餐饮企业提高经济效率,加强管理,降低成本的主要工作对象.换句话说,降低餐饮企业的成本,提高餐饮企业的劳动效率归根到底是要提高餐饮业服务人员的积极性,使之具有充分的劳动积极性和劳动创造性,所以我们要充分认识到这种重要性,认真解决餐饮服务人员的流失问题,保证餐饮企业经济效益的提高.流失对餐饮企业来说是十分不利的.(5)餐饮业服务人员的过度流失大大增加了餐饮企业的成本 由于餐饮业服务人员过度流失,给企业至少增加了以下成本:一是重新培养新的服务人员要支付的成本,二是损失了熟练的服务人员对于无形的服务声誉而带来的效益,三是熟练的服务人员与企业达成了默契,而这种默契由于员工的流失而丧失.四是团队要重新组合,成员们又要经历一段磨合期才能相互配合.四,解决餐饮业人员流失的对策 基于以上分析,可以从以下几个方面解决餐饮业服务人员流失的问题:1 .在企业中树立餐饮服务至高无上的职业观念,保证餐饮业服务人员合理地位 当前,大部分求职者在很大程度上还存在着先管理岗位,再技术岗位,最后才考虑服务岗位的就业心理,餐饮业人员的工作,往往被认为伺候人,没地位并且没有职业发展空间.随着经济结构和产业结构的调整以及第三产业的崛起,餐饮业用工需求越来越大,供需矛盾进一步加大.只有通过逐步提升餐饮业人员的社会地位和工资报酬,才能解决餐饮业人员短缺的根本原因. 从企业的角度来看,就应该主动在企业中摆正餐饮服务人员的地位,在经济待遇上,讲到做到,保证她们合理的正常的工资收入,同时在时间上在其他物质待遇上,如住房条件,饮食条件(餐饮业的服务人员的居住和饮食基本上由企业解决.)尽企业的最大可能尽量搞好一些.在企业日常的人际交往中,也注意和餐饮服务人员积极来往,让她们感到企业很器重她们,增加自我满足感,提高她们自我实现的欲望,这样,即使工资奖金低一点,她们也会乐意在企业工作.在日常的总结会议上,也经常地表扬那些工作表现好的,顾客赞扬的服务人员,总之.千方百计地在企业营造一个服务人员与其他人员平等一致的氛围.2.餐饮企业应规范自身用工行为,保证餐饮业服务人员的正当合法权益 以上分析说明,餐饮企业经营者自身行为不规范是餐饮业服务人员流失的一个主要原因,那么,就应当规范餐饮企业的行为,在这方面除了政府要做工作要履行职责外,餐饮业的经营者们应当自我规范.餐饮业人员多为外地务工人员,处于弱势,其正当权益应得到完全保障,特别是社会保障,休息,休假等劳动者应当享有的基本权利.如果没有社会保险,没有节假日,工作时间超长,工资不能按时足额发放,这些问题不解决势必会引起服务人员离开企业,我们餐饮业的经营者应当自觉地对自身用工行为进行规范,自觉维护劳动者正当合法权益,保证他们应有的社会保障,及时取得劳动报酬,正常的休息,休假,这样他们才能安心工作,才能减少从业人员流失,减轻供需矛盾.3.改变企业用人标准,扩大选择范围在传统观念的影响下,企业招用餐饮服务人员的标准多为18-27岁的未婚女性,此类劳动力多为计划生育时期出生,接受教育程度和职业技能相对前一时期有所提高,愿意从事餐饮业人员的不多,用工企业应该借鉴当前许多企业招收宴会嫂等经验,适当放宽年龄限制,并考虑接受男性服务人员,扩大企业选择范围,缓解聘用人员短缺现象. 在国外,许多餐饮企业的服务人员都是十分有文化修养的男性,他们的做法应当值得我们去研究,分析和借鉴.4.改变餐饮业服务人员的教育环境,为餐饮服务人员提供学习升造的机会餐饮业服务人员的文化教育缺乏.目前从事餐饮行业教育的学校,多是各方投资建设的烹饪学校,许多餐饮企业的厨师,中高层管理人员就学于此学校.而大专院校中很少有开设餐饮及相关专业的,培养的人才数量很少.企业内部培训不足.除了少数大型餐饮企业外,很多餐饮内部培训由于师资匮乏,经费短缺而成效不大.加上餐饮业服务人员的家庭经济条件一般都很差,接受文化教育的机会就更少.所以我认为,能够为服务人员提供再次教育的机会,对留住餐饮业服务人员是一个很有效的措施.对餐饮服务人员提供学习的机会可以从以下几点入手尝试:(1)建立技术顾问中心,实现技术连锁由于餐饮人才培养主要分为三个部分,即管理人员,生产技术人员和服务人员.其中生产技术人员的培养难度最大,周期最长,但对餐饮的发展却起着至关重要的作用.服务人员学习的时间相对较短,所以,我们首要考虑的是餐饮专业技术人才的培养之路怎么走.我们要快速地提高技术连锁复制能力,最好的办法就是借力成立技术顾问中心,系统地研究和提炼餐饮技术和服务技术,进行技术研究和开发,从而塑造酒店品牌菜食和餐饮服务人员的技能,提高服务水平.同时在有条件的情况下,鼓励服务人员参加一些学历教育,系统地提高理论水平和基本素质.(2)分为近,中,远三个方面有计划有步骤的实施对服务人员的培养现代企业的竞争是人才的竞争,这是当前被人们普遍接受的观点.饭店是劳动密集型的服务性企业,科技含量相对较低,人才的含义更多地体现在员工的整体素质上,人才投资也更多地转化为对员工饭店人力资本的投资.而人是有思想有感情的,善变又具多重性,很难把握,这给企业对人的投资带来困难和风险.餐饮企业又是在经营之中,不可能为了培养服务人员停止营业,所以,结合企业的工作实际进行培训,应该注重抓好以下三个方面:在近期 ,对现有的技术人才进行评估,选出对企业忠诚的,有一定上进心的服务人员进行在岗培训,并提出培训的目标.也可以依靠社会专业学院力量和大专院校联合举行培训班,提高餐饮服务人员的餐饮业服务的专业知识和理论基础. 中期定向招生与定向培养.去一些专业院校招收烹饪专业和有关服务方面的学生,经过上岗培训(由管理公司统一做),分配到各酒店轮岗实习;一年以后再调岗并调换酒店实习;这样通过二年左右的时间培养,将会出一批有一定专业基础的人才.由于他们在文化素养和专业理论上有较好的基础,发展的后劲才大;由于采取轮岗制,传统的师徒结合型关系将会淡化.相反,现在一些初中学历,师徒相授,似是而非的员工将永远无法担当连锁发展的重任. 长期,与专业院校合作,办餐饮专业班,如一些地方的餐饮院校,他们培养的人才已成为当地餐饮的中坚力量.我们需要在人才培养上与高等院校建立战略联盟.出于众所周知的原因,餐旅服务人员的缺少已经非常明显,与至少一至二所中专院校建立合作关系,是非常有必要的,将是服务人员输入的一个重要途径.如前面分析资料中我们看到,高学历的学生不愿充当服务员,而学历太低又明显不适应高星级服务员需要.我们需要大量的生力军在一线提供服务,但这些人越来越少.我们需要尽快地改变这种现象.5.为餐饮业人员提供合理的薪酬,保证劳动力支出与回报的均衡 以餐饮业服务人员的月薪加上食宿福利,其实际薪酬低于营业员等其它第三产业人员的工资.由于劳动报酬与劳动付出不相符,许多劳动者宁可选择商场营业员等其它第三产业人员的工作,也不愿选择餐饮业人员的工作.企业要改变当前餐饮人员招不到和留不住的现状,合理支付餐饮业人员的工资应该是势在必行.这就要求我们经营者做出大量的工作.一方面市场竞争越来越激烈,餐饮业的利润越来越低,给服务人员加薪的可能性越来越少,另一方面服务人员的成本必须提高,否则就面临人员流失的风险.解决这个问题的办法只有靠服务人员的努力,只有服务人员努力得到了顾客的青睐,营业额才能上的去,企业获得更多的经济效益,餐饮业服务员的待遇才能得到保证.三洲餐饮管理有限公司 小黑牛涮涮锅营运B部